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浅谈物业管理企业服务标准化的利与弊

曾被荣升为“朝阳行业”的物业管理行业，如今被公众认为是门槛低、风险小的微利行业，也正因此，物管企业要谋求生存与发展的道路，就必须顶住人员招聘、培训、流失和资金短缺、收缴率低的重重困难，拼命开源节流、降低成本，或者不断扩张、以规模求利润。于是，随着业主对生活环境要求的提高和对物业行业的偏见，业主与物业之间的矛盾频繁发生，使本就艰难而拮据的物管企业雪上加霜。
一、物业服务标准化的产生：
物业服务标准化是指物业管理企业系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。服务质量是一种“过程的质量”，包括服务过程中服务环境的质量和服务人员行为的质量，即服务“硬件”的质量和服务“软件”的质量。服务“硬件”就是服务包装，服务标准化是服务“软件”，即服务人员行为的规范化。行为来自理念，行为规范是理念规范的具体化、实施化，因此，物业服务标准化可以看成服务理念化的实现形式，服务理念则是服务标准的灵魂。
在三大产业中，服务业与社会的接触最直接、最广泛、最频繁。人们的社会接触、社会交流大量地发生在服务业；各种社会问题和由此产生的社会反馈、社会情绪，也往往都集中在服务业。正因为服务业是社会躯体的敏感部位，因此，今年来政府逐步重视对物业服务业的行业管理，除了行业主管部门以外，还设立物业行业协会，而政府对服务业行业管理的一项重要内容，就是建立全行业的服务标准和推行全行业的服务标准化。
随着《物业管理条例》和《物权法》的相继出台与修订，各地纷纷颁发相关法律规范和行业准则，一改以往物业管理行业“无法可依”、缺乏可操作性规范的盲目与混沌状态，遏制了物业与业主之间权责等矛盾的大爆发，物业行业迈开了服务标准化的步伐：一是人力资源配备的标准化。将小区面积、户数等与物业服务需配备的相应的保安、绿化、清洁、维修等人数进行标准化、分级化，对应收费标准。二是物业服务标准化。将物业的相关服务如保安巡逻、保洁服务、绿化服务、物业维修、公告公示等制定相应的工作流程和服务标准，同时也根据标准制定收费标准。
二、物业服务标准化的“利”：
当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。
1、标准化有利于服务质量的提升。
标准化依赖于物业服务的进步；反过来，标准化对物业服务的促进作用也不容小视。物业服务质量有较强的主观性，业主对服务质量的评价受主观因素的影响较大，服务机构较难从业主的评价中识别比较客观的反馈信息，但有了服务标准，业主就有了比较客观的评价标准，而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据，从而有利于促进服务质量管理。标准是以科学、技术和经验的综合成果而制定的，它包含了许多成熟的先进的经验，反映了具有市场潜力的主流技术，提供了大量的服务动向。
2、标准化有助于服务的有形化。
物业服务标准与服务承诺、企业品牌密切相关，品牌化建立和发展的要点之一直接关系服务的评级和企业的资质。此外，服务标准一旦向业主公布，就成了服务的有形线索之一，为广大业主提供了一个判别服务优劣的客观依据，有利于业主根据标准来识别和判断物业服务质量或水平。
3、标准化可以促进市场竞争。
标准化是市场竞争的产物。如今，垄断的对象已经从资源、市场、金融转变为技术、管理、服务，而技术专利化、专利标准化、标准垄断化已经成为市场竞争的新规则。在市场竞争日益激烈的现代社会，“得标准者得天下”，故有所谓“一流企业做标准，二流企业做技术，三流企业做产品”的说法。
物业服务标准化，不仅能淘汰那些不能按照标准提供服务的物管企业，减少市场竞争者，还能吸引新的竞争者，从而实现更高水平的竞争。此外，物业服务标准化了，在企业发展壮大时就可以方便地、大规模地进行“模式复制”，这显然有利于服务渠道的拓展和服务规模的进一步扩大。
三、物业服务标准化的“弊”：
物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，这就使得服务业比制造业更有一种“以变应变”的能力，而“应变”能力，即适应市场环境和业主需求变化的能力，恰恰又是市场竞争所需要的。如前所述，物业服务标准化起到了积极的促进作用，但从实践经验来看，其弊端同样是客观存在的。
1、标准化阻碍服务变通化
服务变通化，就是服务企业或服务人员针对不同的环境变化提供不同的服务。恰当的变通，有利于更好地满足业主的差异需求，开展服务创新，有利于发挥服务人员要素的作用，还有利于促进服务的技巧化。实行服务变通化的服务机构，必然重视服务人员交际能力的培养。一个呆板的、不善于在允许范围内变通的服务人员，是很难与业主打好交道的。
相反，一个灵活的、善于在允许范围内变通的服务人员，就较容易与业主进行有效的交际。实行服务变通化的服务企业或个人，一般在服务中表现出较强的应变性、灵活性和创造性。如果服务人员时时处处严格遵照标既定的工作流程和服务标准，缺乏处置权或缺乏运用处置权的能力，那么就很难提供灵活的、变通的服务，满足不同业主的需求，也就无法更加得当地完成所承任务。
2、标准化阻碍服务多样化、特色化
服务多样化，是指服务机构或服务人员针对不同的业主或不同的需要提供不同的服务。多样化的物业服务有利于市场细分化；而实行服务多样化营销策略的服务机构，定会重视服务创新和服务技巧的培训，也必然会关注业主特殊的、个性化的需要，这些都无疑十分有利于建立和发展业主关系。而物业服务的标准化要求，在一定程度上会阻碍物业服务层次化的需要，使企业没有充分依据去拉开服务定价的档次，从而不利于物业管理行业各企业实行服务差价策略。
服务特色化，是指服务机构或人员向业主提供独特的、体现自己个性的服务。物业服务企业可以在许多方面形成自己的服务特色，包括无可比拟的专业特色、行业交叉特色、传统服务特色、人居环境特色、业主构成特色、员工服务特色和小区活动特色等。
3、企业自拟标准的问题
我国物业服务发展缓慢、南北不均衡，至今还没有一部全国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准，尽管目前施行的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于物业服务的标准没有做出进一步的详细规定，为此，许多具备一定实力、重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准，对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用，也有一些物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量(IS09001、IS02000)、环境(IS014001)及职业健康安全(OHSAS18001)等管理体系系列标准。但事实上，通过认证与高质量不是同义词，一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。在实际物业服务过程中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的偏差；有些企业在扩张规模过程中，忽视业主需求闭门造车，草率制定服务标准使得服务质量无法衡量；有的企业貌似专业其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的“××式服务”挂在嘴边。这些缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的“标准”往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展。
三、物业服务企业标准化运作的改进实施策略：
1．建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈
简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。要“跳出现在”的局限，处理好“知”和“行”的关系，“先谋势，后谋利”。物业服务日常的工作显得很琐碎，也很单调和枯燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。
2．物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局
物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。
3．运用标准化运作特点，保持物业服务行业持续发展力
为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，物业服务企业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。
步骤一，建立规范操作运行手册。规范操作运行手册是企业专业化服务的存在形式，企业要用心研究服务特点、掌握规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。
步骤二，设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海皆准的标准，而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程，对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化运作水平的主要依据。
步骤三，坚持强调标准化的持续改进思想。建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到的各类信息和数据，按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状况水准和内部管理水平，及时通报改进情况，从而使企业不断改进、提高、自我完善。
四、物业服务的标准化应落实到细节：
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须注重细节，形成规范，让每一点改善都带给业主更多方便与满意，这也是物业服务的生命源泉所在。XHTD物业分公司一直倡导“精细化管理”，尽管我们的落实成果与先进物业企业的服务水平仍有差距，但在实际工作中，我深感领导的周全考虑和发展决心，以下浅谈所在单位的具体要求，与同行共勉：
1、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户的安危，也成为广大业主的首选诉求和物业服务企业的最大挑战。为此，物业分公司通过多方努力，陆续为公司部分小区安装了监控，高层住宅电梯更建立了完善的监控、对讲、应急系统，已进行了多次演练。通过培训，我们已经杜绝了保安漏岗、睡岗这些所谓难点；而安全的重点消防（尤其是防火、防盗）和业主以安全无保为名的借题发挥，甚至拒交物业费等依旧是分公司常抓不懈的重点工作。因此，我们一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，关注业主对安全的诉求，求得一方平安。
2、诚信守诺。随着公司的发展，我们对自身的标准也不断提高，开通24小时报修电话，开辟多种投诉途径，指派专人进行回访，此外，还公示出维修人员接到报修后抵达各小区的时限，让业主督促物业服务的提高。多年来，物业分公司始终遵循和履行自己的服务得到了广大业主的认可，正在向着“业主需求的评审率达100％，解决业主投诉的及时率达100％，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％”这一方向而努力，以期更准确地了解业主需要，关注业主的不满情绪，对症下药，持续改进，不断提高满意度。
3、急人所急。物管企业的每名员工，都应站在业主的立场上，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，并要求每名员工都做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，拉近与业主的距离。事实上，几乎所有业主反映的问题都自称是“火烧眉毛的大事”，哪怕小题大做、夸大其词，甚至虚构事实、焦躁谩骂，目的都只有一个：就是让你放下一切立刻前往解决。“物业服务无小事”，不管是找到保安员、保洁员、维修工，还是通过电话、网络反映到主管领导，都来不得半点虚伪和糊弄，必须面对面、及时直接地了解业主的需求，准确判断其轻重缓急，尽可能提供出最及时、便民、高效、经济的服务，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
4、能言巧语。物业服务整天与人打交道，不仅要会做，还要学会说，要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，若能主动热情地打招呼，简明扼要的表达用意，就会像春风拂面、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而笨嘴笨舌、语无伦次，甚至不理不睬不耐烦，则像数九寒天、冰天雪地一般，业主定会烦躁厌恶，甚至怨恨谩骂。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂、解决问题的添加剂、增加友谊的粘合剂，为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
5、温馨提示。随着“以人为本”理念的深入推行，物业分公司不仅靠节日装点和悬挂标语来温暖住宅小区，还逐步将“温馨提示”类文章挂在公司内网上，贴在小区展板上，安放在电梯里。这不是物业管理合同的服务内容，却是是一种极具人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。众多优秀物业企业的实践经验充分证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种绝佳形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解，最终达到和谐共处目的的一种创新途径。
6、“先人后已”。众所周知，顾客是服务企业的“上帝”，作为物业服务人员虽不必对业主顶礼膜拜、低三下四，但至少应让业主充分感受到物业员工对他们的尊重和关爱，要把自己放在一个好管家或服务者的位置上，主动服务，不能与业主讨价还价，甚至要求业主为我们提供便利。见过很多住宅区或商埠，当物业人员和业主同乘电梯时，他们都会主动让业主先进先出；当发现业主拿着重物时，还会主动上前帮助提拿。要知道，任何资质对此都没有明确规定，但优秀的企业就能要求员工做到并做好，可见只有提高服务标准，落实服务要求，物业服务水平才能更快提高。
7、“先礼后兵”。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲理的与不讲理的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们所不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物业服务企业持续运营的根本。对于一些业主以各种理由拒绝交物业管理费，我们首先要主动检讨自己在工作中的不足，坚持耐心倾听和说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业管理费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手：首先是主动协商解决；其次是请示相关部门协同解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，可通过发律师函甚至打官司等手段，直至达到追回物业管理费的目的。

从内部环境分析，TD物业的“省二级资质”和“省物协副会长单位”是笔非常宝贵的财富，在全省同类型企业中仅此一家，随着集团生活区房地产业开发建设的迅猛发展，我们和西安几家知名物业管理企业相比，从数量和规模上差距都不是很大，若能把物业服务变为“增长点”，抓好培训、整合、环境改善等环节，定能使TD物业能成为北城一个亮点。从外部环境观察，随着国家几十年的经济发展，《物权法》、《物业管理条例》相继颁布，物业服务业不断壮大发展，西安市登记注册的200多家物管企业中，我们周边可知的物业管理公司寥寥无几。随着市政府北迁，XH周边已成为西安市的黄金地段，住宅小区、商业网点密布，TD物业如能参与其中、占领一定份额，其发展前景定然十分可观。

总之，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象则是业主和使用人。物业服务企业要想在竞争中脱颖而出，离不开深入人心的企业文化、强烈的服务意识，更离不开优质的服务质量和标准化的工作流程。每一个物业服务企业，都应结合自身实际，量体裁衣，制定并实施一套标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的岗位职责、工作流程和服务标准，以“管理标准化、服务规范化、过程亲情化”的信念推进企业自身发展，才能携手共同推进物业管理行业健康、快速、稳步发展。
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