星级酒店客房部管理制度.doc

Music selection Hotel雅乐精选-酒店REF. 编号yl-HPK-001Supersedes No. 取代号 :Standard Operating Procedures客房部管理制度Effective Date: July 1st 2017生效日期： 2017年8月16日Initiated by: RaoYu city拟稿： 饶裕市 Signature:签名：Approved by: General Manager批准： 总经理Subject: Room service主题： 客房服务Distribute to分发:Own Division/ Department Staff客房部员工Standard Operating Procedures标准操作程序：第六章 客房部管理制度一、客房部日常管理制度（一）安全管理制度目的：为保证酒店的财产安全和客人的生命、财产安全，特制定本制度。适用范围：本制度适用于客房部所有员工。管理规定：1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找源头，采取处理措施并及时报告有关部门，切实消除隐患。2、下班前要认真检查所属工作区域内的消防设施设备，消除安全隐患，确保客人生命财产安全。3、如发现形迹或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或其他相关部门。4、不与客人的小孩耍逗，如发现客人的小孩玩水、玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内和值班宿舍留宿客人。6、拾获客人遗留钱物，一律上交客房服务中心、大堂副理或保安部，客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。7、发生火警时，不可惊慌失措，应保持镇静，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物资、火热情况及本人姓名、工号；在安全的情况下，利用就近的灭火器材尝试将火扑灭，如火势不受控制并大范围蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。8、遇意外发生应视情况分别通知大堂副理或其他有关部门，酌情处理。通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿靠近危险区。9、在紧急情况下，全体员工必须服从以总经理为首的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店正常运行。10、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店相关资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询要求，可请查询者到总经理室或有关部门申请批准。（二）排班制度目的：为更加合理地安排人力资源，减少班次变化，让员工更好地了解自己的班次，特制定本制度。适用范围：本制度适用于客房部所有员工。管理规定：1、部门排班由各岗点的主管来执行，按照“一月一轮”的周期对岗点员工进行统一排班。2、主管至少提前3天排班。3、所有的排班一旦确定下来，交至客房服务中心处，由客房服务中心统一发布排班信息。4、排班一旦确定，不可随意改动；若有任何改动，必须有相关手续，如调休申请、事假单、病假单等。所有手续单据由直属主管、审批以后，交至客房中心汇总。5、除突发事件及紧急情况外，所有的请假或调休必须提前申请，绝对不允许出现临时电话申请或短信申请的现象。6、请假时应该遵循逐级汇报的制度。主管级以上人员可以根据住客情况决定属下临时性休假、调休等情况，并立即致电客房服务中心，告知排班改动情况，客房服务中心应该及时在排班表上做好标记，并进行相应改动。7、部门员工连续3天以上（含3天）请假，填好单据后，需要总经理签字。8、遇到重大节假日或者重要接待，所有员工的班次必须无条件服从部门安排。在此时段休假外出，必须报告客房服务中心，并保持电话正常联系。（三）来访人员管理制度目的：为了加强对来访人员的管理，保证酒店和客人的合法权益，特制定本制度。适用范围：客房部所有员工。管理规定：1、凡住客本人引带的来访客人，客房服务员可不予询问，目送进房，但要做好记录，写明进出时间、访客性别、人数。2、凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，必要时可礼貌地查验证件、登记并即使报告前厅部，征得住客同意，才能允许来访客人进入客房，并做好记录。3、如住客本人没有立字交代，当住客不在客房情况下，不得让来访客人进入客房。4、晚上客房服务中心要将当时仍在客房的来访人员报告巡楼保安员。从23:00起催促来访客人离店。5、来访客人因事需在客房留宿的，必须按规定到前台接待办理入住登记手续。对24:00不办理手续又不愿离店的来访客人，报大堂副理和保安部处理。（四）拾物招领制度目的：为了统一规范对客人失物的管理，特制定本制度。适用范围：客房部所有员工。管理规定：1、接到客人离房通知，服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知前台；若PA人员在公共场所拾到客人遗留的物品，应马上通知客房服务中心、大堂副理或保卫部。2、如客人已离店，应将遗留物品送至客房服务中心保管，并登记在“遗留物品登记本”上，要写明客人的姓名、房号、离店时间、物品名称，还要写上拾物人姓名。3、失物一般保存3-6个月，贵重物品一年，过期将认领单和失物一齐上交保卫部处理。4、在认领期间，如客人来信或来电索取物品，应在客房服务中心办理确认手续。在认领时，应请客人签收，如客人不在由经手人代签。（五）客房部消防安全管理制度目的：为保证酒店的财产安全和客人的生命、财产安全，要求所有的员工必须严格按规定执行消防安全管理规定，特制定本制度。适用范围：客房部所有员工。管理规定：1、员工要熟悉住店客人的情况，要勤检查，善于发现各种消防安全隐患。2、员工要坚守岗位，不偷懒，不擅离职守，当班期间巡逻时保持高度警惕。3、认真检查所辖区域内的设施设备运作情况，发现问题及时报告并处理。4、严禁客人将易燃易爆物品带入客房，若发现，可告之酒店愿代为妥善保管。5、客房内禁止使用电炉、电饭煲、煤油炉等带有危险性的用具，如发现客人使用必须立即阻止，并报告相关部门处理。6、打扫房间时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾桶内。7、及时清理楼层和工作间的易燃物品，如不用的报刊杂志等，减少安全隐患。8、退房后，马上进入房间仔细检查有无火灾隐患等不安全因素，发现异常情况及时处理。9、每日打扫房间时注意检查房内的电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱落等现象，应及时采取相应措施或报维修部门处理。10、严禁在客房公共区域用火、乱拉电源、乱丢烟头、火柴棒等。11、各楼层过道、楼梯安全疏散通道不准堆放物品，确保任何时候都畅通无阻。12、保证消防器材的完好与合理摆放，严禁他人乱动。（六）客房部钥匙管理制度目的：为了统一规范客房部钥匙领取、使用及日常管理，防止钥匙丢失或其他异常情况，特制定本制度。适用范围：客房钥匙的管理。管理规定：1、钥匙的种类1）楼层清洁IC卡：楼层卫生班使用。2）服务班IC卡：客房服务中心服务班使用。3）领班IC卡：楼层领班使用。4）主管IC卡：楼层主管使用。5）IC总卡：客房部经理、总经理使用。6）楼层工作间钥匙：楼层卫生班使用。7）布草制服房、二级库房钥匙：布草制服房人员使用。8）PA库房钥匙：PA人员使用。9）客房房门机械钥匙：楼层领班、主管在工作需要时领用。2、钥匙的管理1）除IC总卡外，其他钥匙统一存放于客房服务中心的钥匙柜内，客房服务中心文员必须严格执行钥匙的收发程序。2）任何员工因工作需要领取相关的IC卡、工作钥匙，必须在“客房钥匙/房卡收发记录表”上填写、签字，完成工作后，由本人将IC卡、钥匙及时归还客房服务中心并在“客房钥匙/房卡收发记录表”上签还。不得将IC卡、钥匙交于其他人代还或代领。3）其他部门员工，若需要进入客房工作，如：行李生送行李、维修人员进房维修、送餐部收餐具等，客房部员工应为其开门，且必须同时在场，直到工作完毕，待其离房后才可离开房间，并关上房门。4）客房部员工未接到客房服务中心通知，不得给陌生人开启房门。5）客房部员工不得给任何熟悉的访客开门，若有访客，需严格按访客接到程序处理。6）如客人已退房而将客房IC卡留在客房内，员工应将客房IC卡交给客房服务中心，切不可将IC卡放在身上或放在工作车上，以免遗失。7）任何人员不得领取与工作无关的其它IC卡、钥匙，或随意拆卸私用。8）非当值的员工不得领取任何IC卡、钥匙。9）发现IC卡、钥匙有断裂应及时报告当值主管，不得再使用。由客房中心主管开出钥匙申请表，报客房部经理后，再将IC卡、钥匙连同申请表交于相关部门重新配制签收。10）员工要妥善保管IC卡和钥匙，若意外遗失，要求在第一时间立即通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，同时直属的领班和主管必须承担管理责任。（七）客房部绿色植物管理制度目的：为加强酒店绿色植物管理，结合部门实际情况，特制定本制度。适用范围：客房部各岗点。管理规定：1、各领班是所管辖区域的绿色植物管理员，具体负责对区域绿色植物的管理工作。2、部门内所有绿色植物未经允许不准随便挪动位置。3、区域员工必须及时给绿色植物浇水、抹尘；领班必须经常对绿色植物进行检查，防止其出现缺水、干枯现象。4、员工发现绿色植物出现干枯、不旺现象时必须及时通知领班。 5、领班接到通知后，应立即到现场查看并解决（领班报告客房服务中心，通知相关单位及时处理），因解决不及时所造成的后果由领班承担全部责任。6、部门绿色植物摆放实行定点、定数的管理办法，如有丢失、枯萎、损坏等现象，将追究相关人员的责任。（八）对讲机的管理制度目的：为加强部门对讲机的管理，特制定本制度。适用范围：客房部各岗点。管理规定：1、切实爱护对讲机，杜绝人为损坏，严禁将对讲机用于玩耍或敲打。2、严禁私自将对讲机或电池进行分解。3、做好对讲机的交接工作，检查对讲机的完好状况，并将检查的结果进行登记。4、对讲机一旦被人为损坏或丢失，要查清责任人进行赔偿，如无法查清责任人的由当班人员赔偿。5、随时检查对讲机的频道，是否正确，音量大小，随时调整。6、使用对讲机时必须讲普通话，不允许讲工作以外的内容或嬉笑。7、使用耳麦装备，保持工作环境安静。（九）损坏、遗失物品赔偿制度目的：为规范部门资产的管理，结合部门实际情况，特制定本制度。适用范围：客房部各岗点。管理规定：1、宾客损坏或遗失公物，应及时报告客房服务中心，依情况决定赔偿，免于赔偿者应经部门主管批准。2、因工作疏忽，使公物受到损失时，应全部赔偿并追究其责任。3、因违反劳动纪律或操作规程损坏公物者，视情况赔偿，严重事故，追究其责任。4、因财产遭受损坏后，互相包庇隐瞒不报或一惯不负责，损坏公物应全部赔偿，情节严重给予一定的处分。5、宾客或员工损坏遗失公物，当确定赔偿时，由领班或管家中心开出赔偿单，一式三联分别为（1）存根（2）交款依据（3）财产报损凭证，交款时财务部另开收据。6、客人不能付现金时，由客人签字认可后送总台收银签收，然后到客房中心办理添补手续。7、员工不能付现金时应由本人签字后送客房服务中心，每月底汇总后交行政部从工资中扣出，凭行政部签字后的单据办理财产添补手续。（十）客房部员工培训制度目的：为规范部门的培训，培养出合格的人才，特制定本制度。适用范围：客房部各岗点。管理规定：1、客房部员工必须经培训合格后才能上岗。2、每次培训，培训者必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。3、部门建立培训制度，具体落实培训计划。4、培训的方式：岗前培训、上岗培训、在职培训、换岗培训。5、培训的方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演等。6、培训的内容：工作态度、工作技能、专业知识、职业道德等。7、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。8、任何培训结束后必须有考核及评估，并记录在档，由客房服务中心保存。（十一）客房部物资申领制度目的：为规范部门物资的领用，规范其行为，特制定本制度。适用范围：客房部各岗点。管理规定：1、客房部物资领用根据营业情况而定，并以标准储存量为依据。2、申领物品必须填写领货单。领货单必须有领货人及部门经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。3、有申领物品领入岗位后须由部门主管清点记帐。4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途，做好登记。5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领用，以增强工作的计划性。6、使用物资既要保证规范，又要杜绝浪费，节约成本、费用。二、客房楼层管理制度（一）客房检查管理制度目的：为了提高客房服务质量，加强对客房检查的管理，特制定本制度。适用范围：适用于楼层客房的管理。管理规定：1、建立检查制度。1）服务员自查。服务员在日常整理客房过程中，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查。2）领班查房。一个领班要带领多名服务员，负责几十间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。要求领班对各退房、空房、VIP（贵宾）房及住人房进行普查，而住人房有人时，可以不查，但应做好记录。领班查房是继服务员自查之后的第一道关，责任重大，因此必须要求领班有高度的责任感。3）主管抽查。主管必须仔细检查所有的VIP（贵宾）房和抽查退房、住客房。主管通过查房，使管理工作得以调整和改进；同时对实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。4）经理查房。客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，对改善管理和服务提供依据。客房部每年至少进行两次对家具设备的检查。2、检查客房的标准。1）检查客房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当进行记录，纪实解决，防止耽搁和疏漏。2）常检查标准。（见查房标准）（二）楼层布草管理制度目的：为了加强对楼层布草的日常管理，特制定本制度。适用范围：适用于楼层卫生班员工。管理规定：1、客房以区域为单位，每一个卫生班负责管理一层楼所有房间财产，包括布草，并和部门签订财产管理责任书。周转的布草数以财产管理责任书的数为准。按布草标准配备。2、卫生班休假应做好布草记录，并将布草移交给领班，休假后对照休假前的数量进行核对，如发现有误应立即报告给上级，及时进行处理。3、各区域当班领班休假前，对所有区域的布草清点一次，确保所管区域的布草数与配备标准相符，如果发现差异要及时查明原因。4、替休人员应认真核对所休人员的布草库存数量，如有不符及时报告，并在休假人员上班时做好移交手续。5、保管好布草的交接单，布草交接单一式两联，一联布草库房存，一联由卫生班留存，作为领班取布草的依据，每日应及时领取，领取时应当面点清，如有不符应当面处理。6、如有卫生班辞职，领班应做好布草的交接手续，并存档备案。7、一旦发生布草遗失由当事人负责赔偿，赔偿以后应立即补充，以确保楼层的标准化。8、新布草在领出时，应该标上布草的年、月、日，以便确认报废周期。9、严禁将破损布草发往楼层，一旦发现破损布草应及时提出报损要求，报损布草经部门经理审查确认签字后方允许报损，布草报损时要做到以旧换新。10、已报损的布草，在用作它用时，一律作上报损标记。11、严禁使用客用布草，一但用作它用，造成污染，由当事人赔偿。12、各班在查房时，发现布草有污染，未及时向客索赔的，一律由当事人赔偿。13、在送洗布草时，严禁拖拉布草或在脏的地面清点布草，如发现有严重污染的布草，布草房有权要求送洗者处理干净才送洗，否则布草房不予点收。14、每月三十日，部门财产管理员与卫生班进行布草盘点。力争做到月月相符，严禁弄虚作假，违者除正常赔偿外，另要求严重过失处理。（三）房间迷你吧的管理制度目的：为了加强对房间迷你吧的日常管理，减少走单损失，特制定本制度。适用范围：适用于楼层卫生班员工。管理规定：1、房间迷你吧是一项方便客人的服务设施，包括酒水、软饮料以及巧克力等小食品的软饮料置于冰箱内，酒水摆放于房间的洒吧柜里，并且要配备洒杯、纸巾、开瓶器等。2、服务员在客人退房时应立即查房（客人通知服务员或有离馆迹象时即应做好准备），若有消费，应及时报客房服务中心，力求把洒水走单降至3%以下。3、因本人过失造成走单，由当班服务员负责赔偿。若领班检查后的房间，出现的迷你吧异常问题，责任由领班承担。4、卫生班员工是房间迷你吧的直接责任人，对其负有监管责任。故在其他人员查房三个小时内应及时核实，其中夜间的房间由第二日早上核对房态时检查，在此期间出现的异常问题，由相关责任人承担。5、服务班在补充迷你吧物品时，要做好有关的补充记录，以备查。6、服务员在领用迷你吧物品时，一定要检查清楚物品的质量，物品发出后，质量由相关服务员负责。因服务员工作过失导致酒水结冰，爆裂的报损，由服务员负责赔偿。（四）消毒制度目的：为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特制定本制度。适用范围：楼层的日常管理。管理规定：1、客房服务员在清扫房间时必须将工具配齐，抹卫生间坐便器和地面的抹布要分开使用、摆放；配备消毒剂，清洁卫生间时必须戴橡皮手套。2、清理房间时必须将杯具等客人饮用器具撤回工作间进行消毒，换上已经消毒的干净饮用器具，严禁在客房内对杯具进行清洗处理。3、每天将撤出的杯具等进行集中洗刷消毒，消毒过程严格遵循规定的消毒程序，要遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。4、洗杯中心员工每天需记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒经手人，主管进行抽查。5、采取有效保洁措施，妥善保管消毒过的杯具等，防止二次污染。6、客房服务员对走客房进行严格消毒（电话机、浴缸、座便器等），严禁私自减少消毒环节。三、客房服务中心管理制度（一）日常管理制度目的：为了统一规范对客房服务中心员工的日常管理，为客人提供更优质的服务，特制定本制度。适用范围：客房服务中心日常管理。管理规定：1、客房服务中心所有员工必须按照规定时间上下班，非上班时间不得无故到办公室逗留，甚至打扰其他员工正常工作。2、办公室内严禁吸烟。3、所有员工必须保持好办公室的卫生和物品整齐，每日夜班工作人员负责做好办公室的清洁卫生工作。4、办公室文员、客房服务中心领班和主管有义务为部门领班接待的客人适时地倒茶水。5、所有员工自觉遵守办公室的工作秩序，说话音量适中，不得喧哗。6、所有员工接听办公室电话必须严格按照规定报部门及身份。7、不得在办公室内用餐、聊天、看与工作无关的书报杂志等。8、任何人不得私自带走办公室内的文件资料、办公用品，所有物品的领用必须按规定程序签字、登记。9、不允许员工当班时间在办公室睡觉。10、办公室员工应随时注意自己的仪容仪表、礼节礼貌，并保持端正的坐姿。11、客房服务中心负责客房部所以信息的收集、传递，任何时候都必须保证信息传达的及时、准确，否则视为客房服务中心失职。（二）常住客人、VIP客人档案管理制度目的：为加强对常住客人和VIP客人的档案资料管理，特制定本制度。适用范围：适用于酒店所有常住客人、VIP客人的建档管理。管理规定：1、客房服务中心接到前厅部通知常住客人、VIP客人房号后，按流程把宾客起居表发至当班楼层主管。2、楼层主管接到宾客起居表后，把表交予当天清洁该房的员工手上，让其清洁房间时，按表填写客人生活起居习惯。3、宾客起居表填好以后，交给当班领班或主管审核，再交予客房服务中心，客房服务中心在电脑上录入汇编。4、当班服务员需细心观察客人的生活细节，注意仔细填写，如果该房间连续住几天以上，注意每天都要收集相关信息，当班领班和主管每天都要跟进。（三）租借物品的管理制度目的：为加强租借物品的规范化管理，特制定本制度。适用范围：适用于客房服务中心的管理。管理规定：1、租借物品应统一放在专用柜内，并做好登记工作。2、接到客人租借电话后，应立即通知服务班员工或楼层领班，到客房服务中心签字领取物品，并提醒服务员做好客人签字借物（填写“物品借用单”）工作。3、送还物品时，应认真检查有无破损现象，如有，应视情况进行维修或赔偿处理，并做好记录。4、因物品种类少，无法满足客人要求时，应及时向上级汇报，以便将该物品补充至客房服务中心。5、租借物品只能用于宾客使用，不得无故借为他用。（四）客人遗留物品处理制度目的：为加强客人遗失物品的管理，特制定本制度。适用范围：适用于客房服务中心的管理。管理规定：1、在“遗留物品记录本”上，详细清晰地进行遗留物记录备案，注明日期、房号、物品名称及拾物者姓名。2、客房服务中心主管使用专柜对客人遗留物品进行管理。3、贵重物品（如首饰、现金、相机、手表等）要及时向上级汇报，经酒店同意后，存放于前台贵重物品保险箱。4、一般物品按月分类存入客房服务中心遗留物品柜中。5、在客人领取失物时，要确认客人所失物品无误，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件（身份证），核对无误后，请客人在“遗留物品记录本”上签字、领回，若是贵重物品，还应记录客人的联系地址等。6、根据酒店规定的期限，食品保留3天，一般物品保留3-6个月，贵重物品1年。7、如客人遗失物品无人认领，贵重物品保留一年后，应转至保安部收存；一般物品保留期过后，可经行政管家同意，发给拾物者。（五）客房服务中心钥匙管理制度目的：钥匙管理是保障客房正常运营的前提，为保证所有员工严格保管钥匙，特制定本制度。适用范围：适用于客房服务中心的钥匙管理。管理规定：1、客房部所有钥匙、IC卡都集中于客房服务中心统一负责保管，并建立钥匙、IC卡档案，备用钥匙交至保卫部封存备用。2、钥匙、IC卡统一挂于钥匙柜内。3、各岗点工作前领取相应区域的钥匙、IC卡，按照规定填写“客房钥匙/房卡收发记录表”，否则客房中心文员不予发放。4、如果领取非本岗点的钥匙、IC卡，需征求领班级以上管理人员的同意。5、交还钥匙、IC卡时，必须在“客房钥匙/房卡收发记录表”上签字，待接收方签字确认后方可离开，不可任何一方单独操作，以备查询。6、未经批准，不得私自翻找钥匙，违者追究其责任。7、钥匙、IC卡损坏或丢失时应及时报告，不得私自配制钥匙、IC卡，否则将予以开除处理，因此所产生的换锁等费用，由责任员工承担。8、各岗点工作结束后，必须将钥匙、IC卡交回客房服务中心保管。9、客房服务中心的任何抽屉、柜箱内均不得存放私人物品；所有钥匙、IC卡均不得由个人留存。四、PA公共区域管理制度（一）PA部规章制度目的：为加强对酒店公共区域日常清洁保养工作，特制定本制度。适用范围：适用酒店PA部全体员工。管理规定：1、员工必须准时上班，按酒店规定着装并佩戴工号牌。2、员工须及时到PA办公室签到、签退，例休和节假日由PA部根据具体情况安排。3、准时开班前会，遵守工作制度和考勤纪律，不迟到、早退、旷工。有事、有病须请假并办理相关手续。4、员工应服从调动，下级服从上级，个人服从组织。5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不得从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离开工作岗位，应请示当班领班或主管，经获准后方可离开岗位。6、不准传、接私人电话。7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。10、因未遵守工作岗位操作规程导致事故或认为造成的机器故障，一概由当事人负责，并按情况进行处理。11、工作期间若感身体不适，应报告当班领班或主管。12、不得随意挪动消防器材。13、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰和高声说话。14、工作时间内严禁阅读书报刊、杂志和乱写乱画。15、当值人员当班期间不得睡觉。16、主管、领班每天自觉巡视酒店全部公共区域，并做好工作记录。17、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行保养。18、爱护酒店名誉、财产，增强节约能源意识。（二）PA部卫生管理制度目的：为了美化酒店公共区域的环境，规范员工服务标准，特制定本制度。适用范围：适用客房部的PA部管理。管理规定：1、制定酒店卫生计划，并组织实施。2、所有公共区域内的门把手、灯开关每天都要擦拭，并用消毒液擦拭消毒。客厕内面盆、马桶要求“一客一消毒，一客一擦拭”，确保镜面、洁具、地面光亮、洁净、无污迹、无异味。3、根据各个区域内的特点和需要，分别制定出清洁保养工作计划，日常工作根据工作计划开展。4、在各出口加放防尘垫。5、领班每天按部门标准对各岗位进行检查、纠正，不间断巡视各岗位卫生，保证各区域内干净、整洁、光亮、无污迹、指印、杂物。6、随时保持酒店清洁，所经之处如有纸张等立即拾起，应养成随时拣拾垃圾的好习惯。7、区域内防尘垫、地摊定期清洗。8、所有木质墙面及地角线不能用湿抹布擦拭。9、PA区域进行大清洁时，必须放置相应提示牌。客厕清洁及维修时，必须放“暂停服务”牌。10、各岗位员工每天按标准清洁各岗位卫生。11、区域植物每天巡视，保证植物无枯叶、套盆内无垃圾、盆土不外露。12、雨雪天气及时将正门口地毯铺上防滑垫并放“小心地滑”标识牌，雨架处铺小地垫。13、根据酒店公共区域卫生清洁保养计划及时对区域进行卫生清洁保养。（三）PA部安全管理制度目的：为了保障PA部所有员工工作安全，特制定本制度。适用范围：适用酒店PA部所以员工。管理规定：1、留意工作中是否存在危险因素，如有发现应立即向领班、主管报告。2、不得在酒店及楼层内奔跑。3、搬运笨重物品，应多人搬运，最好用手推车搬运。4、如须从高处拿取物品，应利用梯架，不应使用任何代用品。5、如工作地区地面湿滑或有油污，应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤。6、不得使用损坏的清洁用具，以免发生危险，也不可私自维修。7、保持各用具完整，损坏的不可私自修理，以免发生危险。8、在公共区域的走廊或楼梯，如照明不良或设备有损坏，须马上向上级报告后，尽快处理，并采取临时救急措施，以免发生危险。9、如地板因落尘、水而导致太滑，应立即擦拭干净，以防滑倒。10、在工作的地方，工作车、吸尘器、洗地机和洗地毯机须尽量放置于路旁并留意。11、在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线拌脚的可能性。12、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸粘上，以防有坠下的危险。13、在洗地毯或洗地时，要特别注意是否弄湿电插销和插座，小心触电。14、在大扇玻璃门上要贴上防撞条，以防客人或员工不慎撞倒。15、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。16、在高空擦窗工作或公共地方的地板打蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。17、高空作业时，必须三人在场操作，其中一名须是管理人员，禁止单人独立操作。18、不可把手直接伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤。19、尽量将笨重物品放置在较低位置。20、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。21、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚清扫，勿用手捡。22、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按门边，防止夹手。23、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。24、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。（四）PA部钥匙管理制度目的：为了统一规范PA部钥匙领取、使用及日常管理，防止钥匙丢失或其他异常情况，特制定本制度。适用范围：适用酒店PA部钥匙管理。管理规定：1、PA部所有钥匙统一归客房服务中心管理。2、当班人员须使用的钥匙，领班做好登记，班会后分发给各相关岗位员工使用。3、领取钥匙时，认真检查是否有缺片或开裂现象，如有，应及时通知领班进行处理并做好记录。4、员工工作中携带并使用钥匙时，不得遗失或故意损坏，在使用过程中，钥匙突然出现开裂，应及时通知领班进行处理。5、员工下班前将钥匙交给领班，由领班交到办公室或直接交下一班领班，并作好记录。6、仓库钥匙除主管和领班外，任何人不得领用。7、不得将仓库钥匙交给员工自行开门领取物品，应由领班亲自开门为员工发放。（五）PA部设备报修管理制度目的：为了使工程部能准确、及时地维修PA部的设备，方便领班掌握维修情况，防止重复报修，特制定本制度。适用范围：适用酒店PA部设备保修管理。管理规定：1、员工发现公共设备、设施、工具器材需维修，须及时报告领班，由领班填单统一报修。2、领班接到通知后，检查原因，下报修单并经工程部值班员签署后，将红单取回送客房服务中心文员储存。3、维修完毕后，设备使用人必须检查该工作完成效果，将维修情况及时通知领班。4、领班收到员工维修情况，在工作报告表上做好记录，并及时通知文员。5、若发现有急修的项目，须立即通知客房服务中心，由文员通知工程部，工程部派人员维修。（六）清洁设备使用管理制度目的：为了统一规范公共区域服务员对清洁设备使用规程，保证设备操作安全，特制定本制度。适用范围：适用酒店清洁设备使用管理。管理规定：1、正确操作各种清洁设备，任何不能正常运作的清洁设备必须马上汇报。2、正确使用各种清洁剂，严禁乱用清洁剂，以免腐蚀清洁设备。3、在公区放置各种清洁设备时，要靠边放，以免阻碍客人或同事。4、当洗地或吸水操作时，不要弄湿电机以免损坏电机或触电。5、正确使用吸尘器，严禁拖拉软管、电线、严禁吸水、吸入玻璃等坚硬的物品。6、当使用清洁设备时，要注意其性能良好程度，使用安全的清洁设备，能节省时间和避免发生意外。7、仓库内清洁设备分类摆放，清洁剂分类存放，并用名牌标识。8、严禁在仓库内吸烟、燃烧物品等。9、每位员工必须遵守安全守则，并切记：能够安全操作的员工才是一名好员工。10、所有员工清楚了解清洁设备安全操作规程，如有疑问可向领班或主管询问。（七）地毯清洁保养制度目的：为了加强对地毯的维护，特制定本制度。适用范围：适用酒店地毯的保养管理。管理规定：1、保持每日对地毯的清洁除尘。2、对地毯的局部脏迹要进行及时的处理。3、对于地毯的脏迹种类进行分类，使用合适的清洁剂（液）和处理方法进行除脏去渍。4、根据地毯的质地，制定有针对性的清洁保养措施和办法。5、对不同区域的地毯（室内和公共区域）,制定相应的清洁保养计划。6、配备合适的清洁保养地毯的设备。7、地毯保养必须纳入部门的工作计划当中，有计划、有落实、有检查。8、操作设备时，要严格按操作规程安全操作。（八）石材清洁保养制度目的：为了加强对酒店石材的维护保养，特制定本制度。适用范围：适用酒店石材的保养管理。管理规定：1、配备合适的清洁保养大理石的设备和工具。2、有专人负责每日对大理石进行除尘、除水等清洁处理。3、按规定的清洁保养措施和办法，对大理石进行清洁保养。4、制定大理石清洁保养计划，实行日、周、月计划，并有检查、落实、考核。5、操作设备时，要严格按安全操作规程操作。五、制服布草房管理制度（一）制服布草房规章制度目的：为了加强对制服布草房的日常管理，实现布草房的标准化、流程化管理，特制定本制度。适用范围：适用于制服布草房全体员工。管理规定：1、员工制服换洗时间原则上为上班前和下班后。2、制服、布草的交换遵循以脏换净，遵守一换一原则，要求工作人员责任心强。3、交换时，要求分类核点，数目准确，认真做好记录，准确发放。4、更换制服时，如果发现衣物有人为造成的污渍及破损，要及时报告领班或主管处理。5、如有特殊原因借、领用制服，工作人员凭主管以上签名的领、借用单进行领用。6、所有干净制服、布草，要按照标签编号，合理整齐地挂在制服架上，摆放在布草货架上。7、送回制服要与送洗单核对，做好记录，不合格退回重洗，核对过程中把修补衣物及辞职员工制服找出。8、按规定做好制服、布草报损记录，每月上报一次。9、做好制服布草房工作，保持制服、布草无尘。10、布草房要保持适当的温度和湿度，并定期核查及盘点。11、运输布草时要时刻注意，保证布草清洁及安全。12、下班之前，须打扫区域卫生，制服、布草整理整齐，检查所有电源是否关闭，门是否锁好，经主管或领班同意后，方可到客房服务中心交钥匙，签退下班。13、各班次下班时，必须做好交接班工作，有重要事情，自己处理不了的，下班之前必须及时报告领班，方可下班。14、严禁吸烟，闲人免进，注意防火防盗，以预防为主。（二）制服布草房清洁卫生制度目的：为了加强对制服布草房的清洁卫生管理，保证干净整洁的环境，特制定本制度。适用范围：适用于制服布草房的清洁卫生管理。管理规定：1、客用布草必须专门提供给客人使用，其他人员无权使用。2、布草必须存放于布草房和楼层工作间及房口车内，其他地方不得存放。3、所有存放的布草必须上架存放，并摆放整齐，存放布草的货架必须用布帘遮盖。4、存放布草的地方必须专室专用，禁止与其他物品混放。5、任何无关人员禁止进入布草间，布草间必须随时上锁。6、布草间必须每天进行清洁，每月进行一次大清洁。7、房间撤出的脏布布草禁止放在地毯上，必须立即放在布草车上，绝对禁止使用客用毛巾作抹布。8、对楼层布草实行定额管理，员工根据做房统计日用布件数量，填写“申领单”，并由领班签字后，交与布草房，便于布草房员工次日运送布草。9、必须把干净的布草和脏布草分开运送，避免交叉感染，每次运送布草的用具和车辆必须及时清洁，每天下班前必须彻底清洁。10、在布草房脏布草必须存放于指定的工作区域，必须把餐饮的脏布草与客房的脏布草分开存放，且客房脏的床上用品要与脏地巾、抹布分开。11、布草货架上的干净布草要分类、整齐摆放，禁止摆放其他物品。（三）制服、布草报损与赔偿制度目的：为了加强对制服、布草的管理，规范制服、布草的报损与赔偿管理，特制定本制度。适用范围：适用于制服布草房的清洁卫生管理。管理规定：1、制服方面：1）酒店制服常规使用期限为两年，衬衫类1年。2）属于自然损耗的，制服布草房统计后每月报损一次。3）属于员工自己保管不善造成破损或丢失的，应由其本人填写“制服损坏、丢失报告单”，经所在部门主管注明原因及赔偿方式后，交人力资源部、财务部负责人签字认可后，由其本人上交赔偿金后，制服布草房给予补发。2、布草方面：1）布草的使用寿命根据其使用、洗涤次数来确定，一般达到300次即可更换，但必须按实际情况来定。2）凡属于自然损耗的，有制服布草房统计以后以旧换新。3）若由于客人原因造成布草丢失、污染的（如客人带走了，客人擦皮鞋造成污染的），楼层主管应报告大堂副理，再由大堂副理与客人交涉后，确定报损或赔偿，并开据报损单或杂项单，主管凭此单据到制服布草房领取相应布草。4）若是由于管理不善造成布草的丢失或污染，应追究当事人责任，如：盘存时的实际数量与定额数量不符者，由于抹擦地面、桌面造成污染等等，按进价赔偿。5）由