北京市住宅物业服务四级-标准.docx

北京市住宅物业服务四级 标准
客户服务
1. 客户服务场所
a. 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
b . 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准
c. 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。
d. 设置并公示 24 小时服务电话。
2. 人员
a.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
b.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志.
c.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
d.项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
3．制度
a.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
b.建立突发公共事件的应急预案。
c.建立物业服务工作记录。
d.建立培训体系，定期组织培训、考核。
4.档案
a.建立物业管理档案。
b.配备专职档案管理人员，有档案资料室。
c.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
5.标志：设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
6.客户服务
a.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。
b.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
c.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
d.水、电急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。
e.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉回访率 100%。
f.每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 80%以上，公示整改情况。
g.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。
h.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
i.每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
j.每年组织业主参观共用设施设备机房。
k.每年至少组织 2 次社区文化活动。
l.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。
m.重要节日进行美化装饰.
7.专项委托服务管理
a.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
b.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
c. 专项服务企业人员统 一着装，佩戴标志。
d.对专项服务进行监督及评价。

绿化养护
1.基本要求
a.乔木
植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于 98%。年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于 90%。
b.灌木
植株生长良好，主枝完整，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。
c.绿篱和色块
植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于 98%。
d.地被和花坛植物
地被植物覆盖率高于 95%，花坛植物死亡率超过 2%后能及时补栽。
e.草坪
草坪整齐，覆盖率高于 95%。
2.绿化养护内容
a.灌溉
有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水 1 次，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉。
b.施肥
乔木每年施肥 1 次；灌木每年施肥2 次至 3 次；地被和草坪植物每年施肥 3 次至 4 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；有条件的，应使用有机肥料。
c.病虫害防治
根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查 4 次病虫害情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。
d.整形修剪
乔木每年修剪 1 次至 2 次，部分植物进行生长季修剪；灌木根据需要及时修剪开败的残花果，全年至少修剪 2 次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和冬季修剪 1 次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪 2 次，全年至少修剪 15 次。
e.除草
每年全面除草 4 次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的 5%，发现 50 厘
米以上的杂草应及时清除。
f.垃圾处理
绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 5 次。
3.工作检查
a.生长季节每月检查 4 次绿化工作。
b.编制每月绿化养护措施和工作计划。
c.绿化档案齐全。

环境卫生
1.生活垃圾的收集、清运
a.实行生活垃圾分类收集。
b.配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。
c.每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒 1 次杀虫药。
d.每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。
e.垃圾清运车密闭运输、外观整洁。
2.物业共用部分清洁
a.楼内
1)大堂、一层候梯厅 每日清扫并清拖 1 次大堂、一层候梯厅地面。 每周擦拭 2 次信报箱。 每周擦拭 1 次大堂玻璃。 每 2 周擦拭 1 次大堂、候梯厅墙面。 每日巡视保洁 2 次大堂、一层候梯厅。
2)楼道、楼梯楼梯
地面每周擦拭 2 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘 1 次楼内灯具。根据地面材质，定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁 2 次楼道、楼梯。
b.电梯轿箱
每日擦拭 1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖 1 次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理 2 次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护 1 次。每日巡视保洁 3 次电梯轿箱。
c.天台、屋面
每季度清扫 1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫 1 次天台、屋面。每 2 周巡查 1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。
d.楼外道路及设施
每日清扫 1 次、巡视保洁 3 次楼外道路。每 2 周清洁 1 次楼外公共照明及共用设施；每 2 月清洁 1 次雨蓬、门头等。
e.水景
根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁 1 次水面；每年清洁 2 次水池池底。
f.有害生物预防和控制
配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。每日清扫 1 次、每周清拖 2 次楼道.
g.雨雪天气清洁
雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。 降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日 10：00 前清扫干净。
3.工作检查和记录
a.每日检查 1 次清洁质量，做好记录。
b.每月全面检查 1 次清洁质量，做好记录。
c.清洁档案齐全。

工程设施设备运行、维修养护
1.综合管理
a.建立房屋及共用设施设备的基础档案。
b.运行、检查、维修养护记录应每月归档。
c.组织实施房屋使用安全情况评估检查
d. 共用部位检查中发现 的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
e.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
f. 特种设备按照有关规 定运行、维修养护和定期检测。
g.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
h.设备机房
1)每月清洁 1 次，室内无杂物。
2)设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3)在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材，确保完好有效。
4)设施设备标志、标牌齐全。
5)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
6)交接班记录、工作日志等齐全、完整。
2.共用部位
a.房屋结构
每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。
b.建筑部件
1)每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
2)每 2 周巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。
3)每 2 月检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。
4)每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
c.附属构筑物
1)每 2 周巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
2)每 2 月检查 1 次雨、污水管井等。
3)每 2 周巡查 1 次大门、围墙、围栏等。
4)每 2 周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5)每年检测 1 次防雷装置。
3.空调系统
a.运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
b.运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。
c.每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒 2 次风机盘管滤网；每两年清洗消毒 1 次风管。
d.每年对空调系统进行 1 次整体性维修养护。
e.制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。
f.每年检查 1 次管道、阀门并除锈。
g.每年检验 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。
4.二次供水设施
a.按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。
b.每日巡视 2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
c.每 2 月切换 1 次备用水泵。
d.每季度检查 1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。
e.每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
f.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。g.排水系统
5.排水系统
a.排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。
b.污水泵
汛期每日巡视 2 次，平时每周巡视 1 次，检查设备运行状态；每周进行 1 次手动启动测试；每季度养护 1 次。
c.化粪池
每半年检查 1 次化粪池；组织安排清掏。
6.照明和电气设备
a.楼内照明
每日巡视 1 次，一般故障 12 小时内修复；其他复杂故障 3 日内修复。
b.楼外照明
每周巡视 3 次；一般故障 1 日内修复；其他复杂故障 5 日内修复；每 2 周调整 1 次时间控制器。
c.应急照明
每日巡视 1 次，发现故障，即时修复。
d.低压柜
每日巡视 2 次设备运行状况；每半年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查 1 次电气安全；每半年检测 1 次接地电阻；每年校验 1 次仪表。
e.低压配电箱和低压线路
每月巡视 2 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换 1 次双路互投开关。
f.控制柜
每周巡视 1 次设备运行状况；每年养护 2 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年校正 1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年检查 1 次远控装置。
g.发电机
每月试运行 1 次，保证运行正常；每年 1 次带负荷运行；每年活化 2 次蓄电池；每日巡视 1 次充电
机和蓄电池。
h.配电室、楼层配电间
防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。
i.检测
每 3 年检验1 次内部核算电能表。
7.安全防范系统
a.报警控制管理主机
每日巡查 1 次，检查设备运行状态；每周表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。
b.对讲门口机
每 2 周检查 1 次按键、显示屏等；每 2 周表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。
c.网络控制箱
每季度检查 1 次外观、接线；每季度表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。
d.红外对射探测器
每 2 月检查 1 次接线、探测范围、防水状况等；每 2 月表面清洁1 次；每半年内部除尘 1 次。
e.图像采集设备
每周检查 2 次监视画面、录像功能；每 2 周表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。
f.摄像机
每季度检查 1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁 1 次；每年防护罩内部除尘 1 次。
g.解码器
每季度检查 1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。
h.云台
每季度检查 1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油 1 次。
i.巡更点
每 2 周检查 1 次外观，发现故障隐患，即时排除；每 2 周表面清洁 1 次；每日存储巡更记录。
j.读卡器
每 2 周检查 1 次外观；每 2 周表面清洁 1 次，查看防水状况。
k.电磁锁门锁
每月检查 1 次吸力、外观、接线。
l.出门按钮
每月检查 1 次开锁功能、接线。
8.电梯
a.电梯在投入使用前或者投入使用后 30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。
b.在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。
c.日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。
d.应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。
e.配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
f.制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分钟内到达现场，专业维修人员应在 30分钟内到达现场。
9.水景
a. 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
b.使用期间每日巡查 1 次喷水池、水泵及其附属设施，每 2 周检查 1次防漏电设施。
c.设置必要的安全警示标志。
d.水质符合卫生要求。

消防安全防范
1.综合管理
a.建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。
b.成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织 1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。
c.设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行 2 次消防安全培训。
d.每日防火巡查 1 次，每月防火检查 1 次，按照规定每年检测 1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。
e.发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机
构报告。
f.消防控制室设专人 24 小时值班，每班 2 人，及时处理各类报警、故障信息。
g.发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。
2.消防设施设备维修养护
a.火灾自动报警系统
1)火灾报警控制器、联动控制设备
每日巡查 1 次设备运行情况，保证24 小时连续正常运行；每月检查测试 1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘 1 次。
2)火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置
每月抽查测试 1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行 2 年后每 3 年由专业清洗单位清洗 1 次。
3)备用电源每月检测切换 1 次主、备电源
每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘 1 次。
b.消防广播系统
每月检查测试 1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘 1 次；每年机柜内的设备内部除尘 1 次。
c.防排烟系统
每月检查测试 1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护 1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。
d.防火分隔设施
每月抽查测试 1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充 1 次润滑油，电控箱内部除尘 1 次；每年维修养护 2 次防火门附件，在门的转动部位补充 1 次润滑油。
e.水灭火系统
消防泵、喷淋泵每月盘车 1 次，每季度检查 1 次润滑情况；每年养护1 次室内、外消火栓。
f.应急照明、疏散指示标志
每月测试切断正常供电 1 次，测量1 次照度和供电时间。
g.消防电梯
每月检查测试 1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。
h.灭火器
每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1 次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态
3.公共秩序维护
1.出入口有专人 24 小时值守。
2.制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至 22：00 巡视 3 次、其中楼内巡视 1 次；22：00 至次日6：00 巡视 2 次，夜间巡查 2 人同行。
3.巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。
4.机动车辆登记出入。
5.安防控制室设专人 24 小时值守；监控影像资料、报警记录应留存 30日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。
6.对违法行为立即报警，协助相关部门处理。
7.记录与档案
1)各项工作记录完整有效。
2)档案齐全。
8.每年进行 3 次专项应急预案演习，做好记录。
9.备勤人员 24 小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的 20%，配备必要的应急工具。

装修管理
1.建立装饰装修管理服务制度。
2.建立装饰装修管理档案。
3.受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。
4.装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。
5.装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
6.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在 2 日内清运。 自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 2 日内清运。
5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804