行为规范与商务礼仪.doc

行为规范与商务礼仪
一、岗位规范
（一）上班、下班
1、上班
遵守上班时间，按时签到。因故迟到和请假,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。
2、工作中
（1）工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行，遇有工作部署应立即行动。
（2）离开自己的座位时要整理桌、椅，长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。
（3）上班时间不打私人电话，不从事与本职工作无关的私人事务。
（4）在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。
3、办公用品和文件的保管
（1）办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还。
（2）办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。
（3）文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上。
（4）重要的记录、合同等文件必须保存到规定的期限。
（5）处理完的文件,按照公司要求随时归档。
（6）易耗品、办公用品、办公设备的使用要做到爱惜、节俭。
（7）保护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电。
4、下班
（1）下班时要签退，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。
（2）下班前做好第二天工作计划。
（3）关好门窗,检查水和电、办公设备等安全事宜。
（4）需要加班时,事先要通知办公室。
（二）工作方法
1、接受上级指示时,要深刻领会意图。
2、虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。
3、重复被指示的内容，进行确认。
4、需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。
5、工作经过和结果必须向上司报告。
6、工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求指示。
7、任务实施时,遇到疑问和上司商量。
8、工作结束后,要马上写出工作报告，并提出自己的意见。
（三）愉快工作
1、上、下班要与同事、上司打招呼，见面问好。
2、对待他人言谈举止要有礼貌
3、工作中相互理解、信任，建立同事间和睦关系。
4、 “三人行必有我师”，有问题时，多与他人商谈，从而确定出好的意见和想法。
5、为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。
（四）因公外出
1、因公外出按规定办理出差手续。
2、因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。
3、因公在外期间应保持与公司的联系。
4、外出归来及时报销，并向上司汇报外出工作情况，写出出差报告。
二、形象规范
1、着装要整洁、得体、完好、协调、无污渍、不漏扣、错扣。
2、公司研发中心人员，包括售后服务人员上班时间和售后服务过程中要穿工作服。
3、男士着装，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。不要穿奇装异服。
4、女士着装，正装和套装，内衣不外露。
5、着装做到不挽裤脚，保持鞋袜干净、卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。
6、仪容要自然、大方、端庄，头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。
7、女职员淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。
8、工作精神饱满，保持微笑，避免在他人面前打哈欠、伸懒腰。
9、走路抬头挺胸、收腹，步伐有力。
三、语言规范
1、说话要亲切、诚恳、谦虚，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
2、工作期间要讲普通话，电话要在铃响三次内接听，问候语要统一“您好，这里是信博洁具！”。
3、接电话要注意音量，尽量不要打扰其他同事工作，替同事接电话要详细记录通话内容并及时转达。
4、与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。
5、不要随意打断别人的话，适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。
6、向客户自我介绍时。体现公司名称、工作岗位和自己的姓名，并递送名片。
7、严禁说脏话、忌语，使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
四、社交礼仪
（一）行政礼仪
1、保持办公室优雅、整洁的环境。
2、工作人员，都应衣着整洁，走动轻盈，仪态大方，待人彬彬有礼。
3、公司接待来访客人要微笑、热情、真诚、周全，做到来有迎声，去有送声，有问必答。
4、来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾无论负责哪方面的在与客人会若客人办事已毕要走，一定送别。办公室相关人员也要随之送行。
5、提前约好的会谈，茶水应早备好，对有的客人还可备些水果。会谈过程中无关人员应自动退避。
6、送别时应说：“欢迎再来”“欢迎常联系” “接待不周，请多谅解等” 。
（二）业务礼仪
1、业务人员衣着要整洁、得体，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。
2、保持口腔清洁、手与指甲的清洁
3、经常洗浴，经常剪、洗头，不能有头屑，短头发比较专业
4、每天剃胡须、切忌胡子拉碴去见客户
5、谈话时不要对着他人口沫四溅，说话指手划脚。
6、遵守访问时间，预约时间5分钟前到。
7、访问客户，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。
8、握手要大方，握手时不要把另一只手放在口袋内，力度要适中，时间通常在3秒钟左右。与女士握手，女士先伸手、不可太用力、不可抓的太多，不宜时间过长，握手先伸原则：先老后少、先客后主、先女后男、先尊后卑，不要带手套与人握手。
9、电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。
10、统一公司宣传口径。
11、不明之事及时向上请示。
12、说话要有理、有力、有节，声音要适度，内容言简意赅。
13、递名片时，拿名片的手不要放在腰以下，双手递送，手上不应再拿着其他东西，名片递出时，应该正面朝上、字朝对方，很恭敬的放在对方手中。  接名片时：应双手接过名片，仔细快速的浏览一遍，并确认对方。比如：是XX公司的XX先生（女士）吧！然后放在上衣口袋或名片夹内，不要放在裤子口袋，更不要随便乱放。
（三）展会礼仪
1、参会人员着装要整洁、得体、完好、协调。男士着装，衬衣下摆束入裤腰；着西装时，打好领带，扣好领扣。女士着正装和套装。
2、着装做到不挽裤脚，保持鞋袜干净、卫生
3、仪容要自然、大方、端庄，头发梳理整齐，不戴夸张的饰物。
4、女士着淡妆，修饰文雅，且与年龄、身份相符。
5、保持口腔清洁、手与指甲的清洁。
6、保持会场和产品的清洁。
7、对前来访问、洽谈业务、参加展会的客人，热情打招呼，称呼要准确：先生、女士。
8、参观展位和产品时要始终在顾客的右边，并用右手臂进行指引、介绍。
9、始终精神饱满、保持微笑，说话时眼睛要直视对方。
10、在与顾客坐下会谈时，女士要注意坐姿，两个膝盖要并拢，并向内稍微倾斜，身体保持直线。
11、及时的与客人交换名片，递名片时，拿名片的手不要放在腰以下，双手递送，手上不应再拿着其他东西，名片递出时，应该正面朝上、字朝对方，很恭敬的放在对方手中。  接名片时：应双手接过名片，仔细快速的浏览一遍，并确认对方。
五、会议规范
1、按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。
2、事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。
3、开会期间关掉手机或打到静音，不会客，不从事与会议无关的活动。
4、必须得到主持人的许可后，方可发言。
5、发言简洁明了，条理清晰。
6、认真听别人的发言并记录。
7、不得随意打断他人的发言。
8、不要随意辩解，不要发牢骚。
9、会议完后向上司报告，按要求传达。
10、保存会议资料。
11、公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“××汇报”，结束时说：“××汇报完毕”。
12、保持会场肃静。
六、安全卫生环境
1、在所有工作岗位上都要营造安全的环境，工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。
2、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。
3、发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。
4、定期清理办公场所和个人卫生。
 七、人际关系
1、尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。
2、营造“同欢乐，共追求”的氛围。
3、尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。
4、相互合作，在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。
5、禁止派别，不允许在工作岗位上以地缘、学员组成非正式组织。
6、虚心接受人他人的意见，不要感情用事，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。
7、不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。
8、对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。
9、公司内部设有公告栏，定期发布公司业务活动、规章制度等信息，以让员工及时了解公司的业务发展和制度执行情况。
八、展厅：
1、卫生 ：每天早上安排值日，擦拭产品（陶瓷产品、五金件、花洒、演示设备和产品），产品的表面和各部位不见浮尘和污物，表面要明亮，盖板没有划痕，演示设备没有锈斑，保持演示水箱水的洁净度。展厅内不见纸屑和与展示无关的杂物。接待桌干净无杂物，水杯和资料使用完毕及时清理和归位。
2、摆放：各产品、样品摆放整齐，演示设备摆放要有条理、不乱，线路要整洁。
3、产品功能：陶瓷产品盖板要符合其使用功能，固定要牢固。洁身器各部位没有故障，演示正常。过滤器要定期更换。
4、以上产品不能满足展示要求应及时更换。

山东信博洁具有限公司
二零一零年五月十四日
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