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家具连锁店管理手册
连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，那么我们家具行业可针对连锁店经营特点，通过人员培训、店铺操作及管理等方面，将所有店铺做到统一化、规范化、简单化的管理，并可随之发展其相关产业，如装修、物流、工艺品、茶具等，实现集团化战略发展。
然而在产品和服务高度同质化、市场竞争日趋激烈的今天，消费者已进入了品牌消费时代，形象差异化将成为未来竞争的主要手段。因此，我们必须转移到企业和品牌形象的长期投资与建设中来，以适应新的市场竞争的需要。
连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中：
■ 统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面：
——形象统一化，各店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。
——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。
——管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。
■ 规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁店总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。
■ 简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使店长能集中精力抓重点、提高经营业绩。
为确保连锁店的有效经营和发展，发挥连锁店自身的优势，特编制《专卖店管理手册》，希望能在组建或经营管理连锁店时产生指导和规范的作用，以及为稳步提高连锁店的经营管理及业务操作水平打下良好的基础。
在此，希望各位店长积极行动起来，积极配合公司共同发展而提出的各项政策及要求，努力提升自己的店铺经营管理水平，以本手册为指导，来组建和规范管理连锁店，从而确保各店的长期赢利与发展！
专卖店经营定位
为有效传达公司企业文化及品牌形象，提高各个专卖店的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店形象，以吸引更多的顾客，要求各个专卖店在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。
项 目
定 位
企业使命
企业强盛、员工富裕、贡献社会
服务理念
一切以客户为中心，快速、方便、热情、真诚、感恩、全力以赴
管理理念
管理严格，制度人性，注重流程，强化细节，创造价值
服务形象
专业化、标准化、统一化、个性化
员工形象
快乐、微笑、健康
管理方式
目标管理法、店长责任制
工作氛围
以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹
团结、信任、互助、互爱
购物环境
时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、
货品陈列
系列性（色彩）、功能性（实用）、主题性（风格）
专卖店的组建及管理
■ 公司的职责
公司作为各店面总部是为各店服务的单位，其基本职能包括：
——政策制订：明确各店面经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、选址标准及开店速度，以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订相关销售及产品开发政策。
——店铺开发职能：包括安排开店流程（如寻找店铺商圈调查、投资评估、营业条件准备等）；
——商品管理职能：商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格，适当产品、适当数量，并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客，以满足顾客需求，获得经营利润。
——营运管理职能：营运管理主要是根据公司统一制定的规范标准，对各店面的日常经营业务进行计划、督导和评价，其目的是保证各店面经营业务的标准化和商品与服务的稳定性，并提高经营业绩。如制定单店管理模式（专卖店运做及管理流程）。
——分析策划职能：专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。
——其它
■ 店面的职责
店面是公司各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是：
——环境管理：包括店头外观管理和卖场内部环境管理。
——商品管理：包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。
——人员管理：包括员工管理、顾客管理等。
——资金及帐务管理：包括收银管理及凭证管理等。
——情报管理：包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。
——其它
■公司对各店面的后续支持。
A：寻找最有价值厂家，提供有优势的供货价格，以及业务问题的及时处理。
B：享受公司的标准VI系统，信息系统及管理模式。
C：针对各店面经营中出现的问题，公司及时给予分析指导，指出原因，根据实际情况，相互商议、调整经营策略。
专卖店管理
为确保各个专卖店的正常运作与发展，各店面必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店。
■ 开业支援
——提供指导专卖店经营管理的《专卖店管理手册》。
——提供选址分析，并根据店面结构图，为店面提供专卖店详细装修设计图纸，并派员实地装修指导和验收。
——招聘导购人员，并为店面提供完善、系统的导购人员岗前培训。
——为店面提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导。
——提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。
——公司派专业人员进行店面的开业实地指导工作。
■ 日常营业支援
——店铺经营问题的实地诊断分析。
——促销方案策划及实地操作指导。
——促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持。
——营业期间为店面提供长期营业咨询服务支援，如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。
■ 广告支援
——提供统一的宣传广告及各种灯箱广告的设计
——各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供
——各类宣传品免费设计及制作。
——地方性户外媒体广告的合作支持。
■ 货品支持
——每年根据不同季节、不同消费需求购选新产品，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。
■ 培训支援
——建立科学完善的培训支援管理体系，每年举办一次店面管理提升培训。
——为各店面提供《专卖店管理手册》及《终端培训手册》
专卖店日常行为及工作管理
一、营业前
——店内外环境清洁卫生、产品擦试。
——店面灯箱、展板摆放好，并接上电源。
——店内灯光、音像设备准备。
——店内布置及产品陈列、摆放好。
——店内宣传、促销用品摆放好。
——各种营业备用品准备充足。
——穿戴好工作服。
二、营业中
——营业人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。
——注意礼貌用语，如：“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。
——要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品等情况发生。
——导购员要记录当日销售情况，将每一个顾客购买的家具产品及反映的质量、款式等问题及导购员自己的看法及建议记录下来，以此形成导购员《每日销售情况表》（见附页）。
注：专卖店店长根据各个导购员提交的《每日销售情况表》进行汇总，形成《每月销售统计表》（见附页），并整理成报告于下月初交至公司经理以作市场参考资料。
三、营业结束
——导购员整理《每日销售情况表》；店长每月整理《每月销售情况统计表》。
——相关人员进行店内安全检查，如检查火种和电、水等各种设施。
——进行整理清扫，并换下工作服，进行更衣。
——检查电源是否关闭，门窗是否关好上锁，下班。
客户关系管理
■ 建立客户档案管理资料
——目的（重要性）
☆ 加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。
☆ 增进与客户之间的友谊，促进销售。如在客户生日的时候或节日时，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时告知客户关于新货上市等情况，让客户感受到被重视、被尊重。
☆ 征求客户的意见，不断改善产品质量和服务。
☆ 根据登记情况，分析消费群分布情况，把握目标消费群消费动向。
☆其它
——档案构成（客户咨询记录表、客户档案登记表）
专卖店店面形象与陈列
一、店面形象维护
■ 重要性
——决定了顾客进入该店，还是匆匆经过；
——吸引新顾客，保持老顾客的重要因素；
——向大众传递重要信息（专卖店的规模档次、风格、经营理念和经营主题……）
■ 店铺清洁与卫生
——环境卫生包括地面卫生、门窗、装饰品等店内物品的卫生、玻璃卫生、产品卫生；
——要求店内整洁、无杂物和灰尘，产品、装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁；
——营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则；
——垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾泻地下；
■ 维护要素
具体参照下表《店铺形象表格》
店铺形象项目执行表
项目
要求
备注
招牌
明亮、干净、损坏灯管及时更换（每月一次）。

门头、玻璃
玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色
需在客流量较少时处理
墙壁
保持洁白无痕迹，每半年刷新一次

地板
明亮、光洁，无脏物，每天一次并随时保持清洁

商品
整洁、无灰尘

各种灯具、灯箱
明亮、无尘，每周一次

收银台（电脑）
整齐、干净

装饰品，POP牌
不破损，无灰尘

二、商品陈列
■ 商品陈列原则
——整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感。
☆ 整洁
☆ 视觉效果美观：分类配置陈列、色彩分类配置法
☆ 重点商品重点陈列或POP广告形式加以突出介绍和表现。
——显眼、醒目：商品应放于店内视线易接触位置
☆ 意图明确，让顾客了解商品的特点和用途
☆ 多品种、多数量的选择可以激发客户的购买欲；
☆ 太多数量又会造成产品堆积，空间浪费，特别就公司众多品种来说合理利用空间尤为重要；
☆ 借用装饰物使商品生动化。
——重点突出，连带性强，要让顾客既看到重点促销商品，又能联想到其它相关商品。
——营造店内气氛。
商品区域分布
☆店头区：新品区、特价区、色彩丰富的产品，目的是使通过行人直步诱导到店内。
☆中部区：大众品（过渡品）
☆内部区：高级品（为达销售目的，应营造特殊气氛，使顾客引入店内部并长久驻足，在灯光、陈列上均相应更为讲究，使产品产生高档的感觉。
三、专卖店形象定位表
为提高专卖店的知名度与美誉度，树立独特的家具专卖店形象，以吸引更多的顾客，让顾客买得开心，用得放心。公司要求各店长及其导购员熟悉下图所示的专卖店各种形象定位，要全面运用和体现到专卖店的销售与服务上来。
专卖店形象定位表
经营作风
产品形象
服务形象
环境形象
社会形象
高效：所有问题
即时解决。
开放：尽量减少
对顾客的限制、
加大顾客的自由度。
诚信：绝不欺骗
顾客。
专业：在产品行
业标准上一丝不苟。
创新：体现最新
消费潮流。
规范：受过统一
专业培训。
周到：全方位服务。
热情：开朗、微
笑、不厌其烦。
商品种类丰富，
通道宽敞整洁，
导购设施齐全，
气氛轻松融洽。
注重商业道德，
热心公益事业，
关心社区建设
和社区环境。
专卖店信息管理
一、信息体系
■ 销售方面
——本店或本地区畅销品/滞销品/新品上市销售情况掌握与分析并反馈。
——店铺顾客构成及分类、消费特征（如购买时间/购买时机/产品搭配/购买量/购买频率/选购时注重因素）。
■ 市场方面
——当地市场潜力、消费水平、主要销售场所。
——市场竞争程度、主要竞争品牌及各自优劣势、销售渠道与数量、主推或主销产品特征。
——店面基本资料（如经济势力、管理水平、员工素质、店铺位置/形象、销售管理动态或历史数据资料等）。
二、店面分析管理
——顾客类型及特征分析。
——影响顾客进店及其进店购卖的因素分析。
——顾客常问的问题及其应对。
——影响店铺生意的原因。
——引起顾客投诉或不满的因素分析。
——影响店员工作情绪的原因
——店铺产品结构、陈列展示的合理性
——产品销售情况（达标及未达标）分析。
三、产品分析管理
——产品买点分析。
——产品材质分析。
——工艺分析。
——款式分析。
——品牌优势分析（知名度、满意度、产品材质/工艺/质量、售后服务、目标消费群与定位等）。
——主销产品、主销价位、主销对象。
四、信息收集、分析、整理及传输、信息使用及保管
——由公司销售部根据上述信息体系整理成专卖店信息报表体系，由业务人员、一线导购人员等构成信息收集人员。
——信息收集渠道主要有终端专卖店（如销售情况、顾客反映情况、导购人员的建议、店长的建议、当地市场销售情况（如竞争品牌在当地各商场、专卖店、家私销售场所等的运作情况；报刊杂志、电视等媒体提供的有用信息；行业机构、专业调研机构提供的相关信息。
——信息分析及整理由公司专人负责，并制订有效的信息反馈流程及其信息运用与保管制度。
专卖店售后服务管理
——专卖店售后服务主要是进行客户投诉处理、客户咨询及送货安装维修等服务内容。我们通过这些服务以树立并维护公司专卖店的形象及声誉，使公司专卖店在消费者心中形成良好的口碑，从而不断巩固老顾客，吸引新顾客。
——在售后服务工作中，要求相关人员填写《客户咨询记录表》、《客户投诉处理登记表》及《产品维修记录表》（见附页）。这些措施将对公司产品的改进及售后服务工作提供有利依据。
——为便于处理客户的投诉处理，我们特制定以下客户投诉处理流程。相关人员可依照此处理客户投诉工作。
附 言
终端专卖店的组建，是公司实现由产品营销向品牌营销转变的一项重要工作。专卖店这种终端形式，不但有利于企业对整个销售网络的统一规范管理，而且在企业于消费者互动沟通方面有着极大的优胜。这种物质、信息的双向流动对企业的健康发展是大有益处的。在此意义上，公司专卖店应实现以下几项功能：
1、 销售功能， 即公司产品的销售。
2、 形象功能， 即公司品牌形象的传递展示。
3、 执行功能， 即公司各项市场策略的实施。
4、 情报功能， 即市场信息的收集、整理、反馈。
5、 服务功能， 履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任于义务。
一个严格意义上的专卖店，不论营业规模大小，都必须具备以上五项功能。该《手册》中各部分内容也都是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的。我们对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序，希望各店长能严格按照《手册》来组建和管理专卖店。否则，所谓的“专卖店”将只剩一个徒有形式的空壳，与普通零售点无异。
为了使该《手册》的内容更具实际操作性，我们会对各销售店面进行调研，我们也希望在该《手册》的实施操作过程中各位店长能不断地提出新的建议和意见，以便我们下一步的调整与改进。
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