游客在旅游活动各阶段的心理变化分析及相对策略.doc

目录
中文摘要、关键词································（4）
案例·······················（4）
一、旅游心理学的相关概念。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（4）
1、心理学·······························（4）
2、旅游心理学·····························（4）
3、研究旅游心理学的意义·························（5）
二、旅游者在不同旅游阶段心理活动的变化·························（5）
1、初期心理·····························（5）
2、过程心理··························（5）
3、结束前心理··············（5）
三、旅游者的心理表现·····························（5）
1、 休闲愉悦心理·························（5）
2、 求新心理······················ （6）

求知心理·····························（6）
3、 审美心理·····························（6）
4、 怀旧心理·····························（6）
四、旅游服务对策···················（6）
1、旅游交通的服务对策······················（6）
（1） 加强交通服务设施与服务内容的质量建设··················（6）
（2） 交通系列化以方便旅客··············· （6）
（3） 选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全··················（7）
案例分析··············· ·（7）
2、旅游饭店的服务对策···········（7）
（1） 前台·················· （8）
（2） 客房··············· （8）
（3） 餐厅·················· （8）
（4） 宴会··············· （8）
（5） 康乐部·················· （8）
案例分析·················· （8）
3、旅游景点的服务对策················（8）
（1） 加强对导游选拔和培训环节的管理···············（8）
（2） 旅游景区建立健全激励机制··············（8）
（3） 旅游景区加强对电子信息设备的维护················（9）
（4） 景区导游提高自身的文化素质················（9）
4、旅游购物场所的服务对策

················（9）
（1） 提高对旅游购物资源开发的认识·················· （9）
（2） 完善旅游购物市场机制··············· （9）
（3） 改善旅游购物市场信息渠道·················· （9）
（4） 实施品牌战略··············· （9）
（5） 开发个性化旅游商品·················· （10）
（6） 营造良好的购物环境·················· （10）
（7） 加大高层次人才培养力度··············· （10）
案例分析·················· （10）
5、导游员的服务对策················（11）
（1）、树立良好的第一印象··············（11）
（2）、正确使用导游语言···············（11）
（3）、激发、诱导游客的兴趣···············（11）
（4）、灵活地组织导游活动···············（11）
案例分析·······················（11）
结束语···································（12）
参考文献··································（12）

摘要：本文通过对旅游者心理活动的一个全面的分析，使相关旅游服务部门初步了解旅游者心理活动过程的特点和规律、旅游者的个性差异，以便在将来的工作中更具预见性和针对性，在这里，主要想讨论的是现在游客的心理，以及如何把握客人的心理。认真研究一下旅游者的心理特点与需求，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。
关键词：旅游心理、旅游交通、旅游购物场所、服务对策
旅游心理学案例： 出色的导游员
某旅行社接待一个来自台湾地区的旅行团，由于旅行团一路上误机误食，客人们怨声载道。于是，旅行社决定派出一名经验丰富的导游员接这个团，他看到客人们个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人们一点心理上的安慰。
他走到一位中年女士面前，和气地问：“太太，您是从台湾什么地方来的？”那位女士略带怒气的回答：“小地方，说了你也不知道。” “您说说是什么地方，也许我知道呢。”女士说了她家乡的名称，果然是一个不知名的小地方。但这位导游员却知道，而且十分了解，他甚至能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是，客人纷纷与这位导游攀谈起来。车内的氛围缓和了，主客之间关系融洽了。这个导游员于是不失时机地说道“女士们，先生们，各位一路上遇到很多麻烦，仍无怨言，让我十分感动。我一定让大家在这里玩好。”在游览期间，这位导游尽心尽责，努力满足客人的各种要求，不仅化解了客人的不满，还赢得了客人的赞赏。

一、旅游心理学的相关概念
1、心理学的概念
心理学（英文名Psychology）是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。心理学研究动物的心理，也研究人的心理，而以人的心理现象为主要研究对象。因此总而言之，心理学是研究心理现象和心理规律的一门科学。
2、旅游心理学
旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向。
3、研究旅游心理学的意义
（1）、有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量；
（2）、有助于提高旅游企业的经营和管理水平
（3）、有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源
（4）、有助于促进旅游者与旅游目的地居民、旅游目的地社区和旅游目的地政府建立和谐的关系
二、旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化
1.初期心理——求安全、求新奇
　　一个人到异国他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。一方面到新的地方后兴奋激动，有追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。另一方面，人地生疏、语言不通、环境不同，因而产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，存在着拘谨心理、戒备心理以及被他人笑话的心理，这种不安常表现为惟恐发生不测，有损自尊心、危及财产和生命安全。所以旅游者要尽力调适自己的心理，着重进行注意力的转移，即将注意力转移到轻松愉快的游览活动中，进入游览的良好心理状态。
2.过程心理——求全、求放松、求游览名胜古迹
在旅游活动过程中，游客之间、游客与导游员之间逐渐熟识了，对环境也逐渐熟悉了，初期的戒备心理渐渐消除了，开始感到轻松愉快，产生平缓、悠闲、放松的心理，此时一方面往往忘却控制自己，思考能力不知不觉减退，自行其事、性格暴露，甚至出现反常言行，放肆、傲慢、无理。比较懒散，时间概念差，群体观念更弱，自由散漫、丢三拉四。另一方面求全心理，以为花钱外出，旅游部门应该一切全包，我是花钱买乐，对旅游活动要求理想化，希望在异国他乡充分享受到在家中不可能得到服务，希望一切都是美好的，对旅游服务横加挑剔，牢骚满腹，一旦要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至出现过火的言行。
　 3.结束前心理——情绪波动，以我为中心

　　观光旅游活动的后期，即将返程，游客心情波动很大，此时旅游者突然感到时间过得太快，东西未买、朋友还要再会、行李又怕超重，他们对尚未结束的游览恋恋不舍，又希望有时间处理个人事务，上街购物，收拾行李。处理自己拍过的照片或者买一些景点纪念品。
三、旅游者的心理表现
在旅游过程中的心理活动异常复杂，决定观光旅游者心理变化的既有客观方面的因素，又有主观方面的因素，还有旅游者个体的因素，概括起来旅游者的心理表现主要有以下五种：
1.消闲愉悦心理
调剂生活方式，提高生活质量是现代人的追求，旅游所固有的娱乐、消闲等特点也正迎合了人们的这一追求。利用双休日、节假日朋友结伴、家庭联手，完全脱离每日都必须遵从的某种规律的精神压力，到全新环境中去充分享受自由，在旅游中得到消闲愉悦，激发情趣，全方位地满足了物质和精神享受。
2.求新心理
一个人到异地他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活，繁琐的事务，忙碌的工作，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受新的旅游生活。空间的变化，环境的更新，文化的差异，饮食的独特无不吸引着人们去探求，通过求新开拓视野、增长见识。这也是旅游者基本方式 “观光”。
3.求知心理
中华文化博大精深，地域的、民族的、古今的、自然的、人文的等等。旅游的求知是没有精神压力的自觉学习，它寓教育于娱乐之中。人类不同历史时期创造的文化无私地展现在旅游者的面前，任凭你探索与学习，通过旅游，扩大了认知世界的视野，求知欲在旅游活动中得到充分的满足。
4.审美心理
旅游的本质是审美。虽然未必所有的游客都能自觉的从美学原理的高度审视旅游地事物，但在活动中，人们总能或多或少的获得美的感受。在旅游过程中，一些新异奇特的景物、活动以及现象，通过游客的视觉、听觉等感官，使游客产生美好的心理享受。同时，旅游欣赏并不仅仅局限于感官上的刺激或停留在愉悦阶段，它必然会升华为美感。也就是说，追求审美情趣和艺术品位才是旅游获取精神享受的真谛。
5.怀旧心理
探古访幽、故地重游，乃是旅游者怀旧心理的反应。游览历史名城、文化圣地，使人仰望长空，抚今追昔，念国运兴衰，忆历史沧桑，在游览中获得心灵震撼、思想启迪之感。游过的山水名胜，有机会重游，会使人思绪变幻，遐想万千。工作过、生活过、学习过的故地阔别多年，再次踏至，光临当年胜景，倍感亲切，心中的烦恼与疲倦荡然无存。
四、旅游服务对策

1.之于旅游交通的服务对策
（1）、加强交通服务设施与服务内容的质量建设，以满足旅客的心理需求
旅游交通服务质量的时间性，是旅客特别关心的问题之一。为了满足这一心理需求，及时、准确、省时地将旅客送往目的地，必须选择快速的交通工具。因为旅途不是旅游者外出的目的，而只是达到目的的方式。尤其对于胆汁质、多血质或者急于达到目的地的人，他们更觉得途中的时间过得太慢，单调乏味，有度日如年之感。为此，我们则要注意在运行途中安排些内容充实、丰富多彩的活动，使旅客觉得时间过得很快，经常处于兴高采烈的情绪之中，以适应人们的时间知觉对旅行的需要。比如，因时因地的导游讲解，组织文娱活动，排忧解难，以及代订客房、代购游览门票、供餐供水、清洁卫生等等。途中活动的安排要很好地利用所乘坐的交通工具。
（2）交通系列化以方便旅客
为了使旅客感到更方便，针对当前分割的实际，建立并完善“一条龙”的服务体系。使单一化服务向多层次、多功能服务发展由中间环节服务向两端延伸的服务发展。一方面可免除旅游者的一切忧虑之苦，另一方面在价格上要相对优惠些。
（3）选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全
安全是旅游交通的生命线，是旅游活动的前提条件。所以，要在确保旅客生命财产安全、便于观赏和乘坐舒适的前提下，选择与旅游地相适应的交通工具时，有关主管部门必须加强对司乘人员的安全教育，通过多渠道向旅客宣传旅行安全知识。
旅游交通服务案例分析：
重庆教育学院旅游系全体教师组团前往山东旅游。旅游团第一站到达曲阜，当日天气十分闷热，山东某地接社租赁的中巴车因质量问题，即使打上空调，车上仍然不够凉爽，只略比车外好一点。
在汽车行驶过程中，有老师实在难以忍受，打开窗户接受自然风的吹拂，认为这样还凉快一些，但也有老师表示反对，认为开窗灰尘较大，还是不开为好。大家一边争论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。此时司机尽管未表示反对，但心里极度不快。
接下来安排的行程是泰山之旅，地陪章小姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整个游览过程中组织讲解都不能让人满意。
下山之后，大家都感到疲劳不堪，尤其是团队中有大部分教师都已人到中年，迫切希望回到车上能够好好休息一番。
此时，司机却一厢情愿地为大家播放激烈的流行歌曲和武打片，游客纷纷皱眉，请求播放轻音乐，司机回答没有轻音乐。此时，有一位老教师说：“你没有轻音乐那就干脆别放了”。此话一出，仿佛引燃了炸弹，司机大发雷霆，指责游客挑三拣四，故意刁难。
还在老师们发愣的时候，地陪小姐又站出来帮腔，也指责老师们太挑剔。好在是高校教师团，大家的自制力都比较强，关键是考虑到长途驾驶的安全性，所以老师们当时都压住心中的强烈不满情绪，全体保持沉默，未与其发生正面冲突，但这种不尊重游客的行为已经给旅游者造成了心理上的伤害，并直接影响了旅游者的游览情绪，也影响了山东旅游业的整体形象。
团队结束一天的行程进驻酒店后，团长立即打电话给重庆这边的组团社，投诉地接社的地陪和司机，强烈要求更换二人。待团队游完大连返回山东时，地陪已经更换，并自称是该旅行社的经理。此经理为了弥补过错，自始至

终对老师们关怀备至，赢得了大家的赞扬。
由于中巴车是租赁的，合同无法更改，司机也不可能更换，但此番司机仿佛换了一个人，见了老师们跟见了亲人似的，热情地打招呼，问寒问暖，还主动上前帮忙搬运行李，估计是旅行社向其转达了游客的意见。既然他们能够知错就改，老师们也就不再计较了。
2.之于旅游饭店的服务对策
旅游饭店的服务对策，在大的方面应做到一下两点：
（1）优良的服务态度。主要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。想客人之所想，做在客人要求之前。
（2）娴熟的服务操作系列。主要做到迎、问、洁、勤、静、灵、观等这几方面。
旅游饭店在旅游活动中处于非常重要的环节，这就要求饭店的每个环节都要有一系列的针对性措施。
1. 前台：1、注重员工的仪表美；2、培养员工的语言美；3、回答客人询问要婉转周到；4、提高服务人员的观察能力和服务能力；5、观察客人的个性特点并进行个性化服务
2. 客房：1、满足客人球尊重的心理；2、主动介绍，主动询问；3、干净整洁，保持安静；4、灵活机敏，善于观察；5、善始善终，做好送客工作
3. 餐厅：1、尊重客人的人格与习俗习惯；2、突出环境的视听觉形象， 保证食品、餐具卫生；3、主动介绍菜肴的名称、特色与做法；4、服务迅速、灵活简便
4. 宴会：1、认真准备，搞好协调；2、注意迎送利益，会场专人负责；3、合理分工服务，协助工作人员
5. 康乐部：1、满足宾客求安全的心理需求；2、满足宾客求健美的心理需求；3、满足宾客求尊重的心理需求；4、满足宾客卫生的心理需求；5、满足宾客求知的心理需求
案例分析：
3月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。
分析：酒店的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。

3.之于旅游景点的服务对策
旅游景区导游服务管理提升路径
1. 加强对导游选拔和培训环节的管理。旅游景区制定导游选拔规范和严格的培训计划。对于导游员的学历有更高的要求，为保证员工能够得到相应的报酬，在规定学历层次的同时，也要相应提高被录取员工的待遇。从细节着手，利用招聘环节，最大限度地发现人才和发掘员工潜力。对导游员进行入职培训时，首先景区经营的理念和企业文化先传达给导游员，让导游员的个人信念同景区的经营目标结合起来，使导游员能够对自己有正确定位；其次培训技能前，对导游员进行职业道德的引导，使导游员能够理解自己岗位的重要性，理解对旅游者服务应该达到的标准；再次对服务技能的详细传授和训练，保证在实际的工作中，导游员能够圆满完成接待任务。
2. 旅游景区建立健全激励机制。旅游景区应该在管理过程当中，引入先进的激励机制。对业绩突出，工作态度良好的员工进行适时的表扬和奖励，以提高员工的忠诚度和满意度。投入更大的热情到工作当中，对旅游者进行全心全意的服务。
3. 旅游景区加强对电子信息设备的维护。旅游景区应该加大对信息技术的应用和投入。在景区中设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供网上虚拟景区游览系统；公示导游员的相关信息，以方便旅游者的查询。提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。另外派遣专职、专业人员定期对设备进行维护和检修，以保证设备的正常使用，能够最大程度地满足旅游者的需要。
4. 景区导游提高自身的文化素质。
旅游者接触最多的就是导游，在陌生的环境中，导游可以说是整个团队的“主心骨”，此时游客在很大程度上会受到导游人员的影响。因此，就需要导游必须做好引导服务，注意观察游客心理变化，充分利用导游技能，做好相应的导游服务。
（1）虚实相间
（2）进入角色
（3）制造悬念
（4）点面结合
（5）利用参照
5.之于购物场所的服务对策
1、提高对旅游购物资源开发的认识。我国旅游购物发展的弱势与丰富的旅游资源，与我国旅游业强劲发展的势头极不相称，需要从根本上转变观念，把旅游购物看作一种重要的旅游资源，把购物旅游资源的开发和旅游业、国民经济的发展紧密联系起来，从旅游商品、旅游购物设施及人员三个方面同时着手，通过对它们的有机整合，使旅游者获得难忘的、独特的购物经历和旅游体验，从而提高旅游购物吸引力。为此，要加大政策扶持力度，对从事旅游购物新商品开发的企业在政策、税收上给予必要的倾斜和支持，积极拓宽投融资渠道，加快建立多元化投资机制，形成社会化投资、企业化经营、市场化运作的模式，进一步促进旅游商品的研发和生产，促进旅游产业结构调整，形成新的旅游消费热点。

2、 完善旅游购物市场机制。从旅游商品设计、生产、销售到消费，形成相互衔接的良性循环机制。一是要广泛而准确地获取市场需求信息；二是旅游商品的设计要赋予浓厚的地域和民族特色，从而增强旅游商品的知名度和美誉度；三是生产加工要精细，避免粗制滥造；四是商品销售中价格要合理、公开、透明。
　　3、改善旅游购物市场信息渠道。维护购物旅游市场秩序，保障旅游购物市场信息的通畅，从而改善旅游者的信息劣势地位，需要政府、市场中介机构和市场交易双方本身(旅游企业和旅游者)的共同努力。首先，政府要加强对旅游购物信息的采集、发布和传播，建立健全信息网络，提高市场透明度，这样有助于克服旅游购物市场信息不对称的弊端。其次，旅游企业必须提供货真价实的信息，才能保持顾客的满意度，从而获取满意的利润和企业的长期发展；旅游者必须努力获取充分而有效的购物信息，才能做出正确而理智的购物决策，降低购物风险。因此，改善旅游购物市场信息对供求双方来说不失为一种“双赢”策略。第三，发挥中介组织的服务功能，促进市场正常运行，保护市场主体的正当合法权益。
　　4、实施品牌战略。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，社会正进入品牌消费的时代。没有品牌支撑的旅游购物市场缺乏发展后劲，旅游企业也将会被市场淘汰。因此，要树立品牌意识，打造品牌旅游商品，实施品牌战略。一是各级政府特别是省级政府要把发展名牌纳入当地国民经济和社会长期发展计划；二是要加强法制建设，强化对名牌企业、专利产品的保护；三是要构建一个创名牌的激励机制；四是旅游企业要生产出差异化的商品，增加商品的特色，提高企业的竞争力。
　　5、开发个性化旅游商品。旅游商品对个性化的追求较其他行业尤甚。没有个性差别便很难生存，短视的跟风模仿无异于自杀。个性化不仅体现在题材表现、材质选择、开发方向、依托行业，更是游客个性化消费的体现，惟有满足、超越、引导游客个性化消费，旅游企业个性化魅力才会体现出来。
　　6、营造良好的购物环境。旅游购物离不开特定的购物设施，旅游商品与购物设施的不同组合给顾客完全不同的心理感受，可增加魅力，强化经历，促进商品销售。现在消费者越来越重视购物环境、购物设施的现代化、特色化、人性化，购物已经成为现代人的一种休闲消费方式。所以，发展旅游购物时必须配套相关的购物设施，提高人员素质，从而营造一个有特色、人性化的购物环境。
　　7、加大高层次人才培养力度。国家教育部门应制定多层次、多渠道培养、引进人才的计划。在现有高校旅游院系增设旅游商品开发设计专业，培养有实力、有水平的旅游商品开发设计队伍。同时，旅游企业要以丰富的物质条件和宽松的工作环境，吸引具有旅游商品开发和管理经验的中高级专门人才。还可采取多种方式，有计划地组织有关人员到国外考察学习、取经研讨，努力培养高质量人才，提高我国旅游商品开发水平。
我们来看一下中央电视台《消费主张》报道一则关于旅游购物的案例及其分析：桂林某旅行社违规经营一日游案

2010年6月9日，中央电视台经济频道《消费主张》栏目播出记者暗访桂林一日游情况。具体情形是，记者以游客身份报名参加了桂林某旅行社下设门店组织的桂林、漓江一日游。在游览过程中，导游梁某为了多安排购物活动、延长购物时间，将景区游览时间大大压缩，使旅游质量降低。导游安排的一家购物场所，以虚假的“得子祈福”为名，假意降价，大肆向游客推销商品；另一家假冒军工企业名义，兜售假冒伪劣商品。节目播出后在社会上产生了较大的影响。 　　
    【处理】节目播出后，桂林市政府主要领导做出批示，市旅游局、工商局等部门密切配合，按照职责，立即查处。国家旅游局要求彻底调查并做出严肃处理，同时针对旅游市场秩序和服务质量存在的突出问题，向各省级旅游局发出《关于进一步整顿旅游市场秩序，提高旅游服务质量的通知》（明码电报），要求各地结合贯彻落实国务院41号文件精神和2010旅游服务质量提升年活动，把暴露出来的突出问题作为重点，结合本地实际，开展专项整治活动。 　　
    经过调查，桂林市旅游局对桂林某旅行社下设服务网点违规从事招徕、咨询以外活动，依据《旅行社条例》罚款人民币30万元；对导游梁某私自承揽导游业务，依据《导游人员管理条例》第九条第二款和第十九条，吊销其导游证；购物店由桂林市工商管理部门依法处理
6、之于导游员的服务对策
导游人员是完成旅游活动的关键人物，导游服务既是一项功能性服务，也是一项心理性服务。为了满足游客在旅游活动中多方面的心理要求，导游员应该注意把握旅游者的心理规律，适当的利用一些心理策略来完善导游服务。
（1） 树立良好的第一印象
良好的开端是成功的一半，在导游服务中，树立良好的第一印象是至关重要的。这不仅可以使旅游者尽快地消除陌生感和不安全感，而且还可以是游客在接下来的旅途中积极配合导游员的工作。因此，导游员不仅要具备较高的文化素养，还要十分注意自己的仪容、仪表、神态、语言和举止，做到形象美观大方、态度热情友好、眼神和蔼真诚、笑容温暖亲切
（2） 正确使用导游语言
语言是导游服务中的重要工具和手段，在激发旅游者的兴趣上起着重要的作用。导游员的语言可以让游客通过联想、移情、欣赏等心理活动使外界美得景观变成自己美的享受。导游员的语言是职业性、生动性和灵活性的融合，它可以多方面的调动游客的注意力，正确使用导游语言可以发挥其深入人心的感染力，使游客产生美好的记忆。
（3） 激发、诱导游客的兴趣
游客对旅游目的地的兴趣会从初到目的地的陌生、好奇到后来的疲惫、厌烦，所以，导游员必须不断的激发游客的兴趣。可以借助直观形象诱发旅游者的直接兴趣，同时避免活动内容的重复与单调，也可以借助语言加深游客对感知事物的理解，诱发自觉兴趣，通过这两种途径不断地激发游客的兴趣，是游客的兴趣在不减的情况下把旅游活动进行到底，给整体留下美好的印象。

（4） 灵活地组织导游活动
因服务对象、时间、地点经常不同，导游服务工作也同样具有随机性，需要导游员在工作的过程中灵活处理；在旅行游览过程中，也可能遇到一些计划中意想不到的情况，在这种情况下，就需要导游具有非常灵活机动的处事能力，要依据时间和地点不同、游客情绪变化和景色的变化灵活组织导游，只有这样才能得到客人的认可，取得良好的导游效果。
导游服务案例分析：导游员讲解，游客却在聊天
小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。
分析：在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗……如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”
结束语：
本文对旅游者在旅游过程中的心理活动进行了浅析，并针对不同的部门提出了相应的服务策略。因为我国旅游业发展现状是速度较快、涉及面较广，但肯定会存在一系列的问题，这些问题会影响到我国旅游业整体的发展。所以，在发展的同时必须对这些问题给予重视，并结合针对游客心理的服务策略，为旅游者提供优质的服务，促进我国旅游业更好更快的发展。
参考文献：
· [1] 李昕、李晴; 旅游心理学基础[M].清华大学出版社
· [2] 李天元; 旅游学概论   [M]. 高等教育出版社
· [3] 陶卓民、胡静;   旅游市场学 [M].高等教育出版社
· [4] 戴斌、杜江、乔华芳; 旅行社管理(第三版)   [M]. 高等教育出版社
·
·
·
·
· （注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）
·
·