奇瑞新能源汽车销售服务商销售运营手册.doc

奇瑞新能源汽车销售服务商
销售运营手册

第 四 版
目 录
第一部分 组织架构
第一章 组织架构设置及岗位要求管理
第二章 信息报备及变更管理

第二部分 基础管理
第一章 展厅管理
第二章 着装礼仪
第三章 客户接待
第四章 客户管理
第五章 外拓管理

第三部分 业务管理
第一章 网络建设管理
第二章 订单管理
第三章 广告支持及广宣活动监控管理
第四章 客户信息管理
第五章 库存管理
第六章 试乘试驾车管理
第七章 商品车交接车管理
第八章 终端宣传物料管理
第九章 二级销售服务商管理
第十章 大客户业务管理

第四部分 监督评估

第一部分 组织架构

第一章 组织架构设置及岗位要求管理

1、销售服务商根据自身情况，做好组织机构搭建及岗位职务设定，运用组织团队达成公司整体经营目标。
2、销售组织架构图
总经理

销售经理

大客户经理

财务经理
渠道经理

市场经理

市场专员

大客户专员
会计
渠道专员

销售顾问

出纳
信息员

备注：其中销售顾问为3-6名。

3、人员定岗定编要求
销售服务商人员配置需要按照组织架构图的规划进行岗位定编, 其它岗位人员可自行配备。具体如下：
岗位类别
配备人数
A类销售店
B类销售店
C类销售店
1
关键岗位
总经理
1
1
1
2
销售经理
1
1
1
3
市场经理
1
1
1
4
业务岗位
渠道经理
1
1
1
5
财务经理
1
1
1
6
信息员
1
1
1
7
销售顾问
≥6
≥4
≥3
8
大客户经理/专员
1（可兼职）
1（可兼职）
1（可兼职）
9
市场专员
1（可兼职）
1（可兼职）
1（可兼职）
10
渠道专员
1（可兼职）
1（可兼职）
1（可兼职）
11
会计
1
1
1
12
出纳
1（可兼职）
1（可兼职）
1（可兼职）
合计
≥13人
≥11人
≥9人

4、 组织架构功能
4.1销售功能：新车销售、按揭、保险、上牌交车、广告促销、客户满意服务及车辆库存管理等业务。
4.2管理功能：奇瑞新能源品牌及公司形象维护、公司内部资源的整合利用及营销目标达成等职能。
4.3市场分析功能：包含市场信息的收集整理分析与反馈，市场营销策划等。
5、岗位职责
销售类岗位
岗位类别
岗位
职责
管理岗位
总经理
1）负责确定公司经营宗旨和发展方向
2）负责决定公司的各项规章制度及人事管理方针
3） 负责确定公司年度经营计划并确保实施
4） 负责公司的日常管理，保持所有部门有序运营
5） 提升客户满意度（CS），包括销售满意度（SSI）、服务满意度(CSI)
销售
经理
1）负责协助总经理管理专营店销售业务
2）负责分解年度销量目标及销售额目标
3）负责落实厂家和本店年度销售目标及SSI 目标
4）负责按标准建立销售组织，配合人员招聘及培训管理，制定绩效考核管理办法及执行
5）负责专营店SSI 管理
6）负责展厅及接待管理等
市场
经理
1）负责根据年度任务，管理集客工作的进度达成
2）负责与奇瑞新能源公司互动工作，执行奇瑞新能源公司的市场活动
3）负责策划组织市场活动，并执行
4）负责地方媒体关系维护
5）负责广宣费用结算等
渠道
经理
1）负责所有二级网点的销售管理体系的建立
2）负责二级网点的规划、开发
3）负责二网督导与SSI 管理
4）负责二级网点的维护管理
财务
经理
1）在总经理领导下，总管公司会计、财务报表、预算工作
2）根据销售市场走势科学建立资金运作流程，不断提高资金运作效率
3）负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准
4）制定和管理税收政策方案及程序,熟悉奇瑞新能源公司财务管理
5）建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度
6）组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成
本、增收节支、提高效益

销售类岗位
岗位类别
岗位
职责
业务
岗位
信息员
1) 及时传递奇瑞新能源公司相关信息，确保领导快速决策、执行
2) 定时与奇瑞新能源公司关于销售方面的数据资料管理
3) 负责内部文件资料的管理工作
4) 负责公司内部工作的上传下达
销售顾问
1) 按照规定执行车辆销售工作
2) 负有招揽、销售与车辆相关商品服务的责任，如保险、按揭、精品、保有客户进厂维修等
3) 日常展厅维护、展车维护工作
4) 按规定注意服装仪容及接待准备，填写“三表一卡”数据
5) 执行日常销售业务工作
大客户经理
1) 负责大客户业务开展
2) 负责制定每月业务促进计划并组织实施等
3) 负责区域内VIP 客户的关系维护及公关
4) 负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展
5) 完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作,为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等
大客户专员
1) 负责按照大客户商务政策及流程，开展大客户业务工作
2) 负责制定每月业务促进计划并组织实施等
3) 负责区域内VIP 客户的关系维护及公关
4) 负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展
5) 完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作,为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等
市场专员
1) 规划、组织、实施、协调区域市场策划及广告业务；
2) 定期提交市场拓展情况报告和市场分析报告；
3) 收集竞品上牌数据，分析总结市场占有率
4) 区域行业政策的收集与分析
5) 展厅来店信息渠道的汇总分析
渠道专员
1) 负责二级网点的开发
2) 负责二网督导与SSI 管理
3) 负责二级网点的维护管理
会计
1) 按照国家会计制度的规定进行会计核算，记帐、复帐、报帐做到手续完备，数字准确，帐目清楚，按期报帐
2) 协调部门经理做好税收管理工作，负责企业所使用的发票、有效单据，作好申购、发放、登记和保管工作
3) 按规定妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料
4) 每月末，根据总帐和有关明细帐的记录，编制有关会计报表
出纳
1) 按照执行现金管理制度，严格执行库存现金限额
2) 建立健全现金出纳各种帐目，严格审核现金收付凭证
3) 积极配合银行做好对帐、报帐工作
4) 配合会计做好各种帐务处理

第二章 核心信息管理

一、目的
为了保障销售服务商与奇瑞新能源公司合作业务正常开展，引导销售服务商有序经营，提供工作效率。

二、适用范围
经奇瑞新能源汽车技术有限公司（以下简称奇瑞新能源公司）授权的销售服务商。

三、术语
3.1工商注册信息变更：销售服务商在奇瑞新能源公司原登记的公司，因股东或其他原因发生工商登记信息变更，所有债权、债务仍由该公司承担。
3.2权利义务转让：销售服务商在奇瑞新能源公司原登记的公司，需要用新注册登记的公司来接管原公司与奇瑞新能源公司合作的业务，并将原公司的所有债权、债务关系全部转到新公司来承担。
3.3控股：指某一股东持有股份达到50%以上或未达到50%但足以控制和对该公司产生重大影响的经营活动。

四、职责
4.1销售服务商：负责将奇瑞新能源公司所需资料按要求提报至奇瑞新能源公司。
4.2大区销售：大区负责对销售服务商核心信息进行变更前审核，并且对销售服务商核心信息进行现场核查。
4.3网络与大客户科：负责接收销售服务商核心信息的备案、变更资料（含新入网销售服务商），审核批准并予以系统维护，及时更新并通报相关部门，并且对销售服务商进行不定期抽查。
4.4售后服务科：负责接收销售服务商服务部分核心信息的备案和变更资料，审核批准并予以系统维护，及时更新并通报相关部门，并且对销售服务商进行不定期抽查。
4.5财务部：负责对销售服务商在发生权利义务转让或涉及到控股方变更的股东股本变更行为中所提供资料进行审核、相关财务费用结算。

五、销售服务商核心信息内容
5.1基础数据信息
5.1.1主数据注册表：销售热线、销售传真、公司邮箱、邮政编码、服务热线（包括24小时救援电话）、服务传真、服务站邮箱
5.1.2销售地址、服务站地址
5.2岗位人员信息：销售服务商营业前需提供岗位人员的详细信息至网络与大客户科备案。
岗位人员任职要求：销售团队必须具备基本的汽车营销技能，掌握奇瑞新能源公司产品知识和各项政策；重要岗位须接受奇瑞新能源公司相关业务培训。
序号
类别
岗位名称
任职条件
任职期限
1
关键岗位
总经理
1、 经过奇瑞新能源公司正式培训并考试合格后上岗
2、 任职期间不能兼职其它岗位
不低于1 年
2
销售经理
3
市场经理
4
售后经理
5.3工商注册信息
5.3.1公司名称；
5.3.2法人代表；
5.3.3税务资料，主要包括：开票名称、开票地址、开票电话、税号、开户行和账号；
5.3.4经营期限及年检审核；
5.3.5股东股本结构。

六、新入网销售服务商的核心信息备案
6.1、备案内容
类别
时间要求
反馈材料或途径
接收部门
备注
基础数据信息备案
开通前7个
工作日
《奇瑞新能源汽车许可销售服务店主数据注册表》书面及电子版
网络与大客户科
售后服务科

岗位人员信息备案
销售类
关键岗位
开通前60个
工作日内
《奇瑞新能源汽车岗位人员信息报备表》
网络与大客户科

业务岗位
服务类
关键岗位
业务岗位
工商注册信息备案
开通前7个
工作日
《奇瑞新能源汽车许可销售服务店主数据注册表》及附属材料
网络与大客户科
售后服务科

6.2、备案要求
销售服务商根据组织架构进行人员备案，备案人员的岗位职责需与奇瑞新能源公司要求岗位职责相匹配。
6.3工商注册信息备案附属材料
出具方
材料名称
数量
盖章要求
销售服务商
《企业法人营业执照》复印件
各两份
加盖公司公章
《税务登记证》复印件
《一般纳税人资格证》复印件
《组织机构代码证》的正、副本复印件
《开户行许可证》复印件
各一份
《公司章程》
《验资报告》

七、销售服务商核心信息变更
7.1基础数据信息变更
类别
时间要求
反馈材料
签章要求
大区审核
接收部门
备注
基础方式变更
变更前三个工作日内
销售服务商信息变更申请表
总经理签字并加盖公司公章
区域经理审核确认
网络与大客户科审批后执行
附件表格
销售地址或服务地址变更
因当地政府规划而导致
提前三十个工作日
过渡店搬迁至主店
正式通过验收五个工作日内
7.2岗位人员信息变更
类别
时间要求
反馈材料或途径
大区审核
接收部门
备注
总经理
提前七个工作日
《岗位人员变更申请表》
区域经理审核确认
网络与大客户科批准后，方可变更
附件表格　
销售岗位
关键岗位
业务岗位
服务岗位
关键岗位
业务岗位
7.3工商注册信息变更和权利义务转让
7.3.1工商注册信息变更
7.3.1.1股东或股本结构不变
下列四种情况，均需要填写《销售服务商信息变更申请表》至大区，由大区经理核实确认，并分别将以下资料邮寄至网络与大客户科。
（1）公司名称变更
出具方
材料名称
盖章要求
备注
税务机关
《税务登记变更登记表》原件

工商部门
变更登记证明原件
加盖工商部门专用章或其他规范证明原件

销售服务商
《企业法人营业执照》正、副本复印件
加盖公司公章、财务章、法人印签章
变更前、后公司
《税务登记证》正、副本复印件
《一般纳税人资格证》正、副本复印件
《组织机构代码证》的正、副本复印件
《道路运输经营许可证》正、副本复印件
加盖公司公章
变更后公司
（2）法人代表变更
出具方
材料名称
盖章要求
备注
工商部门
变更登记证明原件
加盖工商部门专用章

销售服务商
《企业法人营业执照》正、副本复印件
加盖公司公章、法人印签章
变更后公司
《税务登记证》正、副本复印件
《法人代表资格证》复印件

（3）税务资料变更
类别
出具方
材料名称
盖章要求
税务信息变更
业务需要
税务机关
《税务资料变更登记表》复印件
加盖公司公章或其他范文原件
政府统一行为
工商部门或税务机关
提供工商行政管理部门或税务局统一出具的公文/证明原件

开户行、账号变更
银行
《开户行许可证》复印件
加盖公司公章、财务章
税号变更
税务机关
《税务资料变更登记表》复印件
加盖公司公章或其他规范证明原件
（4）经营期限及年检审核变更
出具方
材料名称
盖章要求
销售服务商
《营业执照》复印件
加盖公司公章
7.3.1.2股东或股本结构变动
（1）控股方变更
销售服务商需提前三十个工作日填写《销售服务商信息变更申请表》至大区，大区经理现场核实情况后再提报至营销部；营销部收到销售服务商的变更申请表后，于十五个工作日给予回复并要求现公司股东来厂陈述，如不同意变更将驳回申请；如同意变更须按照要求提供资料，具体要求如下：
出具方
材料名称
盖章要求
工商部门
变更登记证明原件
加盖工商部门专用章
销售服务商
《股东决议》或《审计报告》复印件
加盖公司公章
股东或股本结构变更后的《公司章程》原件
变更后《验资报告》或《股东转让协议》
（2）控股方不变
具体变更流程和所需资料参照控股变更操作，无需公司股东来厂陈述。
7.3.1.3如上述信息发生变更，销售服务商将上述资料准备齐全（一式两份）分别邮寄至网络与大客户科和售后服务科审核、批准后方可执行。（邮寄地址：芜湖高新技术产业开发区花津南路226号）
7.3.2权利义务转让：
7.3.2.1销售服务商主体发生变更，需提前三十个工作日填写《销售服务商信息变更申请表》至大区，大区现场核实情况后再提报至营销部批复。
7.3.2.2营销部收到销售服务商的变更申请后，于十五个工作日给予回复并要求现公司股东来厂陈述，如不同意变更将驳回申请；如同意变更须按照要求提供现、原公司权利义务转让资料，具体如下：
出具方
材料名称
盖章要求
注册现公司转接原公司业务
原公司注销
原公司未注销
工商部门
《公司注销证明》原件
加盖工商部门专用章
需要
不需要
销售
服务商
《转账说明》两份
/
/
现、原公司《业务转让协议》原件
/
/
《公司股东会决议》原件
/
变更前公司
《营业执照》复印件
加盖公司公章、财务章、法人印签章
变更前、后公司
《税务登记证》复印件
《一般纳税人资格证》复印件
《组织机构代码证》正、副本复印件
《公司章程》
《验资报告》
《道路运输经营许可证》正、副本复印件
加盖公司公章
变更后公司
上述两项如发生变更时，销售服务商将上述资料准备齐全邮寄至营销部审核、批准后方可执行。
八、销售服务商核心信息核查
8.1营销部将不定期组织大区，对销售服务商人员、基础数据等信息进行核查，如实际信息与报备信息不一致，将按相关标准执行考核。
8.2核心信息考核标准：
变更性质
管理要求
考核标准
基础数据
联系方式
未在变更前三个工作日内备案
1000-3000元/例
私自变更未备案
销售地址
未按要求变更或私自变更未备案
5000-20000/例
服务站地址
岗位人员
关键岗位
未提出申请私自变更
1000-3000元/例
业务岗位
备案后6个月内变更
1000元/例
未提出申请私自变更
股东股本不变
注册信息
未按要求变更备案或私自变更未备案
5000元/例
股东股本结构变更
股东股本结构
未按要求变更备案或私自变更未备案
1、10000-30000元/例
2、停止供货或终止合作关系
3、情节严重构成犯罪的交司法机关追究相应刑事责任
股东股本结构
发生变更提供资料为虚假资料或利用股东、股本结构变更损害奇瑞新能源公司利益的

九、附件
附件1：《销售服务商主数据注册表》
附件2：《销售服务商关键岗位人员信息表》
附件3：《销售服务商注册信息变更申请表》
附件4：《关键岗位人员变更申请表》

附件1：
奇瑞新能源汽车许可销售服务店主数据注册表
区域：
基本
信息
4S店名称：
4S店地址：
服务站地址：
法人代表：
电话（手机）：
总经理：
电话（手机）：
销售经理：
电话（手机）：
市场经理：
电话（手机）：
信息员：
电话（手机）：
财务经理：
电话（手机）：
服务站长：
电话（手机）：
保修员：
电话（手机）：
备件经理：
电话（手机）：
销售热线：
销售传真：
邮政编码：
24小时服务热线：
服务站电话：
服务站传真：
接车人1：
联系电话（手机）：
身份证号：
接车人2：
联系电话（手机）：
身份证号：
接车人3：
联系电话（手机）：
身份证号：
接车地址：
Email：
开票
信息
增值税开票名称：
开票地址：
开户银行：
开票电话：
帐 号：
税 号：
产品
信息
QQ3EV（ ）、eQ（ ）、新产品（ ）
企业公章
附件
1）企业营业执照 2）企业税务登记证 3）组织机构代码证 4）一般纳税人资格证
5）公司章程 6）验资报告 7）开户行许可证 8）道路运输经营许可证
注：以上附件请提供复印件，并请加盖公司公章。

上述数据将录入奇瑞公司ERP系统，若有更改请与网络与大客户科联系备案！
附件2 奇瑞新能源汽车岗位人员信息报备表
销售服务商名称

（销售服务商公章）
报备日期

岗位人员信息
类别
序号
岗位名称
姓名
性别
学历
出生年月
身份证号码
手机号码
入司工作年限及简历
关键岗位
1
总经理

2
销售经理

3
市场经理

4
服务站长

业务岗位
1
渠道经理

2
销售人员
（按实际人员填写）

3
…

附件3
销售服务商信息变更报备/申报表
公司名称

ERP号

经销商联系人

职务

联系电话

信息变更类型：
□ 基础数据信息变更 □ 工商注册信息变更 □ 权利义务转让
变更原因（可另做附件）：
变更前信息：
变更后信息：
项 目
内 容
项 目
内 容

销售服务商总经理：
（公司公章）
年 月 日
大区经理：
年 月 日
网络与大客户科：
年 月 日
财务部：
年 月 日
主管副总：
年 月 日
说明：1、本表由销售服务商填写，按规定的时间内向奇瑞新能源公司报备
2、基础数据变更，变更内容报备至网络与大客户科/售后服务科备案即可
3、工商注册信息变更，变更内容报备至网络与大客户科审批
4、权利义务转让，须报备奇瑞新能源公司副总经理审核，批复后方可执行

附件4：岗位人员变更申请表

岗位人员变更申请表
公司名称: ERP号:

关键岗位名称

变更申请类别：
□原岗位人员离职，现新聘请申请岗位 □原岗位人员调动，现新任命申请上岗

说明：新申请上岗人员是否曾在奇瑞新能源其他网点工作过 □ 是 □ 否；

若是，新申请上岗人员与原单位解除劳务关系 □ 是 □ 否大于六个月。

申请上岗人员姓名

计划上岗日期

性 别

试用期结束时间

学 历

所学专业

办公室电话

身份证号码

E-mail

手机号码

工作简历：

单位申请（需注明申请变更原因）：

单位公章：

大区经理：

网络与大客户科：

主管副总：

备注：关键岗位为总经理、销售经理、市场经理、核心销售人员

第二部分 基础管理

第一章 展厅管理
1、展厅接待前的准备工作
1.1洽谈区及办公区域
(1)桌面整理干净，可适当布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新；
(2)电脑及时开机，方便随时输入和调出客户信息或档案；
(3)饮水机、饮品、杯子、烟灰缸（洁净）、雨伞、食品（推荐准备糖果、香烟）等；
(4)名片、公事包、商谈报价单、笔等准备；
(5)察看并确认当日产品车库存（数量、颜色、型号、优惠幅度及促销活动等）；
(6)浏览当月相关销售计划及分析报表。
1.2展车
(1)展车清洁工作落实到每个销售顾问，保证展车随时清洁，车内空气清新（建议展厅在开放时打开前部车窗）；
(2)车门必锁须打开，方便客户进入车内观看和操作。

2、 销售顾问公事包——公事包统一配备，每人一本。
(公事包内容可参见下表)

□ 客户意向跟踪卡 □ 价格配置表
□ 试乘试驾路线图 □ 计算器
□ 竞品对标表 □ 商谈报价单
□ 保险险种费用 □ 贷款利率表
□ 名片 □ 笔(2支)

3、晨会（夕会）——由销售经理主持，建议一个月内总经理应主持1-3次。
晨会
夕会
A.确认当天每位销售顾问的工作任务和目标，检查日工作计划安排情况
A.销售顾问汇报当日任务完成情况，如客流量、成交量及疑难问题等
B.对销售顾问的要求支持解决
C.激励销售顾问的士气
B.共同探讨问题的解决方法
D.销售顾问根据工作人员自检表进行互检
C.专项培训
E.结束后，销售顾问开始接待准备工作
D.其它销售事务日总结

4、附件：
附件1、销售现场5S检查表

月份： 周次：

评价项目
评价说明
标准分值
实际得分
外部环境
外观
1、入口处是否导视柱形象完好，表面清洁？
5

2、展厅门头表面完整清洁且灯光功能完好？
6

3、销售服务商署名是否完好且安装正确？
3

4、展厅玻璃是否擦拭得干净、明亮？
3

5、玻璃胶帖VI正确且无褪色？
3

6、展场地面干净整洁且无杂物堆放？
5

展厅入口
7、是否有明显标志标识营业时间？
3

8、展厅门口及脚垫是否清洁完整？
3

9、是否有促销展板及其它促销物品（横幅、易拉宝、海报）
4

展车管理
展示区样车
12、展车数量是否合理（与展厅面积匹配）
4

13、新产品/主推车型是否摆放在显著位置？
6

14、展车表面是否干净清洁、车况良好？
4

15、前车窗是否打开方便客户看车？
2

16、车内底板衬垫(轮拱)是否打扫干净？
2

17、座椅座套是否拆掉并调整好？
2

18、在顾客离开后是否及时将车辆整理干净？
4

19、每台展车是否配备样车说明牌且表明技术参数和价格？
5

内部环境
接待区
10、接待区形象墙是否完好且保持清洁？
6

11、接待台旁边资料架且宣传材料排放整齐？
3

业务洽谈区
20、洽谈区是否配备资料架且宣传材料排放整齐？
5

21、洽谈区是否配有烟灰缸等服务设施并及时清洁？
3

客户休息区
22、烟灰缸、垃圾篓等服务设施是否齐备且保持清洁？
4

23、沙发、茶几等设施是否整洁且无破损？
5

业务办理区
24、业务办理台是否符合统一标准且表面整洁、无杂物？（电话、桌牌等除外）
5

25、销售业务办理流程是否上墙且VI正确？（上牌流程看板、交车流程看板等）
5

合计
100

评价人签字（总经理）： 被评价人签字盖章（销售经理）：

评 价 日 期 ：

第二章 着装礼仪

1、销售顾问仪容仪表
1.1服装及工作铭牌
(1)销售服务商内部统一着装，保持整洁、得体、平整；
(2)建议男士穿浅色衬衫佩戴统一领带，未佩戴领带时衬衫只能解开上面第一颗纽扣；
(3)建议女士着统一制服，穿套裙时须配长筒袜；
(4)建议穿深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调（深色裤子搭配深色皮鞋和袜子）；女士不能穿凉鞋或凉拖鞋等非正式鞋类；
(5)上衣胸前佩戴销售顾问统一工作铭牌。

1.2仪容要求
(1)销售顾问头发不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色；
(2)男士应每天将胡须刮干净，腰部不佩戴任何饰品（包括手机、钥匙等）；
耳环
发型
妆容
指甲
口袋
裙子
鞋子
丝袜
上衣
裤边
口袋
领子
皮鞋
口气
领带
头发
扣子
脸

(3)女士要化淡妆，自然、清爽；头部饰品应小巧精致，不超过3个；
(4)身体无异味、口腔无异味。

1.3举止要求
(1)在展厅内不得有喧哗或打瞌睡等不雅动作，保持良好的精神状态；
(2)工作时不嚼口香糖，不吸烟、吃零食等；
(3)展厅禁止成群聚集聊天、阅读报章杂志或看电视等。

2、销售顾问行为规范
2.1接待中交换名片的时机、方法（适时递送自己的名片和获得客户的名片）；
(1)初次相识，客户到展厅1分钟内有销售人员进行接待。在结识和了解客户来意后主动介绍自己并适当的时候递上名片，并将自己的姓名和职位清晰的说出来，有利于客户能够较快的知晓自己，加速建立良好关系的速度；
(2)当客户为已约客户或已认识，或有介绍人介绍时，客户已知晓你为何人后，可在客户离去时，取出名片交给对方，以加深客户的印象（客户希望保持联系）；
(3)递送名片，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬的送到对方胸前（递送时身体弯腰略前倾以示尊重）；名片上的名字反向自己，使对方接到后即可正读；
(4)接受名片，双手迎上；接过名片后应专心的看一边，并自然的朗读一边，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问。不可漫不经心的往口袋一塞了事，尤其不能往裤子口袋塞名片；若同时有几人同时交换名片，要暂时按照客户坐席顺序在把名片放在桌上，迅速的记住对方姓名，然后将名片收好。

2.2接待访谈时的交谈姿态
(1)面部表情：自然微笑，表现出真诚友好的感觉，以拉近与客户之间的心理关系，消除客户本能的戒备和警惕心理，赢得客户的尊重和信任；
(2)目光：自然、大方、不卑不亢，放松精神，目光不游离，也不要刻意的集中在客户身体的某个部位，而是以柔和的目光关注着客户；
(3)手势动作：适当的运用手势可以起到加强、强调交谈内容的效果；手势的动作幅度控制在腰部和肩部之间，不能使用过于夸张的手势，不可以在客户的正面作手势；手势动作不宜用手指表示，而是用手掌（弯曲或伸直）；
(4)站姿：四肢伸展、身体挺直，不能不断的晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插在口袋；
(5)坐姿：男士双膝略分开，距离约可以放两个拳头为宜，两腿平落于地，膝盖处约成90度额弯曲；女士双膝并拢，腿弯曲与椅子成直角，脚跟并拢，脚前尖略开，双手自然放于膝上；
a.面桌而坐时，前臂可放于桌上，但后肘应在桌面外；
b.客户是长辈时，在与客户交谈时应身体前倾10-20度，以示尊重，不可后靠于椅背；
c.客户的年龄和自身相仿时，可以相对随意一些（可以靠在椅背上），以拉进彼此的心理距离，但不宜翘起腿；有女士在场，则应略加收敛，表示礼貌和尊重。
(6)接待握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手；伸出右手，手掌成垂直状态，五指并拢，握手时长以3秒左右为宜，同时目光注视对方面带微笑，握手的顺序为长者在先、上级在先、女士在先。

2.3交谈时与客户最佳位置、距离
(1)位置：无论是站、走、坐都不宜在客户身后,也不宜与客户面对面，而应站或坐于客户的一侧，既可以看到对方的表情也便于交流；
(2)距离：与客户第一次交谈，距离要适中，一般应该在70-120CM左右，可根据与客户的熟悉程度适当缩短与客户之间的距离，但一般至少要保持在伸手不能碰到对方的距离。

第三章 客户接待
一、展厅接待
1、客户刚进展厅时
(1)随时注意有没有客户或来宾进入展厅，客户一进门（客户开车时引导客户停车），展厅内迎接人员面带微笑双眼注视客户，问候“您好，欢迎光临!”（遇节假日时建议问候“**节快乐！”）；
(2)值班人员要上前迎接并说：“先生/女士您好！我是销售顾问***，有什么可以帮助的（可以观察、判断或询问客户来店的目的，根据情况递送名片和应对方式）？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动赏车，但仍应随时注意客户欲参观的车型及客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻上前；
(3)对每个来店客户都应立即接待，接待过程中可适当的交流一些与购车无关的话题，借此打消客户的戒备和防范心理，以拉近与客户的心理距离，并在客户入座后3分钟内将茶水送上；
(4)礼貌热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好的微笑点头示意，并问候“您好”（建议），良好的第一印象有助于增强客户对奇瑞新能源汽车品牌、公司和销售顾问个人的信任，为后续轻松友好的交谈打下良好的基础；
(5)如客户不是第一次来店，销售顾问应该用热情的话语表示已经认出对方，最好能够直呼对方，如：“***女士，前几天去黄山旅游收获大吧？”或者“***女士，今天的衣服是不是新买的啊，款型很好啊”等一些赞美的话语（切忌言过其实）。

2、客户表明看车方式时（自行看车或随便看看）
(1)回应“请随意，我愿意随时为您提供服务”；
(2)撤离，在客户目光范围以内，随时关注客户是否有需求；
(3)在客户在展厅内环视车辆或停留10分钟左右仍未表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是**电动汽车，是最近公司促销的一款畅销车型，……,请问…”；

3、客户需要看车
(1)展厅没车：客户欲参观的车型恰巧展厅没摆放
a.先请客户稍作休息，并端上茶水，建立良好的印象；
b.先用产品宣传资料或录像带作产品说明；
c.征求客户同意，到附近有车的网点看车；
d.查明到车日期，再约客户来店看车；
e.向同事借车，但需车况良好；
f.留下资料，便于日后联络。
(2)实车介绍
a.引导客户，但注意不要给客户有压迫感，注意沟通应对技巧，言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都需充满热忱及诚恳的态度；
b.适度使用专业术语来介绍，应以客户能懂的普通用语来说明；
c.确认客户需求时，不可滔滔不绝的作介绍，以免造成反效果；
d.作实车介绍时，为客户开车门请入座；并帮他打开前舱盖、行李厢，减少客户动手；
e.客户在驾驶座时，车门是否打开由客户决定，如果车门敞开，则销售顾问可采取以蹲姿、适当姿势或转到副驾驶室作产品介绍（讲解时且勿将手臂肘部以上伸至客户面前）。

4、客户在洽谈区时
(1)主动奉上茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左臂前，以示礼貌、尊重；
(2)充分利用这段时间尽可能多的获取客户信息（如姓名、联系方式），如需填写客户登记信息，可以说“麻烦您填写一下这张表，便于今后我们及时将最新的产品信息和促销信息告知您”；
(3)交