培训机构续费技巧.doc
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1、学管师续单培训教程V1.0 2008年10月目 录什么是续单?- 2 -客户为什么会续单?- 2 -准备足够量的理由!- 3 -有策略地向客户提供续单理由!- 5 -若前期没有建立良好的客户关系,且成绩也没提升,我们依然要对家长说:学生需要继续学下去!- 6 -对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术- 6 -对于成绩中下学生的参考话术- 7 -激发初一续费的参考话术- 8 -激发初二续费的参考话术- 8 -激发初三续费的参考话术- 8 -激发高一续费的参考话术- 9 -激发高二续费的参考话术- 9 -激发高三续费的参考话术(略:高三了,还不赶紧辅导!)- 10 -合同已经结束,续单的操作和话
2、术- 10 -搞好服务,是续单成功的唯一关键- 11 -续 费 心 得(一) (摘自 oa 学管部栏目)- 11 -续 单 心 得(二)- 13 -最后结语- 17 -如何实现续单什么是续单?一般理解,续单是指辅导合同已经或即将结束,客户重新和学大续约、续费的行为。实际中,加科目(扩单)的情况,也很多,我们也归到续单概念里。至于续单的时机,较多的是在辅导即将结束,比如还有20课时左右时,我们可着手开展针对性的续单工作。加科目,发生在辅导前期、中后期的情况都有可能。客户为什么会续单?至今没见过客户主动续单的情况,若有也不会多,客户的续单,需要学管师积极的促成工作。从续单的难度看,有一类家长,已经
3、倾向续单了,辅导效果较好,学员也比较喜欢学大的氛围,只要学管师简单促一下,就会续单。这种情况我们也不多讨论。有一类家长,辅导效果可能比上一种情况还好,但由于内心期望较高,所以,并不倾向继续辅导,但是,也没拿定主意。我们需要有力度的促进一下,很可能实现续单。 再有,就是不打算续单的,也许已经选择了另家辅导机构,也许已经不打算辅导下去了。这里,不在学大辅导,不一定是对我们服务的否定,有可能是认为自己的孩子太顽固、无可救药了,在学大也是浪费时间,所以要了解家长的真实想法。 当然,实际中的客户其复杂程度,只能用我们的感觉或经验来具体判断,对于正常辅导至快结束的客户(如辅导期过了2/3的情况)我们就可以
4、认为其能接受我们的辅导并有延续的可能。说个例子,帮助新学管师来突破认识。有个学员初三毕业结束辅导,中考成绩应该说,没有明显提升,或者说没提升。学管师在合同结束后,也没及时回访。高一开学后,给学员打电话了解学员的状况,和学员父亲谈,了解到,开学后的几周,学习吃力,于是学管师就试探说,让某某继续来学大辅导,学员父亲说,周末带孩子去学大再沟通一下。结果,周末真的来了,学管师也没用力促,就续单了,全款两科一年,当场付清。后来分析,续单真的是有条件的,首先学员和学管师、教师的关系融洽,在学大能比较轻松的和老师们沟通;其次家庭经济状况允许;第三,北京的辅导市场成熟,家长的认识里,辅导是现在教育“必须”的,
5、尤其对于自己的孩子来说,即使不在学大辅导也会选择其他辅导机构。也许还有其他因素,也不好说哪个因素更关键,但一个基本的认识就是:要给客户足够的续单的理由!现在社会的人,很有特点,做什么事,下什么决定,就需要个理由!我们的工作目的,为了续单,就是要给他一个或充分的理由!因为快节奏的生活,压力也大,导致大家,没耐心,也不会仔细、理性的思考,所以我们的工作就是找续单的理由,告诉客户,然后就续单,这是必然的,如果我们为了除去饥饿,就去吃饭,吃完饭,饥饿就没了;我们为了续单,我们就给客户提供续单的理由,续单就实现了,必然的。准备足够量的理由!足够的理由,还不用足够的事实。即使有足够的事实,还要以理由(说辞
6、)的形式来影响家长,若任由家长来评判辅导,我们只能遇到失望。在这里,我们新学管师不要认为一定是什么辅导效果、辅导成绩明显提升后,我们才能去搞说辞影响家长,才能续单,不要这么认为。即使成绩提升了,家长都可能认为是别的非学大的原因起的作用,我们只能无语了。要给家长充分的理由,首先遇到一个前提、基础就是:我们要了解学生。经常去了解,寻找学生身上的亮点和有待开发的亮点。我们仔细了解学生,也就是从侧面告诉了客户,他的孩子在学大受到关注,这往往就是学生内心里渴望得到的。尊重、理解(关注)是绝大多数中国家庭无法给予孩子的,当然也是每个学生渴望得到的,若在学大得到了,这就是一个重磅理由!学生身上的亮点有哪些?
7、一时,这是个较难的问题,实际,只需要我们换个思维角度,比如问:学生身上,哪些不是亮点?! 都是,没有不是亮点的地方!学生的身高、体形就是亮点。无论什么情况,我们可以表达非理性的喜欢:挺讨人喜欢的。学生说话的声音就是亮点!赞美学生说话声音好听。只要不是哑巴,说话声音就好听。学生的表达能力就是亮点。“语言表达能力不错,(吐字清晰,有条理,声情并茂)作文不理想,可能就是对作文的技巧、方法掌握的少,不熟练,再增加些阅读量,作文肯定能上去”学生的学习态度也是亮点。“我认为*还是想学,也付出了很大努力,方法有些需要调整,在学大我们帮他定好计划,督促他坚持,习惯一定能慢慢该过来,成绩一定能提上去。每个学生都
8、有“个性化分析报告”,咨询师做的,里面学生反映了学生很多特质,仔细研究,又会发现几十的特征、特点,若再和我们的经验、想象力结合,又会产生更多的谈话的素材。本文在表达的同时,担心限制读者的想象力,对于具体亮点的发现,只需要我们仔细观察,不用担心没地方可夸奖,每天夸奖一个地方,每天不重样,试问,哪个客户能招架住这样的攻势! 还有近乎无限的地方,我们可以去夸奖学员,进步了可以去夸,退步了,我们可以表示鼓励,看看试卷我们也能发现学生掌握了一些,掌握了很多,鼓励也是夸奖,因为学生心里受用,和夸奖一个效果。结论:只要我们稍微用心去了解学生,我们就会有无尽的语言去夸奖学生。师生关系融洽,这就是续单最重磅理由
9、!实际上,我们的夸奖的同时,学生也会不自觉的朝着我们赞美的方面去想,去做,往往能出现奇迹,我们及时发现,又去夸奖(强化),学生经过二次强化,就会明显加速改进,更大的奇迹即将出现。有策略地向客户提供续单理由!对学生的了解,为我们提供了取之不尽的素材、理由,但需要恰当、巧妙的表达给家长。这里一个重点就是我们的表达技艺,核心是:真诚的表达出来。不能给客户一种随便说说的感觉。对一个人,一个学生的评价是件十分复杂的事情,从理想的层面看,这是件近乎无法正确的完成的事。因为被评价的对象在一刻不停的变化,但现实中,我们给学员加了好多静态的、固定的评价,比如分数,甚至师长给的定性的评价,很多情况都严重束缚了学生
10、个体进步的动力。我们学管师就要用语言,和真心的期望,逐渐给学生“松绑”,让学生恢复变动不拘、活泼自信、充满可能性的自我,所以,这里,我们非常严肃的说,“我们学管师是真正的在塑造学生的灵魂!”,我们使学生在学大获得重生!表达策略的核心是“真诚”。真诚是能决定胜利的武器,任何家长都无法抵御。技术层面的策略,那就是,适当保持我们在客户那里的“曝光频率”。我们不能一下子把学生夸奖完,把该嘱咐的话说完,然后沉寂10个月,接着就续单不可能的。每月电话沟通一次或见面沟通一次,是必要的,否则,家长很可能就把我们忘了,熟悉度不够,这种情况下,我们就不要奢谈续单了。这里其实就是指“良好的客户关系”。我们可以把“良
11、好的客户关系”理解为续单的前提,这样想,不过分。客户关系好,就有人情在,就是朋友,对方就不会轻易拒绝我们的要求,不仅利于续单,诸如调课、退单维护等,都很有利。有时候,家长出于懒惰心理,也会继续选择在学大辅导。因为,换个机构,还要重新熟悉环境、熟悉教师、熟悉制度:全都熟悉一遍,而且也不是一定能提升,多方衡量,就会选择继续。若前期没有建立良好的客户关系,且成绩也没提升,我们依然要对家长说:学生需要继续学下去!我们先问自己:某某学员需要继续辅导下去吗?回答这个问题,我们学管师是否犹豫?理由是否充分?这两个问题需要再三追问自己,自己坚定下来,事情就会朝着我们的期望发展。家长看到坚定自信的学管师,他就会
12、怀疑自己的见解和认识,就容易被我们说服;若我们自己对续单还有丝毫的犹豫,则客户特别善于感知毫发许的犹豫,进而坚定自己脱离学大的决定。再问:学生需要继续辅导下去吗?不是我们需要续单提成,若这样想,“意”就不诚了,气质上就会招感客户的逆反。无论如何,学生需要继续辅导下去。对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术不用说成绩中下,就是尖子生,也是有纰漏的,这个需要我们和任课教师沟通,老师熟悉每个学生的漏洞、弱点在哪儿?一问便知,纰漏、弱点,我们就可以适当放大,“孩子很优秀了,很有机会考到*中学(*大学),但没有拿到录取通知书前,都是不确定的,我们现在能做的就是全力帮孩子把数学(或其他的科目)中的某项能
13、力(某些章节,某些应试技巧等),再进行巩固,在答题和考场发挥上还需要精雕细琢,最近测试中的问题也反映出 ,我们计划在未来的一段时间(一学期、一年,)依据试卷和错题本,专项强化孩子的相对薄弱的环节,持续增加他的得分能力,减少失分环节对于程度较好,且前期服务不到位的情况,可参考如上的说法,最好能分两次进行,第一次算是服务,顺便告诉家长剩余课时量以及课时安排。对于成绩中下学生的参考话术成绩中下,我们就更不缺乏辅导的理由了,但要把握好表达方式,不要引起客户的反感。学生的问题,我们事先和任课老师再探讨一下,梳理一下学生的学科问题,组织话术。首先,准备2、3条学生在学大的进步和好的表现,最好能具体的说出学
14、科上的进步,比如,审题能力提升了很多(审题失误减少);喜欢背诵了;开始认识到基础知识的重要性;和老师配合很好,老师布置的作业完成质量提高很多;还有很多。我们强调说学科、说具体的内容,旨在减少家长的反感,要知道,家长们可能比我们还善于说一些笼统的方法、习惯上的名词。其次,我们可以向客户表达2、3条关键的、学生需要继续努力的地方(不足的地方),若辅导2门以上,也不建议超过4条;第三,告诉家长学生最近一两次考试发挥不理想,原因主要是(说一条即可,最多两条),接着可表达一些对孩子的鼓励和信心(要精炼,不啰嗦,一句就行),对于贪小便宜的家长,可以从续单优惠的角度促一下。(对于注重效果、不贪小便宜的家长,
15、谨慎使用续单优惠的说法)激发初一续费的参考话术和咨询类似,续费时,也需要一定的危机激发。初一相对课业轻松,是我们培养良好学习习惯的最佳时机;等到了初二,课业量、难度突然增加很多,就没时间搞学习习惯了;学习习惯和能力决定了一个学生将来的学业高度,具体说,就是能上什么样的学校;初一的很多章节也是中考的独立考察章节,比如有理数、绝对值和不等式,中考至少3、4分,所以备考是从初一开始的,不是到初三了再紧张复习、搞很多夹生饭,现在初一,他们班的学生,估计将来有上重点高中的,但目前他和优秀的学生差距不大,我们一起努力,孩子将来面临很多好的选择,不要等到初三,被那些三四流的中学选择激发初二续费的参考话术初二
16、,是整个中学阶段的分水岭,包括高中在内,可以想像,初二将是一生成就的分水岭;初二年级学习量、难度突然增加,很多靠下死功夫的学生就会掉队,何况没下功夫的;孩子现在的学习现状不好说被分在哪一流,但不乐观;这种分流状况也不是绝对的,现在初二通过自身努力、家庭及学大的帮助,仍有机会可能回归到一流的队伍里,但现在我们不努力,这个机会越来越小;(危机激发的同时可以掺杂几句对学员鼓励、肯定的话,保持家长心理适度的灵活性,因为危机激发多了,很多家长思维就停滞,气氛也沉闷,很不利于我们的续单)激发初三续费的参考话术孩子现在初三,面临人生第一次重大分流,我们能做的就是尽量使孩子进入教学水平好、优秀学生多的氛围里;
17、初三毕业后的暑假,一定要安排好计划,一定不能疯玩,否则到了高一,收收心,就需要一个月,凭一般学生的自己的意识和坚持力,很难再赶上教学的要求;初三毕业的暑假安排好休息调整、适当发展一下个人爱好,在教师的指导下,进行一些阅读;更重要的是对高一的学习要求、特点事先有个了解,模拟适应;高中阶段需要很多初中的知识做衔接,初中的某些基础知识不牢固,到高中就无法听懂,一下子就会和好学生拉开差距;初三暑假、高一开学的几个月,打好基础,*还能迎头赶上,教学上,这样的例子不少;高中学习的计划性和学习效率,比初中骤然提高很多,我们老师在这方面经验丰富(或说教他的*老师在这方面经验丰富)(初三开始,主要针对具体的学科
18、问题展开,参考前面的做法和话术)激发高一续费的参考话术我们学管师,首先要对高中学习的特点进行学习、理解,网上很多,我们的个性化分析报告里的也很经典。从激发危机的角度看,有如下话术;高中学习知识量大,难度大,没有初中好的基础,很难跟上进度,在学大,*和我们老师密切配合,把每一章节都扎实学好,以基础知识的掌握为重点,为后续的复习备考打好基础;高中生普遍没有自己的学习计划,有的虽有,也不合理、科学,往往无法坚持,在学大,我们安排任课老师根据*的学习能力和基础制定有效的计划,我们大家共同督促、鼓励*学习,一定能取得好的成绩;高中学习量大、对综合运用的能力要求高,容易产生挫折,在学大我们学管师、教师,还
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