花店管理制度-图文.doc

店面工作流程规范
时间
种类
内容
营 业 前
入岗准备
1
提早5分钟入岗，记录考勤时间，更换工作服，整理个人仪容仪表。
营业准备
1
开灯，根据当日的光线适当的调整，早上不需要开招牌灯；
2
开音响，选择较优雅、轻柔的音乐；
3
清理店堂通道，保持店内整洁、干净；
营 业 中
开始营业
1
工作回顾及分配，检查前一日晚班工作完成情况，根据实际工作需要，进行分工安排，检查当日待办事宜。（到货单检查、业务、送货等）
花卉整理和养护
1
到货清理，确保到货数量、品种准确无误；
2
花卉整理过程中，要轻拿轻放，爱惜花卉；
3
检查花卉养护情况，及时修整和换水，保证达到养护要求；
4
按照花的新鲜度及质量情况将好、坏的花合理分区；
5
明确过量的商品，及时采取措施；
花艺区域
1
花艺作品品种丰富，色彩搭配合理；
2
花艺作品保持新鲜、美观，有创意；
店面卫生
1
地面及时清扫，保持无纸屑、无杂物、无污渍、无水渍；
2
橱窗保持明亮、清洁、无灰尘、无污渍；
3
休息区无杂物，桌面保持清洁，工装放置位置合理，抽屉内无杂物，物品摆放整齐；
4
货贺无灰尘，无杂物，陈列的商品摆设整齐；
5
花艺工作区工具分类摆设，台面无杂物，垃圾及时清理；
午 餐
员工用餐
1
用餐时间为0.5小时；
2
用餐时应避免店员同时用餐，应采取轮流；
3
在员工休息区内用餐后要进行卫生清洁；
营 业 中
交接班工作准备
1
检查货物是否满足当日需求，是否需补货；
2
检查卫生是否彻底完成；
3
检查上午营业状况，是否达到财务指标；
4
检查店员是否达到服务规范；
5
检查业务、送货等事项是否完成；
6
需交接事项是否条理清晰；
7
是否完成当日和各项工作书面报告；
交接会议
1
交接班会议，内容包括： 1检查仪容仪表；2总结前日工作；3设定本日工作目标；4提出营业要求；5观察不良情绪；6安排日常工作；7产品知识及企业文化培训；8团队口号鼓舞士气；
配材整理
1
配材整理，陈列整齐，便于使用；
2
配材库存要合理，便于不良资产；
3
配材要丰富、齐全，色彩要符合季节的需要；
下午/晚上营业开始
4
保持良好的营业状态，迎接高峰期的到来；
5
花艺区保持作品充足、美观，有观赏性；
6
晚间员工用餐；
7
核对帐目、报货；
8
店面卫生；
花卉整理和养护
1
枯叶、烂叶应进行清除；
2
根据养护要求，合理换水；
3
换水时，应尽量减少换水面积，以免影响店面卫生及形象；
营 业 后
店面收尾
1
进行全面巡视一次，关灯、关音响、关电源；
2
晚班人员按要求下班时间离店，关好门窗；

分类
序号
相 关 内 容
服务监督考核
金额
扣分
连带考核
服 务 仪 表
1
店员上班一律穿工装佩工号牌。
5元/次
0.5
店长、店面
2
店员上班一律穿过脚踝以下的裤子，严禁穿吊带、无袖装和裙子；
10元/次
1
店长、店面
3
店员上班严禁穿超过3公分的高跟鞋，严禁穿拖鞋；
5元/次
0.5
店长、店面
4
男店员严禁留长发，染发，头发不能遮住耳朵；女店员发头保持端庄自然，严禁非主流；
10元/次
1
店长、店面
服 务 举 止
1
当客人进店时，店员必须用规范服务用语迎客，待客；
5元/次
0.5
店长、店面
2
店员站立与客户交谈时，不能靠他物，不叉腰，不抱胸；
5元/次
0.5
店长、店面
3
面对客户讲文明，懂礼貌、敬职敬业；严禁顶撞、训斥、谩骂客户；
5-200元/次
0.5--20
店长、店面
服 务 纪 律
1
严禁利用工作之便，向客户“索、拿、卡、要”，或进行其它行业不正之风活动；
5-500元/次
0.5--开除
店长、店面
2
严格执行物价标准，不乱收费，不欺诈客户；
5-100元/次
0.5--10
店长、店面
3
严格执行公司规章制度、服务规范，不向客户乱承诺，在不违反原则的前提下，实行灵活营销。
20元/次
2
店长、店面
4
严禁对外泄露客户信息；
200-1000元/次
20--开除
店长、店面
行 为 规 范
1
店员必须按照公司规定的上下班时间执行,特殊节假日一律按综合管理部公布的上下班时间执行,严禁迟到,早退；
5-20元/次
2
店长、店面
2
店内凡新进员工，店长必须指派一位师傅带训，并在新生试用期间报综合管理部登记入册；
20元/次
2
店长
2
店员上班时严禁吃零食，在工作区域内严禁摆放私人物品，水杯请统一放置在指定地点；
20元/次
2
店长、店面
3
严禁在店内销售区域就餐；
10元/次
1
店长、店面
4
店员上班时严禁当着客户面（客户服务区域）接听私人电话，店员当班时间不准玩手机；
5元/次
0.5
店长、店面
5
严禁店面员工在店内工作区域聚堆闲聊，嬉闹，不随便与客户开玩笑；
5元/次
0.5
店长、店面
6
严禁在销售区域接待亲戚朋友；
5元/次
0.5
店长、店面
7
工作过程中应保持台面和地面清洁，随时打扫卫生；
5元/次
0.5
店长、店面
8
店员上班时严禁抽烟、嚼槟榔；
10元/次
1
店长、店面
9
严禁在工作时间和午餐时间内喝酒；
10元/次
1
店长、店面
排 班 要 求

1
店长和花艺师的班务必须岔开，店长和花艺师休假时必须指定好岗位代理人，将休假期间负责的工作交接好，并在每月排班表上面体现好岗位代理人；
20元/次
2
店长、店面
2
每周的店长会议店长一律不允许排休，如有特殊情况必须提前两天报备综合管理部审批；
10元/次
1
店长、店面
3
每月的店长会议店长一律不允许排休，如有特殊情况必须提前两天报备综合管理部审批；
10元/次
1
店长、店面
4
任何人未经综合管理部同意不得任意调班、调休；综合管理部会根据店内排班表不定期抽查；
10元/次
1
店长、店面
注意
A 如有超过涉及<店面服务规范>中所规定的违反服务条例事情，其考核参照公司其他相关制度执行。 B 所有监督考核将影响该员工及店长,店面当月的工作考核和年终评比。