常见问题回复话术.doc

常见问题回复话术欢迎用语顾客1：你好！顾客2：你好，在吗？顾客3：你好，有问题需要咨询。例句1：您好！欢迎光临，很高兴为您服务！例句2：您好！请问有什么可以帮助您的？例句3：您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。例句4：您好！*店欢迎您！很高兴为您服务！，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！例句5：您好，*品牌店铺金牌客服*真诚为您服务！请先留言您想提的问题，*马上为您回复（需加上生动的旺旺表情）顾客6：我的问题你还没有回答我呢！例句6：抱歉让您久等了，因为咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待，现在为您解决问题。顾客7：掌柜，你的回复太慢，怎么回事啊？例句7：您好，现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲谅解哦。顾客8：你们有客服专线吗？可以电话与你们联系吗？例句8：抱歉亲，暂时没有哦，如果有需要，请通过在线旺旺和我们联系。顾客咨询顾客咨询顾客9：为什么有些旺旺客服常常不在线呢？例句9：客服在线的时间是每天的9:00-24:00，因为是轮班制度，所以并不是所有客服都是同时在线的哦，建议您直接与点亮的在线客服联系，或直接和我联系，会给您满意的回复。顾客10：什么是自助购物。例句10：自助购物是指不用旺旺咨询卖家，看到宝贝后选择颜色、尺码、数量，点击“加入购物车”然后点击我是买家我的购物车，进入购物车页面点击“立即购买”完成网上购物订单。顾客11：商城积分是干什么用的？例句11：积分是淘宝商城对买家的一种返利，您获得的积分可以在下一次购物中，直接作为现金抵用。100个积分可以抵用人民币1元。多买多得哦！顾客12：有专柜发票吗？例句12：亲，有的，我们可以给您开正式的发票，不过您下单时需和在线客服联系或留言给我们，不要忘记了哦。（若集市店铺索要发票需加税点）顾客13：什么是彩棉啊？例句13：彩棉是不经过人工染色的天然色彩的新型纺织原料。亲和皮肤，对皮肤无刺激，符合环保及人体健康要求。 顾客14：什么是莫代尔啊？例句14：亲，莫代尔 (Modal) 是一种高湿模量粘胶纤维的纤维素再生纤维，原料全部为天然材料，对人体无害，舒适感是非常好的，并能够自然分解，对环境无害。顾客15：这个宝贝看上去效果不错！例句15：恩， 您的眼光真好，我也这么认为呢，如果您非常喜欢现在就把它拍下吧，若到时宝贝售完了会很遗憾的哦。顾客16：这个商品我挺喜欢的！例句16：这款商品评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也不多了，喜欢的话要抓紧订购哦。顾客17：保暖内衣是正品吗？例句17：您好 亲，本店出售商品均为正品，支持验货，我们也支持消费者保障、假一赔三淘宝先行赔付，您可要放心购买。顾客18：质量有保障吗？例句18：商品为原厂正品，安全质检，保证质量。顾客19：支持专柜验货么？验货说是假的怎么处理呢？ 例句19：支持验货，假一罚三，有防伪编码可以查询的，到目前为止我们销售出去的几万件商品，还没有收到假货投诉呢，您大可放心购买。顾客20：保暖内衣有什么颜色啊？例句20：男款为：浅麻灰、深麻灰、藏青色；女款为：紫罗兰、中国红、性感黑。 （注：保暖内衣主要6个颜色）顾客咨询顾客21：保暖内衣透气性好吗？例句21：嗯，保暖内衣的透气性与保暖效果都是很好的。顾客22：保暖内衣的弹性怎么样啊？例句22：亲，保暖内衣有较好的弹性、穿着的舒适感也很好哦。顾客23：亲，保暖内衣穿着的时候会不会出现掉色严重的现象啊？例句23：您好，因为保暖内衣为棉质产品，棉质产品在第一次洗涤的时候可能会有一点点掉色，但不会很严重，色牢度是在国家标准范围之内，现在全球棉质染色技术、还没有能达到一点都不会掉色的程度。建议您首次洗涤用冷的淡盐水浸泡一会，效果会更好。顾客24：保暖内衣已收到，家人都很满意，质量也很好，还想在买几套！例句24：感谢您的信任，以个人意见，那我给您推荐几款吧，您看看是否喜欢。顾客25：因为要送朋友，保暖内衣的包装怎么样啊？例句25：此款保暖内衣为精美礼盒包装，送亲朋好友很合适的，在发货的时候我们也会精心为您包装。顾客26：掌柜，这款红色的衣服穿在身上效果应该很好吧？例句26：您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。顾客27：保暖内衣是紧身的吗?例句27：此款保暖内衣不是紧身型，不会紧贴于身，是舒适型。顾客28：我以前穿XL号，不知道你的这个型号我穿合适吗？例句28：请告诉我您的具体尺寸，或者您也可以根据宝贝详情中经验尺码表进行对照参考。顾客29：我体型有点偏胖，应该穿什么尺码呢？例句29：亲的身高体重多少？平时穿什么尺码的？帮亲参考下哦！顾客30：尺码偏大还是偏小？例句30：您好，此商品为国内标准尺码，您可以根据平时穿着尺码，参考商品经验尺码表。或者告诉我您的身高体重，帮您建议。顾客31：收到衣服不合适怎么办？例句31：在保证商品不影响二次销售，我们支持7天无理由退换货服务。或着看亲朋好友能有合适留下的吗，转手一下也可以，因为退换货也会有运费产生。顾客32：衣服的具体尺码有没有？例句32：每款宝贝的详情页里有各个尺码的具体尺寸及测量方法，您可以对照选择，找到最适合您的，如果还是有疑问，您可以告诉我您身高体重，我来给您建议！顾客33：尺码不对可不可以换？例句33：可以的，宝贝签收7天内无条件退换货，只要在规定时间内提出申请，寄回商品不影响第二次销售即可，寄回运费需要您自己承担。顾客咨询顾客34：商品颜色和图片上是一样的吗？有没有色差？例句34：亲 我们所有产品都是实物拍摄哦，包括模特和商品！都是专业摄影师进行拍摄，并对照实物精心修正及调整，尽量与实物保持一致，已将色差降至最低。由于光线、显示器配置不同，个人对颜色的理解也不同，造成的色差难以避免，如果您不能接受色差，请慎重购买呢！顾客35：保暖内衣会缩水吗例句35：亲，保暖内衣为棉质产品，第一次洗涤时可能会有一点点的缩水，建议您第一次洗涤时使用冷的淡盐水，这样会好些，而且还能加固色牢度，请不要用热水洗涤。顾客36：保暖内衣可以使用洗衣机洗涤吗？例句36：可以的，洗涤后将衣服平整晾晒就可以了，一般建议您手洗哦。顾客37：掌柜的，你家的保暖内衣起球吗？例句37：亲，正常穿着和洗涤下，一般不会起球，起球率等检测都是优于国家标准的！顾客38：有购物袋吗？例句38：一般情况下，购物袋容易在快递过程中损坏，所以我们不配送的呢。顾客39：掌柜！都发什么快递啊？例句39：我们与申通、韵达和邮政小包合作，在您拍单时可以在留言中注明您需要的快递，我们会尽量按您留言的发。在特殊情况下可能会变更快递公司，但我们承诺会让您安全收到包裹。顾客40：掌柜的，可以发圆通吗？例句40：亲 不好意思，我们没有和圆通快递合作，我们与申通、韵达和邮政小包合作，如果您那里快递不到，我们会为您发邮政小包。顾客41：亲，我们是同城，可以上门自提吗？例句41：不好意思，我们暂时不支持上门提货，因为工作人员较忙，到时没有人员专职接待您，建议您使用快递方式，也是特别方便。顾客42：订单已经付款了，请问什么时候可以发货啊？例句42：您好 亲，一般付款48小时内包裹可以为您发出，我们会尽快为您发货，当天17点前付款的订单尽量会在当天为您发出。顾客43：什么样的商品才算不影响二次销售啊？例句43：吊牌未拆、未洗涤，衣服上没有人为的污渍及破损，随衣附赠的礼品及外包装都是完好无损的商品。顾客44：退换货产生的邮费是谁承担？例句44：商品有质量问题产生的退换货，双程运费由我们承担，其他原因，如款式不喜欢，尺码不合适，颜色不喜欢等退换货的双程费用需要您自己承担呢！顾客45：退换货用什么快递，可以到付吗？直接寄回商品就可以了吗？ 例句45：请不要寄平邮或到付件，不然仓库会拒收的！其他快递不限，另外寄回的包裹中请您附上一张纸条，填写上以下的内容，这样方便我们收到包裹后尽快给您处理。顾客咨询姓名： 手机：（非常重要） 旺旺名：（非常重要） 地址： 购买日期: 更换商品的品名颜色尺码：顾客46：退货包裹已经寄回，什么时候可以给我退款？例句46：一般收到您寄回的包裹后48小时内会为您处理完毕。（客服需要核对买家订单退款状态）顾客47：你家发的快递不到我这里怎么办呢？例句47：亲，如果快递不到，我们会及时与快递联系，帮您在当地转发EMS，会帮您及时跟踪，保证您可以尽快收到包裹。顾客48：亲，你们家发的邮局是标准EMS还是E邮宝？例句48：是邮政小包，快递时效性是非常快的。顾客49：不好意思，衣服收到了，但是拍错了需要退货，我该如何操作？例句49：亲，请到您“已买到的宝贝”中，选择拍错的订单申请退款，填写相关退款理由，我们会及时为您处理完毕。顾客50：我昨天晚上拍的订单现在已经15点多了，怎么还不发货？例句50：亲，昨天晚上的订单，今天上午仓库开始包装，现在仓库已经为您配发货了，稍后快递就会发出了。顾客51：多个订单要付几个运费啊？例句51：购买多款商品的话，建设您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。顾客52：有没有礼物？能再送个折扣吗？例句52：不好意思，商品已经是特价出售，没有礼品哦，而且现在活动特价、时间有限，现在购买绝对超值哦。顾客53：下次再来购买会不会优惠点？例句53：您在本店铺成功交易过一次后就是我们的会员了，会员购买正价商品享受8.8-9.8折的优惠，而且平时也有很多针对老会员的优惠活动呢！您可以收藏我们的店铺关注掌柜说，我们会定期发布会员信息！顾客54：订单已经付款了，拍下的商品确定有货吧？例句54：宝贝上的都是实际库存哦，能选择拍下并付款的都有货，我们会尽快为您发货。顾客55：这个怎么显示下架了，还有货吗？例句55：由于出货量较大，数量有限，暂时没货了。您看看这款还喜欢吗？（可推荐其他款方式） 顾客56：支付宝怎么操作呀？例句56：付款过程中，会弹出支付宝的支付页面，您登录后按页面提示完成操作就可以了！顾客57：已经退款成功，为什么还没有收到钱？例句57：您好 亲， 麻烦到您的支付宝余额里面查询一下，里面都有收支明细。顾客咨询您点击我的淘宝我的支付宝，就可以看到您的明细了。顾客58：我没有支付宝，可以用银行汇款吗，怎么操作？例句58：抱歉，我们不支持线下付款。顾客59：成功购买后，我怎么找到你们店铺，联系你们呢？例句59：当您成功拍下宝贝，您可以登陆淘宝网按“我的淘宝已买到的宝贝”找到您拍下的商品，然后点击“和我联系”即可。顾客60：我需要5件不同商品，是否可以拍一个商品数量为5，然后留言具体型号？例句60：亲，这样不可以，需要您分开拍哦，不接受备注留言，建议您使用购物车，若您已经拍下，麻烦取消订单重新拍下。顾客61：我要买你家的东西，我该怎么操作呢？例句61：亲，您好，如果您是淘宝网的新手买家，请一定要留意下方的三个链接哦。商品购买流程帮助：购物车流程帮助：付款方式帮助：顾客62：掌柜的，宝贝收到了，上面有一层白色的粉末，是怎么回事？例句62：亲，因为保暖内衣是礼盒包装，包装盒由石膏纸加固，可能运输过程中产生的震动，使得盒子上的石膏掉落到衣服上，这个经过洗涤之后就不会有了，请您不要担心。顾客63：掌柜的，我的订单因为支付宝（网银）有点问题，我可以晚上来付款吗？例句63：亲，您拍下后30分钟内不付款，系统会自动取消您的订单哦，而且过时不一定有货呢，所以抓紧时间哦。（针对聚划算活动订单）顾客64：:为什么商品价格和商场相差这么多？例句64：因为商场、超市进场费和销售提成要30%以上，市场定位不同，大型商场、超市、赚取的是超额利润，一般是100%以上，我们淘宝店可以省去店面成本开支，赚取的是微利，走的是量。 顾客65：这个商品最后一件了吗？例句65：亲，最后一件您能拍下可以付款，就是有货的，请放心购买。顾客66：已经拍下了，等几天在付款吧。例句66：这款销量很好，我们也不能保证一直有货，需要的话还请您尽快付款哦。顾客67：我已经申请退款了，速度给我退掉。例句67：您好 亲，我们有专职退款人员处理退款，会尽快为您处理，请您耐心等待！（客服需将此顾客订单及时转发退款人员）顾客68：支持货到付款吗？什么是货到付款啊？例句68：不好意思 亲，我们暂不支持货到付款，货到付款是您拍下订单，等收到货，验货确认无误后，将产生的货款、运费、服务费直接付给送货快递员。顾客69：包装是不是和专柜的一样？例句69：产品包装与专柜是一样，我们的货品线下和线上是同步的。顾客咨询顾客70：这款价格不能再少点吗？最低多少钱啊？例句70：我们家商品是厂家直供，价格已经比线下低很多了。而且现在是特价出售，真的不能在优惠了哦。顾客71：发货2天了，怎么物流信息还没更新，还是在*地方。例句71：您好，请您稍等，我帮您查看一下。（查看确实是买家说的情况）您久等了，刚才帮您查看了一下，确实是像您说的那样，我现在去催一下快递，抓紧时间发货，您也不要太着急了，会帮您跟踪。（查看物流已经更新）刚才帮您查看了一下，现在已经有新的物流信息了，您可以再查看一下。给您添麻烦了。顾客72：我拍了多个订单，记得一起帮我发货！例句72：嗯 好的，帮您在订单后面备注，我们会注意的，会尽快为您发出。顾客73：支付宝里面钱不够了，再优惠10元吧？例句73：不好意思哦 亲，真的不能再优惠了，本店薄利多销、没有多少利润，还请您多多支持！顾客74：优惠券怎么不能使用？例句74：亲，您的优惠券有没有过期呢？麻烦您在“我的淘宝”“我的优惠卡券”里面查询一下使用期限，还有您的优惠券是否符合优惠券使用条件。顾客75：什么是信用卡支付？例句75：需持有信用卡，下单时选择信用卡支付，填写对应信息，无需通过网银向支付宝充值即可直接完成付款。售后用语顾客76：愤怒表情例句76：您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗？顾客77：发货都4天了，包裹怎么还没有到啊？例句77：很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。请您放心，帮您查询稍等给您一个满意答复。要是最终您没收到，我们会给您全额退款或是补发。顾客78：宝贝还不错，建议你们*例句78：非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，欢迎您的再次光临！顾客79：朋友说这个商品不是很满意。例句79：如果您对我们的宝贝不满意，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。顾客80：有问题能及时处理就好。例句80：非常感谢您一直支持*，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。顾客81：宝贝和家人拍重复了，现在需要退一件。例句81：尊亲，这边受理您的退货换货需求。1、江苏省南京市江宁区湖熟镇东杨家边青赤路1号025-85635188，冠百服饰收2、尽快寄回，并及时上传正确的快递单号。3、纸条注明买家旺旺ID、商品订单编号、换货需求。4、不支持到付，因派件困难，勿用顺丰、圆通、速尔、优速、全峰、国通、快捷和天天；5、跟踪物流信息，未收到或影响二次销售，不予处理；6、我方签收后未及时处理，可联系在线客服帮您跟进。非常感谢您的支持，祝您生活愉快顾客82：收到衣服有质量问题怎么办？例句82：真的不好意思，给您添麻烦了，请问衣服有什么样的质量问题呢？严重吗？麻烦您拍下照片。顾客83：衣服接口有一个小洞！例句83：恩，抱歉 亲，因为此款出货量较大，为了能使更多买家能快速收到包裹，在发货时没有一一检查，您看给您适当的补偿，亲 还能合适留下呢？ 若不便留下，我们可以为退换货的。顾客84：补偿多少呢？（愿意留下） 例句84：亲，因为活动商品特价，补偿您5元，（合理控制价位）麻烦您修补一下好吗？顾客85：还是要退换。（不愿意留下）例句85：亲，寄回包裹里面附带您的旺旺ID与详情原因，便于我们收到包裹及时未您处理，寄回运费您先垫付，（需要问快递费多少，价格不能过高）请不要发快递到付件和平邮。顾客86：订单退款怎么申请啊？售后用语例句86：登录您的淘宝会员名“已买到的宝贝”在您需要退款的订单有“退款”您点击进入，根据提示操作完毕就可以了。顾客87： 为什么超过了你们客服答应我的收货时间，我的包裹现在还没有收到？例句87：由于物流原因给您带来不便，真是抱歉呢！您先不要着急，请您先核对下订单里的收件信息是否有误，我们现在给您联系物流公司查件人员，问清情况后第一时间给您回复，并且会催促他们尽快安排派送的。顾客88：如果收到的包裹已经破损或有明显的打开痕迹怎么办？例句88：包裹外包装有破损请您先拒收，然后及时电话或旺旺与我们联系，我们会及时为您解决问题。顾客89：刚刚付款成功，发现收件信息留错了，可以更换吗？例句89：可以 亲，告诉我您的新地址，我来帮您备注，仓库会按新地址发货。顾客90：我的订单已经显示发货了，但是地址错误，可以更换吗？例句90：可以，告诉我您的新地址，等快递到达您当时拍下的地址时，我们帮您联系快递更换地址，也麻烦您到时自己也联系一下。顾客91：你们的服务太差了，我要给你们差评。例句91：您好，请您先不要生气，做生意做朋友，开心购物嘛，您说是吗？您有什么不满意的地方呢？您提出来，我会专门为您处理给您一个满意的答复。顾客92：如何修改评价？例句92：登录淘宝后，点击“我的淘宝”“评价管理”“给他人的评价”“改为好评”或者删除评价即可，谢谢您对本店的支持，祝您心情愉快售后用语顾客93：我的订单发货几天了，怎么还没物流信息显示呢？例句93：稍后 亲，我帮您查询。 经查询，您的包裹已经发出，物流还没及时的更新，我们也和快递公司联系了，会尽快的更新信息。顾客94：你好，我的订单物流信息怎么中途停止了？例句94：您好，请稍等，帮您查询。 不好意思，刚和快递联系，快递回复我们说包裹已经丢失，我们再重新帮您补发一次好吗？顾客95：你们家邮局物流信息怎么显示从武汉发货，亲不是南京的吗？是不是物流信息错误了？例句95：您好 亲，因为出货较大，为了便于您尽快收到包裹，我们在全国多个地区建立仓库点，选择合适网点为您快速发货。顾客96：你好，不是答应开发票的吗？怎么收的包裹里面没有呢？例句96：您好 亲，因为仓储部和财务部不在同一个地址，所以分开为您发货了。（然后查询发票情况，将发票快递单号发送给买家）顾客97：质量有问题你们支持退换货吗？例句97：关于质量问题而产生的退换货，我们是支持的，但是运费要需要你们自己承担，因为我们给批发商的价格都是最低价了，利润实在是太低，所以我们不再承担运费了。顾客98：商品质量太差，根本就不是正品！例句98：亲，如果您对商品不满意，我们虚心接受您的批评。但是，十年老店，没有出售1件假货。您可以将具体的问题和我们说一下好吗?顾客99:商品数量不对，你们少发了例句99：亲，请问包裹是您本人签收的吗？收到包裹是否完好？我们帮您核实下，不会让您承担损失的，不要着急好吗?顾客100：好评返现吗？例句100：亲，暂时没有返现活动哦。商品都是最低价格销售的，您不会在价格上面吃亏的，放心购物哦 （注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）