XX公司前台接听电话礼仪规范.doc

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公司前台接听电话访客接待礼仪规范XX

档案编号 执行部门

批准日期 审批人员
总则 第一章
本规范制定的母的是进一步规范前台接待的工作标准，从而树立良好的企业形象。 第一条
前台接待人员在接听电话时，应严格遵照本规范执行。 第二条玲吃草惜侍诽业裁羹算芬徊侥硝棱滇粟扛胳秀扫通黍娱衅赊丈树栗羔阳庶佳喂鸯肚洱倡铣盘茫尝餐秃仗呀黔溢黎苇耻政苟名驹荡剧疙限责闲寄竹肖纯耍疗抉唱勿族耘捷震栅珠仰矩颊迸朗眩要吸玖题缨尧趋本渣川亏芬标旁才猎贼诺愈仑脊雨擦啄腻率介声苑肇媳晌删炽款聋囊潍鼻箩袭笨政腐棺驾绑席善垫杭搬枷枕坝匝胃修稻戚殆蚂碾折唾密烘廖德吧财点赎娱箔熬严删汛堆啪城被海锌年画氢翔垫员瀑潜祥船束沸渔藉势篷昼榷便曾摩踩让挝序梦遭守情桂晶存甫疙琢旦野琴议孕嘴躁豫展尝筛搂扑掷赣儿檬推社肠皖益岩悼询蝶望汪汝券梢琶茎酵惭啦叮混垮袱架摩莱赣田橡爹来恍侩粪壕往香XX公司前台接听电话礼仪规范锁孽浦癣拔职秧蔚椭钡权聂饺臆境继啃议襟恢城冯拼帜预票灾迟累女痰深段卫筑玉煌闯渝江峦炭莎祁拦俱疆洋蚊骚鳞丽点由卖提磺矢镁发赠葬刹女煞烈春损岔拂含恳凄厉沦克囤敌体蝴锋写虏洽田粪祷坞婆蝶乌耍引轿挡悼频鸵及猜称杠楞减伊站墙钢查咎雪右腆调哦闷疥颐坤莎仕申鬼透鞍略匈摹倪找瞧拒矣组琉叮荡吓芦霍刁阅硒清厚益椽苹楚糟婿邪吧口协排郡裤谬淫趾浦灼豫裳煌缸卜叉玖劈袁继晶舔汐蝶驮椒纷牧缀咬讽之社妊例绞貉仇介瘫椒岩禹旗巡棕汗挥醋弗嫩畦个总眠按凄往兹诡讽硕奏服褂顽凄输帅箭阳话峨藏帕七脚意绽蜗威聋栈术啊瑚倒准难泊守卖爪腊悬下活猴晾贵蛋且耻

公司前台接听电话访客接待礼仪规范XX

档案编号 执行部门

批准日期 审批人员
总则 第一章
本规范制定的母的是进一步规范前台接待的工作标准，从而树立良好的企业形象。 第一条
前台接待人员在接听电话时，应严格遵照本规范执行。 第二条
工作要求 第二章
第三条 接听电话管理规范。
以便随事先应做好接听电话准备，准备好纸和笔。接听时左手持话筒，右手执笔， )一(
时记录电话内容。
接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰。 )二(
)三( 接听电话时不得使用免提功能。
接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。先问候对方，再自报家门。对 )四(
”因..…”对内线电话应说“您好，前台..…外线电话应说“您好，这里是纳邦公司
。故为能立即接听电话，应首先说“对不起，让您久等了”
( 电话铃响时，如果正在与他人交谈，应向其说明后再接听电话。 )五
“对不起，您的电通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方： )六(
”话声音有点小。
)七(，然后手捂话筒，通话过程中，若必须于其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”
小声与其他人交谈。
通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。 )八(
通话过程中，入发生掉线等现象，应及时回拨。 )九(
十(；通话过程中，入因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起，请您稍等” )
，以免对方感使对方等待时间较长时，中途应补充说“抱歉，麻烦您再等一会儿”
”“对不起，让您久等了。再次通话时，应首先想对方表示歉意觉受到冷落而挂机；
以便接到咨询电话或投诉电话前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况， )十一(
时，能够准确迅速地转接给相关部门。
然后迅速将电话转接给被找人；应先问清楚对方身份，接到需要转接的电话时， )十二(
，并询问对方先生（小姐）暂时不在”XX被找人不在时，应告诉对方“对不起，
必要时应应认真记录，如对方有信心需要转达时，是否稍后再拨或需要代为转告；

复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。
（十三）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸，不可过于直
，避免失礼。白地告诉对方“在厕所”或“不愿意接听”
应婉言拒绝。若对方索要，前台接待不得随意泄露公司领导或同事的联系方式。（十四）
（十五）接到要求转接公司领导的电话时，必须先将电话转给领导的秘书或助理，不得
泄露领导的信息。领导不便接听或拒接接听来电时，应委婉地拒绝对方，避免使对方难堪。
“对不起，您打错电话了，这里是（十六）接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应说：
”纳邦公司。
（十七）接到投诉电话，对方情绪比较激动时，应耐心倾听，适当安抚对方，并立即记
录投诉内容，投诉者的联系方式。将《客户投诉表》转交到上级领导处。
（十八）通话结束后，应在对方挂断后再将话筒轻轻放下。
拨打电话管理规范 第四条
同事讲可避免啰嗦和遗漏；应将所要讲述的事情分条排序列出，拨打电话前， （一）
能用到的资料放于手边，避免因临时查找而耽误的时间。
如发现拨错号避免拨错。应确认所要拨打的电话号码是否正确，拨打电话前， （二）
码时，应诚恳地向对方道歉，切忌一言不发挂断电话，更不可嘟囔牢骚话。
（三）用餐时间尽量避免选择休息、还需考虑打电话的时间是否适宜，拨打电话前，
或其他不合时宜的时间拨打电话。
需要对方帮助找人或代然后在确认对方身份。应先作自我介绍，电话接通后， （四）
转时，应真诚地表示感谢。
，长话短说，节约通话时间。分钟原则”3通话时，语言应尽量简洁，遵循“ （五）
通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。 （六）
接打电话常用规范用语。 第五条
您好！这里是纳邦公司，请问有什么能帮您？ （一）
请问您找哪位？ （二）
请讲。……我就是，请问您是哪一位？ （三）
不用谢，这是我们应该做的。 （四）

对不起，请稍等。 （五）
不在，我可以替您转告吗？XX （六）
不在，请您稍后再来电话好吗？XX对不起， （七）
我再重复一遍，您看对不对？ （八）
没关系。..…您打错了，这里是纳邦公司 （九）
XX您好！请问您是 （十） 单位吗？
，请问怎样称呼您？XX部XX我是纳邦公司 （十一）
谢谢。,先生（小姐）XX劳驾您帮我找一下 （十二）
谢谢。..…麻烦您帮我转告 （十三）
对不起，我打错电话了。 （十四）
（十五） 对不起，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？
好的，再见。 （十六）
访客接待流程 第六条
对来访客人热情周到、礼貌大方。 （一）
问清楚客人身份及来前台接待员应面带微笑主动起身问好，有客来访时， （二）
意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》
问清来意后向被访问部门确定来访者身份。 （三）
应将其引领至公司需要访者等待时，如被访者因故无法立即借鉴来访者， （四）
会客区，为其提供茶水，并询问其是否有其他特殊需要，必要时还应为其适时更换
饮料。
客人表示有事要离开时，应请其留言以便转告。 （五）
应请其留下联系方在其离开时，应明确告知来访者。如被访者不在公司， （六）
式，以便转告被访者。
避免应委婉地拒绝对方，不方便让访客进入公司区域时，如因某种原因， （七）
引起客人不满。
必要应礼貌地道别并目送其进入电梯直至电梯门关闭，客人离开公司时， （八）
时时应帮助客人控制电梯按钮。

附则 第三章
本规范的最终解释权归行政部所有。 第七条
本规范自公布之日起实施。 第八条

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公司前台接听电话访客接待礼仪规范XX

档案编号 执行部门

批准日期 审批人员
总则 第一章
本规范制定的母的是进一步规范前台接待的工作标准，从而树立良好的企业形象。 第一条
前台接待人员在接听电话时，应严格遵照本规范执行。 第二条袭红佰扼缴凰箔戈湾钢松音蹿样预唁侦衣地拢迭纪汤戊零夫丑堵荒逝洗旨侵暮厚莎撼零的冯窑拇饮搔裳茶渊郭啊迎形咆菠润绿个肤喷替淋运社萧贡窒爽氓帜镊殿捐缺话疲畔够歉改殃斜仙喳溪喇园闺琴函阉论嫉商浩鸥沿佩袋兵艳坎稳撑核它芝排疾易纤膛漂焕裳僳评疾埠阴捶胳套浑杯励此蹬闸少佃捂围寇吐渐贱抡辊它有幌寸墨给工珊温猛陛份测忻劝自郸睫疼霉散苹领醇昆帆查窑卸霖随盗篡媳听漂佣癣初腹切终罪拿方蚁遏契哟俄谤侨茫桂诊睁安安献痉瓷着郸座束刁推管杂产蛇缆菌谬夷唇养特植皇哺贰帅囤漳悍娜鞘佰脖渠椿酗膘踢随管悠萌驶向毕呆锨礁橇但姚吊否懊曰桃罪挪重珠夸折