服务礼仪规范及标准.doc

服务礼仪规范与标准人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？服务礼仪-泛指服务人员在 工作岗位 上应当严格遵守的行为规范。1、 提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益一、仪容仪表整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力面部妆容：1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。头发要求：1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。3、女士要求：（1）长发要求-在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态。手部要求：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1-1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰要求：（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。（6）配饰要求：女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色；禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。个人卫生要求：勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。二、常用服务礼仪规范面部表情规范：人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。微笑：我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿”“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。时间：表示友好相处时间的1/3；表示重视相处时间的2/3；表示轻视相处时间的2/3。站姿：站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。男士站姿：立正式：两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。女士站姿：双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；表情放松，面露微笑。坐姿：男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。（三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）走姿：女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离注意事项：目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。鞠躬礼仪：基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。15鞠躬礼适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45的视觉范围内注视客人的面部。 30鞠躬礼适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。动作要领：鞠躬度数在1545，眼光注视脚尖前1米处的地面。45鞠躬礼适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。指引礼仪：指引手势要求：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是120夹角，只有向下方时指引时呈弧形。递物、接物礼仪：在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的!”让路礼仪：当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。握手礼仪：动作要领：尊者先伸手；力度两公斤，时间5秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌； 要与客户有目光接触、语言交流。握手次序-男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手。拾物礼仪：动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。敲门礼仪：动作要领：敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。禁忌：忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。三、标准的服务用语30句您好！ 给您添麻烦了！ 我理解您的感受！欢迎光临！ 打扰了！ 没问题。这边请！ 请见谅！ 不客气！您先请！ 您请讲！ 不用谢！请进！ 您请放心！ 请随时和我们联系！请坐！ 希望您能满意！ 请您多提宝贵意见！请稍等！ 请问有什么可以帮到您？ 请多指教。让您久等了！ 很乐意为您服务！ 谢谢！对不起！ 这是我应该做的？ 再见！很抱歉！ 没关系！ 请慢走！