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第一章：管理与管理者
Q：为什么说管理既具有科学性又具有艺术性？

管理是一门科学，它是由大量学者和实业家在总结管理工作的客观规律基础上形成，用以指导人们从事管理的实践。管理者只有拥有系统化的科学管理知识，才能够对管理上存在的问题设想出可行的正确的解决方法，而不是靠经验、主观或者运气。
管理是一门艺术，管理与其他自然学科相比是不精确的。它并不能为管理者提供解决一切问题的标准答案，要求管理者以这些管理的理论原则和基本方法为基础，结合实际，对具体情况作具体分析以求得解决之法，实现组织的目标。管理是利用系统化的知识根据实际情况发挥创造性的艺术。
管理的科学性和艺术性并不相互排斥，而是互相补充的。

第二章：管理思想与理论沿革
Q1：泰罗的科学管理原理
基本思想：
人们按正确的方法工作，不断学习一些新的东西，并改变他们的工作；作为报偿，他们可以从高效率工作所带来的更多的物质利益和成就感获得满足。
科学管理原则：
1) 对工人操作的每个动作进行科学的研究，用以替代老的单凭经验的办法；
2) 科学地挑选工人，并进行培训和教育，使之成长；
3) 与工人亲密协作，以保证一切工作都按已发展起来的科学原则去办；
4) 均分资方和工人们之间在工作中的权利和职责，并最终形成双方的友好合作关系。

Q2：法约尔的管理职能基本思想：
基本思想：管理是一种普遍存在于各种组织中的活动，这种活动对应着计划、组织、指挥、协调和控制五种功能。
² 计划：对有关事件的预测，并且以预测的结果作为根据，拟订出一项工作方案
² 组织：为组织中各项劳动、材料、人员等资源提供一种结构
² 指挥： 有关促使组织为达成目标而行动的领导艺术
² 协调：为达成组织目标而进行的维持必要的统一的工作
² 控制：保证各项工作按既定计划进行的活动

Q3：马斯洛的需要层次论
基本思想：该理论将人的需要按重要性从低到高分为五个层次：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要和自我实现需要。 管理者激励员工时，应当把握其需要层次，尽量满足其需要，并根据其需要的变化改变激励手段。
现实意义：该理论是早期行为科学关于人的需要—动机—激励理论之一，起到了激励职工潜在的主动性和创造性，鼓励职工士气，提高劳动生产率的作用。
Q4：赫茨伯格的激励因素理论
基本思想：
导致工作不满意的因素为保健因素，这些因素的缺少或不好会引起员工的不满，但大量存在或优越并不能增加员工的满意。
导致工作满意的因素为激励因素，只有这类因素才能够增加员工的满意程度、激发员工的进取心。
所以，管理者不能将重心放在保健因素上，只需让员工不抱怨就可以了，而应注重激励因素，尽量去改善激励因素。
² 保健因素：监督、公司政策、与监督者的关系、工作条件、工资、同事关系、个人生活、与下属的关系、地位、保障
² 激励因素：成就、承认、工作本身、责任、晋升

Q5：弗鲁姆的期望理论
基本思想：当人们预期到某一行为能给个人带来既定的结果，且这种结果对个体具有吸引力时，个人才会采取这一特定的行为。
激励力 = 期望率 × 效价
人们从事任何工作的激励，将取决于经过其努力之后取得的成果的价值，乘以往其努力后将在实质上有助于达成目标的信念。

现实意义：强调个体的复杂性和特殊性，要求管理者在管理过程中关注每个个体的不同特点，采取有针对性的激励手段。一方面使员工知道行动成果的强度，或加大这个强度，另一方面要帮助员工实现其期望，即提高期望几率，这样才能提高激励力。

Q6：麦格雷戈的X理论和Y理论
基本思想：每一位管理人员对职工的管理都基于一种对人性看法的哲学。
X理论：人性为恶理论，管理的普遍性。
1) 一般人天性是好逸恶劳的，只要可能，会设法逃避工作
2) 人几乎没有进取心，不愿承担责任，宁愿被领导
3) 天生反对变革，将安全看得高于一切
4) 要是人们真正想干活，就必须采用严格的控制、威胁和经常不断地施加压力
Y理论：人性为善理论，管理的特殊性。
1) 人并非天生厌恶工作
2) 控制和威胁并不是促使人们为实现组织目标而努力的唯一方法，人对自己所参与的目标完全能够实现自我指挥和自我控制
3) 对目标做出贡献是同获得成就的报酬直接相关的，报酬中最重要的是自尊和自我实现的需要的满足，它们能促使人们为实现组织目标而努力。
4) 在适当的条件下，人们不但能够接受还会主动承担责任
5) 多数人在解决组织问题上都具有想象力和创造力，只是一般人的潜能只得到了部分地发挥
6) 人们并非天生对组织的要求采取消极的或抵制的态度，这是由于他们在组织内的遭遇造成的。
7) 管理的基本任务是安排好组织工作方面的条件和作业的方法，使人们的潜能能够充分发挥出来。这是一个创造机会、挖掘潜力、排除障碍、鼓励发展和帮助引导的过程。

第四章
Q3：分别描述一种相对稳定的环境及动态环境的有效文化。
答：
相对稳定和简单的环境，例如银行，它的一种有效文化是过程文化。这种文化要求人遵纪守法，谨慎周到。在这样的组织中，等级森严，人们看中地位、礼节甚于工薪，有一种锲而不舍的精神，但是，人们普遍存在自卫心理，谨小慎微。
相对稳定但复杂的环境，例如汽车制造等产业，它的一种有效文化就是攻坚文化。这种文化要求人：凡事应该仔细权衡和深思熟虑，一旦下定决心，就不要轻易改变初衷，而且要坚定并善于自我导向，即使在没有或几乎没有反馈的情况下也具有实现远大志向的精神和韧性。
动态而简单的环境，例如影视、唱片公司，它的一种有效文化是硬汉式组织文化。这种文化的信条是：要么一举成功，要么一无所获。员工具有冒险精神，都想干一番大事业，但是组织失之于缺乏恒心、短视，人事变动大，内部不够团结。
动态而复杂的环境，例如计算机、软件开发等高技术公司，它的一种有效文化是“拼命干，尽情玩”文化。要求人干的时候拼命干，玩的时候尽情玩，对人友好，善于交际，树立“发现需要并满足它”的牢固信念。

Q5：一般环境可能对管理实践有什么影响？
答：政治、经济、技术、社会环境对管理实践存在直接或间接的影响；战略规划时，有潜在的影响。
经济环境
经济环境是影响组织行为诸多因素中最关键、最基本的因素。相对于其他环境来说，宏观经济环境的变化对组织所产生的影响更直接、更重要。而其中最主要的是宏观经济周期波动和政府所采取的宏观经济政策。
政治环境
政治环境是指总的政治形势，它涉及社会制度、政治结构、党派关系、政治政策倾向和人民的政治倾向等。政治的稳定无疑是组织发展必不可少的前提条件。政治环境的变化有时对组织的决策行为产生直接作用，但更多的表现为间接影响。
社会环境
社会环境包含的内容十分广泛，如价值观念、消费风格、品味、宗教信仰、教育文化水平等都属于社会环境内容。组织提供的产品和服务，以及它们的内部政策必须随社会环境的改变而改变。
技术环境
任何组织都与一定的技术存在稳定的联系，一定的技术是一定组织为社会服务或贡献的手段。一个组织拥有的技术先进与否，对组织的生存和发展影响极大。

第五章 ：目标与目标管理（155）
Ø 目标管理的概念（149）：
目标管理（Management By Objects, MBO）是一个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键的管理活动结合起来，将组织整体目标转换为组织单位和成员目标，通过层层落实和采取保证措施，有效而又高效的实现目标

Ø 目标管理过程与步骤
①　 第一步：建立目标体系。组织在最高层并由上而下确定目标，建立一套完整的目标体系。
②　 第二步：明确责任。实现目标管理的最重要的一点，就是要尽可能地做到每个目标和子目标都使部门或个人明确责任，至少应该对每一协作的管理人员握权完成的计划目标民做的具体任务，做出明确的规定。
③　 第三步：组织实施。高层管理者对MBO高度负责并亲身参与实践。
④　 第四步：考评和反馈。对各级目标的完成情况采取定期检查、考核的方法是有效的手段。

Ø Q1：对建立企业的目标而言目标管理的意义何在？
（有两个版本，一长一短，大家根据题目情况灵活处理吧）
长：
①　 目标管理对组织内易于度量和分解的目标会带来良好的绩效，对于那些在技术上具有可分性的工作，由于责任、人物明确，目标管理常常会受到立竿见影的效果。
②　 目标管理有助于改进组织结构的职责分工，由于组织目标的成果和责任力图划分到每一个职位或部门，容易发现不足与职责不清等缺陷。
③　 目标管理有利于调动员工主动性、积极性和创造性。由于强调自我控制，自我调节，将个人利益和组织利益紧密联系起来，因为提高了士气。
④　 目标管理促进了意见交流和相互了解，改善了人际关系。
短：
它可以使管理更佳，并常常迫使管理人员明确组织结构，鼓励员工投入到目标的实现上，并有助于有效的控制的实施。
Ø Q2：哪些因素影响MBO的效果？（书上没有答案，网上+自己组织的）
①　 目标的难易。困难目标通常导致更高的绩效，当然如果目标太难了，人们认为实现它是不可能的，则他们的期望将减退，他们放弃目标的可能性将会增大，如果目标困难到足以使人发挥出他的潜能则MBO有效。
②　 绩效评价与反馈。绩效反馈让人们确切了解对他们的期望，将他们实现目标的进展情况不断的反馈给他们，以及实现目标的情况对他们进行奖励，会增强MBO的激励作用。
③　 员工参与度。参与制定目标是能够诱导个人设立更困难目标，参与可以通过增强个人勇气，对绩效产生影响。
④　 公司管理层。高层管理的承诺和参与是MBO发挥其潜能的重要条件，当高层管理者对MBO高度负责并且亲自参与MBO的实施过程，则生产率的平均改进幅度就大，而高层管理低水平承诺和参与使生产的平均改进幅度减小。
⑤　 责任明确。目标管理中，所期望的结果与责任具有密切联系。实施目标管理最重要的一点，就是要尽可能地做到使每个目标和子目标都应使部门或个人明确责任。

第六章 ：计划工作
Ø 计划的类型（163）：
计划的类型是多种多样的
①　 按计划的广度，可以分为战略计划和作业计划。
②　 按时间性来分，可分为长期计划与短期计划。
③　 按其明确性，可分为指导性计划和具体性计划。
④　 另外，按计划的表现形式还可分为：宗旨、目标、战略、政策、规则、程序、规划和预算等几种类型。

Ø Q：指出战略计划与作业计划、长期计划与短期计划、指导性计划与具体计划的区别和不同之处。
①　 战略计划与作业计划：战略计划是指应用于整体组织，为组织设立总体目标和寻求组织在所对应的环境中的地位的计划。作业计划则是指规定总体目标如何实现的细节的计划。战略计划与作业计划在时间跨度上、在范围上和在是否包含已知的一套组织目标方面是不同的。作业计划走向于覆盖较短的时间间隔，战略计划走向于包含持久的时间间隔。就确立目标而言，两者完全不同。设定目标是战略计划的一个重要任务，而作业计划是在目标已确定的条件上制定的，它只是提供实现目标的方法。
②　 长期计划与短期计划。 长期计划的时间一般多在五年以上，而短期计划是指一年以内期间的计划。
③　 指导性计划和具体计划：指导性计划只规定一些一般的方针，它指出重点但不把管理者限定在具体的目标上，或是特定的行动方案上。具体计划具有明确规定的目标，不存在模棱两可、没有容易引起误解的问题。指导性方针具有内在的灵活性，而具体计划便于明确有效地完成特定的程序、方案和各类活动目标。

第七章 决策
1、决策的概念：
决策就是从众多的备选方案中选择最优的方案，并付诸实施的过程。
2、决策一般包括一下四个方面：
（1）、决策都是为了达到一定的预期目标或实现某种目的，无目标就无从决策，所以决策都是有针对性的。
（2）、决策总是要付诸于实践，要能够行得通，并且能够取得预期的效果，不准备实施的方案是多余的。所以，决策都有其现实性。
（3）、决策总是在确定的条件下，寻找优化目标和优化所要达到的途径和手段，不追求优化，决策是没有意义的。所以决策具有优化性。
（4）、决策总是在若干个有价值的方案中进行选择，一个方案就无从选择，没有选择，无从优化。所以，决策都有优选性。
3、如何理解“决策是一个动态的系统反馈过程”？
科学决策是一个动态的系统反馈过程，它包括了发现问题、确定目标、列出方案、评估方案、选择方案、检定控制六个步骤。并且在决策的过程中，应该根据每次实现的效果对决策进行反馈，从而进行下一轮决策，突如此反复因而是一个“动态的系统反馈过程”。

第八章
问题：企业一般环境分析的内容是什么？
企业的外部环境包括直接环境因素（微观环境）和一般环境（又称间接环境、宏观环境）。
一般环境是对任何企业都有广泛影响的环境因素。
这些因素主要有：国家的政治环境、经济环境、技术环境、社会环境、文化环境；自然环境。
直接环境因素（微观环境）：对企业生产和经营有直接影响的环境因素：行业的性质、市场状况、竞争者状况、供应者状况、替代品状况等。
外部环境因素
一般环境（间接环境、宏观环境）：对任何企业都有广泛影响的环境因素：国家的政治环境、经济环境、技术环境、社会文化环境等。
第九章：组织设计与运作
Q 7：职能型结构和矩阵型结构的组织冲突是如何产生的？（p271、272）
答：
我们分别从两者的特点来看：
职能型结构的特点是:通过职务专门化、制定非常正规的制度和规则；以职能部门划分工作任务；实行集权式决策、控制跨度狭窄；通过指挥链进行经营决策、来维持日常的组织运营顺利进行。
矩阵型结构的特点是突破了统一指挥性的框框，创造了双重指挥，这明显是对古典的统一指挥原则的违背。
由此可见，他们的组织冲突是统一指挥（集权）和多重领导（分权）之间的冲突。

Q8：管理当局何时选用：①矩阵结构？②团队结构？③虚拟结构？（p281）
答：
（1） 矩阵型结构：
矩阵结构是对职能部门化和产品部门化的融合，是专业化和对产出结果的责任感的优势结合。矩阵结构最明显的特点是突破了统一指挥性的框框，创造了双重指挥链，这明显是对古典统一指挥原则的违背。矩阵结构组织中的员工有两个上司——职能部门经理和产品项目经理。这样，矩阵组织中的成员就有双重任务——职能部门与产品小组的任务。矩阵组织的优势在于，它能促使一系列复杂而又相互依存的活动得到较好的协调，同时又保留将职能专家组合在一起所具有的经济性。
矩阵结构的主要不足在与，它会带来混乱，使组织滋生争权夺利的倾向，并给员工带来较大的压力。统一指挥性消除后，模糊性就大大增强，这样就容易导致冲突。
矩阵结构可以分为临时性矩阵结构和永久性矩阵结构。在临时性矩阵结构中，管理当局从职能部门中抽调人员组成项目小组。一个项目小组只在该项目的寿命周期内存在。而在永久矩阵中，产品小组相对来说存在相当长的一段时间。
（2）团队结构:工作团队：就是一种为了实现某一目标而相互协作的个体组成的正式团体。当管理人员动用团队作为协调组织活动的主要方式时，其组织结构即为团队结构。
团队结构的主要形式特点：打破部门界限，可以快速的组合、重组、解散，促进员工之间的合作，提高决策速度和工作绩效，使管理层有时间进行战略性思考。
团队结构的应用：A,在小型公司中，可以把团队结构作为整个组织形式。B在大型组织中，团队结构都一般作为典型的职能结构的补充，这样组织能得到职能结构标准化的好处，提高运行效率，又能因团队的存在增强组织的灵活性。
（3）虚拟结构：虚拟组织是一种只有很小规模的核心组织，以合同为基础，依靠其他商业职能组织进行制造、分销，营销或其他关键业务的经营活动的结构。（可以租借，何必拥有）
这样做的目的是为了追求最大灵活性。这个虚拟组织创造了各种关系网络，管理人员如果认为别人公司在生产、配送、营销、服务等方面比自己更好或成本更低，就可以把自己的有关业务出租给它们。
虚拟组织与官僚组织截然不同：官僚组织垂直管理层次比较多，控制是通过所有权来实现的，与相反，虚拟组织从组织外部寻找各种资源，来执行职能，而把精力集中在自己最擅长的业务上。虚拟组织的核心是一个小规模的经理小组，他们的工作是，直接监督公司内部的经营活动，并协调为本公司进行生产，销售及其它重要职能活动的各组织之间的关系。
虚拟组织的适用性：并不是所有的企业都适用。它比较适合于玩具和服装制造业，它们需要相当大的灵活性以及对时尚的变化做出迅速的反应。从不利的方面来看，虚拟结构的管理当局对其制造活动缺乏传统组织所具有的那种严密的控制力，供应的质量也难以预料。虚拟结构是小型组织的一个可行的选择。还有一些大型组织发展了虚拟结构的变种，将某些职能外包出去。

第十章：组织变革与发展
一、团队建设P304-P305
组织发展->组织发展的技术->团队建设
组织发展（OD）是指在专家的协调帮助下，在应用行为科学理论和技术（包括行为研究）的指导下，由高层管理人员支持的长远工作计划，通过对企业文化，尤其是对正式或临时工作小组和小组之间的文化进行有效的分析和组织管理，达到改善整个企业解决问题和更新发展的能力的过程。
组织要不断向前发展，就必须致力于改变组织成员的工作态度，充分调动他们的积极性，促使他们广泛交往，协调好他们之间的人际关系，增强群体凝聚力，从而提高组织的效能。

第十一章：人力资源管理
一、人员培训P324
员工培训是一个组织所采取的为改善内部员工的价值观、工作态度和工作行为以及提高岗位业绩而进行的有计划的学习过程。它是员工获得新技能、积累经验，以及调整工作态度的重要途径，同时能增强他们面对不断变化的工作环境要求的能力，从而有效的实现组织目标。
☆目的和作用（意义）：P324-P325
1、培训可以提高员工的知识和技能。
2、培训是极为有效的促进观念转变的方法。
3、培训对雇员周转率产生积极影响。
4、培训还具有激励作用。
5、从交流的角度上讲，培训的意义还表现在，与产品质量和客户有关的核心价值观念在员工中得到传授，从而使这些价值观得到巩固和实现。
6、通过培训计划，使员工对使命阐述和企业目标有更好的理解，最终能培养员工对组织的认同。
☆培训方法：
培训方法要根据培训的人数、专业以及组织情况而定，培训项目也应根据不同人员、不同岗位来定，一般可分为在岗培训和脱产培训两种。
1）在岗培训：在工作岗位上进行的，将学习和应用直接结合起来的培训方法。一般由经验丰富的员工或基层的管理人员向受培训者实地示范工作，可以再工作过程中，也可以利用工余时间、晚上或节假日进行。
常用的方式：
1、示范。受培训者先观摩演示者的工作示范，然后自己逐渐动手熟悉。优点：学习的内容与工作直接相关，针对性强。缺点：由于演示者自身不足（比如，演示者尽管经验丰富，却不擅长于解释事物）而造成失误。
2、指导。受培训者观察到指导者演示的技职（指导者通常不是受培训者的顶头上司），然后受培训者模仿知道这的举止行为。
3、岗位轮换。经过系统的换岗安排，目的是丰富员工的经历，使员工通过参与不同活动而发展自身的灵活性，并使不同部门之间建立更紧密的关系。缺点：每种工作轮到的时间短，使员工没有完整运用某些技能的机会。
2）脱产培训：让员工离开工作岗位，专职学习一段时间。对培训年轻有为的科技人员或管理人员较为有效，但要注意与成人学习的原则联系起来。
3）在学徒制下接受培训，结合了在岗的技术培训和脱产的课堂辅导。
☆培训评价：
重要性：
1、经济方面：许多企业用于员工培训上的花费巨大，并且企业对经营成本都相当敏感和谨慎，培训所产生的效果有些是有形的可以测量的，但价值观和态度的转变却不那么容易测量。因此，组织管理者更关注员工培训的最终效果。
2、管理方面：可以了解培训产生的效果，衡量人力资源部门的工作效率，又可以为以后的培训工作总结经验，以利于进一步开发人力资源。
3、法律方面：各国都有劳动立法和各种规章制度，雇主将极力使自己的人力资源管理活动做得更合理、合法，以免除不必要的麻烦。
方法：
1、建立测量尺度，对受培训者行为进行测量，了解培训中各部分内容的效果，不断总结以利于下一轮培训。
2、培训过程中，通过发放问卷、各种测试的方法以及听取培训人员和学员双方的意见，了解所进行的培训的过程和内容。
3、进行追踪式的评估，通过追踪调查了解受培训者在培训结束后一段时期的工作实际表现，进一步准确地评估某项培训的效果情况。
二、激励员工的手段
合理而具有吸引力的工资和福利制度是激励员工的重要手段。企业工资福利待遇要点：保证员工生活；调动员工生产积极性；激励员工的最佳工作成效。
☆工资制度：
合理的工资制度必须满足的两项目标和要求：1、内在公平性。该制度应保证各岗位的工资按照统一的、一致的客观原则制定。2、外在公平性。员工们将本企业的工资与其他同类企业中类似岗位的工资作比较时，能感到满意。
工资一般形式：
1、等级工资制度。它是依据员工的劳动态度、繁重程度、工作责任程度以及劳动条件等因素，将各类劳动（工作）划分为不同等级，按等级规定工资标准的一种工资制度。三种形式：能力工资（劳动者自身条件）、工作工资（工作）、结构工资（前两种类型的特点兼而有之）
2、岗位工资制度。岗位工资体系要求对岗位必须有严密的客观分析，并且在对每一岗位进行分析的基础上还要进行综合分析评价，员工的工资付给以其担任岗位的工作内容为准。
3、职能工资制度。职能工资体系中决定工资的是人的只是和能力，根据担任某种岗位表现出来的能力确定工资。有利于激发从业人员的劳动热情，促进技术进步和劳动生产率的提高。
4、企业员工持股制度。内部员工持股制度是指公司内部员工个人出资认购本公司部分股份，并委托公司员工基金会进行集中管理的一种新型的工资构成形式。有利于充分调动员工积极性，使公司员工以产权为纽带与其他所有者结成利益共同体，增强员工对公司长远发展的关切度和管理的参与度，形成企业内部动力机制和监督机制。
5、业绩与报酬挂钩工资。此工资体系下，需要特别注意使企业的奖励系统更紧密地与战略实施绩效挂钩，越来越多的企业实行基于年度目标和长期目标的双轨目标发放制。
6、收益分享。这种方式要求雇员或部门首先建立业绩目标，若实际工作结果超过这一目标，则所有部门都将得到奖金。
☆福利制度
包括法定福利（国家通过立法规定企业必须提供的）和企业福利（企业根据自身具体情况主动提供的），而企业福利目的在于维持一个稳定的员工队伍，减少跳槽率。
1、雇员持股制度。员工可以利用贷款或现金购买公司股票，它是一种减免税收、固定缴款的雇员福利制度，它能使员工以所有者的身份进行工作。优势：减少员工的疏远感和提高劳动生产率，对激励员工和提高公司业绩有非常大的促进作用。
（以下几点目标在于努力实现员工职业生活与私人生活间的有效平衡）
2、家庭日制度。在企业规定的某一家庭日，企业邀请员工家庭成员到公司参观，举办娱乐活动，提供机会使员工家属互相认识和了解。此项活动花费很少，却可以增加员工为企业工作的自豪感。
3、提供幼儿保育服务。解决父母的后顾之忧可以改善劳资关系，减少缺勤和调动，提高生产效率，有利于招聘新员工和改善与社区的关系。
4、企业健身活动。包括戒烟、降低胆固醇、促进日常体育锻炼以及控制高血压等。

第十二章：领导行为基础
Q：权变理论的实质是什么？请用菲德勒模型分析一个具体的例子。
领导= f（领导者，被领导者，环境）
权变理论的实质是：没有一种“最好”的领导行为。一切要以时间、地点、条件为转移。
分析参考：
菲德勒模型确定了领导者与被领导者的关系、工作任务结构（指下属担任工作任务的明确程度）和职位权力（指领导者拥有的权利变量的影响程度）三个情境变量。
先确定领导者与被领导者的关系、工作任务结构和职位权力这三个情境变量，再对这三个情境变量进行评估，三项权变变量综合，可得到8种不同的情境或类型，最后从中找出领导者的位置。（P371图表）
在十分有利和十分不利的情境下，任务取向的领导者工作更好；在中等有利的情境中，关系取向的领导者工作得更好。

第十三章：沟通
Q1：正式沟通与非正式沟通的模型及各自的优缺点。
正式沟通：按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流。
优点：带有强制性，比较规范，井然有序，约束力强，沟通效果较好。
缺点：传播路线固定、呆板，沟通速度较慢；中间环节较多，信息易损耗；对人的素质要求较高，信息易失真。
五种模式：链型、Y型、轮盘型、环型、全通道型。
链型：代表的是五个垂直层次的结构，在这种情况下，只能向上或向下进行逐级传递信息。
Y型：在四个层次的逐级沟通中，两个领导者通过一个或一个部门进行沟通。
轮盘型：一个管理者与下级进行沟通，而下级之间没有互相沟通。
环型：允许其他成员与相邻的成员交流，但不允许其他交流。可以表示为管理者对来那个个下级进行沟通，两个下级又分别与各自的下级在沟通，基层又互相交流。
全通道型：允许每个成员自由地与其他成员交流，交流是平等的，无明显的中心人物。
（五种模式效能比较（优缺点）：P394图表）
形态
评价标准
链式
Y型
轮盘型
环型
全通道型
集中性
适中
较高
高
低
很低
速度
适中
快
快（简单任务）
慢（复杂任务）
慢
快
正确性
高
较高
高（简单任务）
低（复杂任务）
低
适中
领导能力
适中
高
很高
低
很低
团队成员满意
适中
较低
低
高
很高
示例
命令链锁
领导任务繁重
主管对四个部属
工作任务小组
非正式沟通

非正式沟通：以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。
基本特征：
1、非正式沟通渠道内的信息时不完整的，无规律可循，不能作为决策的依据。
2、非正式沟通涉及到较多的有关情感和情绪的问题，有很强的感情色彩，容易被出自不同动机和目的的人所利用。
3、非正式沟通的建立与个性的相似性有关。“趣味相投”者更容易沟通，更易形成非常合作、凝聚力强的工作群体或小团体。
4、非正式沟通传播速度较快，如果信息对他本人或其亲朋好友有关，则传递得更好。
5、非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。一般来讲，在企业内部正式沟通不畅时，非正式沟通才会丰富起来，特别活跃。
四种模式：单串型、饶舌型、集合型、随机型。
单串型：在个人之间互相转告，信息在非正式的渠道中依次传递，把信息传播到最终的接受者。
饶舌型：某人告诉大家。此人是非正式渠道中的关键人物，他主动把信息传播给其他更多人。
集合型：一些人有选择地转告他人。A把信息传递给特定的人B、C、D，再由他们传给一些特定的人。这种传播效率最高。
随机型：个人之间随机地互相转告。

Q2：在组织管理中最普遍使用的沟通方式有哪些？
（1）按载体的不同可分为语言沟通，非语言沟通和电子媒介沟通。语言沟通可分为口头沟通和书面沟通。非语言沟通包括动作、表情、声调等体态语言。电子媒介包括电子邮件，电话会议、电视会议等。
（2）按沟通时信息涉及人感情、态度、价值观领域的程度可分为浅层沟通和深层沟通。浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换，如管理者将工作安排传递给下属，部属将工作建议告诉主管等。深层沟通是指管理者和下属为了有更深的相互了解，在个人感情、态度、价值观等方面较深入地交流。
（3）按是否出现信息反馈可分为双向沟通和单向沟通。双向沟通是指一类有反馈的信息沟通，如讨论、面试等。单向沟通是指一类无反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。
（4）按主体的不同可分为人际沟通、群体沟通。组织沟通和跨文化沟通。人际沟通是指任何人之间的信息和情感相互传递的过程，它是群体沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。群体沟通是指发生在具有特定关系的人群中的沟通。组织沟通是设计组织特质的各种类型的沟通，又可分为组织外部沟通和组织你内部沟通。跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递的过程。

第十三章：激励
Q1：公平理论：根据公平理论，当个人认为不公平时会有哪些表现？
公平理论是由斯达西·亚当斯提出的，亚当斯认为，员工在组织中很注重自己是不是受到公平对待，常常以此来决定自己的行为。员工对自己是否别公平对待，首先考虑自己所得的收入与付出的比率，然后将自己的收入付出比与他人的进行比较，如果相同，则为公平状态，如果不同，则会产生不公平感。
公平理论的本质可以用公式=来表示，其中Qp表示自己对所获报酬的感觉；Qx表示自己对别人所获报酬的感觉；Ip表示自己对所投入量的感觉；Ix表示自己对别人所投入量的感觉。其中收入包括薪金、晋升、认可等因素，付出指努力程度、工作经验、教育程度及能力水平等。
1、当左边小于右边时，这是不公平的，员工会认为自己收入过低，而产生不满情绪。他可以由三种选择①找上司理论，争取增加自己的收入而达到公平。②减少自己的生产数量、时间或其他投入，从而减少付出而达到公平。③离开组织，到新的组织中去寻找公平。
2、当左边大于右边时，员工会认为不公平，这是因收入过高而产生的不公平感。这种不公平不会产生不满情绪，但会给员工带来紧张感。为改变不公平状态，员工会增加自己的付出以达到公平。
3、当左边等于右边时，员工认为自己是公平的，所以他不会改变自己的付出，还是按以往的努力程度工作。
公平理论还包括自己目前与过去的比较。用公式可以表示为=，其中Qpp表示自己现在所获报酬，Qp l表示自己过去所获报酬，Ipp表示自己目前的投入量，Ipl表示自己过去的投入量 。
1、 当左边大于右边时，一般人不会觉得所获报酬过高，因为可能认为自己的能力和经验有了提高，其工作积极性不会因此提高多少。
2、 当左边小于右边时，此人会觉得不公平，工作积极性会下降，除非管理者给他加薪。
3、 当左边等于右边时，此人认为激励措施基本公平，积极性和距离程度保持不变。
公平理论也存在一定的缺陷，主要在于公平与否主要取决于员工的主观判断，主观判断会产生一定的偏差，因而管理者按公平理论激励员工也可能会产生偏差。

Q2：强化理论：强化理论的主要思想是什么？
强化理论主要研究人的行为同外部因素之间的关系。控制人的行为的因素成为强化物，强化物有正负之分。正强化物主要指奖励和认同等；如强化物主要指处罚或不认同等。强化理论认为，当人们因采取某种行为而受到奖励时，他们极有可能重复这种行为；当人们采取某种行为没有受到奖励或受到处罚时，他们重复这种行为的可能性很小。奖励或处罚必须紧随行为之后才最具效果。此外，执行时正强化是简短的、时间和数量都是不固定的。而实施负强化应以连续为主，即对每一次不符合组织目标的行为都应及时予以负强化，消除人们的侥幸心理。斯金纳主张管理者应善于运用奖励强化人的行为，多采用激励而少采用惩罚。

Q3（提要8）：激励需要理论
激励需要理论是由大为·麦克莱兰提出的。麦克莱兰认为，个体在工作环境中，主要表现为三种需要。
（1）权力需要：影响或控制他人且不受他人控制的欲望。
高权力需要这对发挥影响力和控制都特别重视。
（2）归属需要：建立友好亲密的人际关系的愿望。
高归属需要者通常从收到别人喜爱中得到兴趣，感到被社会、集体排斥是极大的痛苦。
（3）成就需要：追求卓越，争取成功的愿望。
对一般人来说，奖励可以成为行为的目标，所以奖励可以提高人们的工作效率。而默写人工作并不是追求成功之后的奖励，而是追求成功本身，他能他人巨大的成就感。
综合分析激励的三种需要后，麦克莱兰将之用于管理人员的分析中。麦克莱兰发现在企业的管理人员中，对这三种需要有较大的差别。企业家呈现出具有很高的成就需要和相当大的权力需要，归属需要十分低。主管人员一般表现出具有高度的成就需要和权力需要，归属需要比较低。比较企业家和主管人员，企业家的成就需要更强，而这对权力需要相当，而主管人员对归属需要更强。
总结而言，不同类型的企业管理人员或者大小公司规模的不同，对这三种需要也有很大差别。

第十五章：控制工作
Q1：管理标准的建立要注意什么？
控制标准的制定是控制能否有效实行的关键，没有切实可行的控制标准，控制就可能流于形式。控制标准分为定性和定量两大类。定量标准是对实物、货币、时间以及一些综合的方面如生产率、废品率等的详细的标准；定性标准只是用于某些不能用数量来衡量的方面，它们只能用一些定性的描述，有一定的弹性，如企业信誉等。
控制标准来源于计划，但不同于计划，需要比计划详细，精确。管理控制标准要求简洁明了，可以定量，容易测定。

Q2：试比较三种控制方式的差异。
三种控制方式是：
预先控制：在系统运行的输入阶段就进行控制，也叫前馈，由于控制早于行动，又称面向未来的控制，是最科学最经济最难的控制方法。
现场控制：在计划的执行中同步进行控制。
事后控制：在计划完成后进行控制，也叫反馈控制。
这三种控制方法虽然各有特点，但只实际应用过程中往往是交叉使用的。预先控制虽然可以实现做好准备，防患于未然，但有些突发事件还是防不胜防的，这就必须辅以现场控制，否则，将前功尽弃。同样，不论是预先控制还是现场控制，都要用事后控制来检验，因为计划是否按照预定执行，不是仅靠想象就行了，必须有真实的业绩支持。另外，在循环发展的过程中，对前一个阶段是事后控制，但对后一个阶段则往往是事先控制。而且，现场控制没有准备和积累也是难以奏效的。

Q3：有效地控制系统的特性是什么？举例说明
要使控制系统发挥作用，取得预期的成效，控制系统应具备以下特性：
客观准确：即要求控制标准客观，分析客观准确，采取的纠错措施客观准确，尽量避免主观臆断。例如操作人员有明确的目标和行为准则以及惩罚措施等。
灵活应变：即要求控制工作在面临未预见到的情况或计划本身有问题时，也应该能够发挥作用。就是说，要使控制工作在突变情况下仍然有效，应具有灵活应变能力。
经济合算：即要求控制所支出的费用应是合算的，也就是说控制必须讲求经济效益。例如，为调查某种原因不明的流行病而花费人力和时间去拟订调查表格和程序是值得的，但是去了解医护人员的家庭情况就是不合算的。
全局统筹：即要求控制不仅仅要考虑各部门局部利益，更应该有全局观念。有效地控制应该是的各部门的利益协调一致，统筹兼顾。
有针对性：即要求控制系统要符合管理员的特性，有些具体的设计必须满足他们的个性的特点要求，让他们能够理解，乐于使用，精于使用。利于有的管理人员喜欢书面报告，有点喜欢开会听报告等。
面向未来：即要求控制系统尽可能地使用预先控制，使得一切尽在掌握之中，避免不必要的损失，这也是真正有效的管理系统必备的功能。如真正有效的防洪大坝可以抵御百年一遇甚至更大的洪水。
有具体行动：即要求控制系统必须将纠错措施落在实处，这也是完整有效的控制系统的必备功能。控制没有具体的行动，将形同虚设。

第十六章：控制方法
Q: ISO9000系列标准包括哪些内容？不同的企业应采用哪种质量保证体系？
ISO9000系列标准包括两个“指南”和三个“质量保证模式”。
两个指南：ISO9000-1《质量管理和质量保证——选择和使用指南》它阐述了该系列标准在选择和使用中的若干问题。
ISO9004-1：《质量管理和质量体系要素指南》 ：主要阐述了质量管理和质量体系的目标、任务、内容及其要素的要求。

三个质量保证模式：
ISO9001 《质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，有20项质量体系要素。
ISO9002 《质量体系——生产和安装的质量保证模式》 ，9项质量体系要素。
ISO9003 《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》 ，有16项质量体系要素。

ISO9000系列标准包含了影响产品质量的全部因素，ISO9001最为严格、ISO9002次之、ISO9003