移动公司热线服务营销中心服务质量评测管理办法.doc

目 录
1. 总则 3
2. 适用范围 3
3. 服务质量评测管理办法 4
3.1. 服务质量评测方式 4
3.2. 评测频率 4
3.3. 评测指标 5
3.4. 评测流程 5
4. 持续改进 8
4.1. 重大项目的改进程序 8
4.2. 纠正措施 8
4.3. 预防措施 9
附件一 服务质量管理体系持续改进的步骤和方法 10
附件二 根据PDCA循环进行持续改进 11

1. 总则
n 为推进热线服务营销中心整体服务质量的提高，建立以内外部质量度量为手段，
以全面质量管理和质量改进为目的服务质量评测管理办法。
n 制度的宗旨：加强服务管理者对客户服务水平的管理力度；督促现场管理人员
对现场管理的服务意识；提高服务人员服务主动性。

2. 适用范围
本办法适用于热线服务营销中心对服务质量管理体系进行评测与控制时使用。

3. 服务质量评测管理办法
3.1. 服务质量评测方式
服务质量评测可采用两种形式有机结合进行：

3.1.1内部评测
n 质量管理部门评测
质量管理员按工作任务进行服务质量工作的测评。

n 高层管理评测
由热线服务营销中心总经理牵头，业务支撑室主要负责评测的具体工作，现场管理室与主动营销室配合每半年进行一次评测工作，并将服务质量评测结果形成报告提交绩效评估的管理评审会议（管理评审参见《绩效管理》）。

3.1.2 外部评测
即通过第三方等方式进行服务质量测评.以电话拨测形式为主，聘请专业咨询公司等以神秘顾客身份进行的检查。

3.2. 评测频率
3.2.1. 硬件系统的评测频率
每季度由业务支撑室及终端维护人员对硬件系统进行相应评测，同时提出相应系统需求与改进建议。如果发生重大故障，对硬件系统进行实时的评测与整改。

3.2.2. 非语音业务的评测频率
每月由质量管理部门对非语音业务的服务质量进行评测，提出相应质量分
报告及改进建议。

3.2.3. 语音业务的评测
n 质量管理人员每天对客户代表进行电话监控和评测。
n 质量管理人员每周进行拨测，对客户代表的服务规范和业务掌握情况进行评测。
n 服务营销部每月对质检、综合班及值班经理的工作记录以及分析报告进行评估，从中了解各部门的工作情况以及部门间的协作及流程是否顺畅。
n 中心领导可每月对客户代表进行拨测，对客户代表整体服务水平进行了解和掌控。

3.3. 评测指标
根据服务质量评测模型中列出的各级指标体系，结合内部度量及外部度量体系中所提供的测量方法，中心可以拟定出具体的测评指标。
3.4. 评测流程
服务质量评测流程是一个螺旋上升的闭环流程，每一次的检查均是对前一次整改的总结和新问题的分析，从内到外全面推进服务质量管理。

3.4.1. 内部评测流程

自　查　流　程
第一步
组成内部质量评测小组并每月评测热线服务质量。
第二步
根据测评管理办法，对各项监测指标进行评分。
第三步
汇总得分数。
第四步
召开质量分析会，查找制约服务质量提升的弱项指标，并分析其产生的原因，提出整改建议。
第五步
编写＜服务质量评测总结报告＞。
第六步
报告呈送热线服务营销中心最高管理层。
第七步
通过定期召开管理评审会议，制定各项服务质量的整改措施。
第八步
热线服务营销中心领导对改进结果进行监控。

3.4.2. 内部评测要求及频次
责任部门
信息的名称
信息的来源
数据的收集、分析
传递
主要项目
分析方法
频次
业务支撑室
客户满意度
客户反馈意见
《客户满意度调查表》《客户电话回访记录》《客户投诉汇总》《客户建议汇总》
客户满意度、客户对服务抱怨意见的汇总与分析，处理意见与结果验证情况
客户满意度的综合分析、百分比。客户反馈问题的分析。可用排列图
每季度
中心领导层
业务支撑室
现场管理室
前台班组
质量管理班
综合处理班
统计
分析
系统数据分析
指标完成情况
各类话务分析及报表，投诉、咨询量分析及报表，其他指标分析及报表
培训、计划等完成率、及时率等项指数

统计分析，百分数、平均值、标准差距，可使用控制图、因果图
每月
中心领导层
业务支撑室
现场管理室
前台班组
质量管理班
质量管理班
服务质量
工单质量
跟进及培训

监听记录、工单检查记录，日志、帮扶记录、跟进和培训记录，客户代表状态表
客户代表服务质量分析，班组管理情况分析，差距分析
百分数
平均值
差距比较
控制图
因果图
对策表
每月
中心领导层
业务支撑室
现场管理室
前台班组
质量管理班
现场主管
前台各班组
生产情况
过程控制
运行问题
各类现场管理表及报表
任务完成情况，主要的质量问题，现场管理情况，需要采取的措施
控制图
因果图
对策表
每月
中心领导层
业务支撑室
现场管理室

综合处理班
投诉客户满意度
投诉处理过程控制
客户投诉报表，各类投诉统计
投诉现场解决率，回复及时率，工时利用率，需要采取的措施
排列图
控制图
因果图
对策表
每月
中心领导层
业务支撑室
质量管理班

3.4.3. 外部评测流程

责任部门
信息的名称
信息的来源
数据的收集、分析
传递
主要项目
分析方法
频次
业务支撑室及第三方公司
客户满意度
客户反馈意见
《客户满意度调查表》
《神秘客户调查报告》
客户满意度神秘客户对服务的感知程度
客户满意度的综合分析、百分比。客户反馈问题的分析。可用排列图
每半年
中心领导层
业务支撑室
现场管理室
前台班组
质量管理班
综合处理班

3.4.4. 检查结果兑现。
本办法的执行效果与绩效考核进行挂钩，共涉及以下几个方面：
n 部门绩效奖金；
n 管理人员绩效奖金；
n 员工绩效奖金。

4. 持续改进
热线中心应利用服务质量管理测评收集的数据以及数据分析制定相应的纠正和预防措施，持续改进服务质量管理体系的有效性。改进的步骤与方法可参照（附件一、附件二）
4.1. 重大项目的改进程序
为保证服务质量管理体系的有效性，需要热线中心不断寻求对服务质量管理体系过程进行改进的机会，以实现服务质量管理体系所设定的质量目标，改进措施可以是日常改进的项目，也可以是重大改进的项目。
重大项目改进的流程：
l 确定改进项目的目标及框架；
l 对现有流程进行分析并寻找变更的机会；
l 确定并策划过程改进；
l 实施改进；
l 对流程的改进进行验证和确认；
l 对已完成的改进做出评价，包括吸取经验教训。

4.2. 纠正措施
热线中心应采取措施，以消除出现问题的原因，防止问题的再次发生。纠正措施应与所遇到问题的影响程度相适应，
流程及要求
n 评估出现的问题（包括客户抱怨）；
n 确定出现问题的原因；
n 评估确保问题不在发生的措施的需求；
n 确定和实施所需的措施；
n 记录所采取措施的结果；
n 评估所采取的纠正措施。
发现问题
服务
出现问题
客户
抱怨
体系运行
不合格
纠正

不
合
格

原因调查

研究措施

确定并实施

跟踪并记录结果

评价
纠正措施
无效
永久更改
有效

4.3. 预防措施
热线中心应确定措施，以消除潜在问题的原因，防止问题的发生。
流程及要求
n 确定潜在问题及其原因；
n 评价防止问题发生的措施的需求；
n 确定和实施所需的措施；
n 记录所采取措施的结果；
n 评估所采取的预防措施。

数据和信息
确定潜在问题及其原因

评估需求

确定并实施

记录结果

评估
预防措施

附件一 服务质量管理体系持续改进的步骤和方法

序号
改进的步骤
工作内容
可选用的分析方法
方法的说明
排列图
因果图
调查表
直方图
控制图
1
现状调查
评价现有流程的有效性和效率。
首选
可选
首选

过程分析
过程控制
过程改进
因果图
控制图
控制图
排列图
直方图

2
原因分析
识别并验证产生问题的根本原因。
首选
首选
首选
首选
首选
3
选定改进的范围
选择改进的区域或项目。
首选
可选
可选
可选
可选
4
寻找可能的解决办法
选择并实施能消除产生问题的根本原因，以及防止其再次发生的解决办法。
可选
可选

可选
首选
5
实施
用改进它的流程替代老流程，防止问题及其根本原因再次发生。
可选

可选
首选
6
效果检验
针对已完成的改进措施评价流程的有效性和效率，并考虑在热线中心的其他部门使用这种解决办法。
首选

可选

首选

附件二 根据PDCA循环进行持续改进
阶段
步骤
应用的服务质量管理方法
说明
P计划
找出存在的问题

从直方图的形状可以流程进行直接分析的核对判断。

用途分析与判断流程是否顺畅及稳定，及时发现异常波动，采取措施，一边预防问题的再次发生。

排列图是找主要问题用的，按照问题所占的比重一般解决了头两个问题，则可解决问题的70％－80％。
找出存在问题的原因

利用因果分析图去分析排列图中所提供主要问题产生的原因，是一种集思广益，充分依靠全体员工找出服务质量问题的产生原因的方法。
问题的原因可能很多，找出其中影响最大的一个或几个

安因果分析图上提供的许多原因，凭经验采取表决方式，把表决情况画出排列图，征求多数人的意见，在图上画框，作为产生的主要原因，以便采取措施，进行因果的相关分析。
研究措施
5WTH
why 必要性
what 目的
where 地点
when 期限
who 承担者
how 方法
计划表中有现状、标准、负责实施的人及日期，解决问题一般先易后难，采取措施涉及到各部门时，要共同协商解决。
D实施
采取措施
按计划认真执行措施，并进行记录
观察采取措施后的效果。
C检查
调查实施效果

以文件的形式巩固已取得的效果。
A处理
巩固措施
经验证有效的措施应纳入体系文件
继续进一步去解决遗留问题。
遗留问题
反映到下一个PDCA循环

基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究
基于单片机的嵌入式Web服务器的研究
MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究
基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制
基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究
基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器
单片机控制的二级倒立摆系统的研究
基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现
基于单片机的蓄电池自动监测系统
基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究
基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究
基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发
基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制
基于单片机的自动找平控制系统研究
基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发
基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发
模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现
一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制
基于双单片机冲床数控系统的研究
基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制
基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制
基于单片机的软起动器的研究和设计
基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究
基于单片机的机电产品控制系统开发
基于PIC单片机的智能手机充电器
基于单片机的实时内核设计及其应用研究
基于单片机的远程抄表系统的设计与研究
基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制
基于微型光谱仪的单片机系统
单片机系统软件构件开发的技术研究
基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制
基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制
基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用
基于单片机的光纤光栅解调仪的研制
气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制
基于单片机的数字磁通门传感器
基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究
基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究
单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制
基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪
基于单片机的电机运动控制系统设计
Pico专用单片机核的可测性设计研究
基于MCS-51单片机的热量计
基于双单片机的智能遥测微型气象站
MCS-51单片机构建机器人的实践研究
基于单片机的轮轨力检测
基于单片机的GPS定位仪的研究与实现
基于单片机的电液伺服控制系统
用于单片机系统的MMC卡文件系统研制
基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究
基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究
单片机控制的后备式方波UPS
提升高职学生单片机应用能力的探究
基于单片机控制的自动低频减载装置研究
基于单片机控制的水下焊接电源的研究
基于单片机的多通道数据采集系统
基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制
基于单片机的红外测油仪的研究
96系列单片机仿真器研究与设计
基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造
基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现
基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制
基于单片机的气体测漏仪的研究
基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器
基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究
基于单片机的膛壁温度报警系统设计
基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计
基于单片机船舶电力推进电机监测系统
基于单片机网络的振动信号的采集系统
基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究
基于单片机的叠图机研究与教学方法实践
基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现
基于AT89S52单片机的通用数据采集系统
基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究
机器人旋转电弧传感角焊缝跟踪单片机控制系统
基于单片机的控制系统在PLC虚拟教学实验中的应用研究
基于单片机系统的网络通信研究与应用
基于PIC16F877单片机的莫尔斯码自动译码系统设计与研究
基于单片机的模糊控制器在工业电阻炉上的应用研究
基于双单片机冲床数控系统的研究与开发
基于Cygnal单片机的μC/OS-Ⅱ的研究
基于单片机的一体化智能差示扫描量热仪系统研究
基于TCP/IP协议的单片机与Internet互联的研究与实现
变频调速液压电梯单片机控制器的研究
基于单片机γ-免疫计数器自动换样功能的研究与实现
基于单片机的倒立摆控制系统设计与实现
单片机嵌入式以太网防盗报警系统
基于51单片机的嵌入式Internet系统的设计与实现
单片机监测系统在挤压机上的应用
MSP430单片机在智能水表系统上的研究与应用
基于单片机的嵌入式系统中TCP/IP协议栈的实现与应用
单片机在高楼恒压供水系统中的应用
基于ATmega16单片机的流量控制器的开发
基于MSP430单片机的远程抄表系统及智能网络水表的设计
基于MSP430单片机具有数据存储与回放功能的嵌入式电子血压计的设计
基于单片机的氨分解率检测系统的研究与开发
锅炉的单片机控制系统
基于单片机控制的电磁振动式播种控制系统的设计
基于单片机技术的WDR-01型聚氨酯导热系数测试仪的研制
一种RISC结构8位单片机的设计与实现
基于单片机的公寓用电智能管理系统设计
基于单片机的温度测控系统在温室大棚中的设计与实现
基于MSP430单片机的数字化超声电源的研制
基于ADμC841单片机的防爆软起动综合控制器的研究
基于单片机控制的井下低爆综合保护系统的设计
基于单片机的空调器故障诊断系统的设计研究
单片机实现的寻呼机编码器
单片机实现的鲁棒MRACS及其在液压系统中的应用研究
自适应控制的单片机实现方法及基上隅角瓦斯积聚处理中的应用研究
基于单片机的锅炉智能控制器的设计与研究
超精密机床床身隔振的单片机主动控制
PIC单片机在空调中的应用
单片机控制力矩加载控制系统的研究
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