手册-odg进口商品直销中心管理手册.doc

O.D.G进口商品直销中心营运管理作业手册目 录第一章 ODG组织与职责 第一节 ODG组织架构与职能 一、组织架构二、部门职能第二节 ODG部门岗位设置与职责一、岗位设置二、岗位职责（一）、生鲜、食品、百货部经理职责（二）、市场部经理职责（三）、值班经理工作规范（四）、生鲜、食品、百货部主管职责（五）、市场部主管职责（六）、生鲜、食品、百货部主管工作规范（七）、生鲜、食品、百货部营业员第二章 ODG布局第一节 ODG布局设计、改造作业第二节 端架、地堆及货架编号作业第三章 商品陈列第一节 确定商品陈列图作业第二节 促销商品陈列图作业第三节 商品陈列配置作业第四节 端架、地堆陈列作业第四章 商品管理 第一节 商品订货作业一、OPL订单作业二、紧急订单作业三、经销商品订货作业第二节 补货、理货作业和缺货管理一、补货作业 二、理货作业 三、缺货管理第三节 商品退、换货作业一、商品退货作业二、供应商换货作业第四节 商品条形码管理一、商品条形码管理规定二、标签列印作业第五节 商品损耗管理一、孤儿商品管理二、食品、百货报废管理三、损耗预防管理规定四、防盗签（扣）管理五、商品残次、破包处理作业第六节 商品变价和价格标识一、商品变价作业二、货价卡、标签作业第七节 商品库存管理一、清仓、滞销品处理作业二、库存更正作业三、商品负库存处理作业四、ODG库存区管理规定五、数量帐管理规定第五章 商品盘点食品、百货盘点作业第六章 商品促销第一节 门店快讯作业第二节 店内促销作业第三节 专题促销作业第四节 促销人员管理第五节 供应商租用场地作业第七章 门店市场调查 第八章 大宗购物作业第一节 闭购作业第二节 贵宾卡、友情券作业第三节、批发作业 第九章 ODG管理 第一节 ODG人员管理规定 第二节 门店工作环境管理规定 第三节 ODG器材和设备管理 一、器材管理规定 二、设备维修与保养作业 第四节 ODG清洁卫生作业和清洁卫生管理 一、ODG清洁卫生作业二、保洁服务检查监督作业第十章 ODG管理工作考评第一节 生鲜部、食品部、百货部、市场部工作质量责任价值考评办法第二节工作质量责任价值表 一、生鲜、食品、百货部经理工作质量价值表 二、市场部经理工作质量价值表 三、值班经理工作质量价值表 四、生鲜、食品、百货部主管工作质量价值表 五、市场部主管工作质量价值表 六、工程主管工作质量价值表 七、美工主管工作质量价值表 八、值班主管工作质量价值表九、门店营业员工作质量价值表十、门店美工工作质量价值表附相关表格 第一章 ODG组织与职责第一节 ODG组织架构与职能一、组织架构 门店ODG设生鲜部、食品部、百货部、市场部。如图： 蔬果组生鲜部肉品组水产组熟食组日配组食品部 酒饮组 休闲组 粮油组 冲调组 日化组精品组 文体组百货部 家居组 家电组 家纺组 服饰组专业会员开发组市场部会员服务组大宗购物组二、部门职能 (一)门店生鲜部 门店生鲜部是门店三大营业单位之一。 1、负责F1蔬果采购大组商品的进、销、存及人员管理。 2、负责F2肉品采购大组商品的进、销、存及人员管理。 3、负责F3水产采购大组商品的进、销、存及人员管理。4、负责F4熟食采购大组商品的进、销、存及人员管理。 (二)门店食品部 门店食品部是门店三大营业单位之一。 1、负责F5日配采购大组商品的进、销、存及人员管理。 2、负责F6酒饮采购大组商品的进、销、存及人员管理。 3、负责F7休闲采购大组商品的进、销、存及人员管理。 4、负责F8粮油采购大组商品的进、销、存及人员管理。 5、负责四冲调采购大组商品的进、销、存及人员管理。6、负责F10日化采购大组商品的进、销、存及人员管理。 (三)门店百货部 门店百货部是门店三个主要营业部门之一。 l、负责NF1精品采购大组、进、销、存及人员管理。 2、负责NF2文教、NF3文体采购大组商品进、销、存及人员管理。 3、负责NF4家居、NF7 DIY(采购大组商品的进、销、存及人员管理。 4、负责NF5大家电、NF6小家电采购大组商品的进、销、存及人员管理。 5、负责NF8妇婴、NF9家纺采购大组商品的进、销、存及人员管理。6、负责NFl0服饰采购大组商品的进、销、存及人员管理。 (四)门店市场部 门店市场部是门店、大宗、团购业务及专业客户开发和会员服务的部门。 1、负责门店专业会员开发。 2、负责门店专业客户会员服务。 3、负责门店专业客户大宗购物。 4、完成门店店长交负团购、大宗业务指标。 5、完成门店店长交负专业会员开发指标。 6、专业会员拜访及专业会员服务工作项目。一、岗位设置 门店ODG部门设经理、主管、领班、营业员等岗位。如图：营业员领 班蔬果主管营业员领 班肉品主管生鲜部经理营业员领 班水产主管营业员领 班熟食主管营业员领 班日配主管营业员领 班酒饮主管食品部经理营业员领 班休闲主管营业员领 班粮油主管营业员领 班冲调主管营业员领 班日化主管营业员领 班精品主管营业员领 班文体主管百货部经理营业员领 班家居主管营业员领 班家电主管营业员领 班家纺主管营业员领 班服饰主管市场部经理市场部主管领 班业务员 二、岗位职责（一）、生鲜、食品、百货部经理 1岗位描述： 职务名称：门店生鲜部、食品部、百货部经理。 直接上级：门店店长。 直接下属：门店本部门各组主管。 本职工作：全权负责本部门工作。 相关部门：客服部、保卫部、收货部、市场部、人事行政部、工程部、电脑部、营办公室。 2主要权力： 21负责本部门各组主管出勤、奖惩考核。 22各种单据的签字权。 23本部门主管、职代的甄选及提报。24下属各组的人力配置及调度权。 3工作职责： 31遵照规范执行操作，并维护、落实。 32服从门店店长工作安排。 33负责本部主管、职代、员工培训及行政工作管理。 34促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。 35负责本部门业绩、毛利目标达成，确保部门赢利。 36本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。 37本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列。 38本部门缺货，损耗统计分析与控制。 39本部门惊爆商品、店内促销商品提报建议。 310监督执行本部门清洁工作。 311参加门店经理值班工作。 312与总部采购，采购经理保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市状况。 313监督执行本部门各组市调作业并汇总市调结果反馈采购部。 314监督执行本部门各组盘点工作的落实。 315参加门店例会及本部门各组例会。 216参加本部门采购门店拜访会议。 317维护本部门各组的器材及设施，并指派清洁及保养。 318本部门商品结构的分析。 319本部门客诉事件的处理负责人。 320本月份工作目标追踪。 321拟定次月工作计划。 322本部门业绩分析。 323本部门米效分析。 324本部门主管班表排定。325主管值班排班表排定。 4每日工作： 41订单审批。 42业绩追踪。 43ODG巡视。 431地堆、端架、促销区整齐、清洁、饱满 432正常排面 整齐、清洁、饱满 433走道 畅通、不堆货 434陈列补货 迅速、确实 435 POP、价签 正确、即时 436栈板堆放整齐 427孤儿 即时回收 438破包商品处理 当日处理 439维护部门清洁 商品、货架、销售区、库存区 4310人员管理不闲置、充分运用。 4311促销员管理不闲置、充分安排。 4312商品质量符合标准、符合保质期。 4313冷冻冷藏柜温度正常运转、按时填表检查。(生鲜) 4314生鲜收货质量生鲜主管或职代会同检验(生鲜)。 43.15陈列样品 保持清洁、功能正常，不缺配件。 (百货) 4316提货商品提货卡与库存量相符。(百货) 4317商品说明标示清楚。 4318价格差异迅速处理。 4319库存差异迅速处理。 4320快讯商品保证不缺货。 4321库存区库存商品摆放整齐有序： 44阅读报表： 441每日新品通知(本部门)。 442每日采购变价通知(本部门)。 443畅销商品缺货(本部门)。 444滞销商品(本部门)。 445每日负毛利明细(本部门)。 446进入删除商品明细(本部门)。 447负库存明细(本部门)。 448每日退货明细(本部门)。 449每日进货明细(本部门)。 4410每日库存调整明细(本部门)。 4411每日销售汇总明细表(本部门)。 4412超市加盟店当日销售汇总(本部门)。 4413超市加盟店快讯报表(本部门)。4414本门店商品修改记录表(本部门)。 5每周工作： 51本部各组业绩分析。 52报表分析。 53负库存调整审核。 54快讯商品上档检查库存量与陈列状况。 55滞销商品处理。 56畅销品缺货处理。 57清仓品处理清退追踪。 58进入删除品项处理清退。 59破包商品处理清退。 510盘点进度及差异追踪。 511端架、堆头促销计划及执行情形追踪。 512报废金额审核。 513顾客退货情形审核。 514人力工时审核。 515费用审核。 516会议： 5161参加门店经(副)理会议。 5162部门会议。 517每周顾客访谈。 518和本部门各组同事面谈。 519阅读报表： 5191本周销售时段分析。 5192本周促销商品时段分析。 5193商品库存明细表。5194厂商期间进销存报表。 6每月工作： 61人力预算审核。 62一般费用审核。 63来客数分析。 64客单价分析。 65顾客退换货分析。 66绩效评核。 67员工培训。 68主管班表排定。 69主管值班班表排定 610会议： 6101经(副)理会议。 6102部门会议。 6103参加本部门采购店内拜访例会。 610.4本部门商品组合分析，对相应各组采购主管提出新品引进，滞销品淘 汰等建议。新品引进滞销品淘汰建议表。 611阅读报表： 6111本月商品销售排行榜。611.2本月销售汇总明细表。 7职务代理人(副经理)工作： 71协助经理工作。 72经理休假或暂无经理时，全权代理经理工作，工作内容同部门经理工作职责。 8相关文件： 81主管排班表 82主管排班表 83部门主管交接簿 84超市加盟店快讯报表 85 OPL订单报表86商品库存明细(二)、市场部经理 1岗位描述： 职务名称：门店市场部经理。 直接上级：门店店长。 直接下属：门店市场部主管。 本职工作：全权负责本部门工作。 相关部门：生鲜部、食品部、百货部、客服部、收货部、保卫部、人事行政部、工 程部、电脑部、联营办公室。 二主要权力： 21负责本部门主管、员工出勤奖惩考核。 22本部门各种单据签字审核权。 23本部门主管、职代的甄选及提报。 3工作职责： 31贯彻落实公司下达的销售任务，力求达成目标，确保部门赢利。 32保证市场部业务员素质持续健康地发展，建立一支有专业配送能力的业 务员队伍。 33积极开拓业务市场，建立与各相关业务单位之间的良好业务关系。 34制定切实可行的销售目标及业绩考核标准。 35严格监控配送品项、价格及毛利。 36做好部门销售分析，控制各项成本费用，力求低成本高效力实现部门自负盈亏。 37协调与各部门的业务合作关系，及时处理部门内部各项工作事宜，保证各项业务环节的畅通与协调。 38规范各项业务流程及管理制度并严格监督执行。 39业务员工资及资金的审核。 310负责本部门主管、员工培训： 4每日工作： 41人员管理： 42团购业绩追踪。 43重点顾客拜访。 44团购业务推动、检查稽核。 45相关单据的审核签字。 46与其它部门协调沟通。 5每周工作： 51下周重点商品促销计划制定。 52下周顾客拜访计划制定： 53下周业绩计划制定： 54本周各项计划的执行跟踪和监督， 55上周各种计划执行情况销售分析考核。 56员工培训及每周例会。57周工作总结。 6每月工作： 61每月业绩考核。 62上月工作计划。 63每月工作总结。64人员考核。 7相关记录： 71团购部周重点促销商品表 72业务代表周拜访计划表 (三)值班经理工作规范1目的与适用范围： 明确规范门店值班经理工作，使日常操作有章可循。 本规范适用于超市加盟店综合超市有限公司下属各门店值班经理。 值班时间： 早值班：7：0016：00 晚值班：14：0023：00 参加值班人员： 店长助理、生鲜部经理、副理；食品部经理、副理；百货部经理、副理；收货部经理、副理；客服部经理、副理；保卫部经理、副理；人事行政部经理、副理；市场部经理、副理；联营办公室经理、副理。 值班时间只供参考，各门店可视实际及营业时间调整： 2职责： 2.1值班经理值班时视同门店店长履行门店店长职责。 2.2落实店长工作指示及工作安排。 2.3确保电脑运作正常。 24确保收银结帐顺畅。 25确保自动扶梯运作正常。 26确保御货电梯运作正常。 27确保人员调度分配合理。 28确保门店及周边环境清洁。 29确保收货区收货作业顺畅。 210确保端架、地堆及正常排面商品陈列整齐、清洁、饱满。 211确保快讯商品及店内促销商品销售，不可缺货。 212下达各部门值班主管工作指示及工作安排。 213门店突发事件处理。 214场内不定时巡场最少4次(巡场范围：各部门销售区、库存区、收货区、收 银台、接待及各办公室)。 215场外不定时巡场最少2次(巡场范围：门店员工出入口、顾客出入口、停 车场、联营区)。 216值班时间不可离开门店。(如有公务外出须有代理人)。217值班时间必需全程配带对讲机(不得关机)。 3早班值班经理职责： 31准时开启员工通道大门，会同保安解除监控警报系统。 32监督各部早班人员例会及人员出勤状况，传达工作安排； 33检查值班主管记录表，并作出相应处理； 34检查各部人员出勤状况，人力是否需要进行调配。 35巡场：设备运转、灯光充足、手推车、ODG清洁、促销商品、冷库温度。 36确保开店前准备工作完成，准时开店营业。 37准备对店长的工作报告。 38午餐时间各部组人力安排。 39销售高峰时段人力安排。 310督促各部门孤儿商品回收。 311协助顾客投诉处理。312与晚班值班经理交接。 4晚班值班经理职责： 4.1与早班值班经理交接。 42主持晚班人员例会，及人员出勤状况。 43落实店长交办事项。 44巡查ODG，处理紧急事项。 45晚餐时间各部组人力安排检查。 46检查各部门晚班例会。 47清场，清查滞留人员。 48帐管、总收、金库上锁检查。 49工作书面交接(值班记录)。 410确保日结作业(Nisht run)正常启动完成。411会同保安设定监控警报系统。 5相关记录： 51值班检查表。 52排班表(生鲜、食品、百货部各组)。 53主管值班排班表。 54值班经理排班表。 55值班经理交接薄。 56经理值班日记。 附件一进口商品直销中心有限公司值班检查表日期： 检查时间： 时段类别内容检查备注是否开店前人员部门人员出勤情形员工仪容仪表，胸卡配戴情况员工的工作情形商品商品陈列是否饱满商品缺货程序孤儿商品回收情况标示商品标示是否更换标示变价商品是否更换标示促销商品POP是否已悬挂其它商品、货架是否清洁ODG是否畅通、无垃圾、纸皮、栈板开店员人员工作人员是否有脱岗现象工作人员是否有聚堆聊天现象工作人员是否分批用餐商品到货商品是否及时补上排面缺货商品是否下单仓库（库存区）商品是否码放整齐安全空排面商品是否及时补货孤儿商品是否及时回收是否有阻碍通道的商品停留现象其它随时维持ODG清洁随时做到ODG标示正确闭店后人员人员是否积极工作人员是否早退偷懒等违规现象ODG商品是否100%陈列排面、端架、地堆是否补货饱满工作场所是否畅通、清洁ODG设备是否归位退货商品是否已归回各部门孤儿商品是否全部回收定位备注本表每日须在检查时同各组主管填写，值班主管回收验检，并由当晚离店前交晚值班经理审核备案。门店店长值班主管值班经理附件四经理值班日记月日星期项次检查项目早班晚班备注1电脑系统2门禁系统3水电、空调、灯光4电梯、电扶梯5卧（立）柜温度表6冷藏（冻）库温度表7员工出勤、勤8促销员试吃、展售9端架、促销区10POP、货销区11快讯商品12陈列饱满13孤儿回收14ODG清洁（含厕所）15广播16周边交通状况17逃生通路18垃圾处理19收银状况20收货状况21员工制服识别班22232425说明（人力调度）：早班经理：晚班经理：店长：次日早班经理： (四)生鲜、食品、百货部主管 1岗位描述： 职务名称：生鲜部食品部百货部组主管。 直接上级：本部门经理。 直接下属：本组领班、组员。本职工作：全权负责本组工作。 2主要权力： 21负责本组员工出勤、奖惩考核。22各种单据的审核签字权。 3工作职责： 31遵照营运规范程序操作。 32负责促进商品销售，提高本组业绩，达成公司业绩指标。 33负责库存天数的合理控制及做好库存区的管理工作。 34负责订货与商品陈列(陈列包含：端架、地堆、及正常排面的整齐、清洁、饱 满)。 35负责缺货处理及对损耗控管。 36负责督促执行本组商品、货架、地板、设备清洁工作。 37负责做好价格标示工作。 38负责提报惊爆商品及店内促销商品的建议。 39负责本组市调工作。 310负责盘点工作的落实。 311负责本组营业员培训及日常行政管理工作。 312服从部门经理工作安排。 313参加部门值班。 314与总部有关采购保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场状况： 315参加门店、部门会议及本组会议。316参加本部门采购门店拜访会议。 4每日工作： 41早班工作： 411参加部门晨会，接受本日工作任务。 4111巡视ODG了解人员出勤状况，并依昨日工作交接安排本组工作。 4112检查端架、地堆、货架排面商品是否充足饱满。 4113端架、地堆、排面的价格卡、POP是否完整正确。每日变价的价格卡、 POP更换是否落实。 4114检查设备是否正常运转、陈列样品功能是否正常。 4115保持门店清洁，保持走道畅通。 4116缺货商品订货、催货工作。 4117注意商品销售、设法提高业绩。 4118做好库存检查，针对库存天数超过标准的品项及时进行处理： 412处理报表： 4121分类进销存日报表。 4122每日业绩报表。 4123促销商品计划表。 4124促销商品趋势分析表。 4125 OPL订单报表。 4126商品存货明细表。 4127处理日常行政工作。 413督导组员： 4131依据销售状况适当调整陈列。 4132走道畅通无栈板与纸箱(皮)。 4133ODG破包与孤儿商品当日处置完毕。 414用餐时间员工分配： 4141分配人员分批用餐。 4142用餐时间必须留有人员巡视ODG，并回收归位各部门所属区域的孤 儿商品。 4143用餐时间设备必须归位。 415负责与组员交流与沟通。 416检查排面，督促补货。 417排面必须饱满，走道必须畅通。 418将缺货品项抄录，并依抄录品项补货， 419指导员工： 4191解释各项规范工作流程。 4192了解商品销售状况。 4193工作专业技巧。 4110到收货部看今日到货状况及未到货进行催货。 4111与其它相关部门联络工作。 4112修正OPL订单数量与送货时间。 4113 做库存更正工作，退换货商品处理、破包商品处理。 4114 指导工作安排。 4115 巡视ODG了解商品库存情况。 4116检查库存商品存放是否安全、库存天数是否合理。 4117根据部门经理指示或本组计划，安排晚班人员工作。 42晚班工作： 421与早班交接： 421参加晚班人员会议。 4212分配安排早班人员未完成工作。 4213分配安排部门经理或值班经理所布置工作。 422用餐安排： 4221分配人员分批用餐。 4222用餐时间必须留有营业员巡视ODG，并回收归位各部门所属区域的 孤儿商品。 4223用餐时间，设备必须归位。 423与营业员交流与沟通。 424检查排面： 4241督促补货，检查商品库存是否充足。 4242排面必须整齐、清洁、饱满，走道必须畅通。 4243将排面缺货品项抄录下来，并依抄录品项补货。 425关店后工作： 4251服从值班主管安排，协调本组工作。 4252检查晚班人员执行补货并参与补货工作。 4253安排营业员回收孤儿。 4254最后检查本组补货是否完成，走道是否畅通，清洁是否完成。 4255填写交接簿，将今晚未完成工作交接明日早班人员，服从值班主管安排，准备下班。 5每周工作： 51检查快讯促销期间： 511订货量和销售量是否正常。 512陈列量是否饱满、促销商品是否全数使用促销POP。 52指派资深营业员协助做市调工作，并填写市调报告。 53将市调讯息告知采购主管。(商品价格市调报告)。 54监督员工每逢星期五交叉检查商品保质期和商品净重量。 55培训员工： 551补货技巧。 552仓库整理方法。 553库存整理方法。554排面调整方法。 6每月工作： 61检查电脑库存数量与实际库存是否有差异，并正确修正库存数量： 62分析滞销商品，并与采购讨论确定后作滞销商品清退工作： 63向采购建议本组商品的增添与删除。(新品引进滞销品淘汰建议表)； 64接受培训工作。 65计划下月的重点促销活动，并与采购讨论确定。 66准备大盘点的工作，并做好盘点。 67本组绩效总结。 68本组人员考核，