对不同性格的人沟通及应对方法.doc
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1、对不同性格的人沟通及应对方法-及销售的五种致命失误客户的购买特点反映了他的性格,如果你具备了一定的洞察力,可以根据不同的客户类型用不同的方式去处理,从而能更好、更轻松的作好销售工作:(一).无所不知的客户特点:1. 对你的产品或者服务的情况了解的一清二楚;2. 提出的问题会让你应接不暇;3. 也许会在你说话的中间打断你的话;会显得心不在焉;也许会突然终止交谈。应对:1. 引起他的好奇心,给他制造有关产品的悬念;2. 要专心听他讲话,留意他的说话方式;迎合他的自尊心,说一些维护他自尊心的话。(二).心胸开阔的客户特点:1. 会产生兴趣,如果你的介绍听起来很诱人的话;2. 态度友好,彬彬有礼;3.
2、 会提问有关产品的问题,因为他善于倾听;4. 会提出中肯的异议;5. 会向你购买产品,如果你做的好的话。应对:1. 回答问题时彬彬有礼;2. 对购买者的态度要和蔼可亲;3. 不要以居高临下的口气说话。(三).寂寞的客户特点: 1. 态度友善,彬彬有礼2. 会鼓励你继续介绍产品并表现出浓厚的兴趣;3. 会面带微笑的耐心听你讲话;4. 同意你产品的优点;5. 很少具体定时间,一般不答应会晤,不在乎你的介绍拖延很长时间。应对: 1. 具体弄清他的兴趣和要求;2. 让对方给出你具体的时间议程;3. 如果你可以断定对方是寂寞的客户就不要在浪费时间了。(四).犹豫不决的客户特点: 1. 不能作出决定,不能
3、直接处理问题,面对面时无法保持目光接触;2. 敷衍、拖延,不给你任何承诺;3. 做决定前总要和别人谈,不愿承担责任。应对: 1. 不要给他们太多的选择和建议;2. 不要让他们控制时间:3. 积极、客观的回答他的提问,不要给他含糊的概念,给他增加信心;4. 让他感到你的自信,说话时口气与方式一定要明确、肯定;5. 针对客户的异议可以先附和一下,之后要转到有利产品的话题上来;6. 一定要表现出你坚定的态度,说话直截了当,不要与之冲突,不要威胁他们。(五)胆小的客户特点: 1. 对你表示敌意,或许你能从他的声音中都能感受到恐惧;2. 委婉的表达异议;3. 不断改变自己的决定;4. 可以轻易同意你的任
4、何观点;5. 忘记你以前合同的部分内容,甚至你产品的好处。应对: 1. 尽量让购买者感到舒适,对他友好,让他安心;2. 同情客户,理解客户情感,尤其是他的不同意见;3. 一定要把产品的好处和有利条件告诉客户;4. 一定要友好、积极、自信。(六)精明的客户特点: 1. 他们关心、保护自己的时间,不会轻易被电话上的产品所打动;2. 他们直言不讳,提不同意见时会显得粗暴无礼;3. 他们会固执己见;4. 他们属于控制型的人,他们会用一大堆的问题或言辞吓退对方。应对: 1. 同意他们的观点,你要尽量避免让他们找到可以利用的问题与你争辩;2. 对他们表示尊敬,维护他们的自尊;3. 强调协同工作策略,让他们
5、相信你是在为他们而打电话;4. 挑起他们的好奇心。(七)难以满足的客户特点: 1. 会把自己遭受的挫折说出来,然后指责一番;2. 可能第一次打电话他就会发牢骚,希望得到你的理解;3. 不会注意你的说话;应对: 1. 接受他的指责,淡化他的不满情绪;2. 你要肯定他的抱怨是有价值、有依据的;3. 对他们的心情表示同情;4. 想法子和他们同意观点,扭转被指责的趋势;5. 做出迅速、果断的反映,纠正他们遇到的问题;6. 听了牢骚,不要向心里去,因为他们的指责不是对你,谁打电话都会向谁说的。(八)富有表现力的客户特点: 1. 他们易动感情,可能会被动人的产品介绍所左右;2. 他们看起来是以自己为中心,
6、只谈自己的事;3. 他们对你的电话表示反感,会马上告诉你他们讨厌你的来电;4. 他们好象不听你的产品介绍;5. 他们感兴趣的是“我会得到什么好处”;应对: 1. 告诉他们可以从购买的产品中得到什么;2. 要帮助他们树立虚荣心和骄傲感;3. 利用证明书和推荐书等大众认可的材料可以增大销售机会;4. 开场白要精彩,引起他们的好奇心。分析型客户特点: 1. 希望能得到更多的信息,所以会咨询的比较详细;2. 会常问一些问题:“怎么样”、原理是什么”、“怎样维修”等;3. 他们可能还会了解一些其他信息。应对: 1. 应利用他们逻辑性强、好奇心、爱刨根问底等性格;2. 尽快表明你能带来的好处,引起他们的兴
7、趣;3. 不要马上把所有的好处都亮出来,给他们消化信息的机会;4. 要讲道理,他们善于运用逻辑与判断力。(十)讨价还价型客户特点: 1. 他们很关心价格,一开始可能提到的就是价格;2. 他们会说你的产品定价太高,或者说没有这么多的预算;3. 他们总在哭穷,总在抱怨生意多难做;4. 他们一般不会问产品的保修情况。应对:1. 跟他们说生意难做,没有多少利润;2. 多说产品的保修等售后服务问题。(十一)令人敬畏的客户特点: 1. 他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位;2. 他们有时会显得蛮横无礼,显得容易发怒;3. 他们刚通话时不会给你时间说话,或者不给你客气的机会。应对: 1. 不要因为给他们拨打
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