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办公室工作流程与规范.doc
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1、办公室工作流程与规范1231 平常报修/维修服务流程与规范流程名称平常报修/维修服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范查阅报修单填写报修单进行维修维修工作结束1填写报修单(1)各部门服务员发现设备设施需要维修时,应立即报告部门领班(2)各部门领班填写报修单,填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况(3)填好报修单后,将其交给主管,由主管交值班工程师2查阅报修单(1)值班工程师收到报修单后,对报修单填写内容进行查阅,栏目内容不全或不符合规定的应拒收(2)验明无误后,注明受理日期,准时间进行登记(时间为签收时间),然后将第二联交给报修部门留
2、底,第一联在本部门留存,第三联交给相应班组维修人员进行维修(3)若是需要优先解决的维修项目,应在报修单上盖上“紧急”字样章3进行维修(1)维修人员收到报修单后,立即带好必要的工具,准时到达维修点。若因工作因素在规定期间内不能到达现场,应积极与报修部门联系说明因素,征求意见(2)按质量标准完毕任务后,请报修部门验收、核对使用材料,在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可(3)若因材料、人力、技术等因素不能按期完毕维修任务时,则如实报告值班工程师,由值班工程师或工程部经理与报修部门协商解决办法(4)若是维修住客房,应由客房服务员陪同进房维修,双方互相监督。若因客人挂有“请勿打扰”牌未能完毕维
3、修任务,则应在报修单上写明因素4维修工作结束(1)维修工作结束后,维修人员必须清理现场,涉及垃圾、材料、工具等,将搬动过的物品恢复原位(2)及时将签字后的报修单交给值班工程师,由值班工程师将其与留存的报修单核对后装订在一起保存(3)值班工程师按照完毕任务的情况填写值班日记,在交班前将当天报修单整理汇总,发现缺少报修回单应及时催促有关班组领班贯彻维修任务的完毕情况并将回单速交工程部办公室(4)每日下班前,将值班日记交给工程部经理,请其审阅。必要时,工程部经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格,需责成有关人员返工(5)交班时,向下一班人员介绍说明未完毕的维修项目及注意事项相关说明编制人员审核人员
4、批准人员编制日期审核日期批准日期1232 特别抢修工作服务流程与规范流程名称特别抢修工作服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范进行维修接到抢修报告补办报修手续1接到抢修报告(1)接到有关部门的抢修报告时,值班工程师应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况(2)根据报告的情况确认需要特别抢修(特别抢修项目是指VIP房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不立即解决会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目)时,值班工程师向相应班组维修人员发出维修指令2进行维修(1)维修人员接到维修指令后,应带好必备的工具,在3分钟内到达现场,查明故障或损坏因素后,按相
5、应的操作规范进行维修(2)对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完毕后,工程部经理或值班工程师应亲自或指定专人检查维修是否合格(3)若维修住客房,应由客房服务员陪同前往客人的房间,在征得客人批准后迅速抢修(4)若是暂不能解决的故障,应报告值班工程师,由值班工程师向报修部门解释并协助报修部门做好应急措施3补办报修手续(1)抢修工作结束后,维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘,对散落地上的垃圾、杂物应清除干净,移动过的设备应恢复原位,如维修现场有客人在场,应向客人表达歉意和道谢(2)请报修部门主管补填报修单,写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人并签字验收(3)将报修单的第二联交给
6、报修部门,将第一联和第三联交给值班工程师,由其将两联装订在一起留存相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期1233 工程突发事件解决服务流程与规范流程名称工突发事件解决服务流程与规范文献受控状态文献管理部门服务程序服务规范突发事件解决制订预案做好工作记录1制订突发事件解决预案(1)工程部经理参考其他酒店的工程突发事件解决预案并结合本酒店的实际情况制订酒店工程突发事件解决预案,报总经理审批(2)总经理审批批准后,工程部按照预案解决相应的工程突发事件2突发事件的解决(1)停水事件的解决各员工工作区域无水或水流过小时,应立即告知值班工程师值班工程师接到告知后,立即和自来水公司联系,确
7、认是否停水并询问恢复供水的时间确认停水时,应指派专职人员在10分钟内完毕高低区联通操作,并且专职人员应对供水系统进行仔细检查,每半小时巡查一次告知各部门已停水及恢复供水时间,请各部门做好节水工作保持与自来水公司的联系,在供水正常后,及时告知各部门并在5分钟内恢复正常状态下的供水向工程部经理报告停水通过,并做好记录备案若不是自来水公司停水,则告知暖通主管组织专业人员查明因素,在最短时间内解决问题,做好停水记录备案(2)停电事件的解决当酒店员工发现市电停供时,立即告知值班工程师,并按自备电投送程序操作,在5分钟内投入自备电值班工程师立即告知强电班投送自备电,并且联系市供电局,确认是否停电并询问恢复
8、供电时间告知各部门恢复市电时间,请各部门做好节电工作强电班加强自备电运营中的技术力量,不间断巡视发电机的运营状况,保证自备电的使用;在自备电使用过程中,若负荷过大,应先保证重要设备及营业部门的用电市电恢复后,值班工程师立即告知各部门做好切换前的准备,确认后迅速切换强电班关闭发电机,使其恢复到备用状态值班工程师向工程部经理报告停电通过及设备运营状况并做好记录备案若是非市供电局停电,则告知强电主管组织专业人员查明因素,在最短的时间内解决妥当并做好停电记录备案(3)停汽事件的解决锅炉房在锅炉运营中出现异常情况,影响供汽的正常进行,锅炉工应立即向锅炉领班报告锅炉领班接到报告后,应组织专业维修人员赶到现
9、场如故障在两小时内无法排除,锅炉房应立即将备用锅炉投入运营投入备用锅炉过程中,锅炉工应严格控制用汽,拟定优先供应营业部门的原则锅炉领班告知各部门,做好解释工作,协助做好节汽工作恢复正常供汽后,立即告知各部门已恢复到正常状态向动力主管、值班工程师报告停汽通过,并做好记录备案(4)停空调事件的解决空调房在空调运营中出现异常情况,影响区域空调使用时,空调工应立即向空调领班报告空调领班接到报告后,组织专业维修人员赶到现场进行抢修如异常情况无法在短时间内解决,若有备用时,空调工应启动备用设备;若无备用时,应向动力主管报告,由其指挥抢修工作空调领班告知各部门空调状况、修复时间,请各部门做好解释工作恢复正常
10、后,立即告知各部门已恢复正常向动力主管、值班工程师报告空调停运通过并做好记录备案(5)运营电梯发生故障的解决电梯运营中发生故障时,酒店员工或客人应立即告知值班工程师值班工程师接到告知后,立即联系电梯工赶至现场告知酒店值班经理、保安经理和大堂副理,做好协助及对客解释工作组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作强电主管必须在现场协助、督促问题的解决维修人员查明故障因素后,要彻底解决,杜绝事件的再次发生值班工程师记录事件的因素、通过和解决方法并备案(6)电话中断事件的解决电话发生忽然中断后,酒店员工应立即告知值班工程师值班工程师接到电话后,指派电话维修工到总机,检查中断因素联系市电信局,问清是否为
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