家具连锁店管理手册.doc
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1、家具连锁店管理手册连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式,那么我们家具行业可针对连锁店经营特点,通过人员培训、店铺操作及管理等方面,将所有店铺做到统一化、规范化、简单化的管理,并可随之发展其相关产业,如装修、物流、工艺品、茶具等,实现集团化战略发展。然而在产品和服务高度同质化、市场竞争日趋激烈的今天,消费者已进入了品牌消费时代,形象差异化将成为未来竞争的主要手段。因此,我们必须转移到企业和品牌形象的长期投资与建设中来,以适应新的市场竞争的需要。 连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中: 统一化是连锁经营的最基本特征,主要体现在以下几个方面: 形象统一化
2、,各店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。 服务统一化,各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致,分店根据区域的不同有个别的灵活性。 管理统一性,在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。 规范化的管理是指总部管理的专业化,连锁店总部的职能是管理,总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。 简单化的管理是指作业流程简单化,由于实行统一化及规范化的管理,各种工作都有详尽而具体的规范,可以使员工节约精力、提高工作效益,使店长能集中精力抓重点、提高经营业绩。为确保连锁店的有效经营和发展,发挥连锁店自身的优势,特
3、编制专卖店管理手册,希望能在组建或经营管理连锁店时产生指导和规范的作用,以及为稳步提高连锁店的经营管理及业务操作水平打下良好的基础。在此,希望各位店长积极行动起来,积极配合公司共同发展而提出的各项政策及要求,努力提升自己的店铺经营管理水平,以本手册为指导,来组建和规范管理连锁店,从而确保各店的长期赢利与发展!专卖店经营定位 为有效传达公司企业文化及品牌形象,提高各个专卖店的知名度与美誉度,树立良好独特的专卖店形象,以吸引更多的顾客,要求各个专卖店在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店经营定位要求(见下表)体现到店铺实际工作与服务中来。项 目定 位企业使命
4、企业强盛、员工富裕、贡献社会服务理念一切以客户为中心,快速、方便、热情、真诚、感恩、全力以赴管理理念管理严格,制度人性,注重流程,强化细节,创造价值服务形象专业化、标准化、统一化、个性化员工形象快乐、微笑、健康管理方式目标管理法、店长责任制工作氛围以店为家,顾客是亲友、店员是姊妹团结、信任、互助、互爱购物环境时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、货品陈列系列性(色彩)、功能性(实用)、主题性(风格) 专卖店的组建及管理 公司的职责公司作为各店面总部是为各店服务的单位,其基本职能包括: 政策制订:明确各店面经营的发展方向和经营状态;确定分店的经营规模、选址标准及开店速度,以及与此相适应的组织形式和人事
5、规划;进行企业形象策划;制订相关销售及产品开发政策。 店铺开发职能:包括安排开店流程(如寻找店铺商圈调查、投资评估、营业条件准备等);商品管理职能:商品管理的目的是在适当的时候,以适当的价格,适当产品、适当数量,并通过快捷的商品配送和有效的促销手段,把商品供应给顾客,以满足顾客需求,获得经营利润。营运管理职能:营运管理主要是根据公司统一制定的规范标准,对各店面的日常经营业务进行计划、督导和评价,其目的是保证各店面经营业务的标准化和商品与服务的稳定性,并提高经营业绩。如制定单店管理模式(专卖店运做及管理流程)。分析策划职能:专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。其它 店面的职责 店
6、面是公司各项政策、制度、标准规范的执行单位,其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理,其管理重点是: 环境管理:包括店头外观管理和卖场内部环境管理。 商品管理:包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。 人员管理:包括员工管理、顾客管理等。 资金及帐务管理:包括收银管理及凭证管理等。 情报管理:包括店内经营情报管理;竞争者情报管理;消费者需求情报管理等。 其它公司对各店面的后续支持。A:寻找最有价值厂家,提供有优势的供货价格,以及业务问题的及时处理。B:享受公司的标准VI系统,信息系统及管理模式。C:针对各店面经营中出现的问题,公司及时给予分析指导,指出原因,根据实际情况
7、,相互商议、调整经营策略。专卖店管理为确保各个专卖店的正常运作与发展,各店面必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则,来经营各自专卖店。 开业支援 提供指导专卖店经营管理的专卖店管理手册。 提供选址分析,并根据店面结构图,为店面提供专卖店详细装修设计图纸,并派员实地装修指导和验收。 招聘导购人员,并为店面提供完善、系统的导购人员岗前培训。 为店面提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导。 提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等,并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。 公司派专业人员进行店面的开业实地指导工作。 日常营业支援 店铺经营问题的实地诊断分析。 促销方
8、案策划及实地操作指导。 促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持。 营业期间为店面提供长期营业咨询服务支援,如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。 广告支援 提供统一的宣传广告及各种灯箱广告的设计 各类宣传媒体样稿,如灯箱、海报等的负责设计或制作提供 各类宣传品免费设计及制作。 地方性户外媒体广告的合作支持。 货品支持 每年根据不同季节、不同消费需求购选新产品,并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。 培训支援 建立科学完善的培训支援管理体系,每年举办一次店面管理提升培训。 为各店面提供专卖店管理手册及终端培训手册专卖店日常行为及工作管理一、营业前
9、店内外环境清洁卫生、产品擦试。店面灯箱、展板摆放好,并接上电源。店内灯光、音像设备准备。店内布置及产品陈列、摆放好。店内宣传、促销用品摆放好。各种营业备用品准备充足。穿戴好工作服。二、营业中营业人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。注意礼貌用语,如:“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。要注意保护好产品,避免因客人不小心损坏产品等情况发生。导购员要记录当日销售情况,将每一个顾客购买的家具产品及反映的质量、款式等问题及导购员自己的看法及建议记录下来,以此形成导购员每日销售情况表(见附页)。注:专卖店店长根据各个导购
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