游客在旅游活动各阶段的心理变化分析及相对策略.doc
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1、目录中文摘要、关键词(4)案例(4)一、旅游心理学的相关概念。(4)1、心理学(4)2、旅游心理学(4)3、研究旅游心理学的意义(5)二、旅游者在不同旅游阶段心理活动的变化(5)1、初期心理(5)2、过程心理(5)3、结束前心理(5)三、旅游者的心理表现(5)1、 休闲愉悦心理(5)2、 求新心理 (6)求知心理(6)3、 审美心理(6)4、 怀旧心理(6)四、旅游服务对策(6)1、旅游交通的服务对策(6)(1) 加强交通服务设施与服务内容的质量建设(6)(2) 交通系列化以方便旅客 (6)(3) 选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全(7)案例分析 (7)2、旅游饭店的服务对策(7)(1) 前
2、台 (8) (2) 客房 (8)(3) 餐厅 (8) (4) 宴会 (8) (5) 康乐部 (8)案例分析 (8) 3、旅游景点的服务对策(8)(1) 加强对导游选拔和培训环节的管理(8) (2) 旅游景区建立健全激励机制(8) (3) 旅游景区加强对电子信息设备的维护(9)(4) 景区导游提高自身的文化素质(9)4、旅游购物场所的服务对策(9)(1) 提高对旅游购物资源开发的认识 (9) (2) 完善旅游购物市场机制 (9)(3) 改善旅游购物市场信息渠道 (9) (4) 实施品牌战略 (9) (5) 开发个性化旅游商品 (10)(6) 营造良好的购物环境 (10) (7) 加大高层次人才培
3、养力度 (10)案例分析 (10) 5、导游员的服务对策(11) (1)、树立良好的第一印象(11)(2)、正确使用导游语言(11)(3)、激发、诱导游客的兴趣(11)(4)、灵活地组织导游活动(11) 案例分析(11)结束语(12)参考文献(12) 摘要:本文通过对旅游者心理活动的一个全面的分析,使相关旅游服务部门初步了解旅游者心理活动过程的特点和规律、旅游者的个性差异,以便在将来的工作中更具预见性和针对性,在这里,主要想讨论的是现在游客的心理,以及如何把握客人的心理。认真研究一下旅游者的心理特点与需求,对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。关键词:旅游心理、旅游交通、旅游购物
4、场所、服务对策旅游心理学案例: 出色的导游员某旅行社接待一个来自台湾地区的旅行团,由于旅行团一路上误机误食,客人们怨声载道。于是,旅行社决定派出一名经验丰富的导游员接这个团,他看到客人们个个怒气冲冲,就想办法寻找话题,给客人们一点心理上的安慰。他走到一位中年女士面前,和气地问:“太太,您是从台湾什么地方来的?”那位女士略带怒气的回答:“小地方,说了你也不知道。” “您说说是什么地方,也许我知道呢。”女士说了她家乡的名称,果然是一个不知名的小地方。但这位导游员却知道,而且十分了解,他甚至能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是,客人纷纷与这位导游攀谈起来。车内的氛围缓和了,主客之间关系融洽了。这个导
5、游员于是不失时机地说道“女士们,先生们,各位一路上遇到很多麻烦,仍无怨言,让我十分感动。我一定让大家在这里玩好。”在游览期间,这位导游尽心尽责,努力满足客人的各种要求,不仅化解了客人的不满,还赢得了客人的赞赏。一、旅游心理学的相关概念1、心理学的概念 心理学(英文名Psychology)是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。心理学研究动物的心理,也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。因此总而言之,心理学是研究心理现象和心理规律的一门科学。2、旅游心理学旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学,主要包括旅游消费
6、行为,旅游服务行为和旅游消费心理倾向。3、研究旅游心理学的意义 (1)、有助于旅游业开展有针对性的服务,提高旅游业的服务质量; (2)、有助于提高旅游企业的经营和管理水平 (3)、有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源 (4)、有助于促进旅游者与旅游目的地居民、旅游目的地社区和旅游目的地政府建立和谐的关系二、旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化1.初期心理求安全、求新奇一个人到异国他乡旅游,摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务,成为无拘无束的自由人,希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。一方面到新的地方后兴奋激动,有追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。另一方面,人地生疏、语言不通、环境不同,因
7、而产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感,存在着拘谨心理、戒备心理以及被他人笑话的心理,这种不安常表现为惟恐发生不测,有损自尊心、危及财产和生命安全。所以旅游者要尽力调适自己的心理,着重进行注意力的转移,即将注意力转移到轻松愉快的游览活动中,进入游览的良好心理状态。2.过程心理求全、求放松、求游览名胜古迹在旅游活动过程中,游客之间、游客与导游员之间逐渐熟识了,对环境也逐渐熟悉了,初期的戒备心理渐渐消除了,开始感到轻松愉快,产生平缓、悠闲、放松的心理,此时一方面往往忘却控制自己,思考能力不知不觉减退,自行其事、性格暴露,甚至出现反常言行,放肆、傲慢、无理。比较懒散,时间概念差,群体观念更弱,自由散
8、漫、丢三拉四。另一方面求全心理,以为花钱外出,旅游部门应该一切全包,我是花钱买乐,对旅游活动要求理想化,希望在异国他乡充分享受到在家中不可能得到服务,希望一切都是美好的,对旅游服务横加挑剔,牢骚满腹,一旦要求得不到满足,就会出现强烈的反应,甚至出现过火的言行。 3.结束前心理情绪波动,以我为中心观光旅游活动的后期,即将返程,游客心情波动很大,此时旅游者突然感到时间过得太快,东西未买、朋友还要再会、行李又怕超重,他们对尚未结束的游览恋恋不舍,又希望有时间处理个人事务,上街购物,收拾行李。处理自己拍过的照片或者买一些景点纪念品。三、旅游者的心理表现在旅游过程中的心理活动异常复杂,决定观光旅游者心理
9、变化的既有客观方面的因素,又有主观方面的因素,还有旅游者个体的因素,概括起来旅游者的心理表现主要有以下五种:1.消闲愉悦心理调剂生活方式,提高生活质量是现代人的追求,旅游所固有的娱乐、消闲等特点也正迎合了人们的这一追求。利用双休日、节假日朋友结伴、家庭联手,完全脱离每日都必须遵从的某种规律的精神压力,到全新环境中去充分享受自由,在旅游中得到消闲愉悦,激发情趣,全方位地满足了物质和精神享受。2.求新心理一个人到异地他乡旅游,摆脱了日常紧张的生活,繁琐的事务,忙碌的工作,成为无拘无束的自由人,希望自由自在地享受新的旅游生活。空间的变化,环境的更新,文化的差异,饮食的独特无不吸引着人们去探求,通过求
10、新开拓视野、增长见识。这也是旅游者基本方式 “观光”。3.求知心理中华文化博大精深,地域的、民族的、古今的、自然的、人文的等等。旅游的求知是没有精神压力的自觉学习,它寓教育于娱乐之中。人类不同历史时期创造的文化无私地展现在旅游者的面前,任凭你探索与学习,通过旅游,扩大了认知世界的视野,求知欲在旅游活动中得到充分的满足。4.审美心理旅游的本质是审美。虽然未必所有的游客都能自觉的从美学原理的高度审视旅游地事物,但在活动中,人们总能或多或少的获得美的感受。在旅游过程中,一些新异奇特的景物、活动以及现象,通过游客的视觉、听觉等感官,使游客产生美好的心理享受。同时,旅游欣赏并不仅仅局限于感官上的刺激或停
11、留在愉悦阶段,它必然会升华为美感。也就是说,追求审美情趣和艺术品位才是旅游获取精神享受的真谛。5.怀旧心理探古访幽、故地重游,乃是旅游者怀旧心理的反应。游览历史名城、文化圣地,使人仰望长空,抚今追昔,念国运兴衰,忆历史沧桑,在游览中获得心灵震撼、思想启迪之感。游过的山水名胜,有机会重游,会使人思绪变幻,遐想万千。工作过、生活过、学习过的故地阔别多年,再次踏至,光临当年胜景,倍感亲切,心中的烦恼与疲倦荡然无存。四、旅游服务对策1.之于旅游交通的服务对策(1)、加强交通服务设施与服务内容的质量建设,以满足旅客的心理需求旅游交通服务质量的时间性,是旅客特别关心的问题之一。为了满足这一心理需求,及时、
12、准确、省时地将旅客送往目的地,必须选择快速的交通工具。因为旅途不是旅游者外出的目的,而只是达到目的的方式。尤其对于胆汁质、多血质或者急于达到目的地的人,他们更觉得途中的时间过得太慢,单调乏味,有度日如年之感。为此,我们则要注意在运行途中安排些内容充实、丰富多彩的活动,使旅客觉得时间过得很快,经常处于兴高采烈的情绪之中,以适应人们的时间知觉对旅行的需要。比如,因时因地的导游讲解,组织文娱活动,排忧解难,以及代订客房、代购游览门票、供餐供水、清洁卫生等等。途中活动的安排要很好地利用所乘坐的交通工具。(2)交通系列化以方便旅客为了使旅客感到更方便,针对当前分割的实际,建立并完善“一条龙”的服务体系。
13、使单一化服务向多层次、多功能服务发展由中间环节服务向两端延伸的服务发展。一方面可免除旅游者的一切忧虑之苦,另一方面在价格上要相对优惠些。(3)选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全安全是旅游交通的生命线,是旅游活动的前提条件。所以,要在确保旅客生命财产安全、便于观赏和乘坐舒适的前提下,选择与旅游地相适应的交通工具时,有关主管部门必须加强对司乘人员的安全教育,通过多渠道向旅客宣传旅行安全知识。旅游交通服务案例分析:重庆教育学院旅游系全体教师组团前往山东旅游。旅游团第一站到达曲阜,当日天气十分闷热,山东某地接社租赁的中巴车因质量问题,即使打上空调,车上仍然不够凉爽,只略比车外好一点。 在汽车行驶过程
14、中,有老师实在难以忍受,打开窗户接受自然风的吹拂,认为这样还凉快一些,但也有老师表示反对,认为开窗灰尘较大,还是不开为好。大家一边争论一边流露出对这辆中巴车质量的不满。此时司机尽管未表示反对,但心里极度不快。 接下来安排的行程是泰山之旅,地陪章小姐尽管有高挑的身材漂亮的容貌,但在整个游览过程中组织讲解都不能让人满意。下山之后,大家都感到疲劳不堪,尤其是团队中有大部分教师都已人到中年,迫切希望回到车上能够好好休息一番。此时,司机却一厢情愿地为大家播放激烈的流行歌曲和武打片,游客纷纷皱眉,请求播放轻音乐,司机回答没有轻音乐。此时,有一位老教师说:“你没有轻音乐那就干脆别放了”。此话一出,仿佛引燃了
15、炸弹,司机大发雷霆,指责游客挑三拣四,故意刁难。还在老师们发愣的时候,地陪小姐又站出来帮腔,也指责老师们太挑剔。好在是高校教师团,大家的自制力都比较强,关键是考虑到长途驾驶的安全性,所以老师们当时都压住心中的强烈不满情绪,全体保持沉默,未与其发生正面冲突,但这种不尊重游客的行为已经给旅游者造成了心理上的伤害,并直接影响了旅游者的游览情绪,也影响了山东旅游业的整体形象。 团队结束一天的行程进驻酒店后,团长立即打电话给重庆这边的组团社,投诉地接社的地陪和司机,强烈要求更换二人。待团队游完大连返回山东时,地陪已经更换,并自称是该旅行社的经理。此经理为了弥补过错,自始至终对老师们关怀备至,赢得了大家的
16、赞扬。由于中巴车是租赁的,合同无法更改,司机也不可能更换,但此番司机仿佛换了一个人,见了老师们跟见了亲人似的,热情地打招呼,问寒问暖,还主动上前帮忙搬运行李,估计是旅行社向其转达了游客的意见。既然他们能够知错就改,老师们也就不再计较了。2.之于旅游饭店的服务对策旅游饭店的服务对策,在大的方面应做到一下两点:(1)优良的服务态度。主要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。想客人之所想,做在客人要求之前。(2)娴熟的服务操作系列。主要做到迎、问、洁、勤、静、灵、观等这几方面。旅游饭店在旅游活动中处于非常重要的环节,这就要求饭店的每个环节都要有一系列的针对性措施。1. 前台:1、注重员工的仪表美;2、培
17、养员工的语言美;3、回答客人询问要婉转周到;4、提高服务人员的观察能力和服务能力;5、观察客人的个性特点并进行个性化服务2. 客房:1、满足客人球尊重的心理;2、主动介绍,主动询问;3、干净整洁,保持安静;4、灵活机敏,善于观察;5、善始善终,做好送客工作3. 餐厅:1、尊重客人的人格与习俗习惯;2、突出环境的视听觉形象, 保证食品、餐具卫生;3、主动介绍菜肴的名称、特色与做法;4、服务迅速、灵活简便4. 宴会:1、认真准备,搞好协调;2、注意迎送利益,会场专人负责;3、合理分工服务,协助工作人员5. 康乐部:1、满足宾客求安全的心理需求;2、满足宾客求健美的心理需求;3、满足宾客求尊重的心理
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