对酒店服务质量的认识与理解.doc

酒店的服务质量
酒店是一个服务行业，它提供的产品就是服务。酒店服务质量是酒店的生命。酒店服务的质量是对于酒店是一个重要的考核。越来越多的服务行业也认识到了服务质量的重要性。服务质量如何直接影响到酒店的星级，酒店的质量管理需要渗透入各个阶层。
服务质量，是一家酒店质量管理的窗口。服务质量的好与坏，在不同程度上表示酒店管理水平的高低。客人的评价是酒店质量的最真实的评价，假如客人十分满意，也就说明酒店的管理，和服务质量符合消费者，并且达到了一定的水平。这服务质量的背后一定有一个强大的质量管理体系。
酒店的服务质量如同“木桶”的容量。取决于最短的那块木板，首先最重要的是寻找最短的那块木板。要通过服务质量管理，找出原因，分析原因，寻找解决方案，对症下药。从而将最短的木板提高。
酒店服务质量的提高与保持，是一家酒店核心竞争力的重要手段。必须运用如下质量控制理论。
1,质量控制理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理..质量控制的首要任务就是设定酒店服务质量标准.，有了标准员工可以按照酒店的标准对自己工作的水平进行一个评估。
2,质量管理.我们提倡全方位的质量管理,酒店的服务质量,口碑好坏.取决于各部门,各阶层每一位员工的工作表现,所以说酒店服务质量是全方位的.
提高酒店服务质量也可以通过对客人投诉的解决和意见的采纳。我们往往难以发现自己的短处，而客人对酒店服务质量评价应该是我们最要关注的。对待客人投诉的态度也是衡量一家酒店管理层水平的试金石。酒店要学会积极面对问题，解决问题，完善每一个细节，惊喜每一位顾客。“细节决定成败”。
提高酒店的服务质量也可以通过给予员工最大的权益，对他们进行授权。让员工觉得自己是酒店的主人，对工作有一个新的认识。在工作上充满热情，对顾客也无微不至，体现专业与人情味。也让员工更加创新的工作，充分发挥他们的智慧和潜力。授权可以提高服务的效率，授权可以提高员工工作的灵活性，比如：丽思卡尔顿赋予员工一定的金钱，在这一定金钱范围内都是可以在为客人服务是作为费用。让员工大胆去服务，就有了更好地服务。重点还是要对员工进行良好的培训，也要给予他们公平的工资待遇。让他们真正体会到酒店对他们的重视与关怀。
总之，酒店的服务质量是一个酒店星级的代表。需要酒店大家一起的努力，目前酒店的服务质量竞争激烈，酒店只能创造出更全面优质的服务， 在业界有一个良好的口碑，一些专属顾客，才能有一个更好地市场，那么一个酒店就成功了。

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