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景区服务流程与规范.doc
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1、景区服务流程与规范一、服务提供流程:游客到达游客服务中心 车辆停放 咨询服务 售票服务 换乘景区大巴车 景区验票 游客入园乘坐观光车(或索道)服务景区游览乘坐索道(或观光车)服务南门(北门)乘坐大巴车返回游客中心离园二、服务接待规范:1、 按时到岗,按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录,做到工作交接清楚、准确、及时,无差错。2、 除特殊岗位外,在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。 3、 礼貌周到,待客和气,见到游客主动打招呼,使用敬语,语言规范、清晰。 4、 热情接待游客,提供周到、快捷、细致、准确的服务。 5、 态度和蔼、亲切,切勿拒绝客人,应使客人感到亲
2、切、愉快。 6、 工作台各种工作用品完好,摆放整齐,清洁有序;工作区内环境整洁。 7、 管理人员坚持在服务现场督导,每天作好岗位考察记录。三、各岗位服务流程及规范: 保安队服务流程及规范1. 准备工作:做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2. 迎接游客:保持状态,按要求站在合适位置,标准站姿,面带微笑。3、 指引车辆停在规定位置:使用规范手势,面带微笑,眼神示意,并提醒游客注意停车位置和关好车门。4、 热情问候:“您好,欢迎光临”,“您好,欢迎光临AA旅游区。”5、 收取停车费:“先生,请交停车费五元。”“这是您的发票,请拿好。谢谢。要求唱收唱付,正确递送票据和找补的零钱。
3、6、 主动告知游客服务中心方位:“先生,售票处就在前面,请到售票处购票。”使用指引手势,面带微笑,眼神示意。7、 送别游客:“祝您玩的开心。”(请慢走)。站姿标准,微笑送客。(可鞠躬或点头) 咨询组服务流程及规范1、 准备工作:做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、 热情迎客:保持状态,眼神示意,游客离咨询台一米五至二米时起身迎接,标准站姿,面带微笑。3、 致问候语:“您好,欢迎光临(AA游客接待中心),请问有什么可以帮您?”要求语言亲切,使用升调,保持微笑,目光注视,使客人有特别受尊重的感觉。4、 确认游客意图,解决游客疑难:主动询问游客需求,及时解答游客提问,准确介绍
4、景区游览内容,为游客的游览活动提供参考意见;提供景区全景导览图、游程线路图;提供本旅游景区导览宣传资料;明示景区活动节目预告;提供景区周边交通图和游览图等。要求目光交流,面部表情亲切、自然,语速适中,语调亲切。注意游客需要信息资料的解释及收集整理工作。5、 送别游客:“请慢走。”站姿标准,微笑送客。 售票组服务流程及规范1、 准备工作:做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前十分钟到岗。2、迎接游客:保持状态,游客离台一米时微笑示意,目光交流。3、致问候语:“您好,欢迎光临。”如果客人来得较晚,主动提醒客人注意离园时间。4、确认游客购票信息:“请问几位?”“门票每人*元,景区观光车票*元,
5、请问需要乘坐观光车吗?”5、唱收唱付,提醒游客核对并收好票据:“一共*元。”“好的,请稍等。”“收您*元,找您*元,这是您的门票,请清点一下。”业务办理完毕,双手向游客呈递票据和找补的零钱,票据正面朝上呈递给游客。6、送别游客:面带微笑,声音响亮,“请慢走。”保持良好状态迎接下一位客人。 导乘组服务流程及规范1、 准备工作:做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。准时到岗。2、 迎接游客:保持状态,标准站姿,面带微笑,目光注视。3、 致问候语:“您好,欢迎光临,请出示一下您的大巴车票。”4、 依次检票:“谢谢。”“请里边走。”要求五秒钟完成一人次检票,动作敏捷、熟练。5、确认人数上报给调度员。
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