课程顾问培训.docx

咨询流程
➤ 接来电（温度+距离+专业=认可、区别、层次）
➤ 现场接待（细节+敏锐+专业=信任、个性化）
➤ 签约（规范、嘱咐、信心）
➤ 建档（明晰、准确、时效）
➤ 交档（完整、明晰、准确）
➤ 后期配合（主动、积极）
接听电话
❶ 礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。
❷ 了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合学大个性化辅导特色引导(找准需求)。
❸ 了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是你。
❹ 沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。
❺ 给家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。 ❻ 在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。
❼ 预约时，让带学生试卷及课本来。  
❽ 当次不能确定上门的，做好跟踪工作。 ·
 接待家长 
1、 和孩子进行简单交流和了解（10-30分钟）
►家长带孩子来咨询大多都是(来找大夫看病的)很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。
►了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配。 ►了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等。
►了解孩子的听课、作业、考试等。
2、 安排孩子做测试题（2分钟）  
让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。
3、 和家长简单交流，了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）  
在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。
4、 分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟）  
 大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。  另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。
5、 提出简单地解决方案(10-20分钟）  
结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。  在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。
6、 介绍全程个性化家教（10-20分钟）
在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉家长，学生的问题，我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。  如果前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容，这样就少介绍一些，如果前期做不好，就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了，不过这样家长会盯着教务，即便签单后期也不会很好做。在介绍服务的时候，就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出（钱），这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下，没有钱的就会问价钱了(往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了)。
7、 看合同和收费标准。(3-20分钟）  
在家长很满意我们咨询的时候，要能把握住签约的时机，闲话尽可能的少说，“言多必失”，再说了，当到了吃饭时间或家长明显的感觉到已经很疲惫时，是不会作决定的，常常会要求回家考虑考虑。咨询师要在双方很满意时，引导，“您看今天能不能把这个事定一下，因为这周定，下周才能上课，这周定了，我们还需要3-5天的时间安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们还要建档等”。  当家长表示能定时，要到财务取一下合同和收费标准，并说明合同是为了对辅导的一些事情有一个约定，并可以给家长简单介绍一下合同：合同的第一部分是收费；第二部分是学大的责任和义务，也就是咨询师在咨询时说的一些事项以文字的形式记录的；第三部分的是家长与孩子的责任和义务，主要是要家长与孩子要如实、积极的反馈教学效果，如上课感受等，不管是好的还是不好的。主要为教学管理的配合，因为教学不是单方面的事。第四部分要求家长一定得看：如果在一个月内不满意，可以随意终止辅导，但超出一月后，没有特殊情况下不允许随意终止，我们的教学对象需要稳定，否则将扣除2个月辅导费用的违约金。如果孩子无故旷课，将计入课时，如果请假必须要提前申请。如果老师迟到、旷课均会给予一定的补偿。  如果学生的测评问卷还没做完，咨询师可以过去催一下，也可以借机过去激励一下孩子，巩固孩子对学大辅导的认可度。可从学生的兴趣入手，结合与家长交流过程中获取的信息和学生进行交流，取得学生的信任，针对不同的学生可以采取不同的沟通方式。
8、  签约（10-20分钟）  
签约的时候，家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长自己主动会问怎么付费，咨询师要很坦诚与自信的表示一次性付清。（说明：协议中有分期付款项，是因为有些学生是一个阶段的学习都放在学大，如从初一到初三。关于费用标准，在咨询时，就要多阐述全程个性化服务的特色优势，这样家长就会觉得这个标准值，而不会觉得贵。在咨询的时候，就要让家长觉得咨询师很自信，就不会对合同上的违约条款浮想联翩。）  前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后与家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目。并说清楚要求家长和学生做到的，和我们的试讲时间、对老师的要求等问题。  最后注意：如果家长不能一次性交清所有费用，剩余费用一定要确定到具体时间，也就是哪一天的几点钟。
9、 交款、送客。（5分钟）
 交款方式有：现金、转帐、支票或者派人去取。  一般情况下，领家长到财务交费，而不要代收现金。交完款后，把家长送至电梯，并表示有问题请随时打电话沟通。  回来后，立即清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询准备好  以上时间段分配仅供参考(一般情况下时间要控制在1-2小时以内)，具体咨询，要视家长关注的侧重点而灵活变化，咨询师可以根据情况自行调整，。但一定要注意的是，咨询师一定要占主导地位，不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机，在一个环节进行得差不多的时候，就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节，直至引导家长成功签约。
销售经验分享
➤咨询师定位：老师 专家 顾问；
➤咨询师咨询目的：销售孩子问题解决方案（内含有课程）；
➤咨询师如何让家长签单：分析危机给希望，获得家长的信任和认可，需要：  
A 专业的分析        B  真诚的情感沟通       C  销售技巧的灵活应用（对比、说服定单） ➤咨询师工作内容：电话咨询邀约、当面谈单签单；
➤优秀咨询师具备因素：性格活泼力量型，心态积极坚强有野心，亲和力强，反应灵敏，学习力强；
咨询师（学习规划师）需要掌握的专业知识
 第一：各年级科目特征；
第二：各年级心里特征；
第三：各年级特征；
第四：各学校特征；
第五：借助测评工具（个性化知识诊断测评）分析测评孩子智力和非智力因素；
第六：社会上各个大学以及各自的特色专业，还有对等的职业类型；
一般孩子常见问题：
➤第一：思想精神层面问题——不愿学习，无目标 无自信 对待学习消极被动；
➤第二：没有良好的学习方法和习惯；
➤第三：基础知识不扎实，听课质量底，不知道重点和考点；
咨询师销售技巧以及道具
随见随应用，如带家长孩子看教室时将遇到上课的学员举例子，看到光荣榜举典型针对性例子，看到墙上贴的照片随时穿插关于学校独特的背景……
咨询师签单要求：少承诺多签单  签健康单
➤咨询师签单40%取决于学校隐性的支持，60%取决于咨询师本人的魅力；
➤健康单的几大条件：  A 每人周课时不低于4课时      B 报完名的学生一周内就能上课     C 学员上课前费用全部已结清      D 报课时要合理，保证能上的完（尤其是毕业班的学生）
咨询师打电话的五大内容
➤第一：了解所有孩子细节情况；
➤第二：专业分析孩子问题，找出危机；
➤第三：时时灵活列举案例，给希望；
➤第四：介绍学校；
➤第五：约确定的时间；
咨询师谈单的五大内容
➤第一：了解并分析学生情况；
➤第二：举例子；
➤第三：介绍学校；
➤第四：推方案（为什么制定的此方案，一定要有过程）；
➤第五：销售方案；
咨询师和学管、教务如何衔接
✦保证空闲时间段最大化；
✦保证上课频率最大化；
✦保证选老师空间最大化；
✦尽可能将学员特征信息准确客观地传递给学管和老师；
✦尽可能将学员家长特征传递给学管和老师；
不能试听的原因
➤ 没有必要，因为每一节课都有保障，而不只是为了上好第一堂课；
➤ 每周招生人数较多，所以要全安排试听管理成本太大；
咨询师每天三部曲（工作内容）
❶学习；  
❷ 打陌拜/回访电话；  
❸  谈单；
外部咨询的设立以及考核指标
第一、 工作态度，以宣传为主；
第二、 沟通能力，索取有效电话或直接带家长上门；
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