五矿发展股份有限公司客户经理管理办法.doc

五矿发展股份有限公司
客户经理试行办法

为加强五矿发展股份有限公司战略及重点客户的维护与发展，促进双方的战略合作，特制定本办法。

一、客户与客户经理
五矿发展股份有限公司的客户是指本公司钢铁及原材料的供应商和终端用户，其概念涵盖采购和销售两个层面。各事业部每年可从“年成交量”和“业务部门计划重点开发”等方面综合考量，提交各部门的重点供应商和终端客户名单，由公司企划部、风控部、业务本部、大客户部根据与我司的业务规模及重要性，共同议定客户评级标准，确定公司的战略客户、重点客户和一般客户。
客户经理是指经公司遴选或指派，负责某一特定客户关系维护的人员。针对不同客户的情况与特点，可以组建专门的客户经理团队来维护与该客户的关系，以达到深化了解，促进合作的目的。
一般而言，战略客户由大客户部牵头，会同相关部门及公司领导，遴选与客户关系甚好的公司领导或人员出任客户经理，从公司层面维护及发展与该客户的关系；重点客户由各事业部遴选客户经理负责维护本部门与该重点客户的关系；一般客户则由与其有业务往来的业务人员负责维护。
二、客户经理团队的建立
对于战略客户，可根据具体情况分为公司层级战略型客户和业务本部级战略型客户，将聘请公司领导和业务本部总监出任客户经理；对于重点客户，由各事业部确定客户经理团队。
每年年底，根据客户的不同评级，公司选聘业务本部总监，或公司领导出任客户经理，带领团队对指定客户提供服务。客户经理可根据维护对象的特点及需要，指派业务部门2-3人共同进行客户的维护，组成客户经理团队，客户经理是客户经理团队的工作核心。具体模式如下：
公司层级战略型客户的客户经理团队构成为：
五矿发展总经理/副总经理—事业部总经理—骨干业务员-大客户部；
业务本部级战略型客户的客户经理团队构成为：
五矿发展业务本部总监/副总监—事业部总经理—骨干业务员；
事业部级重点客户的客户经理团队构成为：
事业部总经理—骨干业务员；
对于集成供应统一销售的客户以及与我司有跨业务本部合作的战略客户，将由大客户部牵头，由公司领导及有关业务本部总监共同组建客户经理团队，事业部的总经理均应参加该客户经理团队。
三、客户经理团队的职责
客户经理团队作为公司的代表，需要全面了解客户需求及客户发展动态，促进该客户与我司的全面合作。根据业务需要，维护及发展业务合作量；提高客户对公司的满意度；协调公司内部各部门向客户提供全方位服务，建立长期密切的合作联系。具体如下：
1、 制定针对战略/重点客户的服务方案
年初由客户经理团队制定针对每个战略/重点客户的服务方案、维护计划，明确重点工作方向，没有大客户部参与的团队请将方案报大客户部备案。
2、 跟踪客户动态
客户经理团队需建立客户的基本资料档案，包括股东及管理层组成，经营资格，财务报表等。动态收集整理客户经营信息。档案由各相关业务部门留存，并将副本交大客户部
客户经理指定负责人应在每季度末，撰写《客户季度采购（销售）情况分析报告》，报告应包括：本季度客户的整体经营情况分析；与客户合作中存在的问题、产生原因及对策措施；客户对于商品质量和服务提出的主要建议和意见；预测分析下季度客户采购（销售）情况，并上报公司。
3、定期访问客户
①每季度初制定客户访问计划，本季度按计划对客户进行正常访问；遇到客户发生特殊情况，应立即对其进行特别访问，并在客户拜访报告中注明。
②每次访问客户时应开展以下客户服务工作：
向客户传达公司的购销信息；收集客户信息，观察客户销售情况，了解经营现状。
③填写《客户走访报告》
④战略型客户的公司级客户经理每年走访此客户至少1-2次。
4、对客户服务方案的执行情况的反馈
年末对照客户服务方案，检查本年度客户服务方面的成果和待完善之处，对客户进行分析与评价，提交《提升客户满意度计划书》并上报公司。
四、大客户部的职责
大客户部负责牵头维护、协调战略客户关系，推动客户经理工作，跟踪合作进展及客户服务方案的落实。大客户部根据各客户经理团队提供的报告，对客户服务进行分析，不断改进公司的客户服务水平。
对于集成供应客户，大客户部应牵头协调，完善客户方案。

附件一
客户档案表
客户名称：
通讯地址

联系人电话

传真

电邮

法人代表

主要股东

与我司合作记录
开始年份

年度经营数量

附件：营业执照 组织机构证 税务登记证 财务报表

附件二
客户拜访报告
客户名称

拜访日期

出差人员

所见客户人员

所处理的事宜

客户经营现况

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