不可轻视的餐厅服务员入门基础培训.doc
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1、不可轻视餐厅服务员入门基础培训消费者在一家三星级酒店自助餐厅吃火锅,菜台上除了部分已加工好熟食外,尚有一部分生食材料,需要火锅烧煮。客人自己选菜、自己动手往火锅下料很有乐趣乐趣。就餐过程中火锅酒精炉火苗小了下来,这位服务员带来一种装着固体酒精小铁罐,她并没有取出本来炉中尚有火苗装酒精铁罐,就将固体酒精直接倒入燃烧着罐里.不规范操作让火锅下酒精灯串除了几点火星,其中一颗就落在了旁边一位消费者身上。对此,匆匆赶来领班匆忙解释,“对不起,这位服务员是新来,她.”,领班话还没说完,就被在座一位先生打断:“你为何不先问客人有无被烫伤?”若按领班所说该服务员是新来,那么显然是新手没有培训到位即让之仓促上阵
2、独立操作,这种做法有欠妥当。对做法应当是先让其干某些轻易事,如整顿菜台、收盘换碟之类。此外,虽然让新手逐渐干某些难度大工作,也应当由领班或“老员工”跟近观测,随时“补位”,一旦发现如同本案例现象即上前纠正,例如立即制止该服务员往尚存火苗小铁罐直接添加酒精,并以自己行动示范,如先退出原有酒精罐换上新,或将原有罐中火苗熄灭再添上新酒精。怎样提高服务员基本素质是餐饮管理老大难问题。再完美规划也需要人员来贯彻,再琐碎细节也需要人员来执行,因此,很大程度上,服务员素质是餐饮项目水平佐证,更是成败关键一环。行服务员常犯错误:新服务员在走上工作岗位后,由于内心惶恐、不自信、盲目,轻易犯多种各样错误,轻易进入
3、如下五种心态误区:1、自卑:新服务员进入企业后,有时会感觉自己一下变笨了,什么都不会,什么都要他人教。由于身边诸多人均有着数年工作经验,他们无论在经验或心态上都比新服务员优越得多。2、胆怯出错:新服务员对业务不熟,做事总是前怕狼,后怕虎。胆怯出错误、挨批评,因此进步缓慢。我们懂得失败是成功之母,诸多成功都是从失败中总结出经验教训。假如一直顺利话,没有一点小差错,也就不懂得自己在哪方面有欠缺。出错是新人一种过程,容许新人出错,但关键要懂得自己错在哪里,下次不犯同样错误。3、期望宽容:这是新服务员普遍具有心理感受。像“我才上几天班,出点问题是当然。”“”我才来客房上几天班,送错客衣也是可以原谅吧?
4、”“我刚出学校,对有些事不懂、对有些操作不规范也是正常嘛!”作为新人,犯些小错误可以原谅,不过假如新人二直期望他人宽容心态,是不可以原谅。由于期望他人宽容,自身就意味着不承认错误,自己出错找借口,这样只会让自己懒懒散散,一事无成。4、孤单:由于新服务员都来自五湖四海,语言不通等原因会使人与人之间沟通变得困难,新服务员往往会陷入一种孤单境地。新服务员进入企业后,不仅要面对新领导、新同事,还要面对他们不一样处理问题方式,这会使他们感到棘手,有时会感到自己和老服务员或领导之间有着明显分界。在强调分工合作、团结意识今天,孤单无疑成为影响团体合作害群之马。面对种种孤单,新服务员应当坦然,让自己及时适应新
5、环境,消除孤单感。5、嫉妒:当新人看见他人比自己强或机会比自己好时,心里就会不舒适。殊不知,嫉妒是人类天性中最恶劣原因,会让自己陷入泥潭而不能自拔,只记着看他人风光,而忘了自己应加倍努力,下次争取赶上他人。带着一种良好心态,羡慕他人可以,但不要嫉妒,它会让人偏激、狭隘,不要嫉妒他人,要坦诚接受他人,学他人长处,这样才是有益。对于大量餐饮企业来说,服务员人力供应常常处在流动性缺口状态。诸多时候,虽然是初中文化程度女服务员,能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大,是餐饮企业面临共同难题。推出“餐饮服务员10项基本素质训练”,意在用10天左右时间,让企业有效改善服务员精神面貌,迅
6、速提高服务员基本素质。第一项 训练自信措施:将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟,至可以自如在人前讲述自己信念和经历为止。评析:从事服务员工作员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前发言能力是建立自信心基础。本项训练既可以锻炼其人前发言胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。注意事项:指导教师要善于发现受训人员每一种长处并适时予以肯定,善于制造轻松友好气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。第二项 训练倾听措施:假定发给每人100万元,请根据自己实际状况,制定一种切实可行投资
7、计划。指导教师针对每个人投资计划,与受训人员逐一讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,规定真情实感。评析:有些餐饮人之因此不乐意倾听,原因有二:一是养成了不倾听习惯;二是对他人语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来说是一种天文数字。由这个不曾想过问题引申到怎样获得这样一笔财富,可以极大激发他们好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述美妙世界,“倾听”此时变得轻易而自然。注意事项:指导教师不得讥笑受训人员投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲某些言简意赅故事。第三项 训练赞美措施:将每组12人提成两队,相向站立。每人向
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