新版销售人员行为规范.doc
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1、销售人员行为规范1.遵守国家法律、法规;2.关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德;3.准时上班,不准迟到、早退和旷工;4.员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行;5.工作时间不得从事与工作无关的事情;6.切实服从上司工作安排和调配,准时完毕任务,不得无理迟延或拒绝;7.提高工作效率,发扬勤勉精神,工作认真负责;8.守法、廉洁、诚实、敬业;9.不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运营秩序;10.不得兼职;11.保守公司管理及经营秘密,不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料;12.严禁运用公司名义谋取利益;13.服务精神:服务就是SERVICE。每个字母的含义为:
2、S-SMILE:微笑服务。E-EXCELLENT:关注每一个服务细节并将其做到完美。R-READY:随时准备好为客户服务。V-VIEWING:每一位客户都是需要提供优质服务的来宾。I-INVITING:以诚意和敬意,积极邀请客户再次光顾。(吸引顾客再次光顾)C-CREATING:精心发明出使客户能享受其热情服务的氛围。E-EYE:始终以热情和谐的眼光关注客户。14.公平竞争。不抢客,严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待;15.团队精神。团结互助,以公司整体形象和利益为首要考虑因素。仪表:仪表是人的外表,涉及容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售
3、楼处和物业整体的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体规定如下:着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子,系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲、不涂有色的指甲油,发式要按销售中心的规定规定,男士不留长发、女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐、不披头散发。注意个人清洁卫生,爱惜牙齿,男士坚持天天刮胡子,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。女士上班要
4、淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表,在公共场合需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客人的面或在公共场合整理。表情:表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感。要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感。要沉着稳重,给人以镇定感。要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,给客人以不受敬重感。站姿:躯干挺直,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下
5、垂。坐姿:落座要轻,避免扭臂寻座或动作太大发出响声;接待客人时,落座在座椅的1/3至2/3之间,不得背靠椅背;落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;听客人发言时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品; 两腿自然放平,不得跷二郎腿,应两腿并拢; 工作时不得照镜子,化妆;不得将物件夹在腋下;不得随地吐痰及乱丢杂物;交谈:交谈时,必须保持衣着整洁;交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表达理解客人谈话的主题或内容;交谈时,不可整理衣着、头发、看表等;在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;发言时,请、您、谢谢、对
6、不起等礼貌用语要经常使用,不将粗言秽语或使用蔑视性和欺侮性语言;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;称呼客人时,要用:先生、小姐或女士,严禁使用喂等不礼貌语言;不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惊的表情,要和谐、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待过程中要做到:友善:以微笑来迎接客人,与同事和睦相处。礼貌:任何时刻均应用礼貌用语;热情:工作中应积极为客人着想;耐心:对客人的规定应认真、耐心聆听,耐心介绍、解释。销售现场管理制度行政人事管理:1.考勤制度(1)签到销售人员到岗后,应立即在签到本上签到,以此作为接待客户的顺序。如个人因素未能及时签到,则一律按实际签到顺序接待
7、客户。(2)考勤A、天天工作时间为早上8:3012:00,下午14:3018:00;中午值班人员上班时间为9:00-16:00。B、按规定期间晚到15分钟以内(不含15分钟)者视为迟到一次,每月迟到累计三次者,警告处分一次,累计迟到五次经上者,调离本楼盘。迟到超过15分钟至3小时的,视为旷工半天,按当天工资的1.5倍扣发,警告处分一次,当月累计旷工两次以上者,视情况作出相应的解决。C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的批准,否则根据情节可按早退或旷工解决,同上条规定一并累计计算。D、如遇特殊情况不能准时到岗,必须提前一天告知销售经理。(3)请假如遇病、事假,销售人员须将假单提前交给销售经理,由
8、销售经理上交公司并按公司规定统一执行。(4)轮休制度A、原则上每人每周休息一天,如遇广告或展销会不能休息,由销售经理统一安排调休。B、如销售人员之间换休,应提前告知销售经理,否则,未到岗者按旷工解决。(5)例会制度A、晨会:天天上午9:00由销售经理主持,销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。B、晚会:天天下午18:40由销售经理主持,销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。C、周例会:每周一上午9:00由销售经理主持,内容应涉及下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。(6)解聘制度A、员工辞职a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告,经批准后方可辞职。b、
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