旅游咨询中心服务规范.doc
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1、旅游咨询服务规范一、基本规范1热情真诚、优质服务、信誉第一、守法奉公。2服务人员不得以任何方式私自承揽相关业务。3服务人员有权拒绝服务对象提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求,发生上述纠纷,必须通知主管领导出面解决。4自觉维护国家利益、民族尊严、杭州城市旅游形象和咨询服务品牌形象,不得有任何有损上述利益的言行。5遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人,尊重咨询者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。二、门店接待规范接待服务对象时,主动起立问好,做到来时有迎声,询问有答声,离开有送声。1.要面向游客,耐心听取游客的问题,不能随意打断游客的叙述。2.回答游客咨询,应面带微笑,自然真诚,热情周到,耐
2、心细致,有问必答。3.应讲普通话或外语,吐字要清楚,条理清晰,简明扼要,表达准确,用词规范,用语文明,说话时要注意对方的反应。4.在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时,应以最快速度完成,咨询游客等候焦急时,应安慰游客耐心等候。5.如游客咨询的问题不能立即回答,需要较长时间查找资料时,应先征求咨询游客意见:“先生/女士,对不起/非常抱歉,请您稍等片刻,我立即帮您查询好吗?”找到准确信息后,应讲“对不起,让您久等了”,如不能找到准确的资料,应告诉咨询游客:“对不起,您的问题我们暂时无法回答,请您留下联系方式,我们将在咨询有关部门后及时与您联系。” 6.接待人员有权拒绝服务对
3、象提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求,发生上述纠纷,必须通知主管领导出面解决。三、电话咨询规范1接听电话咨询时,旅游热线应使用“您好,这里是旅游咨询中心,工号为您服务,请问您需要什么帮助?”的问候语,咨询网点可以使用“您好,旅游咨询。”或其他礼貌性且体现服务内容的简短问候语,禁止强行挂断电话。2接听电话咨询时,应做到耐心、细心、热情、友好。3如游客咨询的问题不能立即回答,需要较长时间查找资料时,应先征求游客意见:“先生/女士,对不起/非常抱歉,请您稍等片刻,我立即帮您查询好吗?”待咨询游客同意后迅速进行检索操作,若咨询游客等待时间超过30秒,可在中途与咨询人员保持一下联系,应讲“对不
4、起,请您稍等,我正在帮您查询”,每次查询最长不得超过一分半钟。找到准确信息与咨询人员恢复通话时,应讲“对不起,让您久等了”,如暂时不能找到准确的资料,应讲“先生/女士,我们暂时查不到您需要的资料,请您与XX单位联系,好吗?”或告诉咨询人员:“对不起,您的问题我们暂时无法回答,请您留下联系方式,我们将在咨询有关部门后及时与您联系。”此时要在工作日志中进行记录,登记来电时间、咨询游客的姓名、电话号码和问题描述,记录后要重复一遍,请来电咨询游客进行确认,注意重复电话号码时要适当放慢语速。事后要及时向相关部门咨询并在第一时间向游客反馈信息,当班工作人员未完成的要移交给下一班工作人员,整个过程都应记录在
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