酒店投诉常见问题及处理办法.doc
《酒店投诉常见问题及处理办法.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店投诉常见问题及处理办法.doc(9页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、酒店投诉常见问题及处理办法一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种:1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉。5、客人住店期间,通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉的原因1、对服务不满(服务态度、服务质量投诉):这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训,这种培训可
2、及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉,主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟误,无人帮运行李,电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷。2、对设施设备不满:这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉,大堂经理应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施。跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。3、由于突发事件造成客人不便:这类投诉主要有无法买到机票、车票,天气的原因飞机无
3、法准时起飞,饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解。4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时,请注意下列十大步骤:1、注意傾听;2、保持冷静;3、同情客人;4、维护客人的自尊心;5、给客人以足够的重视;6、记录;7、把将要采取的措施告诉投诉者;8、确定解决问题所需时间;9、监督补救的措施告诉投诉者;10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么?1)真心诚意地帮助客人解决问题:理解客人的心情,
4、同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题2)不与客人争辩:应让客人把话讲完,对客人的遭遇表示同情,感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人,取得客人理解。如客人仍怒气难息,应请上级来处理。3)不损害饭店的利益:接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员,以赵权允诺客人物质方面的裣,而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩罚;涉及饭店制度中存在漏洞的,
5、应查缺补漏、完善制度;2、迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行饭店制度;3、找出投诉较多的问题与环节1)可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题。2)可统计宾客意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多。3)请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4)把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见,反馈到有关部门,以便这些部门改进工作。5)根据投诉记录与其他资料,建立、补充客人投诉档案。6)针对薄弱环节,加强员工培训,改进其服务态度与服务质量,特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题1、宾客到达前1)、订房信息未准确记录;2)、订房信息
6、未及时准确地传递;3)、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4)、饭店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房;5)、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6)、饭店其他部门,特别是各级管理人员接受亲友订房,手续不完备或重复通知前厅部,造成损失及混乱;7)、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中,留给予宾客印象不佳,造成宾客不愿意订房或取消订房;2、宾客抵店时1)客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2)酒店未能留房或留房不能让客人满意;3)双方对房价有争议;4)客人对饭店不同时段的差价规定不满;5)对客人安排不满意;6)入住登房手续过于繁琐耗时过长;
7、7)迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家;3、宾客住店期间1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满;2)商务中心及总机的服务让宾客不满;3)问讯及收银服务让客人不满;4)其他方面:客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房,未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉,酒店未予以妥善解决;4、宾客离店时1)查房结账速度太慢:无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房,总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太慢;收银员结帐太慢;2)帐务纠纷:客人不承认某些消费项目;对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用;对客
8、人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点;3)房态出错:客人已结帐,总台未及时更改房态;客人办妥延期退房手续,总台未输入电脑;其他原因5、客人离店后1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档:相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门;2)客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满:客人离店时的留言未及时传递给指定客人;客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递,影响了客人的生活及行程;十、案例分析1、 一位年轻女子电话投诉:深夜12:00
9、时有一男士打电话邀请出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办?1、 安慰住客,请她将房间的防盗扣扣上,任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门2、 通知保安部立即对该房进行密控;3、 建议客人换房,可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间,4、 通知总机,凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入,也可在征得客人同意后,在基本段时间内设置电话DND;5、 通过总机寻找骚扰电话来源,通知保安进行干预;6、 征得客人同意后,与保安主任一同去看客人,为客人压惊;2、 一位客人在早上8:00时结了帐,打算中午12:00时离店,要求保留钥匙牌,怎么办?1、 委婉地向客人解释饭店的规定:结帐后须将钥
10、匙牌交回饭店。因为不交还钥匙,可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐;2、 建议客人先交回钥匙牌,由客房服务员为其开房。3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权,并通知电话总机关闭IDD,在客人离店前,客房服务员立即检查房间,避免房内物品和饮料被带走;4、 客人中坚持要带走钥匙时,可请客人先交适当的押金,收银员密切监督客人帐户。3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金,结帐时,却没带饭店开出的押金收据,怎么办1、 向来人解释饭店的规定,请其回单位取押金收据;2、 如收据跌,须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码;3、 取验来人的身份证并复印;4、 督导收银员办理支票结帐手续;
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 投诉 常见问题 处理 办法
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。