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卓越绩效知识考试参考资料
1. 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。
 A.GB19580   B.GB/T16949   C.GB/T19580   D.GB/Z19579
2. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D )两大类。
A领导过程 B采购过程
C战略过程 D支持过程
3. 卓越绩效的核心价值观不包括( C )。
A快速反应和灵活性 B社会责任与公民义务
C细化管理 D远见卓识的领导
4. 卓越绩效中的“标杆”是( D )
A测量的用具
B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值
C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》
D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效
5. 以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A )
A为组织做符合性评价
B以卓越的过程创取卓越的结果
C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2
D为组织的相关方创造价值
6. 卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D )
A质量奖的评价 B自我评价
C顾客和供应商评价 D员工的评价
7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：( D )
A 管理过程 B经营结果
C资源 D测量、分析与改进
8. 现代企业对精细化管理的定义是：( C )

A产品和服务质量管理的卓越标准
B 管理体系符合性评价的依据
C“五精四细”
D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。
9. 组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：( A )
A学习 B展开 C整合 D优化
10. 以下关于SWOT分析解释最准确的是：( C )
A优势 机遇 劣势 威胁 B机遇 威胁 优势 劣势
C优势 劣势 机遇 威胁 D优势 机遇 劣势 威胁
11. （ B ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
A、日本戴明奖评审准则
B、美国波多里奇国家质量奖评审准则
C、欧洲质量奖评审准则
D、ISO9000质量管理体系标准
12. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ C ）。
A、规定了组织卓越绩效的评价要求
B、规定了质量奖的申报评价要求
C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南
D、为企业提供了追求卓越绩效的途径
13. 国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（  D ）分是基本成熟的等级。
A、700      B、650   
C、600    D、500
14. 《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（  C ）的过程。
A、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持
B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持
C、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持
D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持
15. 卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（  C ）。
A、组织的经营绩效   B、企业的战略规划  
C、前进的方向   D、业绩完成情况

16. 重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（  B ）。
A、直接顾客  B、忠诚顾客 
C、最终顾客  D、老顾客
17. 卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（  B ）四个要素评价组织的过程成熟程度。
A、方法—学习—展开—整合  
B、方法—展开—学习—整合
C、方法—展开—整合—学习  
D、整合—展开—学习—方法
18. 组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和（  C ）配置资源。
A、非价值创造过程 B、生产过程
C、支持过程 D、经营过程
19. 战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（C ）。
A、顾客与市场的结果   B、财务结果  
C、过程有效性结果  D、组织的治理和社会责任结果
20. 卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（ A ）。
A、关键过程   B、关键因素  
C、关键环节 D、关键工艺
21 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ）
A．创新 B．工作环境 C．学习 D．授权
22．下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )
A．环境保护 B．能源消耗　　 C．诚信承诺 D．产品安全
23．组织的知识管理，应确保数据、信息和知识的( D )
A、完整性、及时性、B、可靠性、安全性、C、准确性、保密性D、以上三项
24. 以下不属于卓越绩效特点的是( D )
A.从产品、服务扩展到了经营质量
B.聚焦企业的经营结果，关注比较优势和竞争能力的提升
C.强调持续改进、提高成熟度
D.只关注企业利润最大化
25．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ D ）等三个方面的关键要求。

A．组织行为方面的管理责任 B．财务方面的责任
C．法律方面的责任 　　　　　　　 D．公益支持
26．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。
A．利润 B．销售量 C．违约率 D．成本
27．下面哪一个不是组织的战略层次：( D )
A．总体战略 B．经营战略　　 C．职能战略 D．战术策略
28．确定组织长短期发展目标时，不需要考虑的内容是______
A.突发的自然灾害
B.国家的产业政策、社会经济发展水平
C.产品在市场中的寿命周期及市场的需求
D.组织的资源及组织的绩效
29．顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。
A．业务洽谈 B．技术交流
C．内部顾客满意度调查 D．顾客满意调查
30．顾客要求或期望决定了 ( A )。
A．认知质量 B．感知质量
C．一元质量 D．魅力质量
31．不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。
A．有全新的功能，以前从未出现过
B．一种非常新颖的风格
C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意
32．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚
33．组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）
A．有利于组织间的交流 B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C．为组织的销售提供便利条件 D．建立顾客关系
34．在各种资源中，( D )为最根本的资源。

A.信息 B．相关方关系 C. 基础设施 D．人力资源
35．供应商重要性分类的主要依据是( C )。
A．供应商的实力 B．供应商的规模
C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量
36．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ）
A．针对组织中的每个人制定相应的方案；
B．针对组织中不同的群体制定相应的方案
C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
37．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A．一般过程 B．支持过程 C．特殊过程 D．价值创造过程
38．一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。
　 A．财务与会计　 B．物料采购 C．设备管理　　 D．公共关系
39．《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ C ）2类过程管理。
A．一般过程与特殊过程 B．一般过程与关键过程
C．价值创造过程与支持过程 D．生产过程与服务过程
40．价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。
A. 组织的顾客 B. 组织的经营
C. 组织的现在和组织的未来 D. 组织的顾客和组织的经营
41．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。
A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法
42．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。
A．财务结果 B．资源结果 C．顾客与市场的结果 D．组织的治理和社会责任结果
43．主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A．市场 B．财务 C．战略 D．领导

44．《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（ C ）的结果。
A．领导 B．战略 C．过程有效性 D．资源
45．战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于（ C ）。
A．顾客与市场结果 　 B．财务结果
C．过程有效性结果 　　 D．资源结果
46．《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是：（ D ）。
A．2000年版 B．2004年版 C．2008年版 D．2012年版
47．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A．产品质量 B．环境质量 C．管理成熟度 D．安全质量
48．《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。
A．产品质量 B．过程质量 C．体系质量 D．经营质量
49．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。
　 A．代表组织所在行业的内部和外部　 B．仅代表组织所在行业内部
C．仅代表组织所在行业外部　　　　 D．代表组织所在行业的内部或外部
50．《卓越绩效评价准则》共有7个条目．（ C ）个评分项。
A．20 B．18 C．22 D．15
51．《卓越绩效评价准则》要求调查（ D ）。
A．顾客满意度 B．员工满意度
C．供应商满意度 D．顾客满意度与员工满意度
52．卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。
A．质量审核 B．过程审核 C．质量奖评定 D．产品认证
53．导入卓越绩效模式成功的关键在于( A )。
A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验
54．提高产品质量和服务质量的主体是( B )。
A.客户 B．企业 C．政府 D．消费者协会
55．在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（ B ）。
A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国

56．( C ) 应当是组织的一个永恒目标。
A. 以顾客为关注焦点 B. 全员参与
C. 持续改进总体业绩 D. 与供方互利
57．( B )提出了“21世纪是质量的世纪”。
A. 休哈特 B. 朱兰 C. 田口玄一 D. 戴明
58．质量原始记录主要来源于( A )。
A.班组 B．车间 C．管理层 D．决策层
59．《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习— ( C )。
A．改进 B．检查 C．整合 D．反馈
60．根据GB／T 19000—2000标准定义，“质量”是 ( B )。
A．实体满足明确的．隐含的需求的特性总和
B．一组固有特性满足要求的程度
C．产品或服务满足顾客要求的能力
D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
61．我国标准分为四级，分别是 ( D )。
A．国际标准．国家标准．地方标准．企业标准
B．国家标准．国家标准化指导性技术文件．部颁标准．地方标准
C．国际标准．国家标准．行业标准．地方标准
D．国家标准．行业标准．地方标准．企业标准
62．“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。
A．顾客第一 B．以顾客为中心
C．顾客至上 D．以顾客为关注焦点
63．关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁
B．PDCA循环是不断上升的循环
C．PDCA循环是过程决策程序
D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果

64．标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表（ C ）最佳的动作实践和绩效。
A.组织所在行业的内部； B. 组织所在行业的外部
C. 组织所在行业的内部或外部 D. 组织所在行业的内部和外部
65. GB/T19580-2004适用于下列哪些场合：（ D ）
A．追求卓越绩效的组织自我评价； B．质量审核；
C．质量奖的评价； D．A + C。
66. GB/T19580-2004引用了下列哪些标准：（ B ）
A．ISO9001-2000； B．ISO9004-2000；
C．ISO9000-2008； D．ISO9004-2008。
67. 组织制订战略时常用下列哪些方法：（ D ）
A．SWOT分析法； B．BCG法；
C．KSF法； D．以上均可。
68. DOE常用于下列哪些场合：（ D ）
A．产品研发； B．工艺优化；
C．过程控制； D．A + B。
69. 过程有效性的主要测量指标有：（ D ）
A．质量、成本； B．应变能力；
C． 周期； D．以上均是。
70. GB/T19580-2004适用于下列哪一场合：（ C ）
A．质量管理水平的评价； B．环境管理水平的评价；
C．质量奖的评价； D．生产安全管理水平的评价。
71. 下面哪一种方法不属于组织制订战略的方法：（ C ）
A．主要障碍性因素分析法； B．SWOT分析法；
C．回归分析； D．关键成功因素法。
72. 下面哪一项不属于组织的社会责任包括：（ C ）
A．环境保护； B．公益支持； C．出口创汇； D．产品安全。
73. 组织的知识主要是指：（ D ）
A．供方和合作伙伴的供应能力； B．顾客的图纸和文件；
C．组织的专利、技术诀窍； D．以上均正确。

74. 支持有效性的主要测量指标有：（ D ）
A．劳动生产率； B．合作伙伴的绩效；
C．周期； D．以上均是 。
75. 组织实施方针目标管理时，确定的目标要( B )。
A．符合现实目标、易于达到 B．高于现实目标、具有挑战性
C．低于现实目标，使员工有成就感 D．立足当前经济效益
76. 以下哪条不是战略制定时采用的方法( C )。
A．SWOT法(优势、劣势、机会和挑战) B．KSF法(关键成功因素)
C．PDPC法 (过程决策图) D．CBI法(主要障碍性因素)
77. 《卓越绩效评价准则》中领导三角形包括( C )。
A．领导、战略和资源 B．领导、战略和经营结果
C．领导、战略和顾客与市场 D．领导、顾客与市场和资源
78. 在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是( D )。
A．操作工人应承担责任，接受处罚 B．采购人员应负主要责任
C．进货检验人员应受处罚 D．应分析原因，再定责任和措施
79. 《卓越绩效评价准则》关注的焦点是（ C ）
A．组织的产品、服务质量 B．组织产品对法律法规符合性
C．组织的综合绩效 D．组织质量管理体系的有效性
80.过程管理的PDCA是指：（ G ）
A．识别过程 B．确定要求 C．设计过程
D．过程实施与控制 E．过程改进 F． a+c+d+e G． a+b+c+d+e

判断题
1、链接驱动性的“领导作用”三角和从动性的“资源、过程和结果”三角的是测量、分析和改进。 （√）
2、《卓越绩效评价准则》特点之一是非规定性。（√）
3、卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 （ √ ）
4、关键支持过程的要求主要来自于价值创造过程，也来自于员工、管理层和其他利益相关方的要求。 （√）
5、卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。 （×）
6、平衡记分卡四维度：财务、顾客、内部营运流程，学习和成长 。（√）
7、标杆 ：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 (√)
8、《卓越绩效评价准则》标准以欧洲质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管理实际情况而制定的。 （×）
9、卓越绩效模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。（√）
10、治理指在组织工作中实行的管理和控制系统。（√）
11、战略管理过程包括战略制定和战略部署。（√） 12、卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素指“水平-趋势-对比-重要性”。（×）
13、绩效预测是对未来的绩效或未来目标的结果的估计。 （√） 14、我国的《卓越绩效评价准则》中领导类目是120分 （×）
15、我国的《卓越绩效评价准则》包含7个类目21个评分项。（×）
16、质量管理小组活动（QCC）是建立卓越绩效模式的方法之一。 （ √ ） 17、影响过程的因素有5M1E。（ √ ）
18、信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。（√）
19、公司发展只需要关注自己，不需要关注社会责任 。（ × ）
20、组织绩效评审的平率应与战略目标的分解相符合 。（√）

21、领导决定着企业的生死 。（√） 22、高层领导是指组织高层管理群体或团队，一般由组织最高领导者和直接向其报告工作的人组成。（√ ）
23、绩效评审的目的之一是用于确定改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会 。（ √）
24、员工的绩效管理就是绩效考核。（ × ） 25、组织的战略应当与组织的长中期发展方向相一致。（ × ） 26、战略目标是基于组织的使命和长期发展方向而制定的，是对组织战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。（√）
27、组织的知识不包括来自竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等。（ × ） 28、绩效预测是策划管理的一个重要工具。（ √ ） 29、卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。（×）
30、过程管理包括价值创造过程、支持过程、过程改进三部分。（×）
31、战略包括战略制订、战略计划、战略部署、战略实施四个阶段。（×） 32、顾客感知价值的主要测量结果必须包括顾客忠诚程度、留住顾客等方面。（ ×）
33、组织高层领导的作用包括确定展开组织的价值观、长短期发展方向和绩效目标等。( √ )
34、经营结果不能仅限于销售额和利润，还应包括资源组织的治理、社会责任和获得未来成功能力的绩效结果，以及兼顾组织内部过程有效性和顾客与相关方的结果之间的关系 。（√）
35、顾客满意和忠诚的结果反映了组织未来取得成功的能力，同时也反映了组织在经营过程中，为满足顾客需求所作努力地结果 。 （√） 36社会责任包括公共责任、道德行为和公益支持。（√） 37、我国的《卓越绩效评价准则》是在2005年9月发布的。（×）
38、卓越绩效评价准则旨在提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势 （√）。
39、《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004规定了组织卓越绩效的评价要求，用于组织自我评价和质量奖的评价。（√）

40、公司构建了独具特色的“二个一体化”产业布局，即“盐电一体化、盐穴一体化”。（×）
三、多项选择题：（每题2分，共32分）
1.目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是（  A C D）。
A、日本戴明奖  B、美国马尔科姆·波多里奇国家质量改进法 
C、欧洲质量奖 D、美国波多里奇国家质量奖
2.1987年是质量管理界非同寻常的一年，这一年诞生了（ A C D ）。
A、ISO9000族标准   B、全面质量管理体系  
C、波多里奇质量奖 D、六西格玛管理
3.GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的在于（   A D ）。
A、用于评定国家质量奖
B、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量
C、作为管理体系符合性评价的依据
D、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高管理水平，增强竞争优势
4.对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解（ A B ）
A、适用于追求卓越绩效的各类组织。
B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的。
C、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖。
D、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于ISO9001《质量管理体系  要求》。
5.在自我评价和质量奖评价时，是按（  C D ）两类评分项进行评价的。
A、绩效  B、战略  C、过程 
D、结果
6.与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（   B D ）。
A、消除国际贸易壁垒  B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式
C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力  D、评价企业卓越绩效成熟度
7.对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解，下面（  B C）是正确的。
A、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系

B、卓越绩效评价准则与全面质量管理有着共同的渊源
C、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展
D、卓越绩效评价准则与全面质量管理一样
8.对GB/T24001和GB/T28001与卓越绩效模式的关系理解正确的是（ A B D ）
A、GB/T24001标准针对社会和众多相关方对环境保护的不断发展的需要，规定了对环境管理体系的要求
B、GB/T28001标准针对员工和相关方对职业健康安全的需要，规定了对职业健康安全管理体系的要求
C、GB/T24001认证和GB/T28001认证都不属于管理体系是否符合的合格评定。
D、《卓越绩效评价准则》兼容了对环境管理和职业健康安全管理要求。
9. 与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（ BD ）。
A、消除国际贸易壁垒 B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式
C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力 D、评价企业卓越绩效成熟度
10.整理的实施要领包括（ A B C ）。
A、全面检查自己的工作范围（看得到和看不到的）
B、将不要物品清除出工作场所
C、每日自我检查
D、摆放整齐、有条不紊
11．治理的活动包括：（ BD ）等。
A．技术革新 B．财务审计 C．风险管理 D．信息披露
12．企业的价值观．长短期发展方向及绩效目标，应与（ AC ）双向沟通。
A．员工 　　 B．竞争对手
C．关键供方 D．社会各方
13．顾客满意的特征有（ AB ）。
A. 相对性 B. 时效性 C. 主观性 D. 稳定性
14．组织的资源包含人力资源．财务．设备与设施．（ ABCD ）等方面的绩效。
A．技术 B．合作伙伴 C．信息 D．相关方

15．下列（ ABCD ）项指标可以作为员工权益．满意度的主要测量指标。
A．工作环境改进 　　　 B．合理化建议
C．QC小组的数量　　　 D．员工抱怨率及处理率
16．组织的治理与社会责任结果包括（ ABD ）等方面的绩效。
A.公共责任　　 B.道德行为　　
C.过程的效率　　 D.履行组织的公民义务
17．根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ AC ）。
A.组织绩效的当前水平　　　　　　 B.组织绩效的获得方法　　
C.与竞争对手和标杆的对比绩效　　 D.组织绩效改进的速度和广度
18．资源．结果三角由（ ABC ）三要素组成。
A．资源 B．经营结果 C．过程管理 D．顾客与市场
19．《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( AD )。
A．组织自我评价 B．合格评定
C．市场监督检查 D．质量奖评价
20．某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BC )。
A．质量体系审核费用 B. 过程控制费用
C．质量策划费用 D. 进厂检验费用
21. 组织进行自我评价可选用标准是：（ AB）。
A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 B、ISO9001《质量管理体系 要求》
C、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》 D、ISO9000族标准
22. GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》制定的目的在于：（ AD ）。
A、用于评定国家质量奖企业
B、要求组织规范管理，夯实基础，确保产品和服务质量
C、作为管理体系符合性评价的依据
D、引导组织使用卓越绩效评价准则开展自我评价活动，提高产品质量，增强竞争优势

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