加盟店运营手册.docx
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1、XXX 加盟店运营手册 开店前的准备工作 开店的运作流程 店铺管理 服务于营销经,你才能诱导更多顾客 顾客管理 为促使 XXX 加盟店的日常运营工作走向正轨化,切实提高加盟店的销售额 和员工的综合素质,现制定XXX 加盟店运营手册用于约束员工日常行为, 对加盟店日常运营起到了辅助的作用。 第一章开店前准备工作 一、装修 签约后,按照公司规定的图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、 货架、货柜制作至开张大概需时 7-10 天,如有延误,开张期将顺延。装修完毕 后,公司派人核实(或由加盟商提供装修后店铺照片资料),如不符合,应按照 公司要求进行改进。 二、员工招聘及培训 ( 1)员工招聘
2、 招聘途径: A、 社会招聘:通过媒体广告或告示张贴向社会发不招聘信息; B、 介绍招聘:可通过原有员工介绍; 1 28 / 28C、 推荐招聘:选聘由社会关系或通过超市收银员工推荐的待业青年; D、 门口招聘:可通过门口招聘启事。 聘用标准: A、 品质条件: 灵敏性:灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾 客交流的氛围中,需要有通过短暂的观察,既可以了解顾客的习惯, 预测顾客的行为的反应能力; 自我达成的驱策力:自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来 自内心的内在的工作驱使动力。她(或他)需要去做成功每一件销 售,而不完全是为了钱或为了让上级赏识; 良好的职业观念:虽然人的思
3、想不是天生的,但是一个没有良好职 业观念的人,是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此, 所聘员工应无不良恶习,应对自己的工作有信心,对自己接待的顾 客有耐心,对个人的升迁(前途)有雄心,同时对自己销售的产品 和对自己接待的每一位顾客有诚意。 B、 基本条件: 身高 1.60 米以上; 高中以上文化程度; 身体健康无影响外观病症(或后遗症); 良好的职业悟性或一定的从业经验; 五官端正有良好的精神风貌; 工作意念强,普通话标准。 2 C、 招聘程度: 由本人自荐或学校推荐、他人推荐,需递交简历、毕业证和学校他人的推荐书; 约见面谈; 组织面试(口试或笔试); 聘用人员体检合格,人员自行办
4、理报到及其他手续。 D、 需提交的文件: 身份证(复印件); 毕业证(复印件); 体检表。 E、 需填写的文件; 员工登记表; 工作合同(一式两份); 员工手册、保证书。 (2)人员培训 在加盟店开业前,公司将根据需要派工作人员到加盟店进行培训。培训 人员包括店长、营业员和导购员。如因客观原因影响而无法正常进行,加盟 店按照公司提供的培训材料进行内部培训,公司在后期会继续指导此项业 务,公司将在每月举行培训,加盟店可以根据自身情况选择参加。 1、 培训的意义 培训是一个持续的过程,在态度、知识、技能三个方面的改变,加强或 3 改进一个人的行为或表现,以达到一个企业的目标。 培训是把一个人从现在
5、所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程,提 供一项制定工作所需要的知识技能和态度。 培训的结果,是改变人的行为表现,提高人的素质,其最终母的是发展人 力资源。 在今天的企业环境里,人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产,改 变个人的行为表现,提高素质,对任何企业的成功,都是有决定意义的。 2、 培训的原则 (1)岗前培训(入职前培训) 岗前培训是指所聘员工报到后,被分配到专卖店的如之前的培训。通过此 项培训,应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位职责、销售推销 与应当技巧、讲健康产品的有关常识,以及专卖店服务和促销常识等有关初 步的了解。 新员工上岗后,店长应做好检查工作,确保该员工
6、能按照公司规定的标准 进行工作,如发现员工半月后任未上手,或经常出现错误,店长应建议 将该员工再进行培训或调岗,以免影响服务质量。 (2)岗位培训(在职培训) 员工上岗后,店长应有规律地利用业余(或空闲)时间,对员工进行集中 的或分班的岗中培训。 岗位培训是一项经常性的工作,此项工作开展的好坏,既关系到专卖店销 售业绩与社会形象,又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以,店 长有责任将专卖店建立成一个学习型的组织。因为,没有持之以恒的岗 4 位培训就没有服务质量,没有服务质量就没有竞争能力。 3、 培训方法 (1)由公司派出工作人员集中授课; (2)到相关行业店现场参观学习; (3)店长辅
7、导学习; (4)店内开展互教互学的兵教兵活动; (5)到公司总部进行培训。 4、 培训内容 (1)经营理念、店规、店纪、店员的行为规范; (2)顾客接待与应对技巧、销售秘诀; (3)公司产品的相关知识; (4)个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧; (5)理货操作方法; (6)其他有关常识。 三、配货准备 为了使配货更准确、有效,加盟店需提供该地区市场资料,包括当地健 康产品目前的销售情况以及当地气候、饮食和生活习惯等。另: 需提供加 盟店预计开张的时间,运输方式,物流公司,加盟店老板联系电话等,当 确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 四、准备用品 由于店铺所需用品繁多,开张前须准
8、备以下用品,以免影响店铺运作。 收银系统 5 电话或具上网功能的电脑(建议不用收银机上网) 展示柜 购物袋、剪刀(小)、透明胶、商标、各种小礼品、购物券、会员卡 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉 VCD/CD/音响、电视机(视具体情况)、空调 清洁用品、门口地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布 五、营业手续 加盟店负责人应提前到有关部门办理开店营业手续(包括营业执照、卫生 许可证、税务登记证)。 第二章 开店的运作流程 营业时间:营业时间视市场状况而定,一般情况为 8:3022:00. 一、 营业前 (1)出勤人员应注意仪容、仪表并清洁店内卫生; (2)检查货品是否完好,整理货品
9、、货架; (3)检查店内设施,如果有损坏及时修理; (4)备好当日所需要各类票据,如打印纸、发票、购物袋等; (5)预备所需零钱,所需金额及面值依据实际情况来定; (6)新上产品及其价格。 二、 营业中 (1)了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置; 6 (2)巡视负责区域内的货架,了解销售情况,看是否需要紧急补货; (3)是否有工作人员聊天或无所事事,店铺中是否有污染品、破损品以及 过期品; (4)价格卡与商品陈列是否一致,价格卡是否与 POS 机中数据一致; (5)交接班人员是否正常运作; (6)协助顾客做好服务,如:回答顾客询问,接受顾客的建议; (7)注意店铺内顾客的行为
10、,有礼貌的制止顾客的不良行为; (8)为顾客做收银结账及产品包装服务; (9)待机工作。 所谓待机,及时商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准 备边待接待顾客。 正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方。 正确的待机位置:在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作 初步接触的位置。 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品,整理和补充商品等其他 准备工作; 顾客为重,一旦有顾客上门,应有欢迎观临等招呼。 不正确的待机行为有 在店内看杂志、化妆,发短信; 在一起聊天,喧哗 嬉笑、吃东西; 7 动作懒散,无神; 靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打哈欠; 过于专注的
11、整理商品,无暇注意顾客。 以上这些现象都必须严格禁止 三、 营业后 (1)是否仍有顾客滞留; (2)店铺射光、招牌灯、空调、POS 收银机等设备是否关闭; (3)当日营业现金是否全部收好(锁好); (4)整理各类票据及当日促销物品; (5)填写交接班记录; (6)进行当日盘点,填写等级销售日报表; (7)整理卫生; (8)下班后由负责人 /店长开会,总结当天工作,做好店内安全工作。 第三章 店铺管理 系统化的管理,有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管 理主要分三大部分,分别是: 人事管理 一、人事管理 货品管理 店铺管理 1、店员的仪容仪表管理 8 (1)按规定着工作服上岗,工作服
12、要保持清洁平整,衣服口袋里不许塞的 过满,服装的纽扣整齐,无脱落; (2)工作牌要端正地挂在胸前,不许有破损和污迹; (3)不准赤脚穿鞋,不准穿拖鞋; (4)头发应梳理整齐,不准擦重味的头油,发胶,不准留怪异发型; (5)指甲要修剪整齐,无污垢,手上需保持干净; (6)淡妆上岗,不准浓妆艳抹,不擦颜色怪异的口红,不装假睫毛。 2、礼仪接待规范管理 (1)利益标准: 与顾客谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着客人; 与顾客谈话时,要保持微笑,用清楚、简明的语言回答; 工作时间须讲普通话,若顾客是本地人,可以讲地方语言; 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言; 不得在顾客背后做鬼脸,
13、挤眉弄眼议论顾客,不论顾客是否购买,都应 礼貌相待,不得挖苦,讲怪话; 递交给顾客的物件应双手奉上; 工作时间不得闲谈、聊天,更不准讲粗话、脏话; 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事; 工作时间不得接打私人电话,不准在工作岗位上接待亲友; 对顾客提出的一切要求和意见,要迅速答复,如自己不能处理的,应及 时向上级主管汇报,不要自作主张; 在顾客面前避免说不、没有等字眼,要设法为顾客提供热情、周 9 到、合理、满意的服务; 不准与客人争吵,坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观:面对顾客,珍惜每一分收获,真诚回报十分。 公司的服务观:为顾客做的每一件事都是应该的。 (2)坚持
14、礼貌用语十条: 您好 请 欢迎光临(欢迎下次光临) 再见 对不起 请指教 谢谢 不用客气 需要帮助吗?(我能帮助您做什么) 请随便看。 3、考勤与交接班管理 (1)考勤纪律 员工的上、下班时间由店长在考勤表上做详细登录。 员工请事假必须提前一天预先通知店长,并写好说明理由的请假条, 才能准假。 有下列情况之一时,店长才能批准员工事假: 10 父母亲住院; 直系亲属亡故; 参加自学考试。 员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明,一次假期不得超过三天。 任何无请假条并无店长批准的请假,一律作旷工处理。 员工旷工 1 天,由店长处理,旷工 2 天以上,店长写出报告辞退旷工 员工。 被辞退与开除的员工
15、,店长有权追究其应承担的经济责任。 (2)交接班的管理 交接班在店长的领导下监督下进行,两班的工作员工全体参加; 店长的交接工作有:交接并核对当日销售登记表、橱窗及货柜陈列商 品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签 字; 收银员的交接:当面点清移交销售现金或备用金,并在交接单据上签 字,当面交接并检查收银机,其他收银员责职内的有关事情交待; 营业员的交待:店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品 与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况,其他职责内应交接 的事宜; 两班交接时,店长应在场监督,必要时对交接工作进行全面检查。 4、早会、夕会管理、 (1)早会于开
16、店前 15 分钟由店长领导召开,早会的主要内容有: 11 员工仪容仪表的相互检查; 各职责工作纪律的重申; 当天应该注意的主要问题; 店长有关新指示的传达; 店员有关事情的汇报(或申请)。 (2)夕会于闭店后由店长领导召开,夕会的主要内容有: 当天工作的总结与检讨; 销售工作情况检查汇报; 顾客抱怨、投诉的整理; 销售日报表的整理; 收银汇报与整理; 次日工作应注意的事项; 其他日常工作的规范整理。 (3)早会、夕会应建立记录本,每次会议都有详细记录,店长应不定期地 参加早会、夕会会议,并及时检查记录本,勇士授以方法。 5、 营业员工纪律 (1)上岗工作前,要穿好工作制服和佩戴好工号牌。 (2
17、)上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工 休,需要调班或工休者须事前请示店长以上批准。不得擅离工作岗位, 因故离开时要做好离岗登记后,方能离开。 (3)要热情待客、里卖服务,主动介绍产品,做到商品整洁饱满,面带微 12 笑,有问必答。无顾客时要整理商品,保持商品整洁美观。 (4)对顾客提出的批评或建议,要虚心接受,不与顾客顶撞、争吵。 (5)站立姿势要端正,不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。 (6)不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 (7)不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 (8)全班人员要团结一致,齐心协力把各项工作做好。 (9)自觉搞好店内、
18、外环境卫生和商品卫生。 (10) 不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内,一经发现即行没收。 (11) 不得私套外币,不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。 (12) 对公物、商品、不乱拿、乱用。 (13) 交接班时做到:交接清楚,货款相符、签名负责。 (14) 不准提前更衣下班或提早关门停止售货。 (15) 下班时,切断电源,锁好保险柜和门窗,做好防火防盗工作。 二、货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的代销情况,以备顾客挑选。 良好的货品及其形象可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理,能减 少不必要的次货发生,保持货品最高价值。 1、 次货处理 何谓次货:任何一件产品。因质量
19、上出现问题或因人为原因导致弄脏、破 损、过期、变质等,不能销售给顾客,称为次货。 次货处理: 13 若发现次货,应立即移离货架,以免影响加盟店形象; 移离店铺后的次货,及时查找原因; 用纸写明次货原因标注在问题出,交由店铺负责人处理。 2、 退货处理 退换货程序(加盟连锁店与公司之间)换货:填写申请单,传真至公司, 在预先取得公司同意的前提下,在允许的比例、时间内进行更换。更换 前提:保持产品的包装整洁、完整,不得有人为损坏。 退换货制度(处理顾客退换货) (1)售出的商品如型号不对或有质量问题,3 天内可以办理退换; (2)超过三天之后不予办理; (3)如所调换商品价格低于原来商品价格,顾客
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