云终端呼叫中心坐席用机解决方案v20.doc

云终端VD1000
呼叫中心 坐席用机解决方案

北京同方信息安全技术股份有限公司
2009年7月

秦 川
北京同方信息安全技术股份有限公司
地址:北京市海淀区上地三街9号嘉华大厦B座4层
邮编:100085
手机:[phone]
邮箱：babailiqch@
电话:8610-62988822-5022
传真:8610-82899313
网址:

云终端VD1000 呼叫中心坐席用机解决方案
版权声明
产品文档是产品不可分割的部分，本产品以及产品相关文档版权属北京同方信息安全技术股份有限公司所有，未经过公司书面许可，任何单位和个人不得以任何理由或方式对本产品的内容任何部分进行复制、摘编、引用或翻译，并不得与非公司产品捆绑销售。

文档说明
本文档是由北京同方信息安全技术股份有限公司根据呼叫中心系统现状，结合信息系统网络终端实际情况，为呼叫中心提供的云终端VD1000 呼叫中心坐席用机解决方案。

文档信息
文档名称
云终端VD1000呼叫中心坐席用机解决方案
保密级别
普通
文档版本编号
2.0
文档管理编号
TF20090701-2.0
管理人
张彩霞
制作人
张彩霞
制作日期
2009-7-27
复审人

复审日期

版本控制
版本编号
版本日期
整理者
更新说明
1.0
2009年7月20日
张彩霞
初稿
2.0
2009年7月27日
张彩霞
内容稍作修改，并增加了云终端与PC TCO比较

目 录
1前言 1
2云终端VD1000工作原理 2
3基于云终端VD1000的呼叫中心坐席用机解决方案 3
4云终端VD1000给用户带来的价值 6
附录一：云终端VD1000产品介绍 7
附录二：同方安全推荐服务器配置列表 10
附录三 云终端与传统PC TCO比较 11

1前言
呼叫中心（Call Center），又叫客户服务中心，最初起源于热线电话，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，主要向客户提供各种电话响应服务。然而，随着商业与技术的发展，呼叫中心解决方案逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念，现代的呼叫中心主要应用了计算机电话集成（CTI，Computer Telephony Integration）技术，其服务能力已经大大加强。CTI技术是将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。呼叫中心正在成为现代企业进行客户关系管理（CRM，Customer Relationsip Management）、数据挖掘、挽留客户、了解和把握客户需求最佳且最有效的工具。
呼叫中心的建设，就客户端设备--坐席用机来说，人们首先想到的就是使用PC机，但是，采用传统PC机作为呼叫中心坐席用机面临如下问题：先期投入大，后期维护费用高；易染病毒，安全稳定性差；坐席用机缺乏可控性，不便于管理维护；发热高，占用空间大，这也使用PC作为坐席用机给用户带来的烦恼。此外，随着业务的增长，客户的增多，呼叫中心系统需要经常扩容，这也给相关人员增加了很多麻烦，既耗时耗资金，又劳心来力。
总结看来，呼叫中心需求分析如下：
（1）一般基于B/S结构的应用系统；
（2）坐席用机与话机物理相分离；
（3）系统扩容频繁，导致UPS超负荷，UPS扩容代价较大；
（4）众多PC耗电量大，发热高，供电系统易瘫痪；
（5）PC前期部署及后期应用和维护成本高；
（6）PC坐席用机缺乏可控性，维护困难；
（7）职员流动性大，客户资料容易外泄；
（8）职员众多，工位狭小，办公空间紧张。

针对呼叫中心现存问题，结合系统需求，北京同方信息安全技术股份有限公司推出云终端解决方案，使用云终端替代传统PC，解决传统PC作为职员坐席用机所面临的问题，为呼叫中心构架一个经济、适用、易管理、绿色的信息系统。

© 北京同方信息安全技术股份有限公司
地址：北京市海淀区上地三街9号金隅嘉华大厦B座4层 邮编：100085
电话：[phone] 传真:[phone] 网站： 13
2云终端VD1000工作原理
云终端VD1000是基于网络环境的客户端产品，包含服务端软件和客户端产品两部分，服务端软件名称为云服务，终端产品名称即为云终端。云服务软件安装在运行多用户的Windows 2003/XP操作系统的服务器上，安装了云服务软件的服务器即为云服务器。云终端采用软硬件高度集成的一体化设计，拥有高速低功耗嵌入式处理器，虽机身小巧，但接口俱全，与其他网络设备一样，通过网线与网络互联。
云终端VD1000通过TCP/IP协议和标准的局域网架构与服务器相联系，并采用同方安全自主研发的虚拟桌面协议（Virtual Desktop Protocol，VDP）与云服务器进行通讯。当众多的云终端以互异的用户名密码登录到云服务器之后，云服务器会为不同的云终端用户开设独立的会话，每个云终端即会占用独立的内存空间，其运行程序界面会通过VDP协议传送到云服务器上，进而云终端之间能够独立运行而相互不受干扰。云终端作为客户端设备，它的配置、存储、运行、管理等主要功能由云服务器完成，云终端用户只需要通过网络把键盘、鼠标及其他外设的操作信息传送到云服务器端，从云服务器端接收变化的应用程序界面，并在云终端用户界面显示出来，这样就可以获得在本地运行应用程序一样的访问感受了。

云终端远程连接云服务器，通过VDP协议完成与云服务器之间的通讯，从而轻松共享云服务器的资源，最大限度地利用云服务器的富余性能，每台云终端都有可能具有服务器级的运算能力，致使云终端用户如同使用自己的PC，获得强劲的计算体验。

3基于云终端VD1000的呼叫中心坐席用机解决方案
云终端VD1000可以轻松构架共享计算网络，以创新的成本优势开展呼叫中心系统的运营。采用云终端替代传统PC作为呼叫中心坐席用机，在无需改变现有网络结构的基础上，实现业务的平滑迁移。
传统的呼叫中心，网络线路与电话线路完全分离，计算机通过网线与网络互联，进而访问内外网；而职员所使用的话机，是使用专线与PSTN网络独接的，通过PSTN网络，职员得以完成与外界电话终端的互通。
针对传统的呼叫中心，云终端解决方案如下：

由于传统的呼叫中心坐席用机与坐席电话完全分离，所以无论用户是新筹建或再扩建呼叫中心桌面系统，还是拟改变其桌面系统现状，都可以使用云终端来实现，使用云终端替代传统PC作为呼叫中心桌面系统坐席用机，仅需在坐席用机网络出口处部署一台或几台云服务器以供云终端用户访问，而无需管理员逐个桌面安装操作系统及应用软件，大大减少初期软件部署工作量；而且较传统PC而言，云终端实施起来更加方便快捷。

而现代的呼叫中心，多以CTI服务器为核心，CTI服务器将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
现以A公司呼叫中心Call Center系统为例，简要说明云终端在现代呼叫中心中的应用。
A公司Call Center系统构成如下：
（1）A公司Call Center系统外接Internet网路和电信30B+D电话线路，两路相互独立。
（2）Internet网路与内网CRM系统相连，CRM系统由CRM服务器和内部坐席PC平台构成；电信30B+D电话线路与内网语音系统相连，语音系统包含三个服务器，分别为数据服务器、语音导航服务器和录音服务器，语音系统与内部坐席话机相连。
（3）每个员工均有公司指定的唯一的客服电话编号，该电话编号与坐席话机相关联，员工以各自的电话编号登陆到内部坐席PC平台的CRM系统Web界面，通过操作该界面，员工可以接听电话为客户解决问题，CRM服务器会对员工接听客户的信息做相应记录，用以考核员工业绩。
A公司Call Center系统工作流程（简要描述）如下：
（1）当有客户电话接入时，语音信号通过电信30B+D话路到达语音系统数据服务器，数据服务器向CRM服务器发出信息，通知现在有客户电话正在准备接入；
（2）CRM服务器得到有客户电话正准备接入的信息后，向空闲并就绪的坐席PC平台的Web界面发出通知，空闲并就绪的坐席PC Web界面会弹出“有电话接入，请求确认”的信息；
（3）员工1（例如）点击确认，表示可以接听电话，其他空闲坐席即返回就绪等待状态，此确认信息即反馈给CRM服务器；
（4）CRM服务器接收到员工1反馈的信息后通知语音系统，告知是员工1正在等待电话接入；
（5）语音系统的数据导航服务器即把客户电话信号接入到员工1的坐席话机，员工1的坐席话机响起，员工1接听客户电话，在CRM服务器Web界面做记录，同时，语音系统录音服务器随即开启，记录通话过程。
总结看来，A公司Call Center系统应用是基于浏览器服务器即B/S模式展开的，职员坐席用机办公行为较为纯化，主要作为录入客户和查询客户信息的平台使用。
使用云终端替代传统PC作为呼叫中心系统职员坐席用机，无需改变现有网络结构，在职员办公区出口链路部署一台或多台主计算机/云服务器，云终端用户（职员）通过云服务器实现与Call Center系统服务器和外网的互联，坐席电话与坐席用机互动，协同完成在线客服工作。

同方安全的云终端VD1000呼叫中心坐席用机解决方案，基于计算与操作相分离的理念，采用同方安全自主研发并生产的云终端设备作为终端用户硬件操作平台，云服务器采用满足需求的高端PC即可。整个网络拓扑为星型结构，在TCP/IP协议百兆交换到桌面的以太网环境下，提供了全方面兼容Windows的软硬件一体化解决方案。本系统基于同方安全自主研发的VDP协议为核心的Windows终端虚拟桌面服务技术，终端呈现业务工作界面，所有的计算、存储都由云服务器端完成，在保证本地正常工作的同时，避免了使用PC机作为客户端的资源浪费，在降低了总体拥有成本的基础上，增强了呼叫中心信息系统的稳定性。

4云终端VD1000给用户带来的价值

Ø 云终端购入价格低廉，为用户减少系统建设初期的资金投入。
Ø 云终端无需更新，突破了软硬件循环升级的定律，降低IT资源的拥有成本。
Ø 云终端功耗5W，较传统PC 300W左右的功耗，为用户巨幅消减用电开销。
Ø 能为用户带来应用系统的集中部署和集中维护，降低实施与维护成本。
Ø 服务器端完成所有维护，管理更加方便。
Ø 真正做到终端接近‘零’维护，客户端的维护工作极大减少。
Ø 数据集中存储，无需担心私密数据的外泄。
Ø 终端无病毒感染的可能性，加强了整个呼叫中心信息系统的安全性。
Ø 终端不需要更新换代，不会生成巨大‘电子垃圾’废物，符合国家严格的环境指南。
Ø 终端耗电量大幅减少，在响应国家节能减排新政策的基础上，即使系统扩容也无需担心供电问题，省钱省心省力。
Ø 建设新的坐席用机，瞬间即可完成，实现呼叫中心系统的快速扩张。
附录一：云终端VD1000产品介绍
同方安全公司投入相当一批科研队伍，经过长期的努力，开发出一套云服务系统，该系统由云服务软件（VDP Server）和终端设备组成，安装了云服务的服务器称为云服务器，终端设备商品名称即为云终端，云终端产品外观如图所示。

云终端接口面板如图所示。

（1）可控电源开关；
（2）直流电源；
（3）10/100M自适应以太网口（RJ45）；
（4）VGA显示器接口（支持多种分辨率，显示分辨率最高可达1280*1024或1440*900）；
（5）麦克风输入端口；
（6）扬声器输出端口；
（7）USB接口3个，可以接USB键盘、鼠标、USB打印机、U盘等设备（如若用户不允许终端具有外接存储设备的功能，即防止终端用户拷贝带走内部信息，我方在出厂时即可限定此功能的使用）。
云终端VD1000具有如下特点：
Ø 成本低廉
云终端VD1000本身购入价格低，不足入门级PC的一半，轻松共享服务器的软硬件资源，节省LINCESE开销，嵌入式低功耗处理器更将为用户巨幅消减用电开支。
Ø 便于维护
仅需在服务器端完成所有软硬件维护，能够真正做到终端接近“零”维护，大大降低管理员的维护工作量。
Ø 避免升级
云终端VD1000无需安装操作系统和任何应用软件，并且管理员仅需在服务器端即可完成所有的操作系统及软件的升级或打补丁工作。
Ø 数据集中
通过对服务器的管理，可以设定云终端用户的操作权限和可用磁盘空间，云终端VD1000数据统一存放在服务器端，方便了管理员对数据的集中管理，如备份、还原等。
Ø 使用独立
通过在服务器上为每个云终端用户配置各自的操作权限和磁盘空间，各用户拥有独立的账号和私有密码，工作相互独立，互不干扰。
Ø 易于扩展
随着用户信息系统的发展壮大，管理员可根据需要在网络中增加服务器的数量，从而满足更多云终端用户的访问需求。
Ø 强安全性
云终端VD1000无外接存储设备的接口，免除了私有数据的外泄，无本地存储，没有病毒感染的可能性，用户的信息系统将更加安全。
Ø 高可靠性
云终端VD1000用户可以像使用家电一样随意开关机，并且所有用户的文档和资料都存储在服务器端，不会因为突然掉电而丢失重要的资料。
Ø 断点保护
云终端VD1000的连接非常稳定，即使因外界因素与服务器突然断开（如断电），也会设定保留断开点的信息，等待下次连接成功后直接回到断开点。
Ø 绿色环保
云终端VD1000功率仅5瓦，相当于一个节能灯泡，耗能低。另外，云终端本机运行无需风扇散热，无噪音干扰，低辐射，绿色健康环保。
Ø 友好界面
云终端VD1000中英文版本俱全，结合现代人使用习惯，注重易用性，强调傻瓜化操作，图形界面友好，让用户非常容易的就掌握产品，简单易操作。
Ø 轻巧美观
云终端VD1000机身小巧，只占100mm*100mm*15mm的空间，还可以悬挂在显示器背面，极大的节约桌面空间。
Ø 稳定耐用
云终端VD1000采用高度集成的工艺设计，无可移动或易破损部件，功耗小发热低，不易破损，使用寿命长。

附录二：同方安全推荐服务器配置列表
根据网络终端数量的不同和使用情况的不同，云终端对服务器的配置要求也有所不同。根据用户实际情况，终端服务器既可以采用普通PC机，也可以采用高性能服务器。同方安全推荐用户参照表进行网络部署：

云终端用户数与服务器配置对应关系推荐列表
服务器配置
每台服务器所带云终端用户数
CPU：酷睿双核2.0GHZ以上
内存：2GB
10个以下
CPU：酷睿双核2.0GHZ以上或四核
内存：4GB
10-20
CPU：酷睿双核2.6GHZ以上或四核
内存：≧4GB（最大可配置内存与操作系统版本有关）
20-30
CPU：至强双核2.3GHZ以上或四核内存：≧8GB（最大可配置内存与操作系统版本有关）
50或更多

注意：云服务器所能支持的云终端用户数除与服务器配置有关外，还与云终端用户实际使用的应用相关，对于简单专一应用环境，实际用户数将多于上表所列用户数，表中数值仅为参考值，请根据实际情况进行测算。
附录三：云终端与传统PC TCO比较
在呼叫中心系统中，同方安全云终端应用的显著优势---有效降低TCO

云终端模式
PC模式
备注
部署成本
180
2,025
云终端比PC节约91.2%
初始软硬件投资
89,022
411,100
云终端比PC节约78.3%
五年能源消耗成本
2,400*5=12,000
42,000*5=210,000
云终端比PC节约95%
五年人力资源成本
16,800*5=84,000
48,000*5=240,000
云终端比PC节约65%
五年硬件维修成本
8,700
60,000
云终端比PC模式节约85.5%
合计
185,802
923,125
云终端模式比PC模式节约80%
注：以50个坐席用机为例。

有效降低TCO---部署成本比较

云终端模式
PC模式
备注
主机连接及操作系统安装
5分钟*50约=4.25小时
1小时*50=50小时
云终端模式只需在云服务器上安装系统。
应用软件安装
1小时*1=1小时
1小时*50=50小时
云终端模式只需在云服务器上安装软件
其它设置
5分钟*50约=4.25小时
10分钟*50=8.35小时
云终端模式主要在云服务器上设置，终端只需进行简易设置
合计
9.5小时/8=1.2工作日
108.5小时/8=13.5工作日

人力成本
1.2*150=180
13.5*150=2,025
云终端比PC节约91.2%
每工作日以150元的人力成本计算
注：以50个坐席用机为例。

有效降低TCO---软硬件投资成本比较

云终端
PC
备注
硬件
主机
1,500*50=75,000
4,000*50=200,000
主机投资成本
服务器
6,000*1=6,000
0
云服务器投资成本，50个客户端由1个云服务器承载
软件
操作系统
5,000*1=5,000
1,200*50=60,000
云终端模式中为云服务器操作系统费用，在PC中为PC操作系统费用
Office
2,350*1=2,350
2,350*50=117,500
Office应用软件费用，云终端模式中只需在云服务器上安装
Symantec AntiVirus 10.0 SBS 10.0 中文版
592*1=592
592*50=29,600
防病毒软件费用，云终端模式中只需在云服务器上安装

WinRAR
80*1=80
80*50=4,000
解压缩软件费用，云终端模式中只需在云服务器上安装
合计
软硬件费用
89,022
411,100
云终端比PC节约78.3%
注：以50个坐席用机为例进行说明；常用软件在这里以Office、防病毒软件、解压缩软件为例进行说明，随着应用软件的增加，PC模式投资成本还将进一步增加。

有效降低TCO---能源消耗成本比较

云终端模式
(工作时间×设备功耗×电价×数量)
PC模式
(工作时间×设备功耗×电价×数量)
备注
工作日客户端电力消耗
10*0.005*1*50=2.5
10*0.350*1*50=175
云终端功耗：5W，而PC通常在350W左右
云服务器日消耗
10*0.5*1*1=5
0
服务器功耗：500W
年电费合计（以240天位基数）
2.5*240+5*240=1,800
175*240=42,000
云终端模式比PC模式节约95%的能耗
注：以50个坐席用机为例。

有效降低TCO---人力资源成本比较

云终端模式
PC模式
备注
管理人员年人力成本
4,000*12*0.35=16,800
4,000*12*1=48,000
云终端模式比PC模式节约65%
注：以50个坐席用机为例进行比较，若采用PC模式，需要1个人进行维护管理，若采用云终端模式，则需0.35个人来管理维护，以每个管理员月人力成本4000元（含工资、三险一金、办公场地、交通开支等）进行计算。

有效降低TCO---后期硬件维修成本比较

云终端模式
PC模式
备注
第一年
0
0
A、PC免费维修期一般为一年，第二、第三年PC的硬件维修成本为硬件购买成本的5%/年计算，第四、第五年硬件维修成本为硬件购买成本的10%/年计算；B、云服务器硬件维修成本为硬件购买成本的10%/年计算（前三年免费维修期，记为0维修成本）；终端免费维修期为三年。由于终端使用的元件都为低功耗产品，故障率低。即使都处于保修期外，其维修成本通常为硬件购买成本的5％
第二年
0
10,000
第三年
0
10,000
第四年
3,750（终端）+600（服务器）
20,000
第五年
3,750（终端）+600（服务器）
20,000
合计
8700
60,000
云终端模式比PC模式节约85.5%
注：以50个坐席用机为例。