关于铁路客运服务质量的调查与研究.doc
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1、有关铁路客运服务质量的调查与研究【摘要】 随着国内铁路里程的不断增长,国内铁路运送行业迎来的一种迅速发展的时期。但是铁路里程迅速发展的背后,铁路的客运服务质量却未能明显提高,为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众,本文通过调查与分析目前国内铁路客运的现状与发展趋势,提出加大基本设施建设、提高服务理念、完善服务原则、加强人员培训等提高铁路运送公司客运服务质量的措施,以完善国内铁路客运服务体系。 【核心词】铁路客运;服务质量;存在问题;建议 一、 铁路客运服务概述(一)铁路客运服务的定义铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要,凡
2、从事铁路旅客运送业务或与铁路公司签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的成果。服务的要点是:保证旅客在路程中,以旅客需求为中心,提供安全舒服的乘载工具和良好的乘车环境,使旅客得到便捷的服务。具体表目前如下几种方面:买票便捷;旅行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒服;服务周到、态度好;票价合理。因此规定铁路客运供应方必须避免一切旅客伤亡责任事故,列车整点率不断提高;车厢内有现代化设备;招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务;简化手续办理;规范收费、予以团队客票优惠;为以便旅客售票,为以便售票逐渐全面履行网络售票、电话订票业务;优化列车开行方案,倡导高密度、多级别列车班次
3、,在某些大都市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。(二)铁路客运服务的内容铁路客运服务工作涉及车站服务工作和列车服务工作两大部分。车站服务工作重要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等,重要解决询问、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要,要树立全心全意为人民服务的思想,坚持“全面服务、重点照顾”的原则,文明礼貌地为旅客提供优质服务。(三)铁路客运服务的意义与作用铁路客运承载着全国30%
4、以上的客运周转量,在国家旅客运送中居于主导地位,对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展,人民生活水平的日益提高,对铁路客运的规定也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期,铁路客运工作肩负着光荣的历史使命,承当着重要的责任,具有更为广阔的空间。与其她行业中的公司同样,运送公司也开始注重面对顾客的服务。这是由于在竞争日益加剧的运送行业中,技术和产品的特性优势是短暂的,服务逐渐成为产生产品差别的重要手段,服务代表了一种重大的潜在利润领域。每个公司无论是不是服务公司都不得不学会适应新形式的服务竞争。公司服务对运送公司而言重要有如下几种方面的意义: 1、公司服务可以全面满足顾客的需求,
5、以获得公司的长远发展。运送公司为顾客提供服务,一方面是运用服务作为工具增进运送产品的互换,另一方面,也是更为重要的方面,是通过获得顾客的满意和信任来增进互相有利的互换,最后获取合适的利润和公司的长远发展。旅客和货主所感知到的运送产品是通过运送公司提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来。运送公司只有通过提供辅助服务,才干将运送核心产品(旅客和货品的位移)的效用或利益充足发挥。运送公司提供的辅助服务是运送产品的构成部分,是运送产品的“软件”,是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。 2、公司服务是扩大销售,增强竞争力的重要手段。西方国家把公司之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工
6、厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指公司所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下,单独靠产品更新不能获得长期的竞争优势,随着模仿能力的增强,产品更新获得的竞争优势在逐渐丧失。技术进步也不也许获得长期竞争优势,虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化,可以在短期内增长产值和减少成本,但高度发达的现代科学技术,使先进生产线的引进和投产极其迅速,同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样觉得:现代科学技术和现代化大生产的发展,使不同运送公司的同类产品在重要方面的差距逐渐缩小或几乎不存在差距,要与竞争对手拉开差距,就需要依托提供优质的服务,保证运送产品整体功能良好发挥,才干最后获得长期的竞争优势。
7、3、公司服务可以广泛收集和及时反馈市场信息,提高经营管理活动的科学性和对的性。为顾客提供服务,可以使公司广泛收集和及时反馈顾客意见,同步根据市场需求变化去改善产品,制定营销战略和方略,减少风险和失误。 4、公司服务也是增长公司收入的重要途径。除提供免费服务外,运送公司还提供一定的收费服务。通过服务,扩大了公司的经营范畴,公司收入也相应增长。因此,为顾客提供服务不只是一项支出,同步也是增长收入的重要途径之一。 5、铁路运送在科技发达,交通工具多样化的今天,人们的平常出行方式选择也多了起来,久而久之空气污染等问题随之而来,铁路逐渐成为绿色、环保出行方式的首选。作为大众化的交通工具,铁路在运送体系中
8、居于骨干地位,具有运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势,被誉为“绿色交通工具”。二、国内铁路客运服务的现状 铁路在中国历来有“铁老大”的称呼。因此人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”,导致工作处在低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。特别是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。1、客运需求与客运服务的矛盾 随着时代发展,生活水平的提高,人们选择在国家法定节假日外出旅行成为一种新的潮流,同步铁路客运也进入一种新时期。铁路运送每年以春运、寒暑假、
9、小长假等节假日为客运的高峰期,日平均量高达440万人左右,是平日客流的两到三倍。老式的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注,但是对客运高峰期就会格外突出。购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等问题不仅耗费旅客大量的旅行时间,并且与现代社会快节奏的生活方式显得格格不入。其重要因素还是在于车站设计,售票方式、列车运营能力、乘务组织范畴等多方面的限制,以及都市规划缺少轨道系统整合经验,客运系统的更新发展意识不强,在铁路制定交通发展方面与社会发展浮现了脱节现象,使整个客运服务过程质量受到严重影响,同步也减少了铁路客运市场的竞争力。2、职工素质和服务意识谈薄 在过去时代,人们思想观念滞后,对于职
10、工素质和服务意识没有太过高的规定,可以满足最基本的规定即可。这种观念直接导致员工工作不积极,服务水平不专业、看待问题不认真,没有危机感,竞争意识谈薄等现象。随着不断发展,市场竞争力不断加大,职工素质和服务意识已成为公司发展的重中之重。3、硬件设备和卫生环境 近年来,旅客运送也在不断的变化,特别是旅客列车提速以来,绝大多数的列车都安装了全列空调,车内部分设施也进行了更新换代,卫生环境也有大大提高,但是,综合所有的客运设施设备来说,仍旧存在着诸多的问题,部分车站设施设备落后、老化,标志不明确,候车室卫生环境差,长期得不到有效解决,无法为旅客提供一种干净舒服、文明整洁的候车环境。三、国内铁路客运服务
11、的发展目的 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 将来旅客的出行构造必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增长, 旅客对铁路客运的以便、 快捷、 舒服、 安全等规定也会明显增强。同步, 交通运送业的迅速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运送的瓶颈现象将会逐渐缓和, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运送公司要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目的, 从反映铁路客运产品的六个质量特性方面精确把握自身的差距和局限性。1、安全性 保证旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在国内,旅客运送市
12、场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡,顾客也会逐渐享有到更优质的铁路运送服务。但是,以此同步由于国内铁路客运设备还不够现代化,乘务人员素质不高,乘客安全意识肤浅等因素,每年所发生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤、食物中毒等旅客伤亡事故仍然诸多。因此,千方百计地保证旅客的安全,是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时,安全因素是应当首要考虑的一点。2、便捷性铁路旅客旅行的便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,重要涉及开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷限度。追求铁路客运服务的便捷性始终是涉及铁路部门和旅客在内的共同目的。相信随着互联网
13、技术和计算机技术铁路运送方面的不断运用,乘务人员服务意识的提高,便捷性这一目的一定可以达到。3、迅速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的多种时间消耗,是评价旅客旅行生活质量高下的重要影响因素之一。目前,无论是一般列车还是高速列车仍存在或多或少的晚点现象,这不仅是对旅客时间的挥霍,也是对铁路资源的极大挥霍。因此,在将来,铁路运送的迅速性是铁路客运服务必须达到的一种目的。4、精确性 在旅客运送过程中,广大旅客都但愿在保障安全的前提下,准时达到目的地,以便安排接送,以及不误点误事等等。因此,精确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的规定之一。客运公司必须采用一切措施,
14、准时发车,正点运营,准点到站,以满足旅客低精确性方面的规定。 5、舒服性旅客旅行舒服度重要指旅客列车人均坐卧面积,旅行时间,车站旅行环境,客车运营平稳度和客运职工服务等对旅客的影响限度。舒服性的提高可以极大地提高铁路客运服务的信誉度和口碑,更是旅客享有一种美好路程的必要保障。 6、经济性 在完毕同样的运送任务的条件下,应尽量节省运送过程中的物化劳动和活劳动,以减少费用的支出,这也是旅客普遍关怀的问题,在其她质量特性大体相似的条件下,旅客的不同客运方式的选择重要考虑的就是经济性的问题。随着国内的社会主义市场经济的发展,铁路车票票价变化由政府定价的呼声越发强烈。但是,如果政府真正放开指引票价,改由
15、市场来决定车票价格,旅客与否还能享有目前低廉的票价也是一种我们值得深思的问题。因此,这就需要有关部门做好进一步的调查研究工作,尽量地让老百姓享有铁路客运服务的经济性。四、国内铁路客运服务质量存在的困难和问题 铁路运送公司近年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本”的服务理念,通过全路干部职工的努力,某些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是,铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。 (一)客运基本设施设备存在缺陷 1、运能局限性, 供需矛盾比较突出 运送产品同有形产品的一种明显区别,在于运送产品的生产和消费同步完毕,而有形产品是可以分离的。 有形产品可以储藏, 运送产品不能
16、, 运送业所能储藏的只有运送能力。 由于国内铁路整体发展水平的滞后, 运送能力局限性。 同步,国内经济所处的发展阶段和长期迅速的发展速度, 对铁路运送产品的需求不断增长。因此,铁路运送的供需矛盾非常突出。具体表目前三个方面。一是客货争能, 国内铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自1997年开始, 国内铁路实行了六次大面积提速, 大提速虽然可以提高运力和运送效率, 但是也带来某些矛盾, 特别是施工对铁路运营重要是运送安全带来不利影响。三是不均衡运送。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特性和相对短缺的运送能力加
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