客诉处理技巧及客诉处理流程图.doc

客诉处理技巧
一、 何谓客诉？
处理售后问题的过程。
二、 客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。
三、 投诉时顾客在想些什么？
1、 希望受到认真对待
2、 希望有人聆听
3、 希望立即见到行动
4、 希望获得补偿
四、 客诉处理的原则
1、 树立“顾客永远是对的”的理论
2、 克制自己，避免感情用事
3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、 避免言词过于激动
五、 客诉处理的重点：
1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、 先解决心情，再解决问题
3、 让客人先说（倾听）
4、 想在顾客前面
六、 客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。
七、 客诉处理过程中的三个控制
1、 控制自我
2、 控制顾客
3、 控制卖场
八、 流程图（见下图）
九、 九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
客诉处理流程图
作 业 流 程
运 作 重 点
接收到顾客投诉

聆听申诉内容及目的

事件处理
满足顾客
合理要求
知会相关人员及呈报主管

再次联系顾客，告知处理结果
主动联系相关人员询问处理结果
等候相关人员的处理
追踪
不能处理
能处理

●询问顾客姓名、事件状况，了解申诉内容，需要我们协助处理的要记录电话地址以方便告知结果。
●能处理：是指在自己权限以内或专业程度能涉及的问题上。
●不能处理：询问商品专业知识、修改、调换、赔偿要求等及超过自己权限的事项。
●客户投诉处理技巧：
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通

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