A1服务标杆网点打造项目建议书.doc
《A1服务标杆网点打造项目建议书.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《A1服务标杆网点打造项目建议书.doc(11页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 服务标杆网点打造项目建议书服务标杆网点打造项目项目建议书- 0 -目 录一、背景理解- 3 -二、目标定位- 3 -三、项目建设思路- 3 -四、项目实施思路- 4 -五、具体实施安排- 6 -六、产出文件及工具目录- 8 -七、项目执行特色- 8 -一、 背景理解近年来,中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面,作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构网点,越来越多的获得各银行高层的关注和重视。随着近年来各家商业银行转型的不断深入,零售网点的服务品质以及成为客户主办银行的能力,正逐渐成为银行长期发展战略规划的重要组成部分。XX银行结合自身业务发展的长期需求,审时度势的实施网
2、点层面上服务流程以及服务品牌的转型,从而构建“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、管理分级”的零售网点服务体系,增强网点服务和客户服务管理能力,为更好的实现网点功能由交易结算型向服务型转变奠定基础,全面提升网点核心竞争力。XX银行(以下简称“XX行”)为做好网点转型项目推广工作,将网点转型项目转化为核心竞争力,根据XX咨询公司(以下简称为“XX”)网点转型方案制定方案。提出了要按照“先试点、后推广”的原则,采取“一把手”推动、项目管理推动、绩效考评推动方式,自上而下推进的战略规划。对此,XX咨询提供初步实施方案如下:二、 目标定位为了保障网点服务标准化流程导入项目实施效果,作为合作伙伴的X
3、X积极配合XX行,撰写项目实施建议内容,并承诺在此基础上优化。 项目名称:XX行服务标杆网点打造项目 项目目标: 依据银行同业百佳标准,结合咨询培训经验,为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程,进而提升网点服务品牌,提升客户服务品质; 以标杆网点打造为基础,制定优化标准手册,便于网点经验传承以及低成本普及培训; 有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题,帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员; 建立长效网点服务考核机制,将文明优质服务固化到网点,形成习惯。三、 项目建设思路 主体对象:试点支行的网点管理人员,以及试点网点的网点主任、高柜柜员、信贷经理,涉及大堂经理、第三方派驻人员。
4、 项目成功后可影响的四方面指标:1) 网点功能合理布局:在网点营业厅,以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论,结合网点的实际类型,帮助网点营业厅进行功能区分,具体优化布局区域,包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等;在网点内部进行6S管理,具体包括6S管理的培训以及现场的整改。2) 服务礼仪规范固化:着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。3) 服务流程优化:优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程,在服务流程中嵌入心态、工具以及语术。4) 厅堂现场管理分级:通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志,让网点管
5、理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。四、 项目实施思路根据XX多年对该项目的操作经验,项目实施保障一定要以“固化落地”为中心,针对XX行网点转型的总体规划,本次“网点服务标准化流程导入项目”将运用“CTCA咨询原则”和“5+1执行方式”:即5个工作日驻点辅导+1次回访固化。该项目实施思路设计:其中包括以下要点:1. 阶段一:C.Customizing 定义现状调研诊断本阶段,XX项目组将对XX行指定的网点,从支行、网点、外部环境以及影响网点优质服务因素,运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行实地调研,运用定性加定量的分析模式,对导入网点服务转型过程中存在的问题进行诊断,为后继的培
6、训以及现场导入方案制定提供针对性依据。具体调研维度如下:2. 阶段二:T.Training设计方案宣讲培训在阶段一调研诊断的基础上,由XX项目组共同制定多层级的培训以及导入方案,进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯服务营销意识,具体涵盖网点服务链条的搭建、服务工具嵌入、服务话术的设计以及协同服务思维等。3. 阶段三:C.Check 一线实施实践检验在结合阶段一、二的基础上,每个网点至少由1名顾问贴点辅导执行。服务标准化流程导入“5+5”模式第1天(白天+晚上)第2天(白天+晚上)第3天(白天+晚上)第4天(白天+晚上)第5天(白天+晚上) 集中培训督导可以确保咨询效果和行为固化 80%服务+2
7、0%管理实践思路:通过夕会的整体培训以及一对一的现场辅导,还原真实的工作场景,将服务行为从僵化到优化,从固化到深化,通过5个工作日的贴点督导,将网点服务水平的提升落地化、显性化。4、阶段四:A.Assessment 后期跟踪评估优化阶段将在网点导入工作结束四周后,采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作,期间辅助于电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪。a) 导入后,对网点的客流、业务结构、客户结构、营销业绩等进行跟踪、采用定量和定性结合的方法进行分析,发现问题、查明原因,有的放矢予以解决;b) 回访阶段对网点负责人及各岗位员工进行行为纠偏辅导,使员工尽快适应新模式与新流程;c) 了解
8、网点按新模式运行存在的问题,进行后期固化以及持续培养方案调整、优化、改进;项目结案后出具xx服务标准化流程导入项目结案报告五、 具体实施安排u 网点导入初步工作计划参见下表(具体实施计划将根据实际情况作出调整):第一天 各岗位服务情况与培训工作概要观察晨会观察网点晨会情况与网点负责人沟通融洽关系、互相了解、晨会中介绍顾问召开网点责任人会议召集网点主要角色进行项目布置网点检查功能分区网点标准对照并进行拍照记录明确各区域的功能及6S管理现场观察观察记录各岗位服务情况,并进行拍照及记录大堂经理培训大堂经理服务流程培训网点现场微调现场微调网点负责人沟通向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度设计修改
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- A1 服务 标杆 网点 打造 项目 建议书
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。