如何与病人沟通的技巧.doc

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　与病人沟通的技巧

　　平等原则

　　无论患者地位、收入、职业，是城里人还是乡下人，也无论他有何种疾病，我们都应把他作为有独立人格的人来对待。有人说对艾滋病人要进行特殊的关爱，这是相对目前社会的偏见和歧视而言。我说正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾。“无痕迹服务”，才是平等待人的最高境界。

　　尊重原则

　　尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们的医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院的特定环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。

　　保密原则

　　病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命的依托。绝不能将病人的隐私，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，也不能作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的。如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。

　　灵活原则

　　一件事不同的人会有不同的处理方法，一种事也可以有几种不同的处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。比如，我们病房的作息时间，要求病人晚9点半熄灯，但春节期间就要灵活掌握，否则就不近人情。

　　语言表达

　　常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？

　　使用文明语言如接电话的规范用语应该是：“您好！请问您找谁？”

　　恰当的称谓在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。大多数医护人员非常年轻，有的老人的年龄相当你的祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时最好称老先生“某老”，“您”。如果知道对方职业是医生、教师等，还可以称其“某大夫”、“某老师”等，或年长的称“老张、老李”，年轻的称“小张、小王”等。关系非常熟悉的三字名字还可以免姓称名，更显亲切。千万不要直呼床号。

　　善用通俗易懂的语言不能一味地用医学专业用语，让病人听不懂，弄出麻烦或出笑话。

　　注意用保护性语言丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的护士在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。

　　换位思考有些医护人员在交班时说：某某床死啦。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。

　　此外，还要注意沟通的及时、运用巧妙的语言艺术，让患者易于接受，便于问题的解决。注意与患者的正常交流不应受个人情绪影响。

　　非语言交流

　　面部表情和眼神交流面部表情在非语言交流中是最直观的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。病人恐惧不安，我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。恰当的眼神会调节医患双方的心理距离。比如医生查房、护士做临床时如果一进病房环顾每位病人，并说一声“大家好”，这样的眼神不但表达出你的平等待人，让每位病人都感到了你的关切。而且赢得病人对你的普遍尊重。当某个病人非常认真地向你倾诉时，你的眼睛要注视对方，不能东张西望，心不在焉。否则不仅显示出你对病人的不尊重，同时也会失去病人对你的信任。

　　肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感染力，也是护理工作经常使用的技巧。当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。

　　总之，交流与沟通的技巧是我们以病人为中心，创人民满意医院的必修课。在我们沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，为病人提供优质的人性化的服务。
　一．与病人交流沟通的原则

　　与病人交流沟通是护士每天都避免不了都要做的事。我认为和病人交流要掌握几条原则：

　　1．平等的原则：要平等地对待每一位病人，不能厚此薄彼。无论他是什么样的人，得的什么病；无论患者地位、收入、职业，还是城里人乡下人，也无论他有何种疾病，都应把他作为有独立人格人来对待。有人说对艾滋病人要进行特殊的关爱，这是相对目前社会的偏见和歧视而言。我说正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。　美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到别人注意到了他们的残疾。又如：于凯车队的“无痕迹服务”，就是平等待人的最高境界。

　　2．尊重的原则：尊重病人，就要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。我们的医生护士都很年轻，对病人要像社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。作为病人他们常常在医生面前会自卑，因为从医学角度讲，医患信息不对称，在医院的特定的环境中，他们都对医务人员尊重有加，因此我们更应该以尊重的态度来对待病人，创造一种互相尊重的氛围。

　　3．保密的原则：病人出于治疗疾病不得不暴露某些个人的隐私，这就要求我们要有良好的医德。治病救人是医德，为病人保密更是医疗道德的范畴。珍视这种信任，或者说把病人对自己的信任作为对自己的奖赏来珍爱，是一个生命对另一个生命的依托。决不能将病人的隐私，无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，也不能把他作为谈资、笑料向别人传扬。要想到一旦失去病人对你的信任，后果是不堪设想的。如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。

　　 4．灵活的原则：一件事不同的人会有不同的处理方法，一种事也可以有几种不同的处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。如：我们病房的作息时间，要求病人晚9点半熄灯，但春节期间就要灵活掌握，否则就不近人情。

　　二．与病人交流沟通的技巧

　　1．语言表达交流：常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒。”甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。比如：病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，然后对病人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床“就是这张床！东西放好，跟我来过称！”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？

　　2．使用文明语言：如接电话的规范用语应该是：您好！请问您找谁？
        恰当的称谓：在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。大多数医护人员非常年轻，有的老人的年龄相当你的祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时最好称老先生“某老”，“您”。如果知道对方职业是医生、教师等，还可以称其“某大夫”、“某老师”等，千万不要直呼床号。

　　3．善用通俗易懂的语言： 不能一味的用医学专业用语，让病人听不懂，弄出麻烦或出笑话。

　　4．注意用保护性语言：丈夫正在安慰得了不治之症的病中妻子，他说“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的护士在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。

　　5．换位思考：有些医护人员在交班时说：某某床死啦。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。

　　此外，还要注意沟通的及时、运用巧妙的语言艺术，让患者易于接受，便于问题的解决。注意与患者的正常交流不应受个人情绪影响

　　三．非语言交流

　　1．面部表情和眼神交流：面部表情在非语言交流中是最直观的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。病人恐惧不安，我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。恰当的眼神会调节医患双方的心理距离。比如医生查房、护士做临床时如果一进病房环顾每位病人，并说一声“大家好”，这样的眼神不但表达出你的平等待人，让每位病人都感到了你的关切。而且赢得病人对你的普遍尊重。当某个病人非常认真的向你倾诉时，你的眼睛要注视对方，不能东张西望，心不在焉。否则不仅显示出你对病人的不尊重，同时也会失去病人对你的信任。
　2．肢体语言：用手势配合语言会提高表现力和感染力。也是护理工作经常使用的技巧。当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。

　　总之，交流与沟通的技巧是我们以病人为中心，创人民满意医院的必修课。在我们沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，为病人提供优质的人性化的服务。
抓住契机与患者沟通的重要渠道
赵妙风 杭州市第三人民医院 
整体护理是以病人为中心，以护理程序为方法，对病人进行全方位的护理。护理程序的第一个步骤是评估，评估首先要收集资料，收集资料有很多方法，与病人沟通是方法之一。成功的沟通使双方均可获得信息，在临床护理中如何与病人沟通，关键的一步是能抓住与病人沟通的契机。所谓契机指的是事物转化的关键。只有抓住与病人沟通的契机，选择不同沟通方式，以此来适应不同的病人，才能提高护士与病人沟通的效果。现就临床护理工作中如何抓住契机与病人沟通谈几点体会。
    ⒈尊重病人是沟通的基础
在护士与患者的沟通中，首先是礼节式的沟通。体现在护士一方面就是在尊重病人的基础上，认真做好每一项护理操作，得到病人的信任，让病人乐于与护土沟通，才能达到有效的护士与病人的沟通，建立相互尊重、相互信任的过程，而在这个过程中护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人，使沟通逐渐上升到高层次。
    ⒉沟通要抓住、抓准机会
古希腊名医曾说过，医生有二种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。在谈到护士与病人的沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，我们的护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿意和我们沟通呢?我们常常见到病人和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理的用药，在病人看来这种沟通是正常的，也是病人期待的。但病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行。
    ⒊与不同文化层次的病人沟通要抓住不同的契机
病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，因此，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，从而才能采取不同的方法。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。而对文化程度低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病的原因，及更想知道自己愈后的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。从而也获得了良好的沟通效果。
    ⒋探视时间是与病人沟通的良好契机
在沟通中，还应重视与病人家属的沟通，护士应该尊重病人的亲属，通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人有信心接受治疗和护理会起到不可替代的作用。在处理与家属的关系时应做到和气、耐心、主动，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，力求减轻家属的心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到家属对护士工作的帮助和支持，共同为病人解除思想负担，起到事半功倍的作用。
沟通交流分五个层次即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。目前我们在临床护理工作中能实现前二种的沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研究的重要问题，也是整体护理中的一项重要内容。多年实践说明了一个问题，与病人沟通的基础是尊重病人。沟通还要抓住、抓准机会，对不同文化层次的病人也要寻找并把握不同的沟通契机，使护患沟通从礼节性的沟通逐渐上升到更高层次的沟通，从而提高护理质量。■
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