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BI行为规范应知应会.doc
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1、BI行为规范应知应会一、BI行为规范(简称BI)基础知识 1、BI行为规范的构成三要素是什么?仪容仪表、言谈举止、语言态度2、BI手册组成部分是什么?基准行为和严禁行为两部分组成3、基准行为组成部分是什么?基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两部分4、通用行为规范指的是什么?每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;5、各岗位的行为规范指的是什么?在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。6、严禁行为按照处罚的不同限度哪两种标准?分为红线标准、黄线标准。二、BI严禁行为部分7、BI严禁行为涉及的岗位有哪些?1) 管理人员(涉及总经理在内的
2、各级管理和行政人员);2) 安全人员;3) 保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政);4) 工程及维修人员。8、管理人员(涉及总经理在内的各级管理和行政人员)的红线标准是什么?1) 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或运用职权间接获利的行为;2) 私设小金库,指使下属做假账的行为;3) 未经公司批准不得在外兼职;4) 纵容打击报复员工或顾客的行为;5) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物;6) 窃取或泄露顾客资料或隐私;7) 收费不给票据;8) 与顾客或与同事打架;9) 拾遗不上交;10) 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。9、安全人员的红线标准是什么?1)
3、酗酒、赌博;2) 当值时间睡觉;3) 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物;5) 窃取或泄露顾客资料或隐私;6) 收费不给票据;7) 与顾客或与同事打架;8) 拾遗不上交;9) 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;10) 结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体。10、保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政)的红线标准是什么?1) 玩忽职守,违反操作规程,导致严重后果;2) 私自为顾客提供获取报酬的劳务;3) 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物;5) 窃取或
4、泄露顾客资料或隐私;6) 收费不给票据;7) 与顾客或同事打架;8) 拾遗不上交;9) 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;10) 当值时间擅离职守,导致重大损失。11、工程及维修人员的红线标准是什么?1) 玩忽职守,违反操作规程,导致严重后果;2) 发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失;3) 工作弄虚作假,偷工减料,导致损失;4) 挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物;5) 窃取或泄露顾客资料或隐私;6) 收费不给票据;7) 与顾客或同事打架;8) 拾遗不上交;9) 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;10) 私自为顾客提供获取报酬的劳务;12、管理人员
5、(涉及总经理在内的各级管理和行政人员)的黄线标准是什么?1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信;2) 不调查实情,放纵或乱指挥给公司导致损失的行为;3) 不关心员工生活,不解决员工的合理规定;4) 知情不报,故意缓报导致损失和不良影响的行为;5) 碰到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;6) 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为;7) 不举贤避亲,不积极回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分派;8) 私自接受顾客赠送的物品。13、安全人员的黄线标准是什么?1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信;2) 明知侵害公司、顾客、同事利
6、益的事项不报;3) 见危不助;4) 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非,导致不良影响;5) 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采用保护别人措施,也许导致人身伤害的行为;6) 聚岗、串岗、擅自脱岗;7) 不按规定使用工作配备工具、消防器材者;8) 私自接受顾客赠送的物品。14、保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政)的黄线标准是什么?1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信;2) 发现问题故意回避,不解决、不报告;3) 浪费或损坏顾客或公司财物;4) 与顾客发生言语上的冲突;5) 不讲究个人卫生,影响服务质量的行为;6) 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采用保护别人措施,也许导致
7、人身伤害的行为;7) 向顾客搬弄是非,导致不良影响;8) 私自接受顾客赠送的物品。15、工程及维修人员的黄线标准是什么?1) 轻视顾客需求或对顾客言而无信;2) 不钻研业务,维修、安装工作不到位;3) 浪费或损坏顾客或公司财物;4) 与顾客发生言语上的冲突;5) 知情不报,故意缓报导致损失和不良影响的行为;6) 向顾客搬弄是非,导致不良影响;7) 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采用保护别人措施,也许导致人身伤害的行为;8) 私自接受顾客赠送的物品。三、BI行为规范基准行为部分16、通用行为规范中仪容仪表的要领是什么?容貌端正,举止大方,服饰庄重,整洁挺拔,淡妆素抹,打扮得体,态度和蔼,待人
8、诚恳,不卑不亢。17、女士发型的规定是什么?发长但是肩,如留长发须束起或使用发髻。18、女士发型的规定是什么?前发但是眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。19、工作场合能否吸烟?不能20、 非因工作需要,外出时能否穿着制服外出?不能21、 男士饰物规定是什么?男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。22、饰物不允许行为是什么?佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。23、手的规范规定是什么?不允许行为是什么?保持指甲干净,指甲长不超过指尖2毫米。不允许留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。24、鞋的规范规定是什么? 深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持
9、清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。25、穿鞋不允许行为是什么?a) 鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。b) 穿着运动鞋、拖鞋。c) 钉金属掌或着露趾凉鞋。26、工作牌佩戴不允许行为是什么?工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损。27、袜子穿着规定是什么?男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。28、行为举止BI规范规定是什么?姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品互相碰撞的声音。29、行为举止不允许的行为有哪些?精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。30、站姿的规定是什么?以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两
10、脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。31、站姿不允许的行为是什么?双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。32、行为举止部分对坐姿的规定是什么?上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。33、不允许的坐姿行为是什么? 盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手。架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥动。趴在台面上或双手撑头。34、行为举止部分对行走的规定是什么? 行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,积极让路。
11、35、行走过程中碰见客人怎么办?与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。三人并行,中间为上,右侧次之。35、行走时不允许行为是什么?走过道中间、与客人抢道并行、工作场合内奔跑,跳跃。边走边吃东西。36、接听电话的规定是什么? 1) 接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称和“不久乐为您服务”,; 打电话最佳在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:每次35分钟为宜;2) 如拨错号码要道歉。3) 接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。37、接听电话不允许
12、的行为是什么?不报单位名和问候语。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。38、会见客人的行为规定是什么? 1) 应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗);茶水的温度应在七十度左右,沏入茶杯(碗)七分满;2) 来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始;与人接触保持适当的(1.5米左右)距离;3) 视线接触对方面部时间占所有交谈时间的3060%,保持正视;4) 自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避;5) 咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧解决,并及时道歉,说“对不起”。3
13、9、互相介绍的规定是什么?不允许的有哪些内容?做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,一方面把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。39、对握手的规定是什么?不允许的有哪些内容?与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:对不起。40、握手不允许的行为是什么?握手用力过大
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