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口腔门诊护患冲突与专科护士情绪智力现状调查研究.pdf
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1、中文科技期刊数据库(全文版)医药卫生 12 口腔门诊护患冲突与专科护士情绪智力现状调查研究 李艳苹 昆明医科大学附属口腔医院,云南 昆明 650000 摘要:摘要:目的 对口腔门诊护患冲突与专科护士情绪智力水平进行调查,分析护患冲突在我院门诊部发生的频率、分布特点,同时探讨情绪智力对冲突处理效果的相关性,为我院口腔门诊护患冲突处理、护患关系管理工作提供方法和依据。方法 纳入 2021 年 12 月至 2022 年 12 月在我院有 1 年以上口腔临床工作经验的一线口腔护士 200名为研究对象,使用“Wong&Law”情绪智力量表进行调查,分析口腔门诊护患冲突发生的现况与护士情绪智力平均水平。结
2、果 口腔门诊护患冲突发生原因依次为等候时间(占比 33.33%)、治疗过程(占比 32.38%)、患者情绪及费用(分别占比 12.38%及 10.48%);护士情绪智力总分为(119.1325.09)分,均分(15.56.97)分;自我情绪监测(15.722.79)分,情绪运用(33.987.78),情绪调节(31.656.74)分,识别他人情绪(37.787.78)分。结论 护士情绪智力总分越高,处理护患冲突的水平越高。关键词:关键词:护患冲突;护士情绪智力;现状调查 中图分类号:中图分类号:R473.78 护患冲突是临床工作中不可避免的情况。近年来,随着社会的发展,经济的进步,民众的思想水
3、平也有所提升,在临床中,患者的维权意识进一步提高,因此在实际的护理工作中,护理人员需要注意构建优质和谐的护患关系,由此也避免矛盾及纠纷的发生1。由于口腔专科门诊患者接诊的流程、形式与其他专科不相同,有其特殊性,医生在“补牙”、“拔牙”、“镶牙”等的每一步操作耗时长,同时因患者候诊时间长、医保支付费用欠规范等问题,使患者产生抱怨或不理解,因而产生各种负面情绪,导致护患冲突发生2。程梦云3研究认为,护理人员面对冲突应当使用情绪智力来解决问题。情绪智力(EI)是 Salover 等在 1990 年提出的,其指的是个体对自身及他人的情绪及情感进行监测,并借助对这些信息的识别及利用对自身的思维及行为进行
4、指导的能力,同时也是个体适应性地知觉、理解、调节和利用自己及他人情绪的能力。因此,口腔科门诊护士在日常工作中需要努力提升职业素质,提升个人沟通能力及情绪管理能力。鉴于目前对关于口腔科护士情绪管理与护患冲突的现状调查较少。故本文结合文献,通过调查口腔科护士情绪智力的现状及对冲突处理能力的相关性,旨在为提高专职护士冲突处理能力提供相关参考。1 资料与方法 1.1 一般资料 观察从 2021 年 12 月到 2022 年 12 月期间在昆明医科大学附属口腔医院门诊发生的各类护患冲突,分析记录冲突发生的原因、当班护士的处理方式。同时以该时段在昆明医科大学附属口腔医院门诊工作的 200名护士作为本次实验
5、研究对象。选入依据:处于在职状态,同时有超过 1 年的工作经验;有护士资格证书;对研究内容清楚了解,自愿进行问卷调查。剔除依据:实习、进修人员;在调查过程中由于休假等原因未在岗。1.2 调查工具 1.2.1 一般资料调查 涉及护士的性别、年龄、护龄、所在专业、学历(第一学历和最终学历)、婚姻和子女状况、职称、职位、人事关系等。1.2.2 情绪智力 参照王阳等4的情绪智力量表(WLEIS)对护士进行调查:该量表已被广泛应用于临床,涉及 4 个维度,共 16 个条目,均计为 1-5 分。量表 Cronbachs系数是 0.826,量表正向计分。1.2.3 冲突处理方式 依据李丹5中文版的冲突处理模
6、式量表:基于 5 个维度对护士处理冲突的方式评分。得分越高则表明其越倾向该维度所代表的冲突处理方式。1.3 统计学方法 以 SPSS 21.0 统计分析数据。计数数据与等级数 中文科技期刊数据库(全文版)医药卫生 13 据利用频数、构成比描述;计量资料以(x s)表示;相关性分析借助 Pearson 相关分析;为深入分析口腔门诊护患冲突与护士情绪智力水平间的关系进行一元线性回归分析。P0.05),其余的整合、让步、逃避及妥协均与情绪智力呈正相关(r=0.454,P0.01)。详见表 4。3 讨论 事实上,护患关系是医疗护理实践里护理人员和患者间人际关系的一种,保证这一关系有效建立并保持较为稳固
7、的状态是对于护患共同战胜疾病,促使患者生命质量提升的关键要点,所以应当对此给予足够的重视6。当前,医院中的护患冲突发生概率逐渐提升,护患矛盾也逐渐成为现阶段所面对的焦点问题7。但马玥等8学者认为,护患冲突也是人际关系的一种具体表现,它在遵循人际冲突一般规律的同时,也有自己的特殊性。口腔科门诊由于患者多,候诊时间长,医生看病操作时间长等,且多数患者希望一次操作成功而不是反复随诊或反复治疗,加上治疗中对费用不理解或者是医保不允许报销,因而产生各种不满情绪。口腔护士接触患者机会最多且最频繁,是解决医生及患者之间冲突的纽带,同时其有向患者解释相关制度要求,告知诊疗秩序等任务。面对多元的压力以及较大的工
8、作量,门诊口腔护士如何利用护理技巧处理冲突至关重要。王凌雯等9研究得出,情绪智力水平较高的护士,当其表 1 护理人员结构(x s,n)性别(n)年龄(岁)护龄(年)所在专业(n)学历 职称 男 女 临床 非临床 中专及以上科 本科及以上 初级 中级 副高及以上 7 193 35.72.3 27.62.4 196 4 75 125 136 62 2 表 2 护患冲突发生情况(n,%)原因 数量(例)占比(%)挂号因素(包括挂错号、补号等)6 2.85(6/210)等待因素(候诊时间、治疗时间过长)70 33.33(70/210)治疗过程中(治疗方案、不配合等)68 32.38(68/210)治疗
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