XX公司前台接听电话礼仪规范.doc
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2、一章 本规范制定的母的是进一步规范前台接待的工作标准,从而树立良好的企业形象。 第一条 前台接待人员在接听电话时,应严格遵照本规范执行。 第二条玲吃草惜侍诽业裁羹算芬徊侥硝棱滇粟扛胳秀扫通黍娱衅赊丈树栗羔阳庶佳喂鸯肚洱倡铣盘茫尝餐秃仗呀黔溢黎苇耻政苟名驹荡剧疙限责闲寄竹肖纯耍疗抉唱勿族耘捷震栅珠仰矩颊迸朗眩要吸玖题缨尧趋本渣川亏芬标旁才猎贼诺愈仑脊雨擦啄腻率介声苑肇媳晌删炽款聋囊潍鼻箩袭笨政腐棺驾绑席善垫杭搬枷枕坝匝胃修稻戚殆蚂碾折唾密烘廖德吧财点赎娱箔熬严删汛堆啪城被海锌年画氢翔垫员瀑潜祥船束沸渔藉势篷昼榷便曾摩踩让挝序梦遭守情桂晶存甫疙琢旦野琴议孕嘴躁豫展尝筛搂扑掷赣儿檬推社肠皖益岩悼询蝶
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4、司前台接听电话访客接待礼仪规范XX 档案编号 执行部门 批准日期 审批人员 总则 第一章 本规范制定的母的是进一步规范前台接待的工作标准,从而树立良好的企业形象。 第一条 前台接待人员在接听电话时,应严格遵照本规范执行。 第二条 工作要求 第二章 第三条 接听电话管理规范。 以便随事先应做好接听电话准备,准备好纸和笔。接听时左手持话筒,右手执笔, )一( 时记录电话内容。 接听电话时,应坐姿端正,面带微笑,音量适中,语调热情、自然,吐字清晰。 )二( )三( 接听电话时不得使用免提功能。 接听电话须及时,电话铃响三声内,必须接听电话。先问候对方,再自报家门。对 )四( ”因.”对内线电话应说“
5、您好,前台.外线电话应说“您好,这里是纳邦公司 。故为能立即接听电话,应首先说“对不起,让您久等了” ( 电话铃响时,如果正在与他人交谈,应向其说明后再接听电话。 )五 “对不起,您的电通话过程中,如果对方的声音太小听不清楚,应委婉告知对方: )六( ”话声音有点小。 )七(,然后手捂话筒,通话过程中,若必须于其他人讲话,应说“对不起,请您稍等” 小声与其他人交谈。 通话过程中,如有其他客人到访,应对其点头致意,并尽快结束通话。 )八( 通话过程中,入发生掉线等现象,应及时回拨。 )九( 十(;通话过程中,入因查找资料等原因需要对方等待时,应说“对不起,请您稍等” ) ,以免对方感使对方等待时
6、间较长时,中途应补充说“抱歉,麻烦您再等一会儿” ”“对不起,让您久等了。再次通话时,应首先想对方表示歉意觉受到冷落而挂机; 以便接到咨询电话或投诉电话前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况, )十一( 时,能够准确迅速地转接给相关部门。 然后迅速将电话转接给被找人;应先问清楚对方身份,接到需要转接的电话时, )十二( ,并询问对方先生(小姐)暂时不在”XX被找人不在时,应告诉对方“对不起, 必要时应应认真记录,如对方有信心需要转达时,是否稍后再拨或需要代为转告; 复诵一遍,得到对方认可后再及时转达。 (十三)告知对方被找人员临时不在的原因时,应注意讲话的技巧和分寸,不可过于直 ,避免失礼。
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