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客房部运作手册.doc
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1、 酒店客房部主要是负责建立完善本部门的各项规章制度并贯彻实施;负责客房楼层、室内的服务、卫生清洁及客房部常用的设备、设施的管理;负责酒店公共区域的清洁卫生、环境美化工作;负责客人衣物、棉制品和员工制服的洗涤运送、保管业务等管理工作等。第一节 组织机构 客房部 游泳池领班 楼层主管 公卫领班 房务中心会议室植物绿化游泳池公卫制服间楼层领班楼层第二节 各岗位人员任职要求一、 客房部经理任职基本要求 1、思想品德 有强烈的事业心和责任感,以身作则,正直无私,团结协作。 2、知识结构 具有酒店客房管理知识,棉织品及工服款式知识;干湿洗衣知识;清洁工具的使用操作知识;客房用品的用途、性能知识,具有较强的
2、英语会话和书写能力。 3、工作能力 能制定切实可行的服务工作计划,培训员工,评估员工,正确使用员工;善于搞好人际关系,能与他人很好的合作,领导能力强;有较强的应变能力,观察处事能力强;吃苦耐劳,能承受工作压力;具有三年以上从事客房部管理的工作经历。 4、学历与外形 具有大专以上学历或同等文化程度;懂一门或一门以上外语;身体健康,五官端正,精神饱满,待人谦和。 二、客房部主管任职基本要求 1、思想品德 忠于职守,以身作则,爱岗敬业,团结协作。 2、知识结构 具有全面的客房清洁和保养知识、客房服务程序和标准知识,熟知酒店规章制度和本部门各项管理规范,熟练掌握客房设备、清洁工具、设备的操作使用和保养
3、,熟悉洗涤剂、清洁剂的配比和使用方法,有熟练的专业英语知识。 3、工作能力 能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现,合理使用员工,善于处理客人投诉,搞好人际关系,搞好部门协作,能吃苦耐劳、承受工作压力,工作认真细致;具有两年以上客房服务工作经历。 4、学历与外形 具有中专以上学历或同等文化程度;身体健康,五官端正,精神饱满。 三、楼层领班任职基本要求 1、思想品德 忠于职守,以身作则,爱岗敬业,团结协作。 2、知识结构 熟悉客房部的规章制度和工作程序,具备客房工作实际操作知识及酒店工作和客房工作标准的知识,能用外语对客服务。 3、工作能力 能独立完成工作并协助主管监督员工圆满完成工作,具
4、备汇报员工工作表现和解决员工问题的能力;具有一年以上客房服务工作经历。 4、学历与外形 具有高中以上学历或同等文化程度;身体健康,五官端正,精神饱满。 四、客房楼层服务员任职基本要求 1、思想品德 忠于酒店,积极上进,吃苦耐劳,爱岗敬业,乐于奉献。 2、知识结构 具备做床、清扫客房及卫生间的程序和知识,掌握客房工作标准,熟记酒店和客房规章制度。能用简单的外语同客人沟通。 3、工作能力具有做好物品消耗和客房饮料消耗记录的能力,能准确、及时向上级报告客房、楼房需要修理的能力。 4、学历与外形具有初中以上学历或同等文化程度;身体健康,五官端正,精神饱满。 五、制服间服务员任职基本要求 1、思想品德
5、忠于酒店,积极上进,吃苦耐劳,爱岗敬业,团结协作,乐于奉献。2、 知识结构 具备制服间实际操作的基本知识,熟练掌握制服间操作流程。 3、工作能力 具备酒店制服间制服及布草、客衣周转运作及管理能力。 4、学历与外形 具有高中以上学历或同等文化程度,身体健康,五官端正,精神饱满。 六、房务中心文员任职基本要求 1、思想品德忠于职守,积极上进,吃苦耐劳,爱岗敬业,团结协作,2、 知识结构 具备房务中心工作的知识,熟练掌握工作程序,具备一定的英语专业知识。3、 工作能力 具备上传下达的沟通能力,灵活掌握及处理接到的各类信息。4、 学历与外形 具有中专以上学历或同等文化程度,身体健康,五官端正,精神饱满
6、。 七、客房部仓管员任职基本要求 1、思想品德 有强烈的事业心和责任感,能吃苦耐劳;必须具备主人翁意识和较强的安全意识。 2、知识结构 具有仓库管理知识,掌握酒店内部控制程序和循环系统,掌握验货、入库、发货等各环节的工作程序及相关财务知识。 3、工作能力管好仓库物资,并保证帐实相符。具有一年以上工作经验。 4、学历与外形具有中专以上学历或同等文化程度。身体健康,五官端正,精神饱满。 八、公卫领班任职基本要求 1、思想品德 忠于职守,以身作则,爱岗敬业,吃苦耐劳,团结协作。 2、知识结构 具有酒店对公共卫生服务工作标准知识,熟悉本部门内部工作程序和有关规定,具备正确使用和操作清洁剂,机器设备的有
7、关知识。 3、工作能力 具有对下属分派工作检查实施情况,使之符合酒店标准的能力;具有记录和评价下属工作表现的能力。 4、学历与外形 具有高中以上学历或同等文化程度;身体健康,五官端正,精神饱满。 九、公卫清洁员任职基本要求 1、思想品德 忠于酒店,积极上进,吃苦耐劳,爱岗敬业,认真负责。 2、知识结构具备酒店对公共(绿化)卫生服务工作标准的知识,熟练掌握内部工作程序和有关规定的知识,具备正确使用和操作清洁剂、机器设备的有关知识。 3、工作能力具备能礼貌地为客人提供简单服务的能力,能独立完成公共卫生清洁服务工作,具有检查设备和简单维修的能力。 4、学历与外形 具有初中以上学历或同等文化程度;身体
8、健康,五官端正,精神饱满。 十、会议室服务员任职基本要求 1、思想品德 忠于酒店,积极上进,吃苦耐劳,爱岗敬业,团结协作。 2、知识结构 具备接待会议工作的知识,熟练掌握会议室操作流程。 3、工作能力 具备接待各类型会议的能力,能与客人进行关于会议接待的沟通。 4、学历与外形具有高中以上学历或同等文化程度;身体健康,五官端正,精神饱满。 十一、花工任职基本要求 1、思想品德 忠于职守,积极上进,吃苦耐劳,乐于奉献,认真负责。2、 知识结构 精通植物、花卉和树木的栽培、养护知识;具备酒店对花木管理标准的知识。3、 工作能力 能独立按照标准完成工作。4、 学历与外形 具有初中以上学历或同等文化程度
9、;身体健康,五官端正,精神饱满。 十二、游泳池领班任职要求 1、 思想品德忠于酒店,顾全大局,认真负责,刻苦钻研,以身作则。2、 知识结构具有较强的责任心,精通水质卫生消毒处理,能够较好掌握各项消毒知识,具有较强的灵活性,具备一定的管理及销售能力,会游泳,并具备一定的溺水急救知识。3、 工作能力具有较好的沟通协调能力,能够处理一定的突发事故及宾客的一般投诉。4、 学历与外形具有高中学历或同等文化程度,身体健康,五官端正,精神饱满。 十三、游泳池服务员任职要求 1、思想品德 忠于职守,积极上进,认真负责,吃苦耐劳,热情大方。 2、知识结构精通游泳池水质、保质及卫生消毒工作。3、 工作能力 熟悉游
10、泳池工作,能独力按标准完成工作任务,具备相应的销售能力。4、 学历与外形 具有初中以上学历或同等文化程度;身体健康,五官端正,精神饱满。 第三节 各岗位职责 一、客房部经理岗位职责 1、执行酒店工作指令,全面抓好酒店客房管理工作,向总经理及分管领导负责和报告部门的工作。 2、计划、组织、监督、指导、协调全部房务活动,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务,负责部门的工作安排及工作总结的起草工作。 3、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序,抽查分管各点的服务质量及卫生状况,并审阅各类报表,签阅部门工作日记记录,定时上报分管领导。 4、关心本部门员工的思想动态,做好员工的思想工作,力所能
11、及地帮助员工解决有关实际困难。 5、负责部门财务预算及各类物品采购计划的编制,并加强客房部物资、设备的管理与控制。 6、处理本部门投诉、检查客房部范围内的各类设备设施使用情况。 7、负责VIP房检查工作,定期或不定期探访长住客并征求意见。 8、制定员工培训计划并监督指导部门培训工作,考评奖惩员工,提出聘用主管及领班意见和建议。 9、参加店务会议并组织部门例会,通报酒店工作情况及布置部门工作。 10、负责管区内的治安与防火工作。 11、按有关工作规程妥善处理客人投诉,努力融洽与住店客人的关系。 二、客房部楼层主管岗位职责 楼面主管的岗位职责突出表现在2个方面:对上级客房部经理负责;对下级楼层领班
12、、房务中心传达上级客房部经理的指令,督导工作。具体是:(1) 贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令,实施本部门的年度工作计划、季度工作安排,及时向上级报告完成情况。(2) 实施工作规范和程序,制定劳动定额及质量标准。检查客房服务员、领班的工作态度、仪表仪容、工作效率,评估领班的工作表现,将检查结果向上级报告。(3) 按酒店规定标准,抽查所辖客房,巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间,确保责任区内的安全与卫生。检查客房设备和各种装置,发现问题,及时与工程部联系。(4) 培训并考核客房部领班、客房服务员。(5) 负责处理客人的投诉。(6) 合理调配人力,编排班次,对所属员工的任免、奖惩提出建议。(7
13、) 检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。(8) 搞好经济核算,降低客房费用。(9) 做好工作日志,填写各种报表,建立有关客房工作的完整档案。(10) 做好交接班工作。(11) 了解和掌握员工思想,做好员工思想工作,引导员工服务过程的管理,抓好文明班组的建设。 (12)完成领导临时交办的工作。 三、领班岗位职责1、楼层早班领班岗位职责 对上级楼层主管负责;督导下级楼层客房服务员的工作。 (1)检查本班组客房服务员的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度、工作效率。对所属员工的工作表现进行评估,有计划地培训员工。 (2)检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的安全及卫生服务工作情况。重点检查贵宾
14、房和离店客人的房间,及时向房务中心报告房态,确保空房及时出租。(3) 每日认真填写领班检查表。(4) 检查房间酒水消耗情况,督导员工及时补充。(5) 督导本辖区服务员将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。(6) 在当日工作结束,对本辖区的员工进行当日工作总结及次日工作安排,在领班交接记录本上做好交班。(7) 报告住客的特殊行为及患病情况。(8) 检查房间的维修事项,确保房间各项物品及设备完好无损,发现问题,立即向主管及房务中心报告。(9) 定期检查并报告所负责楼层各类物品的存储量及消耗量。(10) 建立所辖楼层的消防、设备及家具档案。(11) 参加客房部有关会议,并向员工传达落实客房部的
15、有关决定。(12) 对本班组人员的奖惩提出建议。 2、楼层中、夜班领班岗位职责 (1)向上对楼层主管负责,向下负责督导服务员,检查服务员仪容仪表,安排当日工作。 (2)对中班服务员的工作负管理职责并及时将其表现向主管反映。 (3)对中班的卫生清洁、服务输送的完成和效率负管理之责。 (4)对楼层的安静、安全负责。 (5)检查VIP房,监督重要团体的接待工作。 (6)处理客人的日常投诉。 (7)负责解决楼层报告的工作困难和突发事件。 (8)与房务中心保持密切联系,核准有疑问的房态。 (9)负责督导鲜花、水果、巧克力的派送工作。 (10)做好交接班记录。 3、 公卫领班岗位职责 (1)执行部门经理的
16、工作指令并对其负责和报告工作。 (2)带领和督导班组员工,合理安排人力,按照工作规程和要求,作好酒店的门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁卫生和地毯、地面、装饰品的清洁、保养工作。 (3)负责清洁机械的保管、保养和清洁物料的领用、发放。 (4)了解公共区域内各种设施设备的使用情况,及时报修或报告。(5)负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。(6)负责本班组员工的工作安排和对新员工的业务培训。 (7)负责交接班工作,并按要求进行交接班工作。(8)负责酒店的卫生防疫、消毒杀虫灭害的工作,确保酒店环境舒适。 (9)了解员工思想,做好员工思想工作,引导员工服务过程的管理,抓好文明班组的建设。 4、
17、游泳池领班岗位职责 (1)执行部门工作工作指令,并报告工作。 (2)负责游泳池各项具体工作的计划安排及实施。 (3)负责水质消毒处理。 (4)负责卡票的销售及管理。 (5)负责物品的申购及销售管理。 (6)负责员工的业务培训。 (7)负责抓好游泳池节能降耗工作。 (8)负责处理游泳池的各项业务问题及宾客投诉。 四、员工岗位职责 1、早班楼层客房服务员的工作职责 (1)在房务中心签到,领取楼层工作钥匙,准确填写姓名、领用时间。 (2)服从领班的分配,清扫客房,认真填写客房清洁报表。 (3)认真填写下上午9:00、下午15:00客房情况报告表。 (4)严格按照消毒程序,对客人使用的用具进行及时、有
18、效的消毒。 (5)确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损,如有损坏立即向领班报告。 (6)及时清理客房内的饮食餐具,放置在楼层员工电梯厅,并通知房务中心。 (7)检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,填写酒水单,并及时补充。如发现客人遗留物,立即报告领班并交房务中心。(8) 住店客人的特殊情况,如遇紧急事情,可越级向有关部门汇报。(9) 客人离店,及时检查房间,将房况向房务中心和领班报告。(10) 正确使用清洁设备和用具,保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。(11) 对所辖区域内的设施、设备应及时准确报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查维修质量。(12) 协助制服间清点布件,收发、核对客衣
19、。(13) 每日工作结束后,将垃圾袋送至垃圾房。(14) 及时核对房态,迅速清理走客房,经领班检查后,报房务中心。 2、中班楼层服务员的工作职责 (1)在房务中心签到,认真阅读部门张贴的有关通知。 (2)接受领班工作指令。 (3)完成VIP客房以及散客房间的整理工作,完成当班退房的清扫工作。 (4)完成当日计划卫生工作。 (5)做好当日报纸、鲜花、水果、巧克力的派送工作。 (6)整理、补充做夜床用的工作车。 (7)检查备品及清洁工具是否齐全,严格按照操作规程对房间进行夜床服务。 (8)整理工作间,将废品(报纸、易拉罐、皂头及用过的浴液和洗发液瓶等)按指定的位置分类摆放整齐,清洁安全通道、工作间
20、等。(9) 做好交接班记录。 3、夜班楼层服务员工作职责 (1)到房务中心签到,向领班申领对讲机,检查其性能,确保能正常使用。查看交班记录。遇有团队正在到达或行李摆放于电梯厅时,应尽快到该楼层迎候客人并看管行李。 (2)根据房务中心提供的信息,准确及时地向客人提供服务。 (3)检查所属楼层环境,确保楼层的安全、安静。发现客人没有关好房门时,应立即报告领班和监控中心,然后再把房门轻轻关上,并在交班本上记录清楚。发现客人房门挂有餐牌时,应随时收取,认真检查核对后,交至房务中心,由房务中心集中通知并转交送餐部。发现异常情况,应及时向总值经理报告。(4) 完成安排的计划卫生工作。(5) 负责所属楼层的
21、查房工作。根据总台或房务中心提供的信息,及时检查走客房。散客结帐一般要求3分钟内把酒水消耗情况报给总台收银处。发现客人带走房间物品应及时通知总台、楼层主管和大堂副理,以便及时向客人查询或追索物品。(6) 认真填写交班本,酒水及物品的交接应有准确的记录,对上班次交接的事项应有跟进结果,本班次发生的事情也应有记录。(7) 下班时将对讲机交早班领班。4、制服布草房员工岗位职责 (1)做好布件和制服的收发工作,为各使用部门提供优质、高效的服务。 (2)具体负责收发的各类布件和工作服的分类、清点和计数、登记工作,手续完备,准确无误。 (3)做好收发废旧布件和工作服的工作,及时检验并提出处理建议上报部门。
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