![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
珠宝首饰营业员服务礼仪规范.doc
《珠宝首饰营业员服务礼仪规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《珠宝首饰营业员服务礼仪规范.doc(21页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、河南珠宝学校-河南电大珠宝教育珠宝首饰营业员服务规范一、营业准备规范l 准时上班,互道早安,随即签到,穿好工装,佩戴工号。l 检查安全,发现少货,保护现场,立即报告,作好记录。l 搞好卫生,人人动手,分工包干,内外整洁,“五无四不”(柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用品不乱放、广告不乱贴)l 整理商品,出样齐全,美观醒目,有货有价l 备足用品,包装物品,数量充足,分类存放,拿取方便。l 举行早操,开好班会,布置工作,学习业务,交流体会。二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是:称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和
2、,使用文明规范用语,杜绝工作忌语,推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上,结合具体的工作特点,为客人提供满意的服务,进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务,维护团结,服务用语要做到“六不讲”,即:不讲低档庸俗口头语;不讲生硬推诿唐突语;不讲讽刺嘲笑挖苦语;不讲有损对方人格语;不讲虚假糊弄欺骗语;不讲伤害对方自尊心语。 2、接待用语规范: 在接待来访客人时要热情、诚恳,“请”字开头,“好”字结尾。接待外地客户时应积极食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同,称谓要得体,如:“同志”、“先生”、“小姐”等。 客户做到“四声”服务,即:顾客进店,
3、应积极相迎,有招呼声;顾客询问,应热情解答,有介绍声;收款找零,应交待清楚,有唱票声;顾客离店,应礼貌示意,有道别声。 用委婉的语气表达否认的意思。 3、电话用语规范: 、员工电话用语应符合文明规范,注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。 、及时接听,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表达歉意。 、使用规范用语问好,例如“您好”、“请讲”等。 、仔细、耐心倾听对方发言,决不容易打断对方。 、准确记录、转告电话内容,积极解决客户规定,及时转告同事回电 。 、谈话结束,表达谢意,等待对方先挂电话。 、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 4、平常工作用语规范: 、平常互相交谈中员工应善于倾听,不
4、随便打断别人谈话,不鲁莽提问,不问及别人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。 、言语应注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,客观正派,不涉及工作机密 、同事志间,见面时应互相致意,如说“您好”、“早上好”、“再见”等。 、工作中交流接触时,应保持文明礼貌,如说“请问”、“打扰您”、“谢谢”等等。 三、营业员基本功规范 站:规定姿势端正,面带微笑,思想集中,积极热情地接待顾客; 写:写发票要笔迹端正,无错别字,一目了然,清楚无误; 拿:要动作灵敏,准确地知道物品的挂放地点,做到“十拿九准”减少顾客等候时间; 放:要轻拿轻放,挂放整齐,柜台内货品,涉及包装袋、发票、账本等都要
5、放置整齐; 包:轻拿轻放,包装美观大方; 算:熟悉价目表,准确计价,唱收唱付,又快又准; 会:会结账,会做报表,会盘点。 四、营业员仪容仪表规范 仪表: 头发:干净、整洁; 面部:脸要保持干净,脸上要保持微笑,保持空腔清洁; 制服:要穿戴整齐,保持制服的清洁; 手部:要干净,要勤洗手,不留长指甲; 鞋:要保持干净、光亮、无污迹; 仪容: 仪容端庄 、装扮得提 、举止文雅 、谈吐得体 五、店容店貌规范 l 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好; l 店堂环境干净、舒适、布置美观大方; l 橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整,保持清洁卫生; l 店品要分类,按照款式排列整齐,无垢灰; l 店堂内实行服
6、务项目公开,收费价格公开,意见簿或议论公开; l 不坐等接待客人,不让客人受气,不与顾客争吵; l 柜台内不吃零食,不干私活,不看书报、杂志; l 不在柜台内聚众闲聊,不与来访者长谈而冷落顾客。 六、 营业结束规范:1、热情接待最后顾客,顾客未走坚持“五不”(不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜)。2、点货结帐,双人复核,帐货相符,没有差错。3、贵重商品,点准数量,锁入箱柜,保证安全。4、添补商品,丰满整齐,做好记录,明晨核对。5、清扫现场,检查安全,执行三清(清电源、清火种、清其他不安全因素),关好门窗。6、工作结束,检查合格,互道晚安,集体离场。七、营业员服务原则 要文明服务,礼貌待客,
7、积极、热情、耐心、做到有问必答,不冷落顶撞顾客,“请”字当头,“谢”字不离口;凡事要以顾客的角度去思考,不符合我们的规定的服务,当然也不会满足顾客; “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”; 永远不与顾客为敌; 提供顾客爱慕的商品; 保持工作区域清洁; 笑脸相迎,热情的打招呼; 永远不能让顾客感觉受到冷落; 营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等; 从顾客进门的第一步起,不管他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容,直到顾客拜别。服务公约规范 文明经商 - 礼貌待客 - 积极热情 - 耐心周到 诚恳介绍 - 当好参谋 - 特殊需要 - 尽量满足 价格合理
8、- 实事求是 - 装装灵敏 - 轻便美观 返修饰品 - 准时修理 - 唱收唱付 - 货款两清 讲究卫生 - 仪表整洁 - 欢迎监督 - 办好专柜营业员接待礼仪标准礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度,涉及人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。 孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客,在服务态度上应注意: 说话口齿清楚、音量适中,最佳用标准普通话,但若客人讲方言,在也许的范围内应配合客人的方便,以增进互相沟通的效
9、果。 要有先来后到的顺序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候半晌,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的。 在营业场合十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表达招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最佳不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不断。应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。” 如有必要应积极对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度
10、为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观测出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,方便以有效率的方式说明商品特性、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。 不要忽略陪在客人身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们购买欲望。 与顾客交谈的用语宜用询问、商议的口吻,不应用逼迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的限度,而非只一味称赞商品的优越性。 营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,认为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光顾,最佳能送客人到门口或目送客人拜别,以
11、表达期待之意。 即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才干留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光顾,这就是“生意做一辈子”的道理! 有时一些顾客也许由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把所有注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。当然,最佳的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 要擅长积极倾听意见。虚心地听取抱怨,不打断他的发言,这样被克制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“
12、嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。 当顾客提出意见时要用自己的语言再反复一遍你所听到的规定,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,并且使他感到你会帮助他解决困难。 着装 着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖。 男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。 上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场、办公场合以外佩戴工牌。 男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝
13、袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。 仪容 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐,保持干净,严禁梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),严禁剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲。 上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应积极打招呼,做到和谐、真诚,给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯
14、注、专心倾听。 提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用互相都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,假如知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿应端正,不得翘二郎腿。 站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工
15、作场合奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指顾客或为别人指示方向。用手指示方向时,规定手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。 上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话
16、应先说:“您好,珠宝。” 通话过程中请对方等待时应积极致歉:“对不起,请稍候。” 如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备,通话简朴明了,不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。 不得模仿别人说话的语气、语调,不开过度的玩笑,不传播不利于团结的言论。为顾客服务时站姿标准 采用此种站姿的场合 为人服务的站姿,俗称“接待员的站姿”。 在自己的工作岗位上接待服务对象时,营业员可以采用此种站姿。站立之时,身前没有障碍物挡身、受到别人的注视、与别人进行短
17、时间交谈、倾听别人的诉说等等,都是采用这种站立姿势的良好时机。 采用此种站姿应注意的事项 头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物,也可以自然地下垂。 在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出,臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于:双脚一前一后站成“丁字步”,即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 双膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅,故而也为不少人拍照时所采用。 此种站姿的重要特点 头正、肩平、身直。 如从侧面看去,其重要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 此种站姿可以帮助呼吸,改善血液循环,在一定限度上减缓身体
18、的疲劳。柜台营业员待客站姿标准 柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间连续不断地采用基本站姿之后,他的身体再好,难免也会感到疲倦不堪。在柜台之后站立,经常就会碰上这一情况。在情况允许时,对的地采用柜台待客的站姿,便可以使营业员稍作休息。 采用柜台待客的站姿,技巧上有五个重点 手脚可以适本地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态。 可以一条腿为重心的同时,将此外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开状。 双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 双膝要尽量地伸直,不要令其出现弯曲。 肩、臂自由放松,在敞开胸怀的同时,一定要伸直脊背。兼顾上述五点,营业员采
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 珠宝首饰 营业员 服务 礼仪 规范
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。