营业手册.doc

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营业手册
一、人事管理规定
1、人事定编与审批
门店员工的定编、岗位、调动、升迁、聘退由总经理或总经理全权委托责任人（店长）全权处置；
2、用工手续的办理
◆员工上岗前填写员工招聘档案表，档案表各要素书写齐全，随表粘贴身份证复印件或户口复印件，提供近期免冠1寸彩色登记照2张，报公司备档。无员工招聘档案表或招聘档案表不规范的员工，继续按试用期工资标准计发当月工资；
◆上岗前员工（含租赁柜员工、促销员）缴纳300元上岗保证金，商管缴纳500元上岗保证金，店助、店长分别800元的上岗保证金，收银员缴纳1000元上岗保证金；
◆员工必须持健康证上岗，已到期的健康证必须及时重办；办理健康证费用自理，如在本公司门店上班满一年，健康证按单全额报销；租赁柜员工、联营商员工健康证费用不在此表述之列；
◆未办理用工手续的员工不予试用；
3、试用期
◆商管、店助、店长的试用期为2个月，领班、收银员、理货员、防损员岗位员工的试用期为1个月；试用期间，按试用期工资标准计发工资；试用期满考核不合格的，延长试用期或降级使用或辞退；
◆新员工（开业期除外）试用标准：所有员工上岗前按行政班试工 3 天，接到聘用通知，填写招聘登记表，办理入职手续，领取考勤卡、工作牌、工作服及其他相关资料；进入试用期，依岗位按工资方案计发工资；试工不合格或中途退出的，不计发试工期间工资；
◆试工期内无特殊原因缺勤达1个工作日或违反考勤管理规定1次，公司将终止试工，按试工不合格处置；
4、转正
◆试用期满后，由本人填写转正申请表，交由店长审核转正，否则，继续按试用期标准计发工资；
◆试用期内缺勤3日（含）以上或累计迟到4次或早退1次或旷工1次，转正期将顺延一个月；
5、辞职与辞退
◆员工辞职时须提前15天书面申请，员工提出书面辞职申请后的15天内须正常上班；辞职时进行业务、财务、办公资料等交接工作，否则，扣罚上岗保证金100元，并不计发当月工资；辞职员工办理完正常交接手续经相关管理人员签字，退还工服、工牌、备用金等后全额退还上岗保证金，按工资方案按时计发在岗时间工资；
◆试用期内自动离职的员工不计发当月工资；
◆凡符合下列情形之一的，予以辞退：屡次违反公司规章制度，经劝告、教育、警告而不改的；违反公司考勤管理规定界定的辞退标准的；营私舞弊、挪用公款、收受贿赂、佣金的；工作疏忽、贻误要务，致使公司蒙受重大损失的；违抗命令或擅离职守、不服从上级工作安排，情节严重的；借端聚众罢工怠工、造谣生事、破坏正常工作与经营秩序的；仿效上级人员签字、盗用印信或涂改公司文件的；因破坏、窃取、毁弃、隐匿公司之设施、财物及文书等行为，致使公司业务遭受损失的；私自收取、截留营业销售款的；擅自离职为其他公司工作的；泄露业务秘密，情节严重的；办事不力，疏忽职守，有具体事实，情节严重者；精神或机能发生障碍，或身体虚弱、衰老、残废等，经本公司认定不能从事工作的；或因员工对所承担的工作，虽无过失，但不能胜任的；年终考核绩效不达标达，经培训仍不达标的；因公司业务紧缩须减少一部分员工时；违背国家法令受刑事处分而经法院判刑确定的；试用期内不合格的；
◆辞退员工办理正常退职手续后，全额退还上岗保证金，计发在岗时间工资(提成除外)；
◆凡辞职、辞退或自动离职的员工重新上岗须经店长以上的管理人员批准；
二、考勤
1、上班时间
◆上午班：7:10-14:30，下午班班：14:20-22:30，各班次间有10分钟的交接班及准备时间；早晚班次月例休2天，春节期间可换班轮休；
◆行政班：上午：7:10-11:30，下午14:10-18:00，商管、店助、店长为行政班，行政班次月例休2天；行政班安排早、中、晚班值班；
◆月例休应避开周末、年节及促销活动期，并提前填写例休申请单交店长审核批准；
2、请假
◆员工因私请假须提前向店长提出书面请假条，同意后方可；口头、电话请假，均为无效请假，按旷工论处；
◆员工因病请假，须向店长提供医疗单位证明及书面请假条同意后方可，否则，按旷工论处；特殊情况的，须在三天内补交医疗单位证明及书面请假条，否则，按旷工论处；
◆员工请假期未完提前上岗的，及时销假，补上岗考勤；超请假期限的，提前续假，否则，超假期按旷工论处；
◆店长批假权限不超过3天时间，超过的，必须报副总经理批准同意，否则，按旷工论处。
◆店长请假须书面报副总经理批准同意，否则，按旷工论处。
◆店长或店长安排指定人员汇总异常考勤，保存当月员工请假条，汇总月度考勤报公司财务部；
3、给假
◆婚假 员工初次结婚，凭结婚证3天婚假，符合晚婚年龄（男26周岁、女24周岁）的，为10天婚假；非初婚的，凭结婚证2天婚假；婚假期计发底薪；
◆丧假 员工配偶、父母、子女、岳父母、公婆亡故，3天丧假，兄弟姐妹、外祖父母、祖父母亡故，2天丧假；丧假可根据路程远近给予路程假，路费自理；丧假期计发底薪；
◆产假 女员工产假可办理停薪留职；
4、考勤管理
◆员工上下班、中晚餐进餐均要考勤登记，不得代打考勤，被代打考勤的按旷工论处，代人打考勤的，处罚20元/次；
◆员工加班班次的安排，须经店长批准同意方能执行，否则，加班班次为无效班次；
◆原则上不允许员工换班；全体员工的换班必须事先填写换班申请表，报店长批准同意方可执行，否则，被换班人按旷工论处，换班人换班班次为无效班次；严禁跨部门、跨岗位员工间换班，否则，换班人、被换班人均按旷工论处；
◆员工中晚餐进餐时，按区域轮班进餐，否则，本区域员工均按早退论处；
5、考勤违纪处罚
◆迟到 员工须于正常上班时间前5分钟到达工作岗位，不得迟到；上班、例会、中晚班进餐、会议晚到5分钟内均视为迟到，每次罚款5元；每月迟到超过4次的，予以辞退；年累计迟到达4次的不得参与优秀员工评选。
◆早退 迟到超过5分钟或未到下班时间提前下班或脱岗超过20分钟的均视为早退，凡早退的，不计发当日工资。月早退两次的，予以辞退，年早退一次的，不得参与优秀员工评选。
◆旷工 事先未请假或为无效请假而未上岗的或早退超过1小时的，按旷工论处，不计发当日工资，并处20元/天的罚款。月旷工两次的，予以辞退，年旷工一次的，不得参与优秀员工评选。未按值班表进行值班的管理人员，亦按旷工论处。
◆管理人员（商管、店助、店长）考勤违纪加倍处罚。
6、考勤责任人界定
◆考勤监督的责任人为店长，负责考勤制度的细化、解释、执行与监督，汇总月度、年度考勤，每月3日前报公司财务部。
◆各班次值班人负责员工的日常点到、考勤情况当日汇总与通报；点到时在考勤表上分清早、晚班、行政班班次。
三、职业礼仪
1、着装
◆员工上班时着工装、佩戴统一工号牌，工装外不得穿其他服装；非工作需要，禁止卷起袖口或裤腿；工牌应端正佩戴在左胸口袋上方1CM处，体现整洁、大方、得体、稳重的个人形象及完美的企业形象；
◆员工上班时间内必须穿深色袜子及正装鞋子，保持鞋面清洁；禁止穿拖鞋、凉鞋、无后跟鞋、雨鞋或赤脚穿鞋上班；
◆禁止员工上班时戴非工装帽子、手套、墨镜；
◆员工经常清洗工服、工帽或头巾，工服、工牌无污渍、破损；
2、仪容仪表
◆员工讲究个人卫生，勤漱口、洗面、洗澡，勤换衣物，清除身体异味，头发经常修剪、梳理整齐、保持头发干净无头皮屑及异味，禁止染发、烫发或梳奇异发型；男员工须留短发，禁止留长发、剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡固定，统一向脑后梳起扎在工帽或头巾内，不留刘海。
◆女员工上班时化淡妆，不浓妆艳抹，男员工不宜化妆；上班时不得喷香水或涂抹刺激性较大的化妆品；佩戴首饰不得超过3件，不佩戴夸张性饰品首饰；
◆经常修剪指甲，指甲长不过指肚尖，禁止留长指甲、涂有色指甲油；
◆上班前尽量不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，保持口腔清洁；
◆进入工作岗位前应注意检查并整理个人仪容仪表；
3、表情与言谈
◆员工上班时间内精神饱满、表情自然、亲切、热情、真诚、有亲和力；
◆顾客经过或接待顾客时，应主动打招呼；称呼对方时，注意称呼对方为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”、“阿姨”等，如知道姓氏，尽量称呼姓氏；指第三者时不能说“他（她）”，应称为那位“先 生（女士）”；
◆尽量使用文明用语，“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语不离口，禁说服务禁忌语，通常情况下，员工应讲普通话或双方都能无障碍交流的语言；
◆与顾客、同事交谈时，要注意力集中，用心倾听；交谈时应保持一个臂膀的距离，眼睛目视对方眼睛以下下巴以上的区域，尽量避免长时间直视对方眼睛；
◆禁止员工在店内大声呼喊、说笑，随意闲聊；
◆禁止员工用模仿别人的语气、语调说话；不随意开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论；不得用质问、蔑视、要挟的口气同顾客说话；
◆禁止在任何情况下，员工同顾客、供应商及员工间争吵；
4、举止
◆站立时做到挺胸、收腹、提臀、两眼平视前方，双手自然下垂或半握拳交叉放于背部或双手叠加放于小腹部前；禁止弯腰、驼背、插兜、叉腰、抱胸站立；
◆禁止员工勾肩搭背、挽腰挽手而行；非工作需要，禁止在店内快速行走或奔跑；与顾客相向而行或顾客经过身边时，不论通道宽窄，均要主动侧身让道；请顾客让道时要主动说“对不起，借过一下”；禁止扶、靠、坐、卧货架或工作台；
◆禁止随地吐痰、乱扔垃圾杂物；不得当众挖耳、掏鼻孔、剔牙齿、修剪指甲、伸懒腰；不得踩舞步、吹口哨、哼歌曲。
◆接待顾客或在公共区域咳嗽、打喷嚏时，应转向无人处，回转身时说“对不起”；打哈欠时应以手掩口。
◆顾客询问时禁止点头或摇头作答，应用语言明确回答；用手向顾客指明方向时，应五指并拢，手心向上，以肘关节为轴心，顺势缓慢移动，禁止用一个指头指指点点。
◆上下班时间内，禁止员工在店内吃东西、喝饮料、抽烟，不得看与工作无关的报刊杂志；
5、卖场礼仪
◆员工上班时不允许带包上班，所有与工作无关的个人物品，上岗前请放入员工置物柜中，贵重物品应妥善保管；所有员工工作期间严禁使用顾客寄存柜；
◆收银员严禁私带现金上岗；
◆员工上下班一律走员工通道；上班时间严禁外出，如遇特殊情况应经店长同意后，填写外出登记表并注明原因及所需时间，签名后方可外出；上岗期间禁止带小孩上岗；
◆员工在卖场工作期间，不允许会客长谈、接听电话；不允许使用公司电话打私人电话，不接打与工作无关的电话，若遇特殊情况，向店助或店长报告后可到洗手间处理，离岗时间不得超过10分钟；
◆保持自己管辖区域地面、货架、商品的清洁卫生，禁止随地吐痰、丢纸屑、烟头；茶杯用具须放在卖场指定的地方或卖场非显见的位置；
◆熟悉卖场的消防通道及消防器材的使用，如遇紧急情况应保护自己和顾客的人身安全，及时拨打求助电话：110或119；
◆顾客投诉或商品售后时，首先听取顾客的意见，自己无法解决的及时上报领班、店助或店长处理；留下顾客姓名、联系方式及地址，待处理意见出来后及时告知顾客；
◆爱护公司财物及水、电公共设施，养成节约用水、用电、易耗品的习惯；除指定人员外，所有员工不得擅自使用电脑、收银机、监控器；
6、办公礼仪
◆接打电话注意语言简洁明了；接同事办公电话，做好必要记录并及时转达；
◆办公时间不擅离岗位，需暂时离开时应与同事交代；
◆不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈在洽谈室内或其他公司指定区域进行；
◆办公室坐姿端正，不翘二郎腿，不坐工作台，不盘腿，不把腿脚伸到工作台或座椅扶手、靠背上；
◆注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟；
◆办公区域内适当调低手机铃声，，培训/会议中请取消铃声，调整为关机或震动状态；
特别提示：凡违反上述要求，公司将予以警告处罚，屡教不改，处以5元罚款。
四、严重违规管理规定
全体员工（含促销员等）在工作期间如违反下列规定之一的，公司除有权辞退外，还要求赔偿全部损失外，情节严重者，公司将追究其法律责任；
1、营私舞弊、挪用公款、收受贿赂、佣金的；
2、工作疏忽、贻误要务，致使公司蒙受重大损失的；
3、仿效上级人员签字、盗用印信或涂改公司文件的；
4、破坏、盗窃公司商品或器材，盗窃同事或顾客财物的；
5、私拿、索要赠品，或私自使用卖场商品或顾客物品；
6、私自收取、截留营业销售款的；
7、擅自离职为其他公司工作的；
8、工作中员工间争吵，与顾客争吵或对待顾客有不礼貌行为；
9、销售过程中以虚假的言语和行为欺骗或误导消费者；
10、故意贬低或诋毁公司形象或门店内商品；
11、因工作不作为给公司形象造成负面影响的，如引起媒体曝光、引起民事或刑事诉讼等；
12、借端聚众罢工怠工、造谣生事、破坏正常工作与经营秩序的；
13、泄露业务秘密，情节严重的；
五、员工购物管理规定
1、员工购物须在指定收银台处缴款，禁止同顾客争抢收银台；
2、禁止员工穿戴工服、佩戴工牌购物；
3、禁止员工上班期间购买特价商品；
4、禁止员工事先藏匿预购买商品下班时购买，一经发现，按盗窃商品处置；
5、员工退换货按顾客退换货流程操作，禁止私自退换货，否则，按盗窃商品处置；
6、员工购物需开具发票时，凭购物小票须征得管理人员的同意；
7、员工购物积分时，须出示会员卡，禁止报卡号积分，否则，取消会员卡全部积分；
六、工作流程
1、收货
◆供应商送货或自采到货时，使用本店专用送货单填写送货单，送货单逐行准确、数量、单位、供价、总金额；无条码或标注“自编码”的商品分离摆放，及时在电脑部建档编码，打印、张贴自编码后再上货架或放入仓库；
◆开箱验货逐一查验商品条码，杜绝多个条码商品在同一包装箱内，核查保质期、数量、品质、进价、最小销售单位等合格。
◆秤码商品（散饼干、果冻、生鲜、速冻、干杂）验货时分清计数与计重单位，计重商品的进价与售价均为公斤价；秤码商品优先建档；编完称码后，称码写在单据条码栏处，在已收货包装上一一标注称码；秤码商品必须当日、当班次上架，称码必须在称台逐一复核；
◆送货单由两名理货员或领班点验无误后签字，交商管复核签字及时建档、入库；赠品单独验收，用专门的笔记本登记赠品发放标准与要求；
◆下列情况之一的商品拒收或清退：未按定货计划送货的；未使用本公司专用送货单的（使用电脑送货单的客户可免除）；进价过高并不同意修正的（与约定不相符或与市场行情不相符）；超过三分之一保质期或保质期跨年度的（参考保质期见附表一）；商品标签标识不全的（如食品无QS标识、保健食品无《保健食品批准证书》、进口食品无检验证书等）；残损或品质不佳的；随货附送赠品，赠品缺失或损坏的；新品未议定进场标准的；
◆送货单如有改动，必须要送货经办人在改动处签字；
◆商品验收只能在卖场外进行，验收无误后才能进卖场，严禁在卖场内验收商品；
◆用专门的笔记本登记本次或本单欠货商品条码、进价、单位、数量，2天内商管及时通知供应商后作账务处置；现场收货的当场减除差货数量与金额，送货经办人在改动处签字；
◆收货时，有退货的，按退货流程及时清退；
◆单据分离：送货单第一、三联留存交电脑部与财务，第二、四联交供货商，结算时，收回第二联；自采到货时，只填写第一、二联，第一联交电脑部，第二联交与采购人员同财务核账；
◆收货责任人为商管，全权负责商品验收、建档入库，单据分离与归档、退货等；
2、退货
◆退货商品标准：进货时与厂商有约定标准的，剩余三分之一保质期的，滞销商品，存量过大商品，过季商品、残损（非人为）商品等；
◆退货流程：领班确定退货商品→整理退货商品→填写退货单→店长审核是否符合退货标准→商管核单冲库存→防损员签字→退货出卖场或仓库给供应商；
七、日常工作
1、清洁
◆清洁内容：地面清洁：台阶、廊檐区无垃圾、障碍物；卖场地面无污迹、浮尘、烟头、空白或过期价签、杂物、空包装箱等，无卫生死角；墙壁清洁：玻璃、墙面无浮尘、污渍、无供应商乱贴广告、廊檐、屋顶无蛛网；货架、堆码：无浮尘污渍、无过期或空白价签、垃圾；收银区域地面、台面：干净整洁，回收器材及时归位或整齐码放；商品清洁：无浮尘、光亮如新；清洁工具：干净整齐摆放在卖场指定区域；摇摇车、休闲桌：无浮尘、污渍，无损坏，有损坏的及时撤除或维修；冷冻、冷藏设备：定时专人除冰；购物篮清洁：定期清洗做到无油污、垃圾、水迹；
◆清洁管理：店长把卖场清洁区域划到每位员工，并上墙张贴；店长每日安排、监督员工早晚清洁、客流量少时随时清洁及例行清洁；每月5日、15日、25日店长、店长助理、领班、员工代表组成清洁检查组，对各班次员工清洁区域进行定期例行检查，清洁不达标的处以按区域20元/人·次的罚款；清洁完成良好的区域悬挂清洁流动红旗，并予20元/人·次的奖励。领班为清洁管理责任人，清洁检查不达标或不督导员工日常清洁的，领班处以30元/次的不作为处罚；
2、标签标识
◆商品价签必须一品一签，由理货员或领班放在对应陈列商品面的最左边，价签禁止手写或出现错误或无价签，随时清理空白、过期、残损价签；堆码商品或活动内容有POP，POP书写规范，价格用红色美工笔书写，品名、单位、原价用黑色美工笔书写，字体美观，POP无破损、污渍、无过期；端架陈列、货架特价陈列有爆炸卡，爆炸卡书写规范，价格用红色美工笔书写，品名、单位、原价用黑色美工笔书写，字体美观；爆炸卡无破损、污渍、无过期；
◆标签标识管理：价签价低于售价时按低价销售，价格损失额由领班及责任理货员共同承担；因建档错误造成价格损失的由商管员承担；手写价签、残损价签、过期价签及时清理与更换，否则，处罚责任理货员5元/次罚款；堆码商品无POP、端架与货架特价无爆炸卡，处罚领班10元/张；POP、爆炸卡残损、污渍未及时更换的处罚理货员5元/张罚款。严禁在商品上手写价格或其他信息，否则，该商品由责任人按售价全额购买；
3、陈列
◆陈列原则：伸手可取原则：根据商品分类与属性分类考量区域货架黄金陈列架及单列货架黄金位。丰满陈列原则：按最大的商品陈列量放置在货架上；关联陈列原则：便于顾客相互比较，促进连带购买，如录像机与录像带，照相机与胶卷，牙刷与牙膏等。先进先出原则：越临近保质期的商品陈列在陈列位的最前面，优先销售出去；同类商品垂直原则：单品横向陈列，分类纵向陈列。通道无障碍原则：商品堆码陈列或库存不得挤占通道。
◆陈列的内容：陈列的内容主要为理货、补货、清洁、清理标签标识、清理垃圾商品等；陈列后标签标识正确、干净，商品陈列丰满、整齐，保质日期经检查合格、符合先进先出的，零星散货已正确归位，残损、过期、临期、滞销等商品被关注（下架退货、报损、折让处理）；
◆陈列管理：做好门店陈列配置图，门店陈列标准化、生动化及物业管理化，任何厂商未经同意不得随意改变其商品陈列；每日销售高峰期前后，要全面地理货；按照“一月一小调，三月一大调”的要求，因季节、节假日、存量、毛利率、推广、促销活动及时陈列调整；非销售商品，如私人物品（茶杯、个人雨伞雨衣、化妆用具等）、清洁用品（如抹布、扫把、撮子）、办公用品（促销员销售登记本、笔、计算器）、未用货架、堆码、广告板等非销售商品在卖场区域非显见；
4、要货
◆要货总则：按二八比例原则，区域自采与本地采购互动，店长须熟悉商品来源、价格、销售等基本信息；
◆制定要货计划前分析：现有单品量，竞争门店的估计单品量，计划新增单品量；现有商品结构与品类分析（按部类、品牌、规格），找出缺失、弱势的商品部类、品牌、规格，结合本门店实际拟新增的商品部类、品牌、规格；根据季节变化拟新增的商品类别、明细、数量；分析本门店销售构成比，确定突出主次商品品种；根据促销活动或竞争的需要拟新增的商品类别、明细、数量；卖场现有商品存量不足的商品类别、明细、数量；计算合理的要货数量，要货数量可按如下公式计算：1.5×(上期要货数量+上期结余数量-本期结余数量)-本期结余数量=本期要货数量；
◆要货操作流程：理货员根据牌面与库存每日随时登记缺货与数量不足商品；店长根据季节、促销、竞争等因素汇总、修正理货员要货计划，必要时核查待进货商品某时段销售；要货计划要考量进货频率；店长及时督促联营、新鲜商品（手工糕点、鲜奶、报刊、生鲜）如期到货；店长指导各级员工规范填写要货计划单；
5、市场调研
◆门店市场调查的主要内容为竞争调查及顾客调查。竞争调查主要是调查本商圈内（本卖场为中心点，半径800米内）竞争店商品价格、商品结构、促销活动；顾客调查内容主要是调查顾客来源、年龄构成、购买商品结构、顾客意见与建议等
◆店长制定市调计划，按照商品部类进行详细的市场调查，写出调查报告与实施方案，每周1次。
◆门店设置顾客意见薄，详细登记顾客意见与建议，并予及时答复，必要时登门拜访。
6、营业中防盗损
◆员工休息时间或下班后所购物品不得带入卖场；已结账的商品必须在包装袋外粘贴购物票据，准备
让防损员或值班人员检查；
◆员工上班禁止带包进卖场；带包进卖场的，下班时主动开包让主管检查；
◆员工在上班期间必须走动销售；上班期间因公或因私出现岗位临时空缺，必须知会其他岗位员工代替防损；
◆劝阻顾客品尝散称商品；
◆空包装箱须叠平后才能出卖场；
◆验收商品只能在非销售区域，严禁在货架区域内验收；厂商退货商品出卖场时，须由主管及经办理货员共同送出卖场；
◆收银时，能拆封的商品要开盒检查，如牙膏、香皂、盒装内衣等；
◆禁止收银员不给顾客小票；
◆防损员站位时尽量靠近收银出口；
◆执行公司盘存管理规定，实行商品损耗全员责任制；
7、顾客退换货操作
◆不予退换的商品明细：标明特价处理的商品；烟、酒、茶、生鲜、散称食品；贴身物品如：内衣裤、文胸、卫生纸（巾）、尿布、计生用品；易耗商品：如电池、胶卷等；无质量问题但已经使用影响二次销售的商品（如包装损毁、商品残损、配件不全）；无购物小票、小票涂改或超过七天退换货期限的；
◆管理原则：无质量问题的商品只作换货处置，不予退还现金，有质量瑕疵的商品可以退还现金；任何员工不得擅自处置顾客退换货，须经管理人员确认同意；不符合退换货条件而私自退换货的，由责任人全额承担损失；已退款的商品不及时返还卖场造成商品损失的，由责任人全额承担损失；已退款商品未返还卖场的，视同盗窃商品，按盗窃商品的违纪行为对责任人进行处罚；
◆操作流程
顾客退货→店长或商管核查是否符合退换货标准→NO，向顾客解释原因 →
YES，主管在小票上签字同意退货→收银员退款给顾客→退货小票粘贴在退货登记薄→
退货商品放置在收银台→收银员交接班时，电脑员在POS机上冲退货账款→退货商品进卖场
八、基础财务管理
1、商品报损管理
◆报损商品标准：生鲜商品破损、腐乱，破包食品被污染，过期商品，仍有使用价值但不能销售的；
◆确定报损商品后应及时报损，禁止积攒后报损；
◆报损流程：领班确定报损商品→填写报损单→店长审核→电脑员冲库存→店长监督销毁或变卖报损商品；
◆符合退货标准的不能报损，按退货流程退货给供应商，严禁报损。
2、门店间商品调拨管理
◆调货时，须先报请店长同意，才可进行调货；
◆调货时，要准确打印或填写调货单，填明调入、调出分店名称、商品代号、品名、数量、规格、单价等资料，便于财务部做账，避免混淆；
3、变价管理
◆门店促销活动的变价必须提前1周提出，由门店店长报公司同意；
◆临时变价应由各部门主管随时提出计划，由店长及各部门主管负责；
◆正常商品变价可随时提出计划，报总部同意后公布实施；
◆价格变动时，必须填写变价单，通知相关人员调整售价和会计账务；
4、毛利管理
毛利额、毛利率是否符合公司总部要求、是否符合市场竞争要求，部类商品毛利率是否正常，分析负毛利商品，异常毛利分析原因与改进措施上报；
5、收银管理
严禁收银员挂单，店内购买办公等自用商品，执行先购买再报销的财务程序；
6、现金管理
◆门店营业款管理的直接责任人为商管，间接责任人为店长，各班次下班前缴纳当班次营业款给商管，保留缴款小票，店长每日核查营业款与电脑销售账；
◆收银员每日缴款差款超过0.50元（含）的当日补上，溢款部分全部上缴；
◆商管不定期核查收银员备用金。
◆商管负责收银兑零备用金准备，负责各班次收银员兑零。
◆非营业外收入（如进场费、租赁费、陈列费、返利与扣点、管理费、废品收入等）专款专户建账，并保留收款收据存根；
7、盘存管理
①盘点周期
◆每季盘点一次，盘点时间安排在每月28日前后，盘点时间避开周五、周六、周日销售高峰期；
◆店长、店助、商管等管理人员就、离职时，进行就、离职盘点；
②盘点要求
◆工作日界定：开始盘点时至第二天开门营业前为一个工作日；根据具体情况，盘点当日可提前关门若干小时；
◆盘点必须在一个工作日内完成，后台盘点表数据输入、盘点结果与账务处置必须在盘点完毕两天内完成；
◆盘点对象：卖场内除联营商品外的全部商品，联营商品不参与盘点或由联营厂家安排同步盘点；
◆盘点前7天，店长或助理店长制定盘点作业计划，作业计划主要内容参考附表二；
◆盘点前5天组织全员进行盘点纪律、盘点技能培训及管理人员分工会议；
③盘点操作
盘点前
◆盘点前三天通知供应商暂停供货，同时张贴盘点告示于各门店前；
◆安排盘点人员分组与货架、端架、堆码、冷柜编号，安排二人一组，盘点表输入收银员一人一组；
◆按照“丰满原则”、“整齐向前”、“大类归类、小类归拢”的原则，全员整理货架陈列及仓库商品；按照“一品一价签”、“价物一致”的原则整理标签标识，盘点前二天管理人员进行陈列、标签标识复查、修正；
◆盘点前三天处理完验收单、退货或报损冲单，处置供应商的欠货、被欠货白条，作入库或冲红处置；汇总未退货商品（临期、残损、滞销），集中存放，封箱标记，盘点时加入数据；汇总是否有未收回账款商品，盘点时要将商品明细加入盘点表中；汇总已兑奖商品未冲单的，做冲处理让供应商作补货处理；信息部及时审核门店的相关单据；
◆陈列清理、复查合格后，三天内按照责任区域分组开始誊抄商品条码，做到一列货架一套盘存表、一个端架一套盘点表、一个堆码一套盘点表，一个冷柜一套盘点表等，盘点表编号与货架、端架、堆码、冷柜编号一致；誊抄条码时，按照货架顺序“从上到下，从左到右”S型顺序的进行誊抄，与此后的盘点顺序相一致，严禁按品牌或按供应商来跳抄条码；注意盘点的最小销售单位及最小销售单位数量转换；盘点表上要写明条码（或自编码或称码）、品名、盘点日期、盘点人；誊抄好的盘点表上交给店长或助理店长核查，开始盘点时再分发给盘点人盘点；
◆盘点前一天，盘点仓库库存，单独填制盘点表后封库；
◆准备好盘存的相关器材，如盘点表、笔、复写纸、计算器等；
盘点中
◆盘点前，后台进行日结与备份。日结与备份结束后，调出此时进、售价库存金额与售价金额并登记，登记完数据后锁库；
◆盘点时，须停止营业，严禁边盘点边营业或营业中提前盘点；
◆商管员划分出不盘点的联营商品明细交卖场员工；
◆盘点时，严格按照货架顺序“从上到下，从左到右”S型顺序据实盘点；盘点同一商品时可以按照货架顺序分列登记，数据不必累加；
◆完成初点、复点后，管理人员清理、汇总、复核全部盘点表，无遗漏后将盘点表交后台进行盘点表盘点电脑登录，此时盘点登录数据只许保存，不许审核；
◆盘点表输入完成后，生成漏盘商品盘点表，进行漏盘商品盘点与数据输入，漏盘商品盘点表输入后只许保存，不许审核；
◆复查有差异数据，在盘点表上标记，差异的商品数量或金额较大时，进行复查，差异的商品数量或金额较小时，不予复查；复查后据实作盘点登录数据修正；
盘点后
◆盘点结束两天内录完盘点表，后台将盘点损溢结果报总经理批准同意后，后台审核盘点表数据并解库，登记解库时的进、售价库存金额；未解库前，不能进行日结与备份；
◆店长或助理店长根据账存、实存数据差异写出盘点报告，盘点报告的内容为：本期盘点损溢结果、原因及改正措施；
④盘点纪律
◆卖场计划盘点期间，不许员工（含促销员，下同）请事假，否则， 每人次罚款20元；
◆盘存表上注明盘点人。凡每单错点、漏点二笔处处罚盘点人5元，主观错点、漏点处罚盘点人20元/笔，并予以辞退；
⑤盘点理赔处置
◆理赔差损额界定：理赔差损总额=盘存总差总额（按售价计）–本季实际销售×5‰；
◆管理人员（包括店长、助理店长、商管）、员工（含促销员）分别按理赔差损总额的40%、60%计算人均摊理赔额；
◆管理人员每月预扣50元的工资为盘存差损预扣款，按季末盘点结果处置后多退少补，员工月工资不予预扣；
8、账务管理
◆登记现金日记账与总账；
◆按归档送货清单建立供应商应付账款总分账；
◆建立固定资产账；
◆供应商结算单据遗失，禁止任何人补开单据；查询单据存根后供应商提供加盖公章的书面遗失声明，三个月核查后予以结算遗失单据账款；书面遗失声明保存在该供应商应付账款总分账薄上；
九、其他事务
1、鲜度管理
◆部分生鲜品必须当天售完，应在销售高峰时段逐步打折出售，避免成为不良品。
◆冷藏柜、冷冻柜每天至少检查3次，时间建议为11：00、16：00及21：00
2、标价机管理
◆原则上，只有领班及其指定的人员才能操作标价机，以避免错误发生；
◆发生标价错误的作废标签不能任意丢弃，防止有人冒用；
◆标价机操作完毕，应放置在指定位置，避免他人操作；
3、灯光管理
◆门店店灯光管理的责任人为店长，负责店内外灯光控制；
◆灯光控制的总原则：白天室内光线亮度超过室外5%来控制开灯比例，下班前30分钟招牌灯、门外灯熄灭，晚班例会时仅保留收银区域灯光；

附表一：
编号
保质期
拒收货时段
备注
1
1天

当日到货
2
3天

当日到货
3
7天
超过2天
否则，承诺无条件退换货及有力度促销
4
30天
超过10天
否则，承诺无条件退换货及有力度促销
5
60天
超过20天
否则，承诺无条件退换货及有力度促销
6
90天
超过30天
否则，承诺无条件退换货及有力度促销
7
180天
超60天
否则，承诺无条件退换货及有力度促销
8
1年
超过4个月
否则，承诺无条件退换货及有力度促销
9
1年以上2年以下
超过8个月
或跨年度
否则，承诺无条件退换货及有力度促销
10
2年
超过1年
或跨年度
否则，承诺无条件退换货及有力度促销
11
2年以上
跨年度
否则，承诺无条件退换货及有力度促销
附表二
盘点作业计划表：
门店： 检查人： 日期： 年 月 日
项目
内容
执行情况
是
否
盘点前
是否提前三天通知供应商暂停供货，部分畅销商品提前加大存量要货

是否提前一天张贴告顾客盘点告示

货架是否编号，人员编组是否对应无遗漏

盘点表编号是否与货架编号一致，有无漏编，是否一组货架一套盘点表

是否准备好盘点器材，如盘点表、双色笔、复写纸、计算器等

是否提前5天组织全体员工进行盘点技术、管理规定的学习

是否安排盘点工作的各项工作的工作日与工作内容

商品整理
是否按照“丰满原则”、“整齐向前”、 “大类归类、小类归拢”的原则整理货架商品及货架顶部库存

是否做到货架商品“一品一签”、“价物一致”

残损商品、临期、过期商品是否下架，单独存放，并予以登记只盘点表，赠品是否分离单独存放

仓库商品是否整理，盘点前一个工作日是否完成仓库盘点，并予以封库

是否核查商品整理合格

是否至少提前三天按货架编号誊抄对应编号的盘点表，，

盘点表是否按照“从上到下、从左到右”的顺序誊抄的，与盘点时的顺序一致

单据整理
否有进货单、配送单未验收，报损单、退货单未冲单；信息部是否有未审核的门店相关单据

是否有未收回账款商品或供应商欠货白条未登记入账，如有，盘点时要将商品明细加入盘点表中

是否有已兑奖商品未冲账的，如有或冲单或将商品明细加入盘点表中

是否有欠供应商商品的，如有或验收或将商品退还供应商

加工商品是否账务处置完整

盘点中
是否终止营业后开始盘点

是否在后台日结、备份、锁库并生成盘点表

是否清点营业款、备用金

是否在锁库后登记好锁库时进、售价总库存额

是否按照已誊抄的盘点表顺序盘点，漏誊商品是否补抄并盘点

盘点表最小单位是否准确、最小单位数量转换是否准确

是否安排人员复点、抽点（复点数用红笔、初点数用蓝笔，抽点数不记录）

盘点后
盘点单是否全部收回

盘点单条码无错误、签名完整

盘点单是否及时进行盘点单录入

是否生成漏盘商品表，进行漏盘商品盘点并录入漏盘点商品盘点表

后台是否解锁，是否登记已解锁的进、售价库存

是否进行次日正常营业准备，如整理陈列、地面清洁等

店长或助理店长对盘点损溢结果是否有盘点报告