房地产交付筹备细节及交房前准备工作.doc

交房前准备工作

一、成立交房工作小组
新建住宅建筑规划区内建设工程竣工验收合格后，其附属设施设备应当具备下列条件，方可交付使用：
（一）生活用水纳入公共供水管网，并供水到户；
（二）用电纳入供电网络，不得使用临时施工用电；
（三）雨水、污水排放纳入雨水、污水排放系统；
（四）在城市管道燃气、集中供热主管网覆盖的区域，完成住宅室内、室外燃气、供热管道的敷设且与相应管网连接，并安装燃气分户计量装置和热计量装置；
（五）电话通信线、有线电视线和宽带数据传输信息端口敷设到户，安全监控装置及其他安全防范设施设备、信报箱等按规划设计要求配置到位；
（六）住宅区道路与城市道路或者公路直接相连；
（七）按照规划要求完成住宅区的车库（位）、公共服务设施、公用消防设施的建设，具备必要的绿化用地和设施；
（八）分期建设的住宅区，其相关配套设施应当满足交付使用部分基本使用功能的要求；
（九）法律、法规、规章规定的其他条件。建设单位在新建住宅交付使用前，应当组织有关部门及专业经营单位按照前款规定，对住宅区进行验收，并向设区的市或者县（市）建设行政主管部门办理新建住宅交付使用备案手续。
建设单位在办理新建住宅交付使用备案手续时，应当提供新建住宅建设工程竣工验收文件，以及第一款所列的附属设施设备符合交付使用条件的相关文件和资料。
二、移交下列资料：
（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
（二）共用设施设备清单；
（三）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
（四）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（五）业主名册；
（六）物业管理必需的其他资料。
三、部门分工
（一）、销售部
1、收集业主名单；①提交资料与款项未清客户名单。②确认手续齐全客户名单。
（可交房资格审查及商议处理办法，包括款项不齐，按揭手续未办）
（一定要核实业主的详细地址，如有变更，要求业主提供书面通知）
2、提前通知业主交房，以挂号信、特快专递为主。（形式上只承认挂号信或快递方式。电话只是辅助手段）
3、统一说词。（一般由客服部及物业公司牵头）
备注：信函内容包括，业主交房所需的材料，按揭所缺材料、余款数额。
报纸广告由设计部开始设计交房广告。以设计部开始构思销售部交房氛围布置。  （可以商榷。如问题较多，还是低调一些）
提前电话通知业主，通知业主来交房时带齐交房、办理产权、按揭、余款等。    （电话过于提前，会造成业主提前到场要求先验房，或造成业主提前集会，发生不测）
（二）、工程部：
1、工程部联合物业部，检查各套住宅的质量情况（包括：门、窗、水、电、锁、电梯、公共照明等公共设施的正常使用和确认的最终开通时间）；工地工程人员居住情况及清理现场。（相当艰巨、复杂。）
2、由工程部提供《竣工验收报告》
3、最终确认地下管网铺设、道路、绿化的完工时间。
4、已验收合格的套房向物业交接钥匙。
5、由工程部确认之前的方案哪里有改动并向房管局提出统一变更。
6、由房管所出示的面积表盖章. （一般在竣工备案表之后。但是所有费用计算的依据。一定要准确，最容易出争端的地方）
（三）、物业部：
1、物业人员尽快到岗及人员到岗后培训，物业智能收费软件的安装培训，办公场地的装饰装修，订做工服、办公设施及设备的配置、确定制作楼、单元、层户的门牌号码
2、 提前在销售部与物业部展示：业主临时规约、交房流程、装修制度等相关约定。（收费标准及收费依据）
3、提出交房方案及应急预案。
4、对交房参与人员进行适当培训和相关客户问题解释。
5、制作物业使用交房答客问。
6、对的物业费的收取制定人性化标准，对各种情况提前做出相应的收取方法及标准。（收费项目：物业费、电梯运行费、卫生费、装修施工垃圾清运费、装修押金、契税、专项维修资金、房产证代办费等）
7、确定前期物业管理服务合同；
8、根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《消防安全责任书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》
9、印刷以下各类入住表格：
《业主资料领用登记表》、《装修申请表》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《钥匙领用登记表》、《入住验房表》、《业主（住户）入住基本情况登记表》
10 、熟悉掌握本项目的工程情况。
11、 小区内环境布置：
   入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。
   插指路牌，由入口处到交房大厅。
   管理处办公环境。
12、已租赁客户的交房流程（及收费）。
13、 熟悉了解本项目详细情况
14、与销售部密切配合：客户在销售部的所有相关手续齐全后，（包括：按揭资料手续完成、购房余款、面积差价补足）由销售部确认并出具交房通知书与物业部方可与客户办理相关手续。
（四）、办公室及外协配合工作
1、及时向上级主管部门（房管所、物价局）上报申请工作（完善物业接管与物业收费标准申请备案）
2、与供水、供电、供气、排污（城市配套设施）、通讯、有线电视等单位的商讨有关费用的代收代缴，促使协议的达成

房屋交付中的准备工作要点

新建楼房自竣工验收之日起，就要筹备入伙的各项准备工作，如果筹备过程不缜密的话，将会对物业公司日后的管理埋下深深的隐患，轻则影响客户满意度，重则影响公司的经营运行情况。所以物业公司在承接查验的时候要慎之又慎，同时又要控制好以下阶段的工作。

一、入伙前公共设施设备的接管验收，各项资料的收集和整理；

在这其中，各种隐蔽工程的查验和消防设施设备综合验收尤其显得重要。隐蔽工程，如果想要在竣工验收完毕后入伙之前完成，这个时间界点就显得晚了。这就要求我们在前期介入时工程主管一定要深入到施工现场，在现场及时的跟进施工，发现问题及时的沟通和协调，力争不把隐患留到施工完成后去解决；但是我们的工程主管人员，在介入时，一定要注意方式方法，要记得：我们不是监理人员，我们只是建议，而不是决定什么！我们可以坚持我们的原则，但是一定不能打乱现场的施工秩序！所以在前期介入时，一名专业的工程主管就显得非常的重要，在目前的物业公司操作时，为方便售楼，往往听从于开发商的要求，把客服放在了首位，这样的话，就无法及时的完成各项隐蔽工程和各项设施设备的接管验收，也可能会物业公司日后的正常管理带来不必要的隐患。

对消防系统的接管验收也是非常的重要，目前各开发商对于新建楼盘的消防系统都是投以重资，且政府消防主管部门对小区消防系统的后期管理和检查也是非常严格，所以为了保证消防系统正常运行，不为日后的物业管理留下隐患，就要求我们：在消防设施设备接管验收之时，不应是简单的核对资料和设备的数量，而应走到现场去，对于消防门、消防警铃、防排烟设备等设施，要一一目视检查和做功能性操作检查，检验时要把消防控制柜打到联动状态，同时设置相关的火灾警情，从而查验整套设备的联动运行状况是否正常。

在目前的承接检验时，部分物业公司不具备专业消防查验知识，在消防设施设备的承接查验时往往是走马观花，责任心不强、不够完美，给物业公司后期的管理带来了不必要的损失；各种设备和物资的清点查验完毕后，为保证齐全，一定要即时封箱或贴上封条，并请相关人员签字，以免接管完毕后丢失，影响日常管理的正常运作，给物业公司造成不必要的损失。

二、待交付房间的开荒，重点凸显出各个细节；

公共设施设备及各项资料接收完毕后，应尽快组织专业保洁人员对待交付房间进行开荒。为了及时高效的完成开荒工作，目前物业公司常用的模式是聘请市场上专业的保洁公司进行操作，开荒的内容一般包括：门、窗、铝合金拉件及五金配件等的表面清洁、共有部位的清洁和公共区域的环境卫生清洁。在开荒清洁的过程中要注意开荒的哪些部件和部位不能使用刮刀等锐性工具，以免刮伤表面油漆及亮面，从而造成不必要的损失；由于开荒涉及到高空作业，所以物业公司一定要做好现场的监管以及要求高空作业人员一定要购买专项保险；同时要注意开荒的各项细节，如：室内各个角落，注意有玻璃的外立面的清洁显得较为重要，对于表面存有污垢的，一定不能用刮刀去刮，而应用清洁剂加清水和毛巾清除，同时物业公司要指定专门人员在现场进行监督和检查。

在各分项清洁完成后，要由指定的开荒负责人验收，验收完毕后要及时的锁门；同时，还要注意已清洁完毕后的房间二次污染，主要包括：入伙时，业主带来的装修设计人员，这类人员往往为了拉取生意，刻意的往房间的门缝里塞广告折页；同时，因房屋小范围的整改所造成的二次污染，也显得尤为重要。为保证服务的及时和有效性，管理处在应配合地产部门设置“整改办”，为方便整改的运作，模式可设置为：

地产工程师总负责→管理处客服人员接诉及分配任务→各分包单位维保人员进行施工→整改办工作人员验收→验收合格后通知保洁进行第二次开荒。

整改办接诉人员在每次分配维修任务并复验合格后，要及时分配打扫清洁任务，使业主减少因房屋质量问题所带来的不满。

以上开荒工作的种种，争取让业主在初次面对物业时能为物业打上一个较高的满意分。

三、各项入伙物资的准备：各种表格及现场所要公示的法律文书，如：竣工验收文件、房屋使用说明书、住宅质量保证书、水电、煤气开通证明、各种法律文书以及需要业主签署的业主临时管理规约、物业管理收费协议等资料；

在准备上述资料时，可以同时准备一份略表情意的小礼物，可以是一束花、一个庆祝入伙的纸炮以及现场制作印有业主头像的杯子或相框等，礼物不在贵重，而在于有没有用心准备，有没有让入伙的业主感受到尊重；

为烘托现场的气氛，同时也应在入伙现场配备所需的水、小食品以及设置一定的娱乐活动，如：小提琴手或是驻场音乐歌手等，可以让业主在入伙的现场惬意的等待，而不至于只是枯燥的等待，可以让业主在品尝美食和欣赏音乐的同时享受物业服务人员所带来的专业服务。

为方便业主，缩短工作流程和等候时间，应尽可能的对各种表格资料作出必要的处理，如：预先填上姓名、房号和基本资料等。

从法律意义上来说，入伙的实质是建设单位向业主交付物业的行为，物业管理企业只是受其委托具体办理相关手续，所以物业公司在具体动作时要注意入伙的主体是谁。

四、服务人员和验楼人员的培训，特别注重细节、礼节和验楼过程中针对业主提问的回答；

入伙现场的服务，基本上是物业公司第一次向业主进行的一次展示，体现的是物业公司的一个基本功，展示是否成功，直接影响到后续的管理。在这里较为重要的是验楼人员的培训，对于入伙验楼人员的担任，根据以往经验多由物业公司服务人员担任，可为管理层员工、工程维修人员、以及安全管理队员。在入伙验楼这个环节使用物业公司工作人员担任验楼员，可较好的控制现场和协调各项工作，验楼组别的搭档一般为：一名验楼人员外加一名电工和水工(负责检验电路和管道打压试验)，同时每3组验楼工作人员应配备一名开发商的专业工程师答疑。

在对验楼人员进行培训时，入伙工作小组应事先设定各种可能出现的情况制作培训方案，为提高工作效率，主张应由验楼员引导业主按流程设计步骤去验楼。此项工作应在入伙日期前20天进行培训，并要进行至少3次现场演练，力争验楼工作顺利高效的完成。

五、入伙现场的布置，设定合理的入伙流程，在入伙现场邀请银行、电信、煤气等单位，为业主提供一站式服务；

合理的对现场进行布置，确保每个流程都做到无缝衔接。应制作标识牌、导视牌，在显要位置张贴入伙流程图，使业主对整个入伙流程一目了然。入伙的现场，自业主签到确认业主身份至成功收楼，每个流程都应科学的设计，让业主充分感觉到便捷和高效性。同时，为了为业主提供更好的服务，管理处在入伙之初应邀请银行、电信、煤气等相关单位为业主提供便捷服务，让业主办理收楼手续时，能免缺舟车劳顿之苦，足不出门的就能办理各项公共性服务，省缺了业主较多的时间，同时也可以为提升业主的满意度增加一个亮点。

在业主身份确认完毕及缴纳相关费用后，由接受专业培训后的验楼人员带领业主验楼时，切记跟业主的沟通的方式：不要违规的承诺一些不合理的事情，也不能超越现实的解说和夸大一些部件的功效。在与业主的沟通中，要以事实为依据，实事求是的引导业主验楼和收楼。在验楼的过程中，面对业主对各种事实的误解，要做到不当面反驳，而应是委婉的解释！哪怕是合理的顶撞，也会让业主感觉到你对他们的不尊重，在这里要牢记心理学的首因效应的效力。

如果入伙小区是分期开发或是现场有临时施工时，还要进行必要的隔离，防止安全事故发生。

六、在现场，尽已所能解决业主的应急之需；

如要把现场控制的较理想，还应考虑到一些细小的事情，如：业主来入伙时，没有带各种证件的复印件或是所需要的像片，这个时候，物业公司的服务人员就要注意在现场帮助业主们解决这个问题，可以在现场放置一台复印机帮助业主们免费复印证件，同时请专业的相馆工作人员为业主们照相等提供一些即时性服务，此时物业公司虽吃了一个小小的亏（额外增加一些复印费用）但是对后期的管理可能会促进很大的正面效应，这些事件虽小，但同样可以让业主们认可物业公司的服务；

由于现在的楼盘多为集中入伙，入伙的现场多设置在小区内较为空旷处，目前小区内都不会设置公共洗手间，所以对于业主的生理所需，除了做好引导前往管理处、会所洗手间的标识外，还应尽可能的在现场设置一些流动洗手间，从而解决客户之需，以彰显物业公司的人性化服务。

七、人力、物料成本飞涨，不要在入伙之初过多的承诺不合理的服务事项、不要过多的配置不必要的岗位，前期设置容易，后期取消困难；

在入伙时各个岗位的配置，应尽量考虑入伙后转为正常期管理时岗位的现场操作，力争精益求精，不设多余的、展示的岗位，力争让每个岗位的工作强度都基本接近饱和，充分发挥人工效能。

如果在入伙之初过多的设置服务人员及服务岗位，将会对物业公司的经营成本带来极大的浪费，从而对公司的经济上带来负面的影响，严重时甚至可以影响公司的生存。而当业主一旦视人海战术现像为正常时，如果再想减少服务人员或岗位，将会比较困难，如果物业公司一旦减编将会带来一系列的负面影响，如业主维权要求恢复以前的岗等，导致物业公司处于被动的地位。

物业公司在设置岗位时，除了科学设置外，还应由相关职能部门牵头或是组织论证，对于必须要设立的及时设立，对于一些可设可不设或仅仅是起到花瓶作用的，一律不设立，对于一些仅是起到美观作用的岗位，如为提升业主感官效应而在每栋大堂设置的客服人员，在入伙之初应尽可能不设置。

八、在入伙之初，做足安全防范的各项工作，让业主在入住之初就适应物业的安全管理；

为提升对外来人员的管理力度，建议在所有的门禁上都不要设置密码（因为门禁上的密码是最不安全的，部分业户为了自己方便，可能会随时向送货、来访人员透露密码，从而导致密码泄密，造成对外来人员管理失控），养成业主出入带门禁刷卡的好习惯，同时物业也要跟地产沟通好，制作门禁卡时一定要方便携带，如钮扣状的门禁卡等。

在入伙资料准备时，安全部门一定要根据小区的实际情况，制定居家安全防范提示，提醒业主应该防范和注意的事项，提醒大家随手关门、谨防尾随，提醒业户要配合安全队员的询问和登记等，向大家宣传群防群治的重要性，引导业主共同做好小区的安全防范工作。

九、对因设计或施工不合理，影响实际运行和提高管理成本的不合格项及时的提出优化建议；

在接管验收和设备查验时发现设计、施工不合理的或会造成后期管理和运营不经济的，要及时的向开发商提出来，让开发商及时的进行维修或更换。提出优化建议时要注意措辞，尽量不使用“整改、不合格”等词语，因为辛辛苦苦作出来的东西被别人一朝否定，还是比较令人难以接受的，也不利于双方的沟通，如换作“优化”等词语，通过较委婉的表达，或可以起到两全其美的作用，从而保持沟通的渠道畅通，保证各项工作的高效开展。