饭店客房送餐操作流程方案最终版.doc

MEMO备忘录
To致：酒店总经理(General Manager) Send呈:董事长(Board Chairman)
From由：市场营销部(S&M)
cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M)
客房部（HSKP）、餐饮部（F&B）
Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案
Date日期： 2023-02-10 File No文献编号：S&M

1. 送餐部：西餐厅；
2. 送餐范围：在住来宾晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；
3. 送餐时间：10:00--22:00；
4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提醒牌；
5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、温馨提醒、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；
6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐登记表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）；
7. 送餐人员规定：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清楚；
8. 送餐菜单规定：简朴易出品，大众化（后附）；
9. 送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈规定挂房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提醒等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐登记表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开
10. 送餐的相关服务操作

接受客房送餐服务预订电话程序
a. 接电话不得使电话铃声响三次
b. 接电话前如正在与人发言应立即结束此发言，拿起听筒应向客人说明让客人等的因素
c. 听电话时应用标准用语如“早上好！客房送餐服务有什么需要”
d. 问清客人的姓名、房间号码。
接受客房餐饮服务点菜程序
e. 等客人放下电话，然后再轻轻放下听筒。
f. 问清客人房号并写在订菜单上
g. 问清要几份菜、几个人用餐
h. 问明所要的菜后再问明具体的规定，如肉排的 老、嫩、配菜的品等用标准的缩写记下
i. 反复客人的点菜
j. 对客人的点菜表达感谢
k. 告知客人菜点大约时间多少时间可以送达并告知客人我们将尽快送到
送餐服务程序
l. 电话预定员将订餐单交服务员服务员按照规定准备相应的餐具、面包、黄油、果汁、咖啡或茶等
m. 厨房备好的食品需采用保温措施，然后迅速送到客房
n. 敲房门三下，说明是送餐服务，客人打开房门后，服务应积极问候，并说出定菜单上所写客人姓名，以证实没有敲错门
o. 进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆好，请客人过目
p. 将帐单和笔交给客人请其签字，假如客人付钞票将帐单请客人过目
q. 并告知帐单金额，收款后在帐单上写明“钞票”及金额
r. 告知客人如要增添菜点或收去用完餐的空盘请打电话给客房送餐服务（一般 1 小时后）
s. 向客人道谢，离开房间
送酒水饮料程序
t. 一般的饮料、鲜榨果汁类等接到订单后去酒吧制作好送至客人房间即可；
u. 如咖啡类的需准备好糖及做好保温措施；
v. 订红葡萄酒时，酒的温度规定和室温相同，准备好干净的红葡萄酒杯，放在有杯垫的托盘上，备好酒刀(开瓶器)、餐巾等
w. 酒送至客房后，先给客人看一下酒的商标，右手握瓶的上端，左手拿餐巾托瓶底，商标面向客人，询问客人是否立即用，如要立即开瓶，开瓶后用餐巾擦瓶口、 向主人杯中倒大约一口量的酒；
x. 酒开瓶时不要上下晃动，瓶口的方向不要对着客人。

11.餐具回收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1个小时后积极打电话至客房询问客人是否用餐快乐，菜式饮料等是否满意，是否需要加餐等问候后，是否可以取回餐具，如可以回收的电话告知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说尚未用完餐，需要较长时间的，西餐厅服务员可电话交接至房务中心，说明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐登记表到房务中心回收餐具；
12.表格
客房送餐登记表
编号：

日期： 年 月 日
订餐人
房号
送餐时间
收餐时间
菜品名称
送餐员
备注

13.客房送餐服务程序与关键问题
客房送餐服务工作程序
工作目的
开始

客房送餐准备

送餐至客房‚

客房内服务ƒ

客房内服务ƒ

进行餐后服务④

结束

提供准确、及时的客房送餐服务，不断提高客人的满意度

关键问题点
1、 向客房送餐前的准备工作重要涉及以下方面

（1） 送餐的服务用品准备齐全，除餐车、台布、托盘、餐具、账单夹等普通用品外，根据菜品的样式和客人的规定备好其他服务用品，如刀叉、调料盅等，不得有漏掉。
（2） 所准备的服务用品应干净、整洁、无破损。
（3） 取出做好的菜品后，要配合酒水和辅料按照规范摆放整齐，保证符合客人规定。
（4） 告知收银员开好账单，取到账单后规定再次核对账单内容，以保证账单与订餐内容相符。

2、 送餐至客房的过程中应注意下列事项

（1） 送餐人员要走规定的线路，乘专用电梯。
（2） 送餐过程中若碰到客人规定先打招呼，积极让路。
（3） 送餐的过程中要保持餐车、餐具的干净卫生，保证各菜品温度事宜。

3、 客房内服务重要涉及以下两个方面
(1) 进房后，客房送餐员应征询客人的用餐地点。
(2) 按照客人的规定摆放菜品、酒水、饮料后、礼貌地请客人结账。
4、 餐后服务重要应注意以下两个方面
(1) 在规定的时间或接到客人的告知后，到客人房间按工作标准撤台、收餐具。
(2) 征询客人的意见或建议，做好记录并向客人致谢。

14.客房送餐与收餐服务规范
酒店餐饮部服务标准与服务规范文献
文献编号

版本

标题
客房送餐与收餐服务规范
发放日期

一、 客房送餐服务规
1. 按《送餐准备工作标准》进行准备。
2. 送餐应走规定的线路，乘专用电梯。
3. 送餐时碰到客人应积极打招呼、让路，请客人先过。
4. 到客房前先可对送餐时间与房号，然后敲门，报“客房送餐员”，征得客人批准后方可进入。
5. 接客人的规定摆放餐车的位置。
6. 铺好餐巾、整理餐具，并按客人的规定摆放菜品、酒水及饮料。
7. 取菜品时，积极向客人介绍菜品的特色和做法，并为客人服务酒水。
8. 请客人结账，提醒其核对无误后签单确认。
9. 待客人签完单后，与其礼貌道别，然后轻轻关上房门，请客人慢用。
10. 客房送餐员回到工作岗位后，须及时做好订餐记录，以方便及时收回餐具用品，同时记录账单号码，将客人所签账单送到收银处。
二、 客房收餐服务规范
1. 接到收餐电话或按照同客人约定的收餐时间开展收餐服务。
2. 收餐时，客房送餐员须先查看订餐记录，确认房间号与收餐时间，若是电话告知收餐，应告知客人自己预计到达房间的时间。
3. 客房送餐员接到客房收餐餐具的告知时，须先敲门，再按门铃，报“客房送餐员”。
4. 客人开门后，问候客人，询问客人能否可以进房间收餐具。待客人批准后，方可进入。
5. 迅速整理餐盘或餐车，检查是否有客人物品混在其中。
6. 客房送餐员收完餐具后，应礼貌地询问客人是否尚有其他需求。
7. 若客人提出其他服务需求，客房送餐员应予以记录，并及时传达至相关部门或人员。、
8. 若客人确认无需求后，向客人致谢和道别，立即退出客房。
9. 客房送餐员在离开客人房间后，检查楼层内是否有送餐部的物品，若有，一并带回送餐部。
10. 客房送餐员在收餐记录本上填写相关内容，做好收餐记录。

阅读栏

签收人请注意：在此签字时，表达您批准下述两点内容。
1. 本人保证严格按照此文献规定执行。
2. 本人有责任在发现问题时，第一时间向本文献审批人提出修改意见。
相关说明

编制人员

审核人员

审批人员

编制日期

审核日期

审批日期

15.客房送餐服务工作制度
一、 接受预定
1、 礼貌答应客人的电话预定：“早上好∕中午好∕晚上好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”
2、 具体问清客人的房号,规定送餐的时间及所要的菜点，并复述一遍。
3、 将电话预定进行登记。
4、 开好订单，并在订单上打上接定期间。
二、 准备工作
1、 根据客人的订单开出取菜单。
2、 根据各种菜式，准备各类餐具、布件。
3、 按订单规定在餐车上铺好餐具。
4、 准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。
5、 开好账单。
6、 个人仪表仪容准备。
三、 检查核对
1、 领班认真核对菜肴与订单是否相符。
2、 检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。
3、 检查菜肴点心的质量是否符合标准。
4、 检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人规定的时间内准时送达。
5、 检查服务员仪表仪容。
6、 对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
7、 检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
四、 送餐进房
1、 使用酒店规定的专用电梯进行送餐服务。
2、 核对房号、时间。
3、 敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说“送餐服务”，在征得客人批准后，方可进入房间。
4、 客人开门问好，并请示客人是否可以进入：“早上好∕中午好∕晚上好，先生∕小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”
5、 进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：“请问先生∕小姐，餐车∕托盘放在哪里？”

6、 按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
7、 餐间为客人倒茶或咖啡，各种需要的小服务。
8、 请客人在账单上签字，并核对署名、房号：（或收钞票）“请您在账单上签上您的姓名和房号。”
9、 问客人尚有什么需要，假如不需要，即礼貌向客人道别。
10、离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。
五、 结束工作
1、 在登记单上注销预定，并写明离房时间；将客人已签字的账单交帐台。
2、 将带回的餐具送洗碗房清洗，清洁工作车，更换脏布件。
3、 领取物品，做好准备工作。
16.客房菜牌展示卡（加印酒店LOGO）

17. 客房展示牌菜单及品种（价格已包含15%服务费+税金）：
备注：为了减少操作失误，客房送餐尽量规定客人钞票结账。
1、 送餐：按位98/位 时间：11:00—13:00
白切鸡+功夫汤+时蔬+香米饭 烧鹅+功夫汤+时蔬+香米饭
香芋扣肉+功夫汤+时蔬+香米饭 功夫汤+扬州炒饭
功夫汤+梅干菜炒饭 功夫汤+野米炒饭
2、 3-4人套餐：288/套 时间：11:00—13:00
老火例汤、白切鸡（半）、酸菜丝炒肉丝、凉瓜炒蛋、炒时蔬、米饭一古、（小菜：尖椒萝卜干）
老火例汤、烧鸭（半）、干笋焖红烧肉、红烧鱼腩、炒时蔬、米饭一古、（小菜：尖椒萝卜干）
老火例汤、烧卤拼、支竹焖牛腩、尖椒爆炒五花肉、炒时蔬、米饭一古、（小菜：尖椒萝卜干）
3、 散点菜品：时间：11:00—13:00
焖猪手118元 烧鹅118元 清蒸排骨118元 烧腩98元
红烧鱼腩88元 时菜炒腊味88元 麻婆豆腐58元 酸辣鸡肾68元
清蒸加洲鲈138元 咸鱼茄子煲58元 炒时蔬58元
4、 夜宵菜品：时间：23:00—03:00
牛腩粉（面）58元
猪脚粉（面）58元
叉烧粉（面）58元
瘦肉粉（面）58元
云吞 58元
5、 西餐 时间:9:30-22:30
汤类： 俄式罗宋汤 22元
法式奶油蘑菇汤22元
菠菜奶油汤22元
沙拉： 鲜果沙拉58元
有机生菜沙拉42元
扒类： 香煎一级雪花牛仔骨128元
果木烤法国牛排118元
果木烤国宴牛排138元
粉饭类： 黑椒牛柳丝炒意粉46元
黑椒牛柳丝炒乌冬46元
芝士野菌牛肉焗饭55元
披萨68元

小吃类： 美式炸薯条32元
奥尔良烤中翅46元

咖啡饮品类： 拿铁咖啡38元/杯
卡布奇诺38元/杯
意式咖啡38元/杯
鲜榨苹果汁42元/杯
西瓜汁38元/杯
雪梨汁42元/杯
四季果盘82元/份
智利西拉子红葡萄酒188/瓶

以上请示妥否？请批示！

------------------ ------------------- ------------------- ------------------- -------------------
市场营销副总监 餐饮总监 财务总监 副总经理 总经理
（ADOM） （DFB） （FC） （AGM） （GM）