酒店前厅部服务流程与规范精细化管理.doc

酒店前厅部服务流程与规范精细化管理
前厅部服务流程与规范
前厅部组织结构与责权
前厅部组织结构
前厅部岗位设计图
人员编制
大堂副理
客务总监
管家部经理
前厅经理
接待主管
礼宾主管
话务中心主管
车队队长
商务中心主管
接待领班
礼宾领班
话务中心领班
商务中心领班
接待员
机场代表
行李员
门

童
话务员
调度员
司

机
服务员
营业员
商场领班
客房经理

总监级 人

经理级 人

主管级 人

领班级 人

员工级 人
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前厅部责权
部门
前厅部
部门负责人
前厅部经理
直接领导
客务总监
职责
1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善
2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务
3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等
4．负责贵宾、团队客人等的接待管理
5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务
6．负责礼宾及客人引导服务管理
7．负责客人行李寄存服务管理
8．负责入住客人委托代办服务管理
9．负责客人商务服务管理
10．负责客人用车服务管理
11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉
12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总
13．酒店领导交办的其他工作
权力
1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权
2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度
3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权
4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力
5．具有客人投诉处理权或处理建议权
6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力
7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权
8．具有酒店前厅各项费用控制权
9．具有要求相关部门配合相关工作的权力
10．具有前厅部内部工作开展的自主权
11．其他相关权力
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接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
流程
名称
散客接待服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
登记、验证
欢迎客人
资料存档
收取押金
送客进房

1．欢迎客人
（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订
（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更
（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意
2．登记、验证
（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效
（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租
（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整
（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定
（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续
3．收取押金
（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金
（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字
4．送客进房
（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助
（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间
（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位
（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快
5．资料存档
（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑
（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询
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旅游团队接待服务流程与规范
流程
名称
旅游团队接待服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
到店接待
准备工作
入住登记
团队入住通知

1．准备工作
（1）旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容
（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房
（3）将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部
（4）在房态表上注明预分房
（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号
（6）把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中
2．到店接待
（1）团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料
（2）与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改
（3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处
（4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准
（5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理
3．入住登记
（1）接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件
①若是外宾团，请陪同出示团体签证
②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表
（2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字
（3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达
（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字
（5）告知客人用餐地点
（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内
（7）通知行李生迅速引领客人进房间
4．下发团队入住通知单
（1）接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字
（2）将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查
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会议接待服务流程与规范
流程
名称
会议接待服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
接待会议团队
准备工作
信息储存

1．准备工作
（1）在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容
（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间
（3）将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、客房部
（4）在房态表上注明预分房
（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号
（6）把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中
（7）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）
2．接待会议团队
（1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料
（2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员
（3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件
（4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）
（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号
（6）根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可
（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行
3．信息储存
（1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等
（2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询
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VIP接待服务流程与规范
流程
名称
VIP接待服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
准备工作
了解VIP情况
抵店接待
资料存档

1．了解VIP情况
（1）接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等
（2）立即报告大堂副理、前厅部经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等
2．准备工作
（1）大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部
（2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作
（3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内
（4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用
（5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作
3．抵店接待
（1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎
（2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李
（3）大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字
（4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜
（5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务
（6）向客人告别，预祝客人入住愉快
（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务
4．资料存档
（1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑
（2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料
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换房处理服务流程与规范
流程
名称
换房处理服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
换房
换房确认
变更资料

1．换房确认
（1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理
（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意
（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换
①若有同类型客房时，满足客人换房要求
②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价
③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进行紧急抢修
（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房
2．换房
（1）接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交大堂副理签字
（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员
（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间
3．变更资料
（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料
（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等
（3）若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处备案
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客人退房服务流程与规范
流程
名称
客人退房服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
结账
核查客人账户
清结账户
建立客史档案

1．核查客人账户
（1）前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名
（2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房
（3）询问客人是否有最新消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账
2．结账
（1）前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对
（2）如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认；若客人拒付，请大堂副理出面解决
（3）客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续
（4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付
3．清结账户
（1）前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将房间状态改为“已退房”
（2）将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住
4．建立客史档案
（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中
（2）将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候
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3．3．7 客用保险箱服务流程与规范
流程
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客用保险箱服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
存入物品
建立保险箱
存取物品
取消保险箱

1．建立保险箱
（1）客人需要使用保险箱寄放贵重物品时，接待员应请客人出示房卡以证明其为住店客人
（2）请客人填写保险箱登记卡，包括房间号码、姓名、签字、时间等
（3）核对客人填写的登记卡是否正确、有无漏项。核对无误后，将保险箱钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上
2．存入物品
（1）接待员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱并上锁，同时提醒客人必须妥善保管钥匙，谨防丢失。需要开箱时，应带好钥匙
（2）把客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号顺序放入保险柜内的卡盒内，然后锁上保险柜并在电脑内做好记录
3．存取物品
（1）客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应及时地将登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取记录”栏内填明领取日期、时间并请客人签名
（2）核对客人签名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自己开箱取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办
（3）若客人丢失了保险箱钥匙，应立即报告大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失流程处理
4．取消保险箱
（1）接待员应请客人在使用保险箱处签字，核对无误后，请客人开箱取走物品
（2）客人取完物品后，收回保险箱钥匙，检查保险箱内物品是否已全部取走
（3）锁上保险箱，在客人的登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档
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场站接待服务流程与规范
流程
名称
场站接待服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
接客
准备工作
送客

1．准备工作
（1）机场代表了解和获取第二天抵达酒店客人的名单；了解有否VIP或需照顾的客人；了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客
（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间
（3）按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车队申请车辆
（4）提前半小时到达场站，做好迎接客人的准备
2．接客
（1）客人到达时，机场代表主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防海关；若不需要，则引领客人到车上就座等候行李
（2）行李领出后，要请客人清点行李。若客人自领行李出来，要帮客人提运。客人表示行李无差错时，可关好车门驱车送客人到酒店
（3）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人的车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间
（4）场站若有未预订房间的客人想入住酒店，如果酒店还有房间，则安排客人乘酒店专接散客的车辆回酒店
（5）若有团体客人抵达，接到客人后，要安排客人先上车，将客人行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求自己带着行李，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须点齐人数，行李装上车后要点齐行李件数后才可开车
3．送客服务
（1）机场代表了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况
（2）向车队订车，了解机、车、船准确出发时间，与客人商定离开的时间
（3）客人离店时，帮助客人清点行李，帮助照顾老人、伤残者、小孩等
（4）送客路上，应征求客人对酒店的意见并欢迎其下次惠顾
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访客留言处理服务流程与规范
流程
名称
访客留言处理服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
记录留言
留言确认
传送留言
留言整理

1．留言确认
（1）若有来访者或来电找人，接待员应根据其提供的信息在电脑上查找
（2）若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处理
（3）若客人一时联系不上或是预订客人，可询问来访者或来电者是否留言
2．记录留言
（1）到店来访者留言
①接待员请访客或代为访客填写访客留言单，填好后要仔细检查并请访客签字
②及时将访客留言输入电脑
（2）来电留言
①接待员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点等）、电话号码，必要时留下其公司名称或地址
②记好后应向来电者复述一遍留言的内容。确保准确无误后，将留言按格式输入电脑，检查拼写和语法，确保正确后再打印出来
3．传达留言
（1）若是已住店客人留言，接待员请行李员将留言单的底单装入信封，打上客人姓名、房号和时间戳后送到客房；将面单放入留言柜以备查
（2）若是当天预计到达的客人留言，把该客人的订单号或团体代号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，面单放在“将入住”留言柜以备查，底单按散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置
（3）若是已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或团号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，将底单交给订房部并请其在面单上签收；面单暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查
（4）要定时检查“将入住”留言柜内的留言，如有已经入住的，则请行李员马上把留言单的底单送到房间并告知客人
（5）客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容告知客人
（6）客人收到留言后，须将电脑内的留言状态改成“已收”，使客房的留言灯熄灭
4．留言管理
（1）接待员每天将归档柜中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一次
（2）长住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消电脑文字记录
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住客留言处理服务流程与规范
流程
名称
住客留言处理服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
传达留言
留言确认
留言整理

1．留言确认
（1）住客要离开房间或酒店时，若希望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人签名确认
（2）若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确记录，经复述后，客人确认无误、再填写住客留言单
2．传达留言
（1）接待员将面单放入住客留言柜，底单按照散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑
（2）来访者到达或来电者来电后，接待员核实其身份后，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中的留言状态
3．留言整理
（1）若留言单过了有效时间，来访客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待员可以将留言单按作废处理并删除电脑中的记录
（2）若客人留言是有关个人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言
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礼宾服务流程与规范
迎宾服务流程与规范
流程
名称
迎宾服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
迎接客人
准备工作
送别客人

1．准备工作
（1）迎宾员根据上岗要求着装整齐，提前到岗
（2）与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录
2．迎接客人
（1）迎接散客
①车到酒店正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来
②对携带小孩的客人或女性客人，要加倍留心，协助其安全下车
③迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李生
④如果客人的行李及随身物品较多，应帮助客人从车中把行李卸下来，并请客人确认行李物品的件数
⑤等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走
⑥若行李员难以迅速到位提供服务，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待给接待人员
（2）迎接参加宴会、会议的客人
当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时，应特别细心，需快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出差错
（3）迎接团队客人
①当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同行李生取得联系，让其做好搬运行李的准备
②将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其他车辆出入的位置
3．送别客人
（1）客人离店时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车
（2）如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数
（3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门
（4）如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错
（5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼
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机场送机服务流程与规范
流程
名称
机场送机服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
准备工作
确认送机信息
送机

1．确认送机信息
（1）客人要求送机服务时，机场代表将客人提供的信息与电脑信息进行核对，确认其为住店客人
（2）向客人确认送机须知的其他信息，如人数、姓名、车型、航班号码、离港日期和具体时间
（3）立即向车队查询当时的用车情况
（4）向客人确认有关付费信息：价格、付费方、付费方式等
2．准备工作
（1）机场代表根据客人要求填写酒店车辆使用单（内容有客人姓名、人数、离店日期、车辆出发时间、机场名称、离开的航班号码及时间、所需的车型、所需车辆的数量以及收取的费用及付款方式），请客人签字并询问是否在其要求的时间安排行李服务或其他
（2）将酒店车辆使用单送至车队，请车队领班在酒店车辆使用单上签字后，将存根联交车队领班
（3）将酒店车辆使用单交给礼宾领班，由其将酒店车辆使用单送至收银处入账
（4）礼宾领班在酒店车辆使用记录上登记客人姓名及人数、机场名称、离开的航班号码及时间、预定的车型及数量等信息
3．送机
（1）送机当天，机场代表提前半小时出发到达机场等候客人到达
（2）行李员将客人送上提前等候的车辆。待客人乘坐的车辆离开酒店后，行李员将送机信息通知机场代表
（3）在客人到达后，机场代表主动为客人提行李，在客人需要的情况下帮助其办理登机手续，最后将客人送入候机大厅
（4）机场代表回到酒店后，将该项服务反馈给礼宾领班，由其在酒店车辆使用记录上登记注销
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预订出租车服务流程与规范
流程
名称
预订出租车服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
联系出租车公司
要求预订出租车
通知客人、行李员

1．要求预订出租车
（1）接到客人要求预订出租车的电话后，礼宾处应问清客人的姓名、房号、要求时间、目的地等
（2）如客人赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因意外而耽搁行程
2．联系出租车公司
（1）接下客人需要预订出租车的要求后，礼宾处联系较熟悉的出租车公司订车，问清价格并转告客人，征求其意见
（2）客人同意后，与出租车公司确定司机的姓名、工号及车牌号
3．通知客人、行李员
（1）礼宾处通知客人出租车到达时间并请其提前在大堂前门等候
（2）提前十五分钟联系行李员，告知行李员出租车公司正派出租车前来接送客人，并告知客人姓名、出租车公司的名称、出租车的车牌号和到达时间
（3）出租车到后，行李员应打开车门，请客人上车并向客人道别
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散客入店行李服务流程与规范
流程
名称
散客入店行李服务流程与规范
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服务程序
服务规范
引领办理入住
离开房间
引领客人进房
送行李进入客房

1．引领客人办理入住手续
（1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）
（2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号）等
（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯
（3）进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客人介绍酒店的服务设施
（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口
3．送行李进入客房
（1）行李员待客人打开房门，得到客人允许后将行李送入房间
（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按客人要求放置
4．离开房间
（1）客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快
（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门
（3）回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名
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团队入店行李服务流程与规范
流程
名称
团队入店行李服务流程与规范
文件受控状态

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服务程序
服务规范
分拣行李
接收行李
送行李进房间
行李登记

1．接收行李
（1）团队抵达前一天，行李员根据前台提供的团队信息表填写团队行李登记表，写明团队名称、团队编号、房间数量、团队人数、抵达日期和离店日期等
（2）当团队行李抵达后，由礼宾领班凭团队行李登记表与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号（若出现双方团号不一致的情况而无法及时得到肯定时，可无需确认团号，先接收行李）
（3）行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损，若有破损，应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字，待该团队入住时，将此情况告知其领队
（4）确认无误后，行李员在团队行李登记表上登记，包括行李抵达时间、行李件数、车牌号码（指托运行李的行李车车牌号，若行李随客人乘坐的巴士抵店，可省略）、礼宾领班签字、对方签字（托运公司行李员或巴士司机）
（5）行李员将行李整齐摆放，用行李网罩将行李罩好并吊挂行李牌
2．分捡行李
（1）行李员根据前厅接待处提供的预分房表分拣行李
（2）将分好的房间号码清楚地写在行李牌上
3．送行李进房间
（1）当客人入住后，礼宾领班应先询问前厅接待处该团队的房间分配是否发生变化，若发生变化应及时更正
（2）确认房间分配无误而客人都已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房
（3）行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送
（4）到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后敲门三下并自报身份
（5）客人开门后，主动向客人问好，告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开
（6）若客人不在房间，则先送其他房间的行李。待送完其他行李后再送一次。若还无人，带至行李房交领班处理
4．行李登记
（1）行李员须记录下送入房间行李的准确数字，将该数字汇总到礼宾领班处
（2）礼宾领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合并将其准确地填写在团队行李登记表上
（3）礼宾领班将团队行李登记表交团队领队或陪同确认，请其签字
（4）最后礼宾领班在团队行李表上签字并归档
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话务中心服务流程与规范
叫醒服务流程与规范
流程
名称
叫醒服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
输入叫醒电话
接收叫醒服务
叫醒服务

1．接收叫醒服务
（1）话务员接到客人要求叫醒服务时，问清客人要求的叫醒时间、房间号码，记录在叫醒服务登记表上
（2）向对方重复其叫醒时间及房号，以确认记录是否正确
2．输入叫醒电话
（1）话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间
（2）同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒
（3）检查所输入的叫醒时间是否正确
3．叫醒服务
（1）叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，话务员要注意观察所打印出来的情况
（2）若发现No answer、Busy 或Ringing block的房间，要特别注意并注明
（3）若房间仍然没有人应答，应打电话至楼层服务台，请客房服务员协助人工补叫
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转接电话服务流程与规范
流程
名称
转接电话服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
转接电话
接起电话
处理占线情况
处理无人接听

1．接起电话
（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话
（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务
2．转接电话
（1）转接外线客人电话
①话务员按接听键，说：“您好，××酒店”
②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人）
③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机
（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机”
3．处理电话占线的情况
（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况
（2）主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知客人
（3）若客人同意接，按键转入；若客人不同意，按取消键并通知对方，请他稍后再打来
4．处理电话没人接的情况
（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言
（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务
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电话免打扰服务流程与规范
流程
名称
电话免打扰服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
设置电话免打扰
接收免打扰服务
取消电话免打扰

1．接收电话免打扰服务
（1）接到客人要求提供免打扰服务时，话务员应仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间等内容
（2）将客人的要求详细记录在免打扰服务记录本上
2．设置电话免打扰
（1）话务员于客人要求的设定时间，按照操作程序将客人房间的电话设置为免打扰状态
（2）在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系
3．取消电话免打扰
（1）接到客人取消免打扰服务的通知或到达客人设定免打扰服务时间后，话务员按照操作程序取消客人房间的免打扰服务
（2）在交接班本上注明取消的时间
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电话咨询服务流程与规范
流程
名称
电话咨询服务流程与规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
聆听问询
接听电话
回答问询

1．接听电话
（1）话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒
（2）应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供服务
2．聆听问询
（1）话务员要仔细聆听客人的讲话
（2）必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方
（3）复述客人问询的内容，以便确认
3．回答问询
（1）若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复
（2）若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，