医院行政管理工作制度和岗位职责制度.doc

第一部分 行政管理工作制度和岗位职责
工作制度
一、医院领导组织制度
1、医院院务委员会。
以院长为首的医院院务委员会是医院最高行政决策机构。由正副院长、党总书记、工会主席和部分职能部门的负责人组成。医院院务委员会的主要任务是审定办院方针、科室设置、年度工作计划与总结、财务预算与决算、培训计划、规章制度、工作报告及其他重大事项。
2、医院院长与副院长。
院长是医院最高行政负责人，具有法人资格。受政府委托负责医院的行政管理，对外代表医院，对内主持医院日常行政业务工作。院长对经医院院务委员会和职代会通过的各项工作和重大问题有决策权，对医疗、教学、科研和行政管理工作实行集中统一领导和全面负责。副院长经院长授权协助院长分管部分工作。
3、医院工会与职代会
医院职工代表大会是医院民主管理和监督的主要组织形式，并接受医院党委的思想政治领导。职代会参与医院的民主管理，维护职工的合法权益，发挥桥梁与纽带作用。医院工会为职代会闭会期间的日常办事机构。
4、医院党委会
医院党委会是国家各项方针、政策在医院贯彻执行的保证监督机构，也是医院党务工作的最高决策机构，在医院中处于政治核心的地位。对工会、共青团、妇女等群众组织实行思想政治领导。医院党委参与医院行政重大问题的讨论和决策，支持院长依法行使职权。
5、医院内部管理模式
医院领导体制实行院长负责制，按照院、科两级的管理模式管理，科主任对院长负责。院长主持并全面负责医院的行政工作，副院长协助院长工作。行政各科室是院长领导下的医院职能部门，各职能部门主要负责人对院长和分管副院长负责。职能部门遇事原则上首先向分管副院长请示，对重大问题，副院长应请示院长决定。行政科室实行职、责、权相一致的目标管理。各职能部门掌管一部分行政工作，具有相应的权力和责任，要根据本部门的职责范围，创造性地完成各项工作任务。同时，各职能部门要树立全局观念，相互尊重，团结协作，按时做好有关工作。院办公室是医院领导的办事机构，起参谋肋手作用，具有协调和督办职能。
二、院长工作制度
1、医院实行院长负责制。
2、院长是医院唯一法人代表，对全院行使行政指挥决策权，副院长在院长领导下分管医疗、教学、科研、后勤管理及产业科技开发等工作，在医院一些重大问题的决策上，院长应通过院长办公会和院务会集体讨论决定。
3、院长、副院长应经常深入调查研究、了解医院情况，掌握工作中的第一手材料，经常总结工作经验，抓好典型，表彰先进，对医院实行科学管理。
4、院长对医院工作要做到运筹帷幄、统筹安排，突出工作重点和难点，做好重大问题的决策，防止决策失误。
5、院长、副院长应严格执行请示报告制度，院长外出应报上级主管部门批准，副院长外出应报院长批准。
6、院长、副院长要体察院情、民情，关心爱护干部和本院职工群众，秉公办事，不徇私情，与群众同甘共苦。要有开拓、创新和实干精神，要有较强的业务组织管理能力、表达能力和广泛的社交能力。
7、院长、副院长要有严格的时间观念，注意科学地安排好自己的工作、学习和生活时间，带头遵守医院各项工作制度以及各种会议制度，做好下级与群众的表率。
8、在院长的统一领导下，副院长要积极维护好医院的团结、协调和统一。
三、相关会议制度
1、院务会制度
院务会是医院管理工作的最高决策机构，主要是贯彻落实上级指示的具体工作安排以研究讨论医院长远发展规划、年度总结及重要工作的实施方案；听取职能部门的重要工作汇报和职能科室的考核测评；医院基本建设的重大问题；医院经费的预决算和开支计划；大型仪器设备的引进及计划外的开支；对职工的奖惩，奖金分配方案确定，工作职责及制度的修订，重大活动的接待日程；安全保卫的重要问题和其他重要工作。由院长主持，院务委员会全体成员参加，每月一次，院办公室负责会议通知和做好会议记录。
2、院长办公会
院长办公会由院长主持，院级领导参加。必要时通知相关职能科室主任和人员列席。每周一次，传达上级指示，总结和安排工作。研究讨论医疗、教学、科研、行政、后勤等工作的重要问题。
3、科务会。
由科室正、副主任主持，全科人员参加。每周一次，传达医院指示，检查各项制度和工作人员职责的执行情况，总结、研究和安排工作。
四、医院领导议事程序
第一条 议事原则
（1） 必须坚持与党的路线、方针、政策的一致性和全局观念的原则。
（2） 必须坚持实事求是的原则，从医院的实际出发，做出符合实际情况的可行决定性。
（3） 必须坚持民主集中制和少数服从多数的原则。讨论问题形成决议，应按照少数服从多数的原则做出决定。
第二条 议事程序。
（1） 医院院务委员会和院长办公会议由院长召集主持，院长不能参加会议，由院长委托副院长召集主持。
（2） 召开会议必须有半数以上成员到会。根据议题需要，科室有关同志可列席会议。列席会议人员须报会议主持人确定。列席会议人员，在其有关议题讨论完毕后即可退席。
（3） 会议议题由参加会议人员提出，会议主持人确定。会议时间及议题一般应在会议前一天通知参加会议人员。重要议题同时呈送有关文字材料。为保证会议质量，凡提交会议讨论的问题，事先都要做好充分准备，必要时进行调查研究，提出解决问题的一个或数个方案，经分管领导同意后，提交会议讨论，临时动议的问题，可作为下次会议议题。讨论干部任免或提出，必须按干部工作程序办理。有些问题意见比较成熟，又需要会议审定的党政文件和事项，经党政主要领导同意，也可以书面形式印发征求意见。
（4） 会议讨论决定重大事项应进行表决，赞成票数超过到会人数的半数为通过。表决可采取口头、举手、无记名投票或记名投票方式。
（5） 会议对讨论研究的问题在做出决定后，会议主持人应逐项明确给有关领导同志负责落实。
（6） 医院院务委员会和院长办公会议由院办公室负责记录，会后向有关部门发出会议决定事项通知，并负责在落实后向有关领导反馈。必要时可印发会议纪要，会议纪要由会议主持人签发。
第三条 议事纪律。
（1） 会议决定的事项，所有成员都必须坚决执行。
（2） 会议内容，除经会议同意进行传达可公布的以外，都要严守秘密，不得随意向外传播和泄漏。
五、医院领导深入科室制度
第一条 医院领导要经常深入科室，检查各项规章制度以及医疗法律、法规的执行情况，重点抓好医疗、护理、科研、教学及后勤保障等工作，了解全院整体工作的运行情况，及时发现问题，改进不足。
第二条 对于任务重、问题多的科室，应加强检查力度，增大检查频率，针对薄弱环节帮助和指导科室开展各项工作，推进科室业务的发展。
第三条 医院领导干部深入基层，除检查业务工作外，还应抓好职工政治思想、服务态度等方面的工作，表扬好人好事，树立典型，营造健康向上的工作氛围。
第四条 行政查房是医院领导干部深入科室检查工作的重要体现，主要是检查业务工作的开展情况，听取医护人员和患者的意见，解决科室当前所面临的困难以及提出合理化建议和具体工作要求等。
第五条 有技术专长的医院领导，要坚持参加医疗实践活动，定期出门诊，参加重大手术、危重患者抢救、疑难重症病历会诊及各种学术活动。
第六条 医院领导干部在深入科室检查工作时，对发现的问题和决定的事项，应责成有关部门及时执行和办理，并由院办公室向主办部门下发督办书。
第七条 对医院领导现场办公决定的事项，各部门应严格遵照执行，不得以任何原因推诿或延误，否则将按照医院有关规定追究部门负责人和相关人员的责任。
六、医院行政查房制度
行政查房制度是医院行政管理的一项重要内容，是院领导及职能部门深入基层、现场办公、解决问题的重要行政手段。
第一条 医院行政查房由院长主持，院办公室负责召集，并通知查房地点和内容。参加人员有：院领导及相关职能部门负责人、被查科室主任、护士长及有关医务人员。
第二条 医院行政查房由院长根据医院工作的实际情况随时指定院办公室对查房的内容进行安排；或依据前一周医疗、护理、党务、后勤等部门业务查房的反馈情况，由院办公室对急需解决的问题进行归纳整理，提交院长审阅后，按照缓急程度来安排行政查房的地点和内容。
第三条 补查科室主任、护士长要针对医疗、护理、科研、教学、后勤保障、安全保卫工作以及科室业务的开展情况、当前所面临的困难等内容进行汇报，相关职能部门和主管院长听取汇报后对科室工作进行点评，并提出合理化建议以及具体要求。对科室提出需要医院协调解决的问题，由院长当场做出决定，所属职能部门落实办理，需要研究解决的事项，提交院长办公会，讨论决定后由主管部门执行。
第四条 院办公室要做好行政查房的文字记录，并妥善保管和存档。对行政查房决定的事项，由院办公室向有关职能部门下发督办书，负责督促、催办决定事项的执行和落实情况，并将处理结果及时向院长汇报。
第五条 主办科室应在规定时间内迅速完成决定事项，不得以任何原因推诿或延误事项的执行；在指定时间内未完成决定事项所要求的内容，将视情节追究相关部门和人员责任，并根据情况与科室考核挂钩。
第六条 参加行政查房的人员必须衣帽整齐，佩戴胸牌；查房期间应遵守劳动纪律，中途不得擅自离开；因故不能参加查房者，应向院办公室主任请假，同时要安排科室副职或其他人员参加。
七、 院长接待日制度
第一条 在某一特定时间定为院长接待时间，接待地点设在召开院务会会议室；如遇特殊情况，由院办公室统一另行安排。
第二条 院长、副院长实行轮流接待，由院办公室安排接待顺序。院长接待日时间，相关职能部门的负责人参加接待。
第三条 接待群众来访要遵循以下原则：正确贯彻执行政府有关办医的方针、政策，严格遵守医院有关规定，分工负责，归口办理，做到事事有回音，件件有结果。
第四条 院办公室负责做好院长接待日的各项准备工作，按照先后顺序依次安排来访者反映的问题，并分别通知所涉及的职能部门负责人参加接待；同时要做好接待记录，对接待中决定的有关事项进行督促落实。
第五条 对群众来访反映的问题，能够现场解决的要主动予以解决，需要集体研究的事项应先向来访者做好解释工作，待院领导班子讨论研究后，批转或责成有关职能部门及时给予办理和答复。
第六条 对每次接待群众来访的内容和处理结果，都要认真填写“院长接待日情况登记表”，需要职能部门办理的事项应抓紧办理，并在规定时限内将处理结果答复给来访人，同时将登记表和答复内容以文字形式汇报院办公室，由院办公室向接待院长汇报处理结果。
第七条 对于因工作落实不力造成群众重复上访、越级上访或产生严重影响的，要严格按照医院有关规定追究相关部门和人员的责任。
第八条 接待院长和所有参加人员，要尊重来访者的隐私权，为来访群众守秘，不得散布来访者所反映的任何问题，否则将按医院有关规定严肃处理。
八、请示报告制度
为了保证医院各方面的信息迅速传递给院领导，以便领导及时掌握情况，加强组织管理，使各类问题得到快速解决，凡有下列情况之一的，必须及时逐级向有关部门和领导请示报告：
第一务 严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必须动员全院力量抢救患者时。
第二条 重要脏器切除、截肢、首次开展的手术项目、新疗法和自制药品首次临床应用。
第三条 遇紧急手术而患者的家属和单位领导均不在现场时。
第四条 发生医疗事故或严重差错，损坏或丢失贵重器材和贵重药品，发现成批药品变质。
第五条 收治涉及法律、政治、刑事案件问题以及有自杀迹象的患者。
第六条 购买贵重医疗器械及重大经济开支；丢失重要医疗文书、机密文件及档案资料。
第七条 增补、修改医院规章制度、技术操作常规；非工作时间内的紧急行政、医疗等事务。
第八条 工作人员因公出差、院外会诊、参加会诊、接受院外任务；参加院外进修学习，接受来院进修人员。院外学者来院访问、交流、开展临床诊疗活动等。
第九条 职工发生打架斗殴或与患者发生严重冲突时；发生患者逃跑、伤人、自杀以及有自杀迹象的患者时。
九、公章使用管理制度
1、医院公章作为机密件由院办公室人员负责管理，并严格按相关规定报批使用。
2、以医院名义上报、外送、下发的文件、资料、报表、签订的合同、协议、订购单等，务必经院长审阅签字同意后方可加盖公章。
3、离退休证、职务（称）聘书等，由职能部门统一办理。
4、因公出差、联系业务等必须出具证明时须经院主要领导批准方可盖章。
5、院主要领导工作用章（私章）必须经本人同意方可使用。
6、凡私盖公章或利用公章舞弊者，一经发现即予严厉惩处。
十、医院行政总值班制度
为了处理医院非办公时间的行政、医疗和临时性、突发性事宜，协调好各方面工作，行政管理机构在非办公时间实行院总值班负责制，院主要领导实行带班制。总值班在值班期间，代替院长行使职权，总值班做出的决定，必须认真贯彻执行，不得推诿延误。
第一条 值班人员名单由院办公室受院领导委托负责安排，汇总值班记录。院办公室主任随时审阅总值班记录，了解全院非办公时间的各种情况，给以必要的处理，并向主管院长汇报。
第二条 行政职能部门有关人员均有参加医院总值班的权利和义务。
第三条 负责处理非办公时间的行政、医疗和临时性事宜，及时传达、处理上级部门的指示和紧急通知，签收机密急件，承接未办事项。
第四条 协调、处理全院各部门、科室在非上班时间的工作。检查全院夜间工作人员的工作和值班情况。
第五条 重大事件及灾害事故救护车的调度及值班司机的调度工作。
第六条 对值班期间发生的任何事情都应及时处理，并做好值班记录；对于临床科室请求亲临现场处理的事务，总值班人员应及时赶到现场进行协调和处理，不得推诿，若因总值班不到场或延迟到场而造成的后果，由总值班本人负责，并按医院有关规定对其进行相应的行政和经济处罚。
第七条 对上级部门的重要检查及突发性事件或医院、科室的重大事件，总值班人员要及时果断地处理，并做好详细的记录；若自己不能做主处理时，就及时请求当日带班院领导，带班领导视情节向院长请示汇报。
第八条 值班期间须主动了解当天全院住院患者情况，包括：各科住院人数、新入院人数、危重患者数量及病情状况，并认真填写值班记录，交班时作为汇报内容。
第九条 重要问题的处理情况以及本班未完成的事项，除向下一班交接外，还应及时向院办公室及有关主管部门通报。
第十条 第十条 值班人员在值班期间若临时遇急事需要离开医院时，必须请参加总值班的人员进行代班，绝不允许请没有值班经验的其他人员代替，否则一切后果自负。因出差、病休等不能值班时，应自寻调换对象并告知院办公室。
十一、社会监督制度
1、设立社会监督电话和意见箱，由院办和政工科相关人员负责管理。
2、建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。
3、不定期向病人发放“征求意见卡”，认真落实出院病人回访和满意度问卷调查。
4、聘请社会行风监督员，半年召开一次座谈会，征求意见，对提出的问题及进整改。
5、适时邀请市中各社区支书、主任座谈会，了解社会对医院工作的信息情况。
十二、医德医风建设制度
l、加强医德医风教育：开展医德医风教育是加强社会主义精神文明建设，提高医务人员专业素质的需要，使医务人员系统了解社会主义医德的范畴、基本原则，提高医务人员的专业素质。正确对待医德与医术的关系、医德与服务的关系、医德与改革的关系、全心全意为病人服务。
2、单位每年应根据工作特点在医务人员中开展学习白求恩活动，大力表彰好人好事，树立典型。通过举办先进报告会、交流会、演讲会等多种形式及时宣传和表彰先进的医德医风典型。
3、医德医风建设要和纠正行业不正之风相结合，党政工团齐抓共管，保证各项工作的顺利进行。
十三、医务人员医德规范
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人的诊治，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，加强道德修养，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。
十四、医务人员十不准规定
1、不准索要、收受患者的“红包”、物品、有价证券和谋取、接受其他不正当利益。
2、不准索要、接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义，形式给予的回扣、处方费、开单提成。
3、不准通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
4、不准利用回扣或提成以及其他不正当手段诱使其他医疗机构及其医务人员转诊。
5、不准为药品、器械、试剂营销人员提供医疗用品数量等信息，并获取钱物。
6、不准违反首诊负责制度。
7、不准以任何借口推诿或拒绝抢救病人、对病人生、冷、硬、推或与病人争吵。
8、不准出具各类虚假的医学证明文件。
9、不准在国家规定的收费标准和项目之外、巧立名目乱收费和自定标准乱涨价
10、不准给病人做不必要的检查、开大处方、搭车开药和搭车检查。
十五、医务人员廉洁行医规定
1、不准利用工作之便违规办事，严禁借工作之便吃、拿、卡、要。
2、不准收受病人红包及礼品等。
3、不准接受病人的宴请。
4、不准推诿病人，病人到院后必须热情接待，并严格执行首诊负责制。
5、不准利用工作之便搭车开药。
6、坚持合理用药，禁止药品酬劳，自觉抵制药品经销商到科室直销药品。
7、严格按规定出具假条，禁止开人情处方及请假条。
对违反上述规定者，视情节轻重给予党纪政纪处理。

十六、医德教育和社会考评制度

1. 医院须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容。
2. 医院须认真贯彻执行卫生部颁发的《医务人员医德规范及实施办法》。
3. 医院要根据医德规范，结合实际情况，建立医德考核与评价制度，制定具体的、切实可行的医德考核标准及办法，建立医务人员医德档案。
4. 医德考核以自我评价与社会评价、科室考核与上级考核、定期考核与随时考核相结合的办法进行。
5. 医务人员的医德考核结果，要作为聘任、任职、提薪、晋升以及评优的重要条件之一。
6. 医德考核成绩优秀者，应给予表彰和奖励；对医德考核成绩差者应进行批评教育；对于严重违反医德规范，触犯行政规章及法律者，应给予相应的处罚。
十七、院务公开、公示制度
1、 院务公开、公示工作列入党风廉政建设和行风工作的重要内容之一，在党总支和院长领导下开展工作。
2、 院办公室在院务分开、公示领导小组和监督小组下负责落实此项工作。
3、 公开主要内容涉及医院重大事项和集体讨论决定的相关工作。
4、 医院在重大人事、基建、设备、药品、医护满意度、职工违规违纪以及各种捐赠和“三基”考试等职工关心的热点问题进行公开公示。
5、 对需公示的内容在院务会或院长办公会研究决定后的规定时限执行，公示最短时限为3天以上。
6、 院办公室和相关职能部门要负责对公示后的信息进行跟踪收集和意见反馈。
7、 设立固定式公开群众举报信箱和电话。
8、 做好院务、党务信息公示公告资料的保管归档工作。

十八、投诉管理制度

（一）、投诉途径与渠道
1、医院公众场所设投诉电话（0851—22821168、22887018、22824002）、意见箱（学生楼、放射科、门急诊大厅）；各科室挂有意见薄。
2、落实医院总值班制度，实行24小时值班，负责处理非办公时间接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室为总投诉管理部门，综合接待受理并协调其它职能科室受理职权范围内的投诉。
（二）、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：为综合接待受理、协调投诉办公室。对收到的投诉分别与各部门联系，并直接受理事务与管理、医院安全、劳动纪律、后勤保障方面的投诉。
2、党支部、政工科：受理医德医风、服务态度、医疗物价、医疗收费记账方面的投诉，
3、医教科、药剂科：受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量、药事管理方面的投诉。
4、护理部、院感科：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。
（三）、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)和事实根据及具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
（四）、投诉处理
1、各职能科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查核实的，应在5日内向投诉者做出受理情况及相关回复。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门须积极配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉情况的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
7、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法规为准则，公正客观处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
8、对有重大影响、疑难、复杂的案例，通过争议小组会和院务会讨论行成决定，做到定性准确，处理得当。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、对投诉不能成立，仍需向患者及家属耐心解释，如仍有异议，应建议其通过其它正常途径解决。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
12、投诉人无理取闹者经劝阻、批评无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知相关部门处理。
13、所有投诉经查证核实后，需向分管领导汇报，并有领导签字方可处理与存档。
14、投诉处理完毕后，各职能部门均须将处理结果书面呈报院办，每月全院通报和按相关规定扣款，责令相关部门限期整改。
十九、患者回访中心工作制度
1、回访人员要具有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力及相关的医学知识，同时应具有高度的责任心和奉献精神。
2、设立回访小组，由专门人员负责，回访人员采取当面回访和电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。
3、听取患者及家属听取所经治医生和护理人员及全院各相关部门的满意度情况和相关的意见和建议；
4、住院患者入院后2-3天，回访人员亮明身份和来意向患者发放满意度调查表，吩咐填表事项后待出院收回，未收回的在患者出院后3-7天内完成电话回访。对转诊患者的在7天内回访。
5、回访登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施(具体表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。
6、回访人员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报院医德医风办，以便采取相应措施。
7、住院患者回访率达到100％（院内死亡病例不计）。
8、住院患者回访率由医德医风办每月按病区组织抽查，对回访率低于80％的对回访员进行处罚。
9、回访人员在回访过程中应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
10、电话回访前回访人员必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。
11、电话回访要讲究交流沟通技巧，回访人员应使用通俗易懂的语言，避免出现难以理解的医学术语，尽快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。
12、在回访过程中回访人员应态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。不得泄露患者的任何具体信息。
二十、医院服务承诺制

1、 拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交本院政工科或院办公室。
2、 拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。发现企业或推销人员有上述行为的立即将信息反馈到医院院办公室。
3、 取消一切形式的开单提成，严禁私收费、乱收费。
4、 根据患者病情，严格用药适应症，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
5、 礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
6、 执行院务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
7、 为患者提供住院费用查询及住院一日清单。不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。

二十一、医德医风奖惩制度

一、医德医风考核实施办法
1、在医院医德医风考核领导小组的领导下，由医德医风办和各科室组织实施。
2、考核时间、方法及标准
（1）时间：科室医德医风考核，每月进行一次；医务人员医德医风考评，在每年的十二月份进行，原则上结合年终工作总结进行。
（2）方法：科室医德医风考核，采用发放病人满意度调查表的满意率和平时掌握的投诉情况以及科室法律法规学习进行考核；医务人员医德医风考评，采用发放考评表、进行个人医德医风小结，各科室评定档次，报医院医德医风考核领导小组审定归档。
二、考核标准
1、科室的医德医风考核采用50分制，由9大项考核内容组成，结合调查病人综合满意率，满意率每下降一个百分点相应扣除考核分1分，同时实行投诉单项扣分。
2、医务人员医德医风考评的内容包括：明令禁止的收受"红包"、"回扣"；搭车开药、检查；以医谋私、私自收费、开假证明和私自介绍病人到外院整治；服务态度生硬、语言粗暴；责任心不强、脱岗等造成的医疗差错事故等位考评重点。考核档次分为优、良、合格、不合格四个等级：
医务人员在一年内无医德医风违纪记录，多次受到群众来信表扬者定为"优"。
医务人员在一年内无医德医风违纪记录，无受处罚记录的定为"良"。
医务人员在一年中虽有医德医风违纪记录。但本人平时表现较好，属于偶尔发生且情节轻微的定为"合格"。
医院人员在一年中医德医风违纪记录有下列情形之一者定为"不合格"
①殴打、辱骂患者或服务对象，情节严重，造成恶劣影响的；
②收受甚至索要患者"红包"或其他贵重物品，要求或暗示患者吃请的；
③收受药品"回扣"或有意开大处方、滥检查的；
④服务态度差、纪律涣散，不服从组织领导；无理取闹，恐吓威胁单位领导和其他医务人员，情况严重的；
⑤一年内被服务对象有效投诉达3次以上的；
⑥无故连续旷工3天以上或一年内累计旷工一星期以上的；
⑦玩忽职守，导致医疗事故或其他责任事故的；
⑧参与其他违法违纪活动，严重损害医务人员形象的；
⑨一年内被单位行风监督员、政府纠风办和卫生行政主管部门纠风工作人员在明察暗访中发现违纪行为二次以上的。
三、奖惩办法
1、科室每月的医德医风考核，与科室绩效工资挂钩。
2、每年在全院范围内评选"十佳医德医风医务工作者"，给予精神和物质奖励。
3、医务人员医德医风考评不合格者，实行年度评先评优和晋级一票否决。
4、对医务人员违反医德医风考评规定的，根据医院相关文件给予经济处罚，直至行政处分。
5、严格执行"一次投诉待岗制"和《医疗事故处理条例》处理。

二十二、党风廉政建设制度

1、认真贯彻上级反腐败和党风廉政建设有关文件规定，自觉遵守廉洁勤政各项规章制度。党风廉政建设由主要领导总负责亲自抓、分管领导、党总支书记牵头具体抓，重点科室经常抓，层层抓落实的责任制。
2、院领导班子成员要加强自身思想建设、作风建设及廉政建设，严格按照程序办事。
3、联系群众，深入实际，经常征求群众意见，为群众排忧解难。
4、严禁利用职权和工作之便以权谋私，接受礼品或其它馈赠。
5、建立健全各项规章制度，严格规范党员的言行及举止。
6、坚持党务公开、院务公开，增加工作透明度，重要事项需经院务会讨论决定，自觉接受职工监督。
7、定期召开民主生活会，开展开展批评与自我批评，对存在的问题定期整改，及时纠正。
8、坚持开展反腐倡廉宣传教育，加强督查，杜绝违纪、违规现象发生。

二十三、党风廉政建设院长负责制

1、 党风廉政建设实行院长负责一票否决制。实行“一岗双责”制。
2、 经常听取党风廉政建设领导小组和相关职能部门就涉及此项工作汇报。
3、 定期或不定期召开会议，研究分析总结工作进展情况，督查解决问题。
4、 督导各项制度措施的落实情况。
5、 确保党风廉政建设工作的常抓不懈。
二十四、党风廉政建设责任追究制
1、 对责任主体进行责任追究，应根据党的《廉政准则》及相关条规或有关法律法规执行。
2、 对责任主体进行责任追究制，按干部管理权限，由上级党委或纪检监察机关实施。
3、 责任主体分为各部门和责任人，追究责任人的责任应根据其职务，职权范围情节，要实事求是，分清楚集体与个人责任，主要领导负责和重要领导负责。
4、 部门内部和个人不完成党风廉政建设责任的，追究部门领导或个人的责任。
5、 党风廉政建设责任考核为90分达标，90分以下的科室，由院领导、政工科、党总支领导进行谈话提醒或提出批评。
6、 严格执行规定，对不认真履行《规定》或《党风廉政建设责任目标》要求的，要按照有关规定和程序，视情节的轻重给予党纪政纪处分或处理，涉嫌犯罪的，要移交司法机关依法追究刑事责任。
7、 进行责任追究的情况分别进入党员干部个人档案。
二十五、党总支委员会工作制度
1、党总支委员会负责领导和处理党总支的日常工作，主要任务是贯彻执行上级党委、党组的批示决策和指导医院各支部开展好各项工作。
2、党总支委员会对各支部大会和支部全体党员负责。接受他们的批评监督，每年至少向全体党员报告一次工作。
3、党支部委员会必须认真贯彻党的民主集中制原则，重大问题由党员大会或支委会讨论决定，每年召开一次支委民主生活会。
4、党支部委员会在工作中，要认真贯彻党的群众路线，坚持从群众中来，到群众中去，实事求是，一切从实际出发的工作原则。
5、党支部委员会要认真坚持“三会一课”等党建工作各项制度。定期组织召开并主持支部大会和上好党课，组织党员深入开展“创先争优”活动，并积极配合行政做好各项工作。
二十六、三会一课制度
1、 支部委员会：每月召开一次会议，由支部书记主持。主要内容是：学习党的路线、方针政策，讨论研究决定重大事情，总结部署工作，研究党员的发展、转正和自身建设问题。
2、 党员大会：每季度召开一次，由支部书记或副书记主持。主要内容是：学习上级党组织有关文件、传达会议精神，通过支部工作情况，听取党员意见和建议，部署工作，讨论通过新党员发展和预备党员按期转正。
3、 党小组会：每季度召开一次，由党小组长主持。主要内容是：学习上级有关文件，汇报党员个人思想和工作情况，开展批评与自我批评，酝酿新党员发展、转正情况。
4、 党课：每半年一次，参加人员为全体党员和入党积极分子。授课重点是：新时期党的方针、政策、党风、党纪、党规及党的有关理论知识，市场经济知识和法律知识，怎样做一个合格党员等课程。
二十七、党建工作议事制度
1. 党总支必须围绕党的建设开展工作。总支书记和支部书记是党的建设工作第一责任人，要对党委（党组）负责，要不断搞进工作作风，深入实际调整研究，制定好支部的党建工作规划。
2. 支部抓党建，重点抓入党积极分子和后备干部队伍建设、新党员发展、制度建设、医院中心工作任务的完成等。
3. 支部每季度召开一次会议，专题研究党建工作，对存在问题认真加以解决。
4. 努力完成上级党组织布置的党建工作任务，接受党委对支部党建工作的考核。
二十八、党员学习教育制度
1. 总支指导支部制定年度学习计划，做到学习内容明确，学习时间保证，学习时要做好笔记。
2. 党员要根据支部学习计划，拟订出个人学习计划，认真抓好自学，要结合实际，学习理论要在提高自身素质上下功夫。
3. 要认真抓好马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想科学发展观的学习，同时抓好各个时期党的路线、方针、政策的学习，在学习方法上要灵活多样。
4. 支部对每次学习的情况，要认真做好记载，支部书记必须参加总支、支部开展的各项政治活动。
二十九、民主评议党员制度
1. 民主评议党员工作，在党总支的领导下以支部为单位每年进行一次，一般在当年12月下旬或次年元月进行。
2. 民主评议党员要以《党章》规定的党员必须履行的义务和党员必须具备的基本条件作为主要内容，按照民主评议的程序进行评议。评议结果要上报党委。
3. 民主评议活动中党员要向支部大会或党小组会议作个人学习、工作、生活等情况的总结汇报，认真开展批评与自我批评。
4. 支部要将评议结果及时通知每个委员，对评出的不合格党，要按照党章和有关规定，报请上级党委（组）备案，分别做出限期改正，由上级部门按规定劝退或除名处理。

三十、聘用人员管理制度

一、 招聘管理
招聘合同制卫生技术人员坚持公平公正，公开透明，择优录用的原则。
（一）基本条件
1、拥护党的路线、方针、政策，遵守国家的法律法规，热爱本职工作，作风严谨正派。
2、具有普通全日制卫生技术专业专科及以上学历。
3、往届毕业生应具备相应的执业资格；应届毕业生可先报名参加招聘考试，如考试成绩符合招聘条件的，待办理聘用手续时必须提供执业资格证书或有效合格成绩单，否则不予聘用。
4、具备基本的沟通技巧、较强的服务意识和语言表达能力。
（二）招聘办法
每年底，政工科根据各科工作需要，将次年招聘合同制专业技术人员计划报院务会核准后，在次年，由医院统一组织招聘考试，招聘考试由笔试、操作技能考试、综合素质考核和面试组成，考试过程在市卫计局监督指导下组织实施。
二、合同管理
合同制卫生技术人员一经聘用，医院即与其签订聘用合同，首次聘用期限为2年（含3个月试用期），合同期满经考核合格后可再续签。
三、执业管理
（一）受聘人员须经岗前培训1周，主要内容包括：医院概况、医院文化、医德医风职业道德、核心制度、礼仪规范、法律法规、院感培训、爱婴知识培训等，经考试考核合格后方能上岗。
（二）岗前培训考核合格后进入临床科室进行轮转，正常参加院内培训和考核。
（三）合同制卫生技术人员在执业中应当遵守医疗卫生法律法规、规章和技术操作规范，爱岗敬业，恪守