南京市质监局政务中心窗口工作服务规范.doc

窗口工作服务规范

（修订版）

南京市质监局政务中心
二O一二年十二月

市质监局政务中心窗口工作服务规范

前 言
南京市质监局政务中心窗口是由特种设备、质量、计量、组织机构代码等9项行政许可事项组成的“一站式”质监政务服务中心。目前在市政务大厅共设有窗口20个，工作人员27人，平均年龄不到30岁，是一支充满朝气、热情和活力的青年队伍。质监窗口自进驻南京市政务大厅以来，时刻牢记“品质为基、追求卓越”的南京质监精神，始终坚持“效率为本、客户至上”的工作理念，不断强化“爱心给予人民、舒心给予顾客、精心给予工作、真心给予同志、信心给予自己”的工作作风，努力实现“服务沟通零距离，办事流程零障碍，服务质量零差错，服务行为零投诉”的四零目标。将质监窗口着力打造成为我局与企业、群众、社会有效沟通的“直通车”，树立南京质监的良好形象。
为进一步增强质监窗口工作人员的服务意识、服务水平和工作效能，为公众提供文明、规范、高效、优质的一流服务。根据南京市政务服务中心《窗口单位和公共资源交易机构绩效考评实施细则》要求，遵照“为民、务实、清廉、高效”的服务宗旨，结合工作实际，制定了《市质监局政务中心窗口工作服务规范》，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程标准化。
该手册从工作内容、岗位职责、工作制度、业务操作流程、窗口服务规范和业务知识解答六个方面为质监局政务中心窗口管理做了规范性的指导，为中心各岗位工作人员能够更好的学习、贯彻窗口服务规范提供了指导性文件，为中心加强日常监督管理工作提出了依据。
现将中心相关业务知识介绍如下：
组织机构代码是对中华人民共和国内依法注册、依法登记的机关、企、事业单位、社会团体和民办非企业单位颁发一个在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识。
工业产品生产许可证是生产许可证制度的一个组成部分，是为保证产品的质量安全，由国家主管产品生产领域质量监督工作的行政部门制定并实施的一项旨在控制产品生产加工企业生产条件的监控制度。
食品生产许可证是工业产品许可证制度的一个组成部分，是为保证食品的质量安全，由国家主管食品生产领域质量监督工作的行政部门制定并实施的一项旨在控制食品生产加工企业生产条件的监控制度。
计量保证确认是为了提供足够的信任表明企业能够满足计量要求、在计量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划有系统的活动。
特种设备是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器（含气瓶，下同）、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施。其中锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道为承压类特种设备；电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施为机电类特种设备。
商品条码是由一组按一定规则排列的条、空及对应字符（阿拉伯数字）所组成的用于表示商店自动销售管理系统的信息标记或者对商品分类编码进行表示的标记。

目 录
一、工作内容
二、岗位职责
2.1首席代表职责
2.2督导员职责
2.3设备维护岗位职责
2.4工业产品受理岗位职责
2.5食品受理岗位职责
2.6计量保证确认受理岗位职责
2.7组织机构代码受理岗位职责
2.8特种设备受理岗位职责
2.9商品条码受理岗位职责
三、工作制度
3.1首问负责制
3.2首接负责制
3.3一次性告知制
3.4服务承诺制
3.5亮牌上岗制
3.6用户评判制
3.7午间服务制
3.8绩效考核制
四、业务操作流程
五、窗口服务规范
5.1人员业务素质要求
5.2仪容仪表要求
5.3服务行为要求
5.4咨询服务要求
5.5服务语言要求
5.6窗口服务环境设施要求
5.7档案管理要求
5.8安全与应急预案
5.9投诉处理要求
六、收费标准和收费依据
七、业务知识解答

工作内容

1、工业产品生产许可证申请的代受理
2、工业产品生产许可证管理产品委托加工备案的代受理
3、食品生产许可证申请、到期换证申请、停产后重新申请、变更（名称变更、生产场所变更、生产技术或工艺、检验手段变更等）申请的受理
4、食品相关产品、食品添加剂和化妆品生产许可证申请、到期换证申请、停产后重新申请、变更（名称变更、生产场所变更、生产技术或工艺、检验手段变更等）申请的代受理
5、食品、食品相关产品、食品添加剂及化妆品企业委托生产加工备案
6、计量保证确认
7、组织机构代码赋码、颁证、应用的办理
8、特种设备安装、改造、维修、化学清洗开工告知
9、商品条码的注册、变更、续展和注销的代受理

岗位职责

一、首席代表职责
1.负责对大厅建设全面工作提出明确要求；
2.负责组织大厅建设相关制度规范的制（修）订，并组织实施；
3.负责协调大厅建设物资资源、人力资源的配置；
4.负责对大厅服务环境、服务设施、服务行为和服务质量及人员执行《规范》和履行职责情况的日常巡查监督；
5.负责会同相关领导和部门开展对大厅工作人员服务质量进行考核；
6.负责会同相关领导和部门制定、审核及落实大厅服务的改进措施并加以跟踪评价。

二、督导员职责
1.全面负责窗口工作，对窗口服务工作负全责；
2.负责对工作人员的文明用语、仪容仪表、服务态度、服务程序等实施监督和指导；
3.负责收集客户满意度调查表；
4.负责大厅当天客户投诉和抱怨的处理；
5.负责“12365”举报投诉的处理，及时回访，并在规定的时间内将处理结果告知诉求者；
6.负责客户和窗口人员的业务咨询和指导；
7.负责窗口人员岗位安排；
8.负责窗口人员的绩效考核；
9.完成领导交办的其它工作任务。

三、设备维护岗位职责
1.负责计算机设备维修、保养；
2.负责服务器软硬件的维修、保养和更新；
3.负责维护各业务系统正常运行。

四、工业产品受理岗位职责
1.负责根据《工业产品生产许可证实施细则》的要求对申报材料进行接收，一次性告知申请人需补正的材料；
2.负责业务相关系统数据更新以及指导企业自行进行外网申报；
3.负责电子台账的数据更新；
4.负责将符合要求的申请材料移交质认处；
5.负责根据质认处的要求打印相关行政许可受理决定；
6.负责发放相关行政许可决定；
7.负责回答企业现场及电话有关职责范围内业务问题的咨询；
8.负责完成质认处交办的其他工作；
9.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护；
10.负责办公区域的干净整洁；
11.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭。

五、食品受理岗位职责
1.负责食品、食品相关产品、食品添加剂和化妆品生产许可及委托加工备案的日常受理工作，核实申请材料的完整性、准确性、有效性；
2.负责食品、食品相关产品、食品添加剂和化妆品生产许可证书及委托加工备案文本的送达工作；
3.负责江苏省质监局行政权力公开透明运行信息系统中食品生产许可的数据录入及维护工作；
4.负责相关业务咨询工作；
5.负责印章、办公用品的保管；
6.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护；
7.负责办公区域的干净整洁；
8.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭；
9.完成政务中心、业务处室交办的其他工作任务。

六、计量保证确认业务受理岗位职责
1.负责办理计量保证确认业务的代受理工作，并核实申请单位须提供材料的完整性、有效性；
2.负责将已代受理完成的计量保证确认的材料转交计量处；
3.负责计量保证确认业务的台账登记；
4.负责回答申请单位或申请人提出的业务咨询；
5.负责相关处室交办的其他任务；
6.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护；
7.负责办公用品的保管。
8.负责办公区域的干净整洁。
9.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭。

七、组织机构代码受理岗位职责
1.负责按《组织机构代码管理规范》要求严格审核顾客递交的证件的真实性和有效性。
2.负责数据的录入、核对、打印申报表并交顾客核对确认。
3.负责生产型企业产品信息的采集和更新。
4.负责将顾客提交的有效证件扫描上传，相关材料与申报表一同装订后归档。
5.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护。
6.负责向顾客宣传办理代码证的作用及意义。
7.负责key、印章、证书及办公用品的保管。
8.负责办公区域的干净整洁。
9.负责回答顾客提出的业务问题。
10.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭。

八、特种设备安装改造维修清洗告知受理岗位职责
1.负责办理特种设备安装改造维修清洗告知，并核实申请单位须提供材料的完整性、有效性；
2.负责将已受理完成的告知内容录入特种设备安全监管系统（安全监察工作平台）；
3.负责办理部分特种设备注册登记业务；
4.负责回答申请单位或申请人提出的业务咨询；
5.负责相关处室交办的其他任务；
6.负责工作用计算机及设备的日常管理和维护；
7.负责办公用品的保管。
8.负责办公区域的干净整洁。
9.负责下班前将计算机、办公设备以及电源关闭。

九、商品条码受理岗位职责
1.负责登陆中国物品编码中心系统，进行查重、确定条码有效性、确定条码业务费用，并告知企业
2.负责请企业填写相关业务表格，收取相关材料
3.负责请客户填写GDS卡申请表格
4.负责登陆政务服务中心综合管理系统进行受理过程相关录入、操作
5.负责及时告知条码中心业务受理情况，妥善保管客户资料
6.负责相关证书的扫描及证书、发票的发放，请客户签字领取
7.负责咨询和解答客户相关条码业务知识和疑问

工作制度

一、首问负责制
1.窗口人员在接待客户后（含电话接待）负有首问责任，属职责范围内的，直接负责接待；不清楚或不属职责范围内的，应与相关部门（人员）联系或安排被接待者到相关部门或找到相关人员。
2.窗口人员在接待客户时，不得以任何借口回答“我不知道”、“我不管”等推诿言词。若确有特殊情况，应做好解释工作，并及时向本部门窗口责任人或部门领导请示汇报，使被接待人员满意。

二、首接负责制
1.窗口人员在接待客户后负有首接责任，首先受理事项办理申请的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，对手续齐全的，按规定马上办理；不能马上办好的，应告知原因；材料不齐全的，应告知所需补正的材料。
2.工作人员在接听咨询电话后负有首接责任，要认真准确解答问题，一时无法解答清楚的，应与其商定时间再电话联系。

三、一次性告知制
一次性是指服务对象咨询有关事项时，经办人员必须一次性改制其受理事项所需的全部材料、程序、时限、相关规定，以及不予办理的原因和规定。

四、服务承诺制
1.窗口工作人员挂牌上岗，热情规范服务，使用文明用语。
2.窗口环境整洁有序，周一至周五9：00-17：30实行不间断服务。
3.遵守财经纪律，执行收费标准，不多收，不乱收。
4.及时处理整改对服务工作质量的投诉。

五、亮牌上岗制
窗口服务人员须挂工作牌上岗，牌上须注明姓名、职务、单位、工号，并贴附本人的照片。

六、用户评判制
1.每月发放15-20份顾客满意度调查表，对窗口服务情况进行评判。
2.每月进行一次乐pad满意度采集、整理，进行质监窗口顾客满意度综合统计。

七、午间服务制
1.质监窗口在午间休息期间，必须安排午间值班岗，确保午间不间断服务。
2.担任午间值班岗的人员，可提前三十分钟午餐，确保按时接岗。
3.午间值班岗不得以任何理由擅离岗位，遇有特殊情况确需离开时，必须请示部门领导同意、安排替岗的人员到位后方可离开，并做好相关记录。

八、绩效考核制
1.每月对工作人员进行考核评分，根据工作纪律、业务规范、服务质量和服务评价四个方面的工作情况对其进行打分。
2.每月随机抽查工作人员的文明服务、受理流程、数据质量等工作规范，并根据实际情况，填写监控记录表。
3.每月统计工作人员的客户评价满意率、表扬投诉情况、工作完成情况和人员数据质量，并进行分析排名。
4.依据《质监局政务中心绩效考核方案》按季度对工作人员进行奖惩考评。

业务操作流程

一、工业产品生产许可证申请的代受理
申请人申请
邮寄提出
到市局办证窗口提出
传真、电邮等方式提出
受理
收到企业申请材料当场或5个工作日内完成受理，材料可当场更正的，允许当场更正
不属于工业产品生产许可证管理产品的，出具《行政许可申请不予受理决定书》
材料齐全，符合法定形式的，或按要求提交全部补正材料的，接收材料后报省工业产品生产许可证审查部。
材料不齐全或不符合法定形式的，当场或5个工作日内退回材料，一次性发放《行政许可申请材料补正告知书》
决定
省工业产品生产许可证审查部审查后，出具《行政许可申请受理决定书》

二、工业产品生产许可证管理产品委托加工备案的代受理
申请人申请
到市局办证窗口提出
邮寄提出
传真、电邮等方式提出
受理
收到企业申请材料当场或5个工作日内完成受理，材料可当场更正的，允许当场更正

不属于委托加工备案产品的，说明理由，退回申请材料
材料齐全，符合法定形式的，或按要求提交全部补正材料的，接收材料后报质量管理与认证处审批
材料不齐全或不符合法定形式的，当场或5个工作日内退回材料，一次性告知补正内容
决定
在5个工作日内完成审批，在企业《全国工业产品生产许可证委托加工备案申请书》上签署意见

三、食品生产许可证申请、到期换证申请、停产后重新申请、变更（名称变更、生产场所变更、生产技术或工艺、检验手段变更等）申请的受理
政务大厅接受资料

资料不齐全、不准确，退回企业，并发一次性补正告知书（重新申请）
资料齐全、准确，予以受理，发受理决定书，企业交审查费

窗口人员填写资料登记表,将受理资料交食品处初审
食品处初审后，填写登记表，交监控中心
报处长审批后，审查计划返还监控中心
监控中心制定审查计划，报食品处审核
监控中心按审查计划制定审查通知书，通知企业
审查组进行现场审核
现场审查不合格或者产品发证检验不合格的
现场审查合格，抽取样品进行发证检验
合格的，准予许可，发放证书
企业10日内完成不合格项整改，整改材料报监控中心
监控中心汇总材料，初审后上报食品处
食品处再次审核，报处长审批，后报分管局长审批
材料签字盖章，点击省局许可审批网，填写编号后报省局，等待省局审核
不合格的，不予许可
政务大厅发放证书或不予许可决定书给企业
企业提出申请

四、食品相关产品、食品添加剂和化妆品生产许可证申请、到期换证申请、停产后重新申请、变更（名称变更、生产场所变更、生产技术或工艺、检验手段变更等）申请的代受理
政务大厅接受资料

资料不齐全、不准确的，一次性告知企业补正内容，退回企业修改
资料齐全、准确的，窗口人员填写资料登记表，收取审查费，将资料交市局食品处
市局食品处初审后，填写登记表，报省监控中心
省局组织现场审查（区县局派观察员），发证检验
合格的，准予许可，发放证书
省局汇总材料，审核发证
不合格的，不予许可
政务大厅发放证书或不予许可决定书给企业
企业提出申请

五、食品、食品相关产品、食品添加剂及化妆品企业委托生产加工备案
企业提出申请
政务大厅接收材料
材料不齐全，不准确的，退回企业修改（重新申报）
材料齐全、准确的，接受材料，
登记后报市局食品处审批
市局处审核后，签字盖章，返还政务大厅
政务大厅盖章登记后，予以备案，备案文本发放给企业

六、计量保证确认

部分项目不合格，
短时间内能够整改的
审核不合格
审核合格
企、事业单位和个人提出申请
受理部门委托有关机构评审
（5个工作日内）
评审机构出具报告，报受理部门
申请单位整改（15个工作日内）
上报省局发证
不属于办理范围
或不符合条件

受委托机构组织评审（45个工作日内）
受理部门审查、核准（15个工作日内）
受理部门审核申请资料（5个工作日内）
退回申请材料

符合条件

七、组织机构代码赋码、颁证、应用的办理
审核材料
是否
通过？
是
材料不齐
一次性告知
（受理终止）
否
信息录入B/S系统
核对
申请表
是否
通过？
否
是
信息有误
修改信息
经办人
签字
扫描
材料
申办单位
缴费
申办单位领取证、卡
一个工作日（自受理之时起满24小时后）
申办单位提交申办材料

产品库操作指南
进入采集页面输入机构代码
系统对机构代码和数据库比较
系统自动提取机构名称、经济行业
补充企业详细信息
产品基本信息
产品详细信息
表单中【红色】字段为必填项，【黄色】字段为不能修改
产品名称、产品关键字、产品分类、执行标准、执行标准名称
产品商标图片、产品详细图片

八、 特种设备安装、改造、维修、化学清洗开工告知
申请人申请
受理
查验相关材料是否齐全，符合要求（10个工作日内完成）

申请材料齐全，符合要求，
开具报检流水号

申请材料不齐全或不符合要求，当面告知原因，整改后重新受理

九、商品条码的注册、变更、续展和注销的代受理
企业
企业填表、提供营业执照及其复印件
南京办事
处初审
南京办事处上报数据、邮寄申请材料给编码中心
编码中心审核申请材料
核对申请材料与汇款信息
编码中心批码，下传数据给南京办事处
南京办事处下载数据，并打印系统成员证书
不合格，退回企业
初审合格，企业交费
不合格，退回南京办事处
合格
未到款，待查
企业汇款到账
发放系统成员证书

窗口服务规范

一、 人员业务素质要求
1.具有大专以上学历，身体健康，五官端正，遵纪守法，诚实信用；
2.熟悉本岗位业务流程、办理方法以及相关收费标准、政策、规定；
3.能熟练使用现代办公设备办理业务，工作效率高；
4.经过岗前培训且考核成绩合格后上岗。

二、 仪容仪表要求
1.窗口员工在工作时间应统一着装，亮牌上岗，服装整洁，不戴帽子、穿拖鞋。
2.窗口员工应保持仪表端庄，发型大方整洁，不染彩色头发。男员工发不过耳，胡须刮净；女员工化妆适度，不戴过多饰品。

三、 服务行为要求
1.举止文明。坐、立姿势端正、大方，看要自然，听要专注。
2.微笑服务。对客户表现出亲切、真诚、友好。
3.礼貌待客。为客户服务时，不怠慢或流露出厌烦情绪，虚心接受客户的批评、建议，遇有自己无法处理的问题，及时请示窗口负责人，做好解释工作，严禁与客户发生争吵或肢体接触。
4.工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，对工作有高度责任感。接待客户后（含电话接待）负有首问责任，属职责范围内的，直接负责接待；不清楚或不属职责范围内的，应与相关部门（人员）联系或安排被接待者到相关部门或找到相关人员。
5.作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，在岗时不做与工作无关的事。在接受咨询过程中不得接打与业务无关电话。接受咨询时，不得以任何借口回答“我不知道”、“我不管”等推诿言词。若确有特殊情况，应做好解释工作，并及时向本部门窗口责任人或部门领导请示汇报，使被接待人员满意。
6.执行程序。严格按照工作流程操作，接待客户时首先问候；需要书写时笔迹要工整、规范；传递资料给客户时，动作要轻，不扔、不摔；有客户在窗口等待服务时不得离开岗位，无客户时因事需暂时离开窗口，应在窗口明示“暂停服务”；服务结束后实施评价程序（电子评价）。

四、 咨询服务要求
1.对于服务对象的咨询电话，做到“铃响三声，必有应答”，解答问题耐心、细致、态度诚恳、回答明确。
2.形象：统一穿着工作服，整齐、大方、佩戴工作牌（牌上须注明姓名、职务、单位、工号，并贴附本人的照片），以微笑的面孔接待每一位来访、来电咨询的客户。
3.心情：保持积极的心态、心情舒畅、不可将个人情绪带入工作中。
4.语言：语言清晰、大方、洪亮、温和可亲。
5.工作熟练：对办事所需材料和其它业务相关工作熟练掌握、不得东找西翻，含糊其辞。
6.对全市各办公地点电话及地理位置了解、乘车班次熟悉。

五、 服务语言要求
1.咨询人员，尤其是电话咨询人员，语言尤其重要，做到态度和蔼、言语亲切，音量适中，使用文明用语，对客户询问有问必答，多说“请”、“对不起”、“谢谢”。工作时提倡说普通话，实现语言无障碍服务。
2.窗口待客要做到来有礼貌迎声，走有文明送语。
① 客户前来办理事项时，应微笑着说：“您好，请问您办理什么业务”。
② 准备办理业务时，应说：“请出示您的市民卡”。
③ 需要客户提供材料时，应一次说清：“请把××和××递给我”。
④ 客户提供的材料不符合业务规定时，应把需要客户提供的资料、携带的证件等一次说全：“对不起，您的××和××材料不符合业务要求，请按要求提供”。
⑤ 业务较忙时，应向客户说：“请稍等”。
⑥ 客户取错号时应说：“对不起，请取××号”。
⑦ 退回客户材料时应说：“您的手续已经办好，请您核对一下”或“请保管好您的材料，以免丢失”。
⑧ 发生工作失误时，应主动向客户道歉：“对不起，请您原谅”。
⑨ 办理结束后应微笑着说：“请对我的服务给予评价”、“谢谢、请慢走”。
3.电话咨询人员文明用语示范：
① 电话接听时：“您好，南京市代码中心，请问有什么需要帮忙的”。
② 回答完一个问题时：“请问还有其它问题吗”。
③ 电话接听完毕时：“感谢来电，再见”。
④ 当在接听电话，另一部电话又响，告知对方正在接听另一部电话，请对方稍等，或过几分钟再打来。
4.窗口咨询人员文明用语示范：
① 客户前来咨询时，应微笑着说：“您好，有什么可以帮到您”。
② 准备办理业务时，应说：“请出示您的市民卡”。
③ 咨询结束后应微笑着说：“请慢走”。
5.咨询人员应特别注意：
① 方法得当
② 找出理由
③ 有耐心
④ 彬彬有礼
⑤ 不得有随便的言语、更不得随意承诺、问答要有顺序

六、 窗口服务环境设施要求
1.地面整洁，无纸屑，桌（柜）椅清洁、无灰尘，桌面、墙面无污迹或乱贴乱挂现象；
2.办公桌（柜）面上除摆放统一提供的办公设备、用具和茶杯外，不得摆放私人物品或其他杂物。员工外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置；
3.设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备保持无灰尘和污垢，下班后应关闭设备及电源。

七、 档案管理要求
1.纸质档案要有专用的、符合档案保管要求的场所，并由专人负责保管，确保纸质档案不遗失、不损坏。
2.纸质档案的保存要求排列整齐有序，方便查询。
3.档案管理人员应对有效档案、废置档案、涉密档案实行分类保管，尤其对涉密档案提供更为安全的保管条件，制定更为严格的管理和调取措施，确保涉密档案的安全性。

八、 安全与应急预案
1.业务系统故障、政务中心网络故障
解决方案：⑴发生业务系统故障时，窗口工作人员应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向客户做好解释工作，请客户耐心等候。
⑵能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记，事后补录。
⑶如系统故障不能在短时间内修复，应安排引导员在大厅疏导客户。
⑷对已取号或正在业务窗口办事的客户，发放《二次优先办理卡》，该客户在下次办理该事项时可凭卡直接在窗口办理。

2.计算机、扫描仪等硬件设施发生故障
解决方案：⑴工作窗口的设备发生故障时，窗口人员应及时通知部门设备维修员，向客户做好解释工作。
⑵在窗口显示暂停服务，能手工处理的应立即处理，必须要依靠设备完成的工作，可以安排客户到其他窗口办理，避免客户等候过久。

3.叫号机出现故障
解决方案：⑴应在第一时间通知政务中心设备人员抢修，安排引导员，协助政务中心工作人员做好解释工作。
⑵迅速安排引导员，指导客户采取人工叫号或排队等方式办理业务，维持现场秩序。

4.受大忙期影响业务量激增，窗口资源无法满足要求
⑴延长工作时间
⑵增开临时窗口
⑶安排机动窗口
⑷引导员至窗口区域维护秩序并做好解释工作。

九、 投诉处理要求
1.等候时间过长而产生不满情绪
解决方案：⑴窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。（客户此时最需要情绪宣泄，过多回应可能使客户情绪更激动）。
⑵窗口人员要加快办事速度，对办件量大得客户，办理需时较长的业务，窗口人员应向客户解释原因，争取客户谅解。

2.到服务大厅窗口被告知资料不齐全不予受理，客户认为规定不合理。
解决方案：⑴既要坚持原则，按章办事，又要对客户宽容和理解，不得与客户争吵。
⑵执行一次性告知制度，清晰完整地告知客户办理事项的要求，避免客户来回奔波。
⑶应及时向客户提供办事指南，帮助客户梳理现有材料，告知缺少材料。
⑷给客户《二次优先卡》，提醒带齐材料办理。

3.客户到窗口咨询，窗口工作人员因忙于手头工作，客户因得不到正确回应而感到气愤。
解决方案：⑴窗口工作人员应落实首问责任制。
⑵对属于本岗位职责范围内的事项，应放下手头工作耐心解释；
⑶对不属于本人职责范围内的事项，应正确指引客户到相关窗口，或指引到政务中心咨询台等。

4.未顺利办结事项在服务大厅闹事
解决方案：⑴了解情况后，如属客户误解的，要耐心解释有关政策和规定，化解客户的疑虑。
⑵如属窗口工作人员工作失误的，窗口工作人员应向客户致歉，并承诺解决问题的时限和方式。
⑶如遇政策限定不能解决的问题，窗口工作人员应坦诚解释，并表明将向上级汇报，并做好记录、争取早日解决问题。

5.酒后办事，情绪激动
解决方案：⑴窗口工作人员应镇定应对，尽量安抚客户的情绪，了解情况，安排专人将客户引至办公室内，避免影响正常办理秩序。
⑵若发现客户情绪失控，应立即向中心保安处报告求助。

6.不愿意办理市民卡
解决方案：⑴应向客户详细解答政务中心相关规定，冷静倾听，不多回应。
⑵窗口工作人员解释时态度诚恳谦和，争取客户理解本中心的工作。

7.不会使用叫号机
解决方案：⑴耐心告知客户使用程序。
⑵指引客户到到政务中心咨询台，由咨询台帮助代为取卡。

8.不愿缴纳组织机构代码办理的相关费用
解决方案：⑴耐心向客户解释相关收费标准，并将收费依据文号告知客户，方便客户查询。
⑵向客户讲解国家相应的优惠减免政策，符合条件的可以减免费用，不符合条件的，不予以减免，并将原因告知客户。

9.不愿刷卡缴费或不愿意去银行缴费
解决方案：⑴耐心解释相关规定，争取客户理解并配合中心的工作。
⑵对既不想刷卡又不愿去银行缴费的客户，工作人员可以与其他客户协商，帮助代为刷卡办理。

收费标准和收费依据

一、 工业产品生产许可证收费标准和收费依据
1.收费标准
审查费：审查费为每个企业2200元，同一个企业每增加一个发证产品单元增收20%，即440元。
2.收费依据
⑴《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》（国务院令第440号）；
⑵收费项目依据：《工业产品生产许可证收费管理暂行规定》（[1992]价费字127号）；
⑶审查收费标准：《财政部、国家计委关于调整工业产品生产许可证审查费等收费项目归属部门等问题的通知》（财综[2002]19号）。

二、 食品生产许可证收费标准和收费依据
1.收费标准
审查费：一个企业申请一个发证产品单元2200元，同一个企业每增加一个发证产品单元增收20%，即440元。
2.收费依据
⑴按照《财政部、国家计委关于调整工业产品生产许可证审查费等收费项目归属部门等问题的通知》（财综[2002]19号）规定；
⑵省级财政按照[1992]价费字127号，苏财综[2002]70号，苏价费函[2000]13号。

三、 计量认证费收费标准和收费依据
1.收费标准
计量认证费：1200元/证
2.收费依据
宁价费[2005]194号，宁财综[2005]512号

四、 组织机构代码证书收费标准和收费依据
1.收费标准
新办或换证、变更代码证书：108元/套（一正一副）
新办或焕发、变更代码IC卡（自愿）：40元/卡
2.收费依据
发改价格[2003]82号、苏价费[2003]151号、宁价费[2003]203号、发改办价格[2006]661号、苏价费[2006]143号、宁价费[2006]146号、苏价费[2009]278号
3.收费减免执行政策
⑴凡从事个体经营（除建筑业[包括建筑、安装、修缮、装饰及其他工程作业]、娱乐业[包括歌厅、舞厅、卡拉OK厅、夜总会、音乐茶座、台球、高尔夫球、保龄球、游艺等]以及销售不动产、转让土地使用权、广告业、房屋中介、桑拿、按摩、网吧、氧吧等）的下列人员，自其在工商部门首次注册登记之日起3年内免收管理类、登记类和证照类等有关行政事业性收费。
序号
减免对象
减免政策依据
提供资料
1
从事个体经营的本省登记失业人员

苏劳社就管[2006]16号
财综[2008]47 号
苏财综[2008]64号
苏劳社[2009]6号

有效江苏省内《再就业优惠证》（或新版《就业失业登记证》）及A4复印件一份
2
从事个体经营的残疾人
财综[2008]47 号
苏财综[2008]64号
有效《中华人民共和国残疾人证》或《中华人民共和国残疾军人证》及A4复印件一份
3
从事个体经营的城镇退役士兵
国办发[2004]10号
财综[2008]47 号
苏财综[2008]64号
有效南京市《城镇退役士兵自谋职业证》及A4复印件一份
4
从事个体经营的毕业2年以内的普通高校毕业生
财综[2008]47 号
苏财综[2008]64号
有效《普通高校毕业证（2年以内的）》及A4复印件一份
⑵凡持有南京市《开发区外商投资企业减免收费优待证》的南京市开发区外商投资企业，免收组织机构代码证书行政事业性收费。
序号
减免对象
减免政策依据
提供资料
1
南京市开发区外商投资企业
宁政发（2008）223号
有效《南京市开发区外商投资企业减免收费优待证》及A4复印件一份
⑶凡持有南京市《农民专业合作社执照》的农民专业合作组织，免收组织机构代码证书工本费。
序号
项目
减免政策依据
提供资料
1
南京市农民专业合作组织
宁价费（2010）10号 宁财综（2010）2号
有效南京市《农民专业合作社执照》及A4复印件一份
⑷自2012年1月1日至2014年12月31日，暂免征收小型微型企业组织机构代码证书工本费。
收费依据：财综〔2011〕104号《财政部 国家发展改革委关于免征小型微型企业部分行政事业性收费的通知》

业务知识解答

一、工业产品生产许可证申请的代受理
1.关于营业执照年检及经营范围问题
答：营业执照要有上一年度年检贴花，并且经营范围必须要能覆盖你所申报的产品。
2.申请书在哪里下载？
答：申请书可以在南京市政务服务中心质监物价申请表格栏目下载或者在江苏省质量技术监督局、南京市质量技术监督局网站下载。
3.申请书是否需要加盖公章？
答：申请书的封面是需要加盖公章，后面提供的所有复印件也是需要加盖单位鲜公章。

二、工业产品生产许可证管理产品委托加工备案的代受理
1.合同是否需要公证？
答：合同是需要公证的，推荐合同样本可在南京市政务服务中心质监物价申报材料栏目中下载。
2.对合同有什么要求？
答：委托加工合同中委托加工的产品及单元规格必须与被委托企业获证产品一致；合同中的双方企业名称、住所必须与营业执照一致；被委托方的生产地址必须与生产许可证上注明的生产地址一致；合同要明确全部产品由委托方销售。
3.委托双方不在一个地区的，到那里办理委托加工备案事项？
答：江苏省质监局规定：若委托加工双方一方在外省、一方在我省的，由我省企业向所在地市局提出备案申请；若委托加工双方均在我省同一地区的，委托加工双方向所在地市局提出委托加工备案申请，由所在地市局完成双方备案工作；若委托加工双方分别在我省两个地区的，先由委托方向所在地区市局提出申请，由委托方所在地区市局进行核实，出具核实报告，然后持该报告到被委托方所在市局完成双方备案。

三、食品生产许可证申请、到期换证申请、停产后重新申请、变更（名称变更、生产场所变更、生产技术或工艺、检验手段变更等）申请的受理
1.申报食品生产许可证需具备什么条件？
答：《食品生产许可管理办法》第八条：取得食品生产许可，应当符合食品安全标准，并符合下列要求：
（一）具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；
（二）具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的生产设备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；
（三）具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的合理的设备布局、工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；
（四）具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的食品安全专业技术人员和管理人员；
（五）具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的保证食品安全的培训、从业人员健康检查和健康档案等健康管理、进货查验记录、出厂检验记录、原料验收、生产过程等食品安全管理制度。法律法规和国家产业政策对生产食品有其他要求的，应当符合该要求。
2.许可事项具体办理流程是什么？法定时限和承诺时限分别是多久？
答：办理流程一般为：企业提出申请—受理—资料审查—现场审查—发证检验—发证。
食品生产许可证办理法定时限和承诺时限为60个工作日（产品检验所需时间（包括样品送达、检验机构检验、异议处理的时间）不计入规定的期限内）。
3.如何在网上申请食品生产许可证？
答：打开南京市质量技术监督局网站上的“办事中心”，点击具体办理事项，按网上具体流程办理。（网址：
4.取证企业期满换证，需提前多久向所在地质监局提出换证申请？
答：企业应在生产许可证有效期届满六个月前，向原发证机关提出换证申请。
5.已取证企业在生产线、生产工艺不变情况下，生产新品种产品，是否需要重新申报生产许可证？
答：食品生产许可证的发证单元依照各种食品的生产许可审查细则执行。
6.胶囊、口服液、片剂、冲剂等是否纳入食品生产许可发证范围？
答：根据国家质检总局《关于胶囊等产品暂不纳入市场准入范围请示的回复》（质检食监函[2007]155号）规定，胶囊、口服液、片剂、冲剂等产品暂不办证。食品许可证审查细则中对有关产品有明确规定的，从其规定。
7.门店内现场制售蛋糕、面包、奶茶等是否需要办理食品生产许可证？应由何部门负责监管？
答：请参照《市政府关于印发南京市现场制售食品行为监督管理暂行办法的通知》（宁政规字[2012]011号）执行。
8.什么类型的加工点属于食品生产加工小作坊？小作坊如何取得相