珠宝顾问销售案例.doc

姓名：XXX 连锁店：XX
职位：珠宝顾问 主题：失败案例
事件经过描述（XX字内）
1. 顾客描述（人数、关系等）。
40岁左右女士
2、 顾客需求及其心里分析：购买产品、价格、用途等。
2015年十月国庆终于迎来了盼望已久的黄金销售高峰期。3号的上午似乎没有国庆头2天客流量多，同班的同事正忙着接待她的顾客这时柜台的另一端走来了40岁左右的女士。
我迎上去说：“你好欢迎光临曼卡龙珠宝”。女士临近柜台停在了爱尚炫的柜台前，我走上前微笑的请顾客入座并微笑的寻问顾客：“美女你好，请问你想要挑选什么饰品？”“我随便看看你不用招呼我”顾客说。我说：“好的，没关系您请随便看，有看中的我可以拿出来帮你试戴下”。这时她手指着韩风系列的耳饰说：“这个拿出来给我试戴下”。“好的”我拿出她要试戴的耳钉并且给她递上镜子。当我准备要讲解这幅耳钉FAB法则的时候，顾客从镜子里看了下自己试戴的耳钉又低下头指着另外一副耳饰说：“这个也帮我拿出来试下”。然后我问她：“美女刚才那副耳钉很适你的气质啊，不喜欢吗”。“先帮我取下来，我家里有很多，我就是来随便看看的，有看中的我就买来带着玩玩的”。我说：好的。然后接下来按着以上情景形式，顾客反复试戴了多个耳钉、戒指、吊坠。还为她从库存中挑选出一根细的K金为其佩戴好无一例外顾客都不等讲解直接PASS掉了，继续挑选自己看中的这时的我已经有点不耐烦，但还是本着“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的宗旨，微笑的询问她：“美女你试了那么多就没有喜欢的吗”?这句话一出顾客立马脸红脖粗的说：小姑娘做生意有这样的吗？你催什么催。这时我意识到我带着情绪，说了那句催促的话刺激到了顾客。我连声道：您别误会，没关系您慢慢挑选好了。她继续道：我也是做销售的，做销售不是你这样做的。不是你催促人家就会买的。这时经理走过来问“怎么了”。顾客道出了她的委屈，经理和我连忙给她道歉，并继续为她挑选，最后她也没挑选到喜欢的，我们就送她出了柜台。
分析案例

1、 根据顾客需求，我们是否可以满足?(如否如何说服顾客转换需求？如是如何提升销售单价？）
是，我们应对顾客踢出的要求尽可能的区满足，在满足顾客要求的同时适当的向顾客推荐同类款式中性价比较高的，同时价位稍高的来打动顾客。
2、 销售（成功、失败）原因何在？
急于促成销售，导致顾客不耐烦，同时工作中带入了个人情绪。
3、 值得借鉴的经验。
能迅速调整好自己的心态，感觉到自己失态后迅速向顾客道歉，并且的到顾客的谅解。
4、 针对此案例提出合理化建议。
耐心给顾客讲解，并且留给顾客思考的空间，礼貌的询问顾客对产品是否满意，在顾客表达出购买意向后对顾客所选产品适当赞美，在顾客心里留下好印象。
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