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沃尔玛防损运营规范(防损必看).doc
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1、沃尔玛防损手册防损、安全、忠诚培训提纲目的让每位员工了解防损的基本知识,消防知识及安全工作程序,为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境,并能达到控制损耗,维护营运,减少事故,降低成本,增加利润的目的。1损耗控制2安全3诚实4问题/测试#时间安排1防损培训:2、5小时(1)实施损耗控制计划(2)关于商场小偷的政策(3)退货/退款政策(4)购买破损折价商品政策(5)关于破损商品的处理(6)安全传呼(7)店内使用商品的管理(8)钥匙的管理2安全培训:2、5小时(1)风险控制计划(2)正确的搬运商品知识(3)意外事故(4)叉车的安全使用(5)紧急代号及处理方法(6)消防知识(7)卡板安全(8)塑料缠
2、绕薄膜(9)戒刀的使用(10) 手动叉车的安全使用3诚实培训:1小时(1)诚实(2)礼品和小费(3)职业道德(4)购物广场特别工作原则(5)吸烟规定(6)会员卡(7)破损商品4回顾/测试 1小时*开场白1培训课堂纪律规则2培训评价-中途提问,小纸条3我们工作的最终目标-如何衡量我们的工作业绩4防损与保安的区别,理论联系实际防损培训提纲一实施损耗控制计划1什么是损耗?损耗:查不出原因丢失的钱、商品和财产损耗的本质:侵占了我们的利润2为什么会发生损耗?(1)未被发觉的输入错误-收货部、前台收银(2)破损商品的不当处理-损坏商品、折价商品(3)内/外偷窃(4)商品编号转换不当、标错价(5)扫描错误(
3、漏扫描)(6)不开票据的商场用品(7)私用公司财产-电话、纸张(8)意外事故(9)回扣(10) 泄露商业机密3损耗带来的影响-恶性循环(1)商场的利润下降 (2)商场的成本增加 (3)商品的价格上升4如何控制损耗?-全员防损意识(1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点(2)制定所有店内商品的盘点政策-核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致(3)运用“三米问候”防止偷窃(4)及时做无销售商品报告和负库存报告(5)作好价格变更工作(6)严格执行移-扫-查-装的收银程序(7)每个两周扫描检查所有的商品(8)BOB-BOTTOMOFTHE BASKETLISA-LOOKINSIDEALWAYS指查看商品
4、内部,但绝不是打开包装看一看那么简单。形形色色的LISA:*台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签(服装、食品、鞋)*单卖的商品成对买走(哑铃、球拍)*商品中夹带配件(电池、胶卷)*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等)*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中寻找更多的LISA。二关于商场小偷的政策扒手的定义:未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品,有意剥夺商场拥有物品
5、的所有权。1捉拿小偷的四大要素:(1)看见小偷从货架上拿取商品(2)看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处(3)100%的视线跟踪,及时通知经理(4)小偷未付款,走出收银台2什么人可以捉拿小偷-经过培训的防损员及授权人员3防止偷窃的办法(1)三米问候(2)警讯、广播、商场告示(3)CCTV闭路监控系统(4)前区工作:移-扫-查-装程序 入口处为退货商品贴上退货标签 BOB和LISA的使用5)每天有规律的巡视重点商品区域(6)做好钥匙的管理工作(7)规律性的库存盘点4小偷的处理政策(1)按偷窃商品价值的十倍罚款(2)不接受处理或情节严重的交派出所处理(3)对少年偷窃者,应通知其家长对其进行
6、教育(4)员工偷窃将被立即解雇,情节严重的叫派出所处理三退款/退货政策1如果会员有发票或小票,商品完好,在规定的期限内可以退换商品2如果会员没有发票,不能退换,特殊情形须由经理决定3退换商品,须经有关部门的检验,所有商品不能缺件4员工退货/退款须得到经理同意四购买破损商品的处理1什么是破损商品?-已破损而不能按原价销售的商品2破损商品的摆放区域3员工购买原则:员工不允许购买破损商品五关于破损商品的处理1捡起掉落的商品2包装破损的商品重新包装归还货架3破损商品送索赔办六安全传呼1安全传呼的内容: 监控器请扫描6号区域 17号区域的员工请注意你区域的安全2功能:(1)警告潜在的偷窃者我们正在注意他
7、们(8)提醒每一位同事检查周围有无异常情况七店内使用商品1种类:计算机,文件夹等其它办公用品2所有店内使用商品须征得总经理同意,并开具票样3使用程序:(1)部门所需用品须部门经理审核批准,将商品及编号递交行政部统一申领(2)行政部到财务部取得商场内使用商品登记表,填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名(一联存现金办,一联由行政部存档)(3)须经防损员工核对检查商品(4)自用商品要求贴上标签八钥匙管理1原则:统一集中,统一管理2要求:(1)任何接收钥匙的员工,必须每天做登记工作,上班签出,下班签进(2)不得私自将公司的钥匙带回家中(3)不得随意将钥匙借给其他人使用(特殊情况须经过经理同意)安全培
8、训提纲一风险控制计划1作用:识别、控制不安全隐患2目的:(1)给会员/员工提供一个安全的购物环境/工作环境(2)控制损耗,降低营运成本3内容:(1)识别不安全隐患(2)控制不安全隐患4组建安全小组(风险控制小组)(1)组成:*来自各部门的基层员工 *小组长由员工担任 *有一名经理作为支持者(2)目的:销售“安全“意识(3)工作内容:*每周例会 *发现、控制、整改不安全隐患 *消防培训5工作态度:积极、认真,宁可听骂声,不愿听哭声要求:铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴6风险控制信息交流中心二正确的搬运商品姿势1绿色区域2黄色区域3红色区域三意外事故1意外事故分类:(1)人的意外事故(2)物的意
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