营业手册.doc
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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-营业手册一、人事管理规定 1、人事定编与审批门店员工的定编、岗位、调动、升迁、聘退由总经理或总经理全权委托责任人(店长)全权处置;2、用工手续的办理员工上岗前填写员工招聘档案表,档案表各要素书写齐全,随表粘贴身份证复印件或户口复印件,提供近期免冠1寸彩色登记照2张,报公司备档。无员工招聘档案表或招聘档案表不规范的员工,继续按试用期工资标准计发当月工资;上岗前员工(含租赁柜员工、促销员)缴纳300元上岗保证金,商管缴纳500元上岗保证金,店助、店长分别800元的上岗保证金,收银员缴纳1000元上岗保证金;员工必须持健康证上岗,已到期的健康证必须及时重办;办
2、理健康证费用自理,如在本公司门店上班满一年,健康证按单全额报销;租赁柜员工、联营商员工健康证费用不在此表述之列;未办理用工手续的员工不予试用;3、试用期商管、店助、店长的试用期为2个月,领班、收银员、理货员、防损员岗位员工的试用期为1个月;试用期间,按试用期工资标准计发工资;试用期满考核不合格的,延长试用期或降级使用或辞退;新员工(开业期除外)试用标准:所有员工上岗前按行政班试工 3 天,接到聘用通知,填写招聘登记表,办理入职手续,领取考勤卡、工作牌、工作服及其他相关资料;进入试用期,依岗位按工资方案计发工资;试工不合格或中途退出的,不计发试工期间工资;试工期内无特殊原因缺勤达1个工作日或违反
3、考勤管理规定1次,公司将终止试工,按试工不合格处置;4、转正试用期满后,由本人填写转正申请表,交由店长审核转正,否则,继续按试用期标准计发工资;试用期内缺勤3日(含)以上或累计迟到4次或早退1次或旷工1次,转正期将顺延一个月;5、辞职与辞退员工辞职时须提前15天书面申请,员工提出书面辞职申请后的15天内须正常上班;辞职时进行业务、财务、办公资料等交接工作,否则,扣罚上岗保证金100元,并不计发当月工资;辞职员工办理完正常交接手续经相关管理人员签字,退还工服、工牌、备用金等后全额退还上岗保证金,按工资方案按时计发在岗时间工资;试用期内自动离职的员工不计发当月工资;凡符合下列情形之一的,予以辞退:
4、屡次违反公司规章制度,经劝告、教育、警告而不改的;违反公司考勤管理规定界定的辞退标准的;营私舞弊、挪用公款、收受贿赂、佣金的;工作疏忽、贻误要务,致使公司蒙受重大损失的;违抗命令或擅离职守、不服从上级工作安排,情节严重的;借端聚众罢工怠工、造谣生事、破坏正常工作与经营秩序的;仿效上级人员签字、盗用印信或涂改公司文件的;因破坏、窃取、毁弃、隐匿公司之设施、财物及文书等行为,致使公司业务遭受损失的;私自收取、截留营业销售款的;擅自离职为其他公司工作的;泄露业务秘密,情节严重的;办事不力,疏忽职守,有具体事实,情节严重者;精神或机能发生障碍,或身体虚弱、衰老、残废等,经本公司认定不能从事工作的;或因
5、员工对所承担的工作,虽无过失,但不能胜任的;年终考核绩效不达标达,经培训仍不达标的;因公司业务紧缩须减少一部分员工时;违背国家法令受刑事处分而经法院判刑确定的;试用期内不合格的;辞退员工办理正常退职手续后,全额退还上岗保证金,计发在岗时间工资(提成除外);凡辞职、辞退或自动离职的员工重新上岗须经店长以上的管理人员批准;二、考勤1、上班时间上午班:7:10-14:30,下午班班:14:20-22:30,各班次间有10分钟的交接班及准备时间;早晚班次月例休2天,春节期间可换班轮休;行政班:上午:7:10-11:30,下午14:10-18:00,商管、店助、店长为行政班,行政班次月例休2天;行政班安
6、排早、中、晚班值班;月例休应避开周末、年节及促销活动期,并提前填写例休申请单交店长审核批准;2、请假员工因私请假须提前向店长提出书面请假条,同意后方可;口头、电话请假,均为无效请假,按旷工论处;员工因病请假,须向店长提供医疗单位证明及书面请假条同意后方可,否则,按旷工论处;特殊情况的,须在三天内补交医疗单位证明及书面请假条,否则,按旷工论处;员工请假期未完提前上岗的,及时销假,补上岗考勤;超请假期限的,提前续假,否则,超假期按旷工论处;店长批假权限不超过3天时间,超过的,必须报副总经理批准同意,否则,按旷工论处。店长请假须书面报副总经理批准同意,否则,按旷工论处。店长或店长安排指定人员汇总异常
7、考勤,保存当月员工请假条,汇总月度考勤报公司财务部;3、给假婚假 员工初次结婚,凭结婚证3天婚假,符合晚婚年龄(男26周岁、女24周岁)的,为10天婚假;非初婚的,凭结婚证2天婚假;婚假期计发底薪;丧假 员工配偶、父母、子女、岳父母、公婆亡故,3天丧假,兄弟姐妹、外祖父母、祖父母亡故,2天丧假;丧假可根据路程远近给予路程假,路费自理;丧假期计发底薪;产假 女员工产假可办理停薪留职; 4、考勤管理员工上下班、中晚餐进餐均要考勤登记,不得代打考勤,被代打考勤的按旷工论处,代人打考勤的,处罚20元/次;员工加班班次的安排,须经店长批准同意方能执行,否则,加班班次为无效班次; 原则上不允许员工换班;全
8、体员工的换班必须事先填写换班申请表,报店长批准同意方可执行,否则,被换班人按旷工论处,换班人换班班次为无效班次;严禁跨部门、跨岗位员工间换班,否则,换班人、被换班人均按旷工论处;员工中晚餐进餐时,按区域轮班进餐,否则,本区域员工均按早退论处;5、考勤违纪处罚迟到 员工须于正常上班时间前5分钟到达工作岗位,不得迟到;上班、例会、中晚班进餐、会议晚到5分钟内均视为迟到,每次罚款5元;每月迟到超过4次的,予以辞退;年累计迟到达4次的不得参与优秀员工评选。早退 迟到超过5分钟或未到下班时间提前下班或脱岗超过20分钟的均视为早退,凡早退的,不计发当日工资。月早退两次的,予以辞退,年早退一次的,不得参与优
9、秀员工评选。旷工 事先未请假或为无效请假而未上岗的或早退超过1小时的,按旷工论处,不计发当日工资,并处20元/天的罚款。月旷工两次的,予以辞退,年旷工一次的,不得参与优秀员工评选。未按值班表进行值班的管理人员,亦按旷工论处。管理人员(商管、店助、店长)考勤违纪加倍处罚。6、考勤责任人界定考勤监督的责任人为店长,负责考勤制度的细化、解释、执行与监督,汇总月度、年度考勤,每月3日前报公司财务部。各班次值班人负责员工的日常点到、考勤情况当日汇总与通报;点到时在考勤表上分清早、晚班、行政班班次。三、职业礼仪1、着装员工上班时着工装、佩戴统一工号牌,工装外不得穿其他服装;非工作需要,禁止卷起袖口或裤腿;
10、工牌应端正佩戴在左胸口袋上方1CM处,体现整洁、大方、得体、稳重的个人形象及完美的企业形象;员工上班时间内必须穿深色袜子及正装鞋子,保持鞋面清洁;禁止穿拖鞋、凉鞋、无后跟鞋、雨鞋或赤脚穿鞋上班;禁止员工上班时戴非工装帽子、手套、墨镜;员工经常清洗工服、工帽或头巾,工服、工牌无污渍、破损;2、仪容仪表员工讲究个人卫生,勤漱口、洗面、洗澡,勤换衣物,清除身体异味,头发经常修剪、梳理整齐、保持头发干净无头皮屑及异味,禁止染发、烫发或梳奇异发型;男员工须留短发,禁止留长发、剃光头、留胡须;女员工留长发应以发带或发卡固定,统一向脑后梳起扎在工帽或头巾内,不留刘海。女员工上班时化淡妆,不浓妆艳抹,男员工不
11、宜化妆;上班时不得喷香水或涂抹刺激性较大的化妆品;佩戴首饰不得超过3件,不佩戴夸张性饰品首饰;经常修剪指甲,指甲长不过指肚尖,禁止留长指甲、涂有色指甲油;上班前尽量不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精饮料,保持口腔清洁;进入工作岗位前应注意检查并整理个人仪容仪表;3、表情与言谈员工上班时间内精神饱满、表情自然、亲切、热情、真诚、有亲和力;顾客经过或接待顾客时,应主动打招呼;称呼对方时,注意称呼对方为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”、“阿姨”等,如知道姓氏,尽量称呼姓氏;指第三者时不能说“他(她)”,应称为那位“先 生(女士)”;尽量使用文明用语,“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
12、十字文明用语不离口,禁说服务禁忌语,通常情况下,员工应讲普通话或双方都能无障碍交流的语言;与顾客、同事交谈时,要注意力集中,用心倾听;交谈时应保持一个臂膀的距离,眼睛目视对方眼睛以下下巴以上的区域,尽量避免长时间直视对方眼睛;禁止员工在店内大声呼喊、说笑,随意闲聊;禁止员工用模仿别人的语气、语调说话;不随意开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论;不得用质问、蔑视、要挟的口气同顾客说话;禁止在任何情况下,员工同顾客、供应商及员工间争吵;4、举止站立时做到挺胸、收腹、提臀、两眼平视前方,双手自然下垂或半握拳交叉放于背部或双手叠加放于小腹部前;禁止弯腰、驼背、插兜、叉腰、抱胸站立;禁止员工勾肩搭背、挽
13、腰挽手而行;非工作需要,禁止在店内快速行走或奔跑;与顾客相向而行或顾客经过身边时,不论通道宽窄,均要主动侧身让道;请顾客让道时要主动说“对不起,借过一下”;禁止扶、靠、坐、卧货架或工作台;禁止随地吐痰、乱扔垃圾杂物;不得当众挖耳、掏鼻孔、剔牙齿、修剪指甲、伸懒腰;不得踩舞步、吹口哨、哼歌曲。接待顾客或在公共区域咳嗽、打喷嚏时,应转向无人处,回转身时说“对不起”;打哈欠时应以手掩口。顾客询问时禁止点头或摇头作答,应用语言明确回答;用手向顾客指明方向时,应五指并拢,手心向上,以肘关节为轴心,顺势缓慢移动,禁止用一个指头指指点点。上下班时间内,禁止员工在店内吃东西、喝饮料、抽烟,不得看与工作无关的报
14、刊杂志;5、卖场礼仪员工上班时不允许带包上班,所有与工作无关的个人物品,上岗前请放入员工置物柜中,贵重物品应妥善保管;所有员工工作期间严禁使用顾客寄存柜;收银员严禁私带现金上岗;员工上下班一律走员工通道;上班时间严禁外出,如遇特殊情况应经店长同意后,填写外出登记表并注明原因及所需时间,签名后方可外出;上岗期间禁止带小孩上岗;员工在卖场工作期间,不允许会客长谈、接听电话;不允许使用公司电话打私人电话,不接打与工作无关的电话,若遇特殊情况,向店助或店长报告后可到洗手间处理,离岗时间不得超过10分钟;保持自己管辖区域地面、货架、商品的清洁卫生,禁止随地吐痰、丢纸屑、烟头;茶杯用具须放在卖场指定的地方
15、或卖场非显见的位置;熟悉卖场的消防通道及消防器材的使用,如遇紧急情况应保护自己和顾客的人身安全,及时拨打求助电话:110或119;顾客投诉或商品售后时,首先听取顾客的意见,自己无法解决的及时上报领班、店助或店长处理;留下顾客姓名、联系方式及地址,待处理意见出来后及时告知顾客;爱护公司财物及水、电公共设施,养成节约用水、用电、易耗品的习惯;除指定人员外,所有员工不得擅自使用电脑、收银机、监控器;6、办公礼仪接打电话注意语言简洁明了;接同事办公电话,做好必要记录并及时转达;办公时间不擅离岗位,需暂时离开时应与同事交代;不在办公区域高声喧哗,接待来访、业务洽谈在洽谈室内或其他公司指定区域进行;办公室
16、坐姿端正,不翘二郎腿,不坐工作台,不盘腿,不把腿脚伸到工作台或座椅扶手、靠背上;注意保持整洁的办公环境,不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟;办公区域内适当调低手机铃声,培训/会议中请取消铃声,调整为关机或震动状态;特别提示:凡违反上述要求,公司将予以警告处罚,屡教不改,处以5元罚款。四、严重违规管理规定全体员工(含促销员等)在工作期间如违反下列规定之一的,公司除有权辞退外,还要求赔偿全部损失外,情节严重者,公司将追究其法律责任;1、营私舞弊、挪用公款、收受贿赂、佣金的;2、工作疏忽、贻误要务,致使公司蒙受重大损失的;3、仿效上级人员签字、盗用印信或涂改公司文件的;4、破坏、盗窃公司商品或器材,盗
17、窃同事或顾客财物的;5、私拿、索要赠品,或私自使用卖场商品或顾客物品;6、私自收取、截留营业销售款的;7、擅自离职为其他公司工作的;8、工作中员工间争吵,与顾客争吵或对待顾客有不礼貌行为;9、销售过程中以虚假的言语和行为欺骗或误导消费者;10、故意贬低或诋毁公司形象或门店内商品;11、因工作不作为给公司形象造成负面影响的,如引起媒体曝光、引起民事或刑事诉讼等;12、借端聚众罢工怠工、造谣生事、破坏正常工作与经营秩序的;13、泄露业务秘密,情节严重的;五、员工购物管理规定1、员工购物须在指定收银台处缴款,禁止同顾客争抢收银台;2、禁止员工穿戴工服、佩戴工牌购物;3、禁止员工上班期间购买特价商品;
18、4、禁止员工事先藏匿预购买商品下班时购买,一经发现,按盗窃商品处置;5、员工退换货按顾客退换货流程操作,禁止私自退换货,否则,按盗窃商品处置;6、员工购物需开具发票时,凭购物小票须征得管理人员的同意;7、员工购物积分时,须出示会员卡,禁止报卡号积分,否则,取消会员卡全部积分;六、工作流程1、收货供应商送货或自采到货时,使用本店专用送货单填写送货单,送货单逐行准确、数量、单位、供价、总金额;无条码或标注“自编码”的商品分离摆放,及时在电脑部建档编码,打印、张贴自编码后再上货架或放入仓库;开箱验货逐一查验商品条码,杜绝多个条码商品在同一包装箱内,核查保质期、数量、品质、进价、最小销售单位等合格。秤
19、码商品(散饼干、果冻、生鲜、速冻、干杂)验货时分清计数与计重单位,计重商品的进价与售价均为公斤价;秤码商品优先建档;编完称码后,称码写在单据条码栏处,在已收货包装上一一标注称码;秤码商品必须当日、当班次上架,称码必须在称台逐一复核;送货单由两名理货员或领班点验无误后签字,交商管复核签字及时建档、入库;赠品单独验收,用专门的笔记本登记赠品发放标准与要求;下列情况之一的商品拒收或清退:未按定货计划送货的;未使用本公司专用送货单的(使用电脑送货单的客户可免除);进价过高并不同意修正的(与约定不相符或与市场行情不相符);超过三分之一保质期或保质期跨年度的(参考保质期见附表一);商品标签标识不全的(如食
20、品无QS标识、保健食品无保健食品批准证书、进口食品无检验证书等);残损或品质不佳的;随货附送赠品,赠品缺失或损坏的;新品未议定进场标准的;送货单如有改动,必须要送货经办人在改动处签字;商品验收只能在卖场外进行,验收无误后才能进卖场,严禁在卖场内验收商品;用专门的笔记本登记本次或本单欠货商品条码、进价、单位、数量,2天内商管及时通知供应商后作账务处置;现场收货的当场减除差货数量与金额,送货经办人在改动处签字;收货时,有退货的,按退货流程及时清退;单据分离:送货单第一、三联留存交电脑部与财务,第二、四联交供货商,结算时,收回第二联;自采到货时,只填写第一、二联,第一联交电脑部,第二联交与采购人员同
21、财务核账;收货责任人为商管,全权负责商品验收、建档入库,单据分离与归档、退货等;2、退货退货商品标准:进货时与厂商有约定标准的,剩余三分之一保质期的,滞销商品,存量过大商品,过季商品、残损(非人为)商品等;退货流程:领班确定退货商品整理退货商品填写退货单店长审核是否符合退货标准商管核单冲库存防损员签字退货出卖场或仓库给供应商;七、日常工作1、清洁清洁内容:地面清洁:台阶、廊檐区无垃圾、障碍物;卖场地面无污迹、浮尘、烟头、空白或过期价签、杂物、空包装箱等,无卫生死角;墙壁清洁:玻璃、墙面无浮尘、污渍、无供应商乱贴广告、廊檐、屋顶无蛛网;货架、堆码:无浮尘污渍、无过期或空白价签、垃圾;收银区域地面
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