客服员电话回访管理流程及规范.doc

客服员电话回访管理流程及规范
一、 目的
通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。
二、适用范围
适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。
三、 跟踪回访执行者
客服人员
四、 客服人员的职责
4.1 建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；
4.2 负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：
4.2.1 标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。
4.2.2 建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。
4.2.3 危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）
4.2.4 剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）
4.2.5 应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。
4.2.6 安全培训（每年定期）。
4.2.7 未列明的其他技术服务。
4.3 告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：
4.3.1 标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。以上服务可打包签订。
4.3.2 建设项目“三同时”： 为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。
4.3.3 危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。
4.3.5 应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
4.3.6 安全培训：为企业量身定做安全培训课程，培训对象从企业中高管理层至全员培训皆可。培训内容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、标准化体系创建工作、应急预案编制及演练等，具体内容可根据企业实际需求设定。
4.3.7 未列明的其他技术服务内容另外补充，如职业卫生。
4.4 负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。
五、回访程序
5.1 客户跟踪回访流程要点
统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。
5.2 客户回访规范
5.2.1 建档的所有客户必须进行回访；
5.2.2 回访电话的设置要求：办公环境的独立；回访电话的畅通。
5.3 回访工作的实施
5.3.1 根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期，严格按照制定的时间或周期进行回访并记录；
5.3.2 回访前应清楚客户项目类型及进度，设定具体明确的回访问题；
5.3.3 电话记录汇总：每月进行统计，并报送至相关部门。
5.4 回访流程图

根据已制定的回访时间打电话

询问客户项目具体情况，了解客户现状，告知客户后续工作开展流程

填写客户投诉单
客户投诉

反馈给相关技术部门和业务部门

告知客户我司可提供的相关安全技术服务内容，询问客户意见及需求

投诉处理

客户有相关安全技术服务需求

客户回访
不满意
反馈给技术部门和业务部门

相关部门后续跟进
结案

六、 回访语言规范
6.1 电话礼仪规范
（1）使用标准的普通话或粤语（根据客户语言种类）；
（2）使用积极、友好的语音能形成良好印象；
（3）用积极的态度，传递对用户关心；
（4）微笑：通过声音传递你的微笑；
（5）吐字清晰用短句；句子间要停顿。
6.1.1 接电话礼仪规范
（1）三声铃响前必须接听；
（2）接听电话应自报家门：“你好，广州安准职业安全事务有限公司客服员XXX”；
（3）接电话时不吃零食、不吸烟、不喝水；
（4）错打的电话应态度和蔼的告之
（5）不要主动停止通话
（6）打电话控制时间最好在3－5分钟
（7）电话留言一般在24小时内回复；
（8）确认对方姓名、单位，询问来电事项；
（9）听对方讲话时不能长时间保持沉默；
（10）扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见”；
（11）电话不谈私事，不闲聊。
6.1.2 打电话礼仪规范
（1）准备好电话号码，确保周围安静；
（2）确定对方是否有合适的通话时间；
（3）拨错号码，要向对方表示歉意；
（4）尽量让客户先挂线，挂电话前要客气地道别。
6.1.3 电话忌语
（1）我问过啦! 他真的不在!
（2）不可能! 我们从没这种事!
（3）你自己想办法吧!
（4）我们不管这件事! 你再重打吧!
（5）他很忙! 你明天再打来!
（6）他在讲电话! 你等一下再打来!
6.2 电话回访语言规范
6.2.1开头语
您好！请问是XX先生/女士吗？这里是广州安准职业安全事务有限公司客服，我是客服员XXX，很高兴为您服务。请问。。。。。。
6.2.2回访内容
询问客户已完成项目的情况，了解客户现状，告知客户后续工作开展流程及我司可提供的相关安全技术服务内容，记录客户意见及相关需求。需后续跟进事宜应做好记录并制定跟进计划。
6.2.3 结束语
非常感谢您对此次回访的支持，如有需求请拨打020-87378738进行咨询！祝您生活愉快！再见！
七、 回访问题设计
7.1回访问题设计要求
7.1.1传递客户关怀，了解客户的切身感受；
7.1.2 掌握服务质量、报告质量；
7.1.3检查技术人员和业务人员的工作状况。
7.2 回访内容设计
提醒客户开展后续工作的内容，明确告知其项目相关周期。根据各地区安监的实际动态，告知企业安监近期开展的相关检查行动，督促企业落实相关工作。借此切入提出我司可提供相关安全技术服务。
7.3 对回访问题设计存在的不足之处，应及时进行调整；
7.4根据回访问题，记录好客户所反馈的意见及建议；若发现客户投诉，应及时填写《客户投诉单》，由客户专员负责投诉处理跟踪反馈，由相关部门经理负责跟踪处理，直至客户完全满意为止；若相关部门经理因其他原因不能及时处理客户投诉，应转由相关副总进行处理，直至客户完全满意为止。

附表： 1、回访记录表
2、《客户投诉单》

回访记录表
客服员：
回访编号
客户名称
项目类型及完成时间
项目周期
回访时间
备注

客服代表001：周蕙诗 客服代表002：吴玉萍

客户投诉单
客户名称：
联系人：
合同编号：
电话：
电子邮件：
所在地区：
通信地址：
投诉内容：

受理人员：
处理时间：
投诉处理：

技术部门负责人：

客户意见：

注：本表一式两份：技术部门一份，业务部门一份（若要存档增加一份）