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办公室工作流程与规范
12．3．1 平常报修/维修服务流程与规范
流程
名称
平常报修/维修服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范

查阅报修单
填写报修单
进行维修

维修工作结束

1．填写报修单
（1）各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班
（2）各部门领班填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况
（3）填好报修单后，将其交给主管，由主管交值班工程师
2．查阅报修单
（1）值班工程师收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合规定的应拒收
（2）验明无误后，注明受理日期，准时间进行登记（时间为签收时间），然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相应班组维修人员进行维修
（3）若是需要优先解决的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章
3．进行维修
（1）维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若因工作因素在规定期间内不能到达现场，应积极与报修部门联系说明因素，征求意见
（2）按质量标准完毕任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可
（3）若因材料、人力、技术等因素不能按期完毕维修任务时，则如实报告值班工程师，由值班工程师或工程部经理与报修部门协商解决办法
（4）若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因客人挂有“请勿打扰”牌未能完毕维修任务，则应在报修单上写明因素
4．维修工作结束
（1）维修工作结束后，维修人员必须清理现场，涉及垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位
（2）及时将签字后的报修单交给值班工程师，由值班工程师将其与留存的报修单核对后装订在一起保存
（3）值班工程师按照完毕任务的情况填写值班日记，在交班前将当天报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关班组领班贯彻维修任务的完毕情况并将回单速交工程部办公室
（4）每日下班前，将值班日记交给工程部经理，请其审阅。必要时，工程部经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工
（5）交班时，向下一班人员介绍说明未完毕的维修项目及注意事项
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12．3．2 特别抢修工作服务流程与规范
流程
名称
特别抢修工作服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
进行维修
接到抢修报告
补办报修手续

1．接到抢修报告
（1）接到有关部门的抢修报告时，值班工程师应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况
（2）根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指VIP房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不立即解决会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，值班工程师向相应班组维修人员发出维修指令
2．进行维修
（1）维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查明故障或损坏因素后，按相应的操作规范进行维修
（2）对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完毕后，工程部经理或值班工程师应亲自或指定专人检查维修是否合格
（3）若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人批准后迅速抢修
（4）若是暂不能解决的故障，应报告值班工程师，由值班工程师向报修部门解释并协助报修部门做好应急措施
3．补办报修手续
（1）抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清除干净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人在场，应向客人表达歉意和道谢
（2）请报修部门主管补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人并签字验收
（3）将报修单的第二联交给报修部门，将第一联和第三联交给值班工程师，由其将两联装订在一起留存
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12．3．3 工程突发事件解决服务流程与规范
流程
名称
工突发事件解决服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
突发事件解决
制订预案
做好工作记录

1．制订突发事件解决预案
（1）工程部经理参考其他酒店的工程突发事件解决预案并结合本酒店的实际情况制订酒店工程突发事件解决预案，报总经理审批
（2）总经理审批批准后，工程部按照预案解决相应的工程突发事件
2．突发事件的解决
（1）停水事件的解决
①各员工工作区域无水或水流过小时，应立即告知值班工程师
②值班工程师接到告知后，立即和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供水的时间
③确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完毕高低区联通操作，并且专职人员应对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次
④告知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作
⑤保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时告知各部门并在5分钟内恢复正常状态下的供水
⑥向工程部经理报告停水通过，并做好记录备案
⑦若不是自来水公司停水，则告知暖通主管组织专业人员查明因素，在最短时间内解决问题，做好停水记录备案
（2）停电事件的解决
①当酒店员工发现市电停供时，立即告知值班工程师，并按自备电投送程序操作，在5分钟内投入自备电
②值班工程师立即告知强电班投送自备电，并且联系市供电局，确认是否停电并询问恢复供电时间
③告知各部门恢复市电时间，请各部门做好节电工作
④强电班加强自备电运营中的技术力量，不间断巡视发电机的运营状况，保证自备电的使用；在自备电使用过程中，若负荷过大，应先保证重要设备及营业部门的用电
⑤市电恢复后，值班工程师立即告知各部门做好切换前的准备，确认后迅速切换
⑥强电班关闭发电机，使其恢复到备用状态
⑦值班工程师向工程部经理报告停电通过及设备运营状况并做好记录备案
⑧若是非市供电局停电，则告知强电主管组织专业人员查明因素，在最短的时间内解决妥当并做好停电记录备案
（3）停汽事件的解决
①锅炉房在锅炉运营中出现异常情况，影响供汽的正常进行，锅炉工应立即向锅炉领班报告
②锅炉领班接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场
③如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入运营
④投入备用锅炉过程中，锅炉工应严格控制用汽，拟定优先供应营业部门的原则
⑤锅炉领班告知各部门，做好解释工作，协助做好节汽工作
⑥恢复正常供汽后，立即告知各部门已恢复到正常状态
⑦向动力主管、值班工程师报告停汽通过，并做好记录备案
（4）停空调事件的解决
①空调房在空调运营中出现异常情况，影响区域空调使用时，空调工应立即向空调领班报告
②空调领班接到报告后，组织专业维修人员赶到现场进行抢修
③如异常情况无法在短时间内解决，若有备用时，空调工应启动备用设备；若无备用时，应向动力主管报告，由其指挥抢修工作
④空调领班告知各部门空调状况、修复时间，请各部门做好解释工作
⑤恢复正常后，立即告知各部门已恢复正常
⑥向动力主管、值班工程师报告空调停运通过并做好记录备案
（5）运营电梯发生故障的解决
①电梯运营中发生故障时，酒店员工或客人应立即告知值班工程师
②值班工程师接到告知后，立即联系电梯工赶至现场
③告知酒店值班经理、保安经理和大堂副理，做好协助及对客解释工作
④组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作
⑤强电主管必须在现场协助、督促问题的解决
⑥维修人员查明故障因素后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生
⑦值班工程师记录事件的因素、通过和解决方法并备案
（6）电话中断事件的解决
①电话发生忽然中断后，酒店员工应立即告知值班工程师
②值班工程师接到电话后，指派电话维修工到总机，检查中断因素
③联系市电信局，问清是否为电信局故障并规定提供业务指导
④告知客房部及相关部门，做好对客的解释工作，告知故障修复所需时间
⑤恢复正常通话后，立即告知各部门通话已经正常
⑥向工程部经理报告事件的发生、通过、因素和解决方法并记录备案
3．做好工作记录
（1）维修人员在维修后及时填写维修记录
（2）故障排除后，值班工程师做具体的解决记录，编写事故分析报告，将事故因素、事故状况、解决方法、防止措施报告给工程经理并抄报总经理
（3）若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经理和人力资源部批准后执行。同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生
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12．3．4 重大活动工程服务流程与规范
流程
名称
重大活动工程服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
安装与维护设备
制定方案
撤除设备

1．制定设备安装和维护方案
（1）酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时，公关营销部根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的规定
（2）工程部收到告知后，工程部经理和专业主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体规定和任务，提出设备安装和维护方案（在方案中要明确本次活动的总工程师），上报总经理
（3）总经理审批批准后，工程部开始实行设备安装和维护方案
2．安装和维护设备
（1）在重大活动正式开幕前，总工程师组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影仪等
（2）在安装过程中，工程部经理和总工程师应全面督导，协调各班组贯彻完毕贯彻各项任务
（3）设备安装完毕后，技术人员要进行全面调试和试运营。若发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动内容规定相协调，保障设备运营安全
（4）在重大活动举办期间，工程部经理指定各主管和维修人员在现场值班，负责设备的使用和调试，满足活动和客人的需要
3．撤除设备
（1）重大活动结束后，工程部技术人员会同使用部门及时撤除各种设施设备，清理好现场，恢复原状
（2）总工程师将设备安装和维护方案、使用材料及完毕效果（拍成图片）存档，以备下次活动时参考
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12．3．5 设施改造工程服务流程与规范
流程
名称
设施改造工程服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
拟定改造方案
制订改造计划
竣工验收
拟定施工单位
监督施工过程

1．制订设施改造工程计划
（1）当总经理提出设施改造任务时，工程部负责根据总经理的规定制订酒店设施改造工程计划，报总经理审批
（2）总经理审批批准后，工程部正式实行设施改造工程计划
2．拟定设施改造设计方案
（1）采购部会同工程部根据工程项目的规模、性质、特点，通过“公开招标“或“邀请招标”的方式选择有相应资质等级、信誉好、价格合理及具有实力的设计单位（3家以上）
（2）对设计单位提供的设计方案（涉及工程预算、设计图、效果图和施工图等）进行评标，拟定设计方案，经财务部对工程预算进行审核后，报酒店总经理审批
（3）总经理审批批准后，工程部与设计单位签订委托设计协议（涉及项目重要内容，设计质量规定，设计阶段和完毕时间，设计费用及违约责任等）
3．拟定施工单位
（1）在完毕工程的设计和概算后，采购部会同工程部就拟建的工程提出招标条件，发布招标告知或公告，邀请投标公司提出自己完毕工程的各项保证
（2）从投标单位中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好、信誉好、有实力的公司前来参与评标
（3）通过评标后，选定施工单位，报酒店总经理审批
（4）总经理审批批准后，工程部与中标单位签订施工协议，其内容应涉及施工的工期、技术规定、预算造价、付款规定及施工过程中不可预见问题的解决办法等内容；同时，与中标单位签订《承包工程安全管理协议》、《消防安全协议》和有关管理条约
4．监督施工工程
（1）签订施工协议后，工程部告知有关部门和客人，组织施工单位或内部工程技术人员在施工前的规定范围内做好准备工作
（2）对进入酒店内作业的施工人员，由工程部造册，向施工单位提供施工人员出入证，施工人员凭证按指定路线出入酒店施工场合
（3）施工过程中，工程部负责施工过程的协调组织工作，督促检查施工单位按协议条款和质量规定组织施工。保安部负责施工过程中场合、器材、动用明火等安全管理工作，保证施工不影响尚未改造部分的正常营业和施工中的质量与安全
（4）施工过程中，必要时可采用装饰性封闭措施，其装饰水准应与酒店相应水平一致，且应在客人较少时进行，以免影响和打扰客人
（5）对于施工过程中的各项隐蔽工程，工程部必须在其隐蔽前通过全面验收、符合质量规定后才干隐蔽，且所有检查验收项目必须经工程部经理签字认可后，才干交下一工序施工
（6）施工过程中，若发现所用材料、设备和施工质量违反协议或不合规定，必须督促施工单位重新调整或返工修理，以保证设施的改造质量
（7）施工过程中，若施工单位需动用明火，由工程部向消防小组办理动火证并做好安全管理
（8）检查施工中的材料、零配件是否摆放整齐，保证周边环境不影响酒店的形象和客人通行
5．竣工验收
（1）施工改造完毕后，施工单位应向工程部提交竣工报告。工程部收到报告后，应及时组织相关技术人员进行验收，若有问题，应请施工单位立即整改
（2）工程部负责对所有图纸资料（涉及重要批文、各类系统图、竣工图、各类资料）进行收集、整理并保存
（3）施工单位在验收后的规定期间内，将工程结算报告交给财务部审核。财务部审核后，交总经理审批，然后按照总经理的指示，按核定的数额付款
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12．3．6 万能工平常检修服务流程与规范
流程
名称
万能工平常检修服务流程与规范
文献受控状态

文献管理部门

服务程序
服务规范
进行平常检修
准备工作
填写检查项目表

1．准备工作
（1）万能工查看当天的检查项目表（检修区域涉及客房、公共区域、餐厅、酒吧、娱乐场合），了解要完毕的工作
（2）按照规定准备好工具，拟定所需各类零件及更换用品，放入万能工具车中
2．进行平常检修
（1）万能工按照低压操作规范规定，对检修区域的各种电气设备进行检修
（2）熟悉各检修区域的冷、热水及排水系统的分布情况，排除冷、热水及排水系统的一般故障
（3）熟悉各检修区域的卫生洁具和五金配件的构造，掌握易损易松零件的情况，及时修理和调整零件间隙
（4）熟悉各检修区域空调设备和冰箱的结构、性能，排除空调设备和冰箱的一般故障，做好温控器调整及过滤网清洁和冰箱除霜
（5）及时修理检修区域的家具、门窗和木装饰的一般损坏，调整、紧固各活动部位
（6）按各检修区域墙面油漆性能、制作工艺规定和墙纸的特性、裱贴工艺，做好修补剥落破损的油漆和墙纸，使色差基本恢复并达成本来的视觉效果
（7）修理或更换各检修区域的各种锁具、小五金零件，并调整间隙
（8）按各检修区域沙发的结构与面料质地、地毯的质地与铺设工艺规定，做好修补工作
（9）进房检修时，若客人在房内，应由客房服务员向客人说明情况并征得客人批准后才可进行，检修完毕应清理现场，恢复本来布置，达成整洁规定
（10）在检修过程中，若需对设施设备进行大修，应及时向值班工程师报告，经其批准后再进行维修工作
3．填写检查项目表
（1）万能工根据检修情况认真填写检查项目表，向值班工程师报告工作
（2）向下一班员工介绍未完毕的工作和注意事项
相关说明

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