驾驶员行为规范管理办法1.doc

驾驶员行为规范管理办法V1.0
文件名称
驾驶员行为规范管理办法
共 4页
第 1 页
文件编号
LHYYRS-01-08
编制人

编制日期

编制部门
行政人事部
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颁发日期

批准人

批准日期

生效日期

为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，塑造公司形象、提升服务水平，现制定公务车司机服务行为规范，作为操作、服务标准。 
第一章 驾驶员日常行为管理
1. 驾驶员必须严格遵守《中华人民共和国道路交通法》和各相关条例及有关规定，必须参加公司的各种安全学习和各项安全活动，保障安全行车树立良好的驾驶作风。
2. 驾驶员要讲究职业道德，端正驾驶作风；工作积极主动，服从调配；凭用车申请单出车，热情服务。
3. 未经领导同意不得擅自开车外出或将车辆交给他人使用。
4. 驾驶员除外派行车或公司认可的事由外，在正常上班时间内不得擅自离岗，否则以旷工处理。
5、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；
6、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。
7、驾驶员操作技巧、节油标准等，参照公司《车辆管理制度》相关文件要求
8、行政人事部定期召集驾驶员进行安全学习。
第二章 礼仪规范
仪表，反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“宁卫”的对外形象。因此驾驶员应注意保持良好的个人形象：
（一）仪 表
1、形象得体，服饰要规范、整洁。如有重大接待任务时必须着职业装。（衬衣、领带、西服）。
2、头发以美观、大方为原则，长度保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；严禁染怪异色彩。
3、双手要保持清洁，避免留长指甲。
4、不可蓄须，每日修面上岗，保持良好的精神面貌。
5、不喷洒气味过于浓烈的香水。
6、不得在车厢内等禁止吸烟的地方吸烟；不向窗外随地乱扔垃圾或吐痰，养成良好的卫生习惯。
（二）电话接听技巧
1、 注意电话礼貌， 拨打、接听电话要及时，不能随意挂断电话。
2、 说话语气要和蔼，说普通话，声音自然、清晰，音量、语速适中。
3、 手机24小时保持通信畅通。
第三章 客户接待服务技巧
为了提高客户的满意度，提升公司的竞争力，接到接待任务时，要时刻保持微笑，让客户感受真诚的服务，努力做到“三心服务”，即：细心倾听、耐心等候、贴心服务。同时保持良好的商务接待形象，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。
收到接待任务通知
确认客人信息
搞好车容卫生
提前到指定地点等候
送到指定地点
向上级领导汇报
接送客人
无其他任务后返程
接待客人 流程图

接待客户 工作标准
（一）出车前
1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。
　　2、做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件是否齐全有效。
　　3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具等）。
　　4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。
　　5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新。
6、接送客户时要短信告知已经到达的地点和车辆停放位置；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒；若不能在规定时间内达到指定地点，请及时与客户联系，做好情况沟通，简要说明原因并表示谦意。
（二）客户上车时
1、接待要热情、礼貌，多使用文明礼貌用语。如“你好”“请**”“谢谢”等，不得说脏话、气话和客户不满意的话。
2、初次见面要主动向客户打招呼并作自我介绍，然后打开车门让其进入车内，关车门时要注意身体和衣物，防止被车门挤压；上车后提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。
3、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。
4、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。
5、到达接送地点后，先打开乘客门，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。
6、客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答；客户在车内的谈话内容，要保守秘密，不谈不传相关事宜。
7、客户所提的合理要求，要尽量满足；客户提出的问题，要细心的倾听，耐心解答；客户提出的问题无法解答时，不得擅自回复。
（三）车辆运行中
1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及其它相关法律规定，遵守职业道德。
2、严格执行安全行车操作规程，文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。
3、行车中应及时使用冷热风交替，在行车途中要尽量给客人提供舒适的乘车环境。
4、保持平衡车速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。
5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如必须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。
6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。
7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司领导取得联系，由公司领导进行沟通，直到客人完全满意为止。
8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。
（四）到达目的地
　　1、车辆到达目的地，待车辆停稳后，及时提醒客户检查随身携带行李。
2、待客户下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有遗留物品，并与客户道别。
3、司机不得向客户索要礼品或钱财，对不宜拒绝的礼品可以接受，回公司后应上交领导统一登记。
4、司机接送客户时须谨记代表的是公司形象，客户下车时应主动下车迎送并道别。
第四章 接送公司领导 注意事项
接送公司领导，坚持“领导至上”为原则，体现优质服务，一切以领导满意为宗旨。对领导提出的各项任务和要求，全力以赴，做好保障，让领导无后顾之忧。
1、尽忠职守，勤奋务实,服从领导的工作安排，做到一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合理，五要确保安全行驶。
2、任何时候谨言慎行，不得外泄领导行踪，严格保守公司机密。
3、培养“察言观色”的能力。了解领导之习惯，想领导之想，灵活勤快，精心服务。
4、随时掌握领导出行动态，跟秘书做好衔接，准备好出行的相关事务.如：（提前准备好名片、泡好随车茶水、开会的时间、地点等）
5、注意保护领导的人身、财产和各类物品安全。
6、配合领导完成各类重要的接待事宜。

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