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家电公司促销员培训手册.doc
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1、某家电公司促销员培训手册第一部分 促销员制度篇前言 为了使你成为家电公司的优秀员工,我们编写了本手册。它能帮助你了解在家电公司服务所须遵循的原则,让你知晓在家电公司工作应体现的精神面貌,并指导你在工作中进行规范操作。 每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册,并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项规定,规范自己的服务言行,并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。 服务原则 促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是小家电促销服务的五大原则,它们体现的是公司文化及服务价值。 1、热情 促销员在为顾客服务时,必须热情、积极、大方。面带微笑是服务顾客
2、的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、快乐的感觉。 2、专业 促销员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。 3、负责 促销员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具有极强的责任感,而不马虎应付。 4、节俭 促销员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、超越 促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应当比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册,超越自我,这是每个促销员努力的方向。 服务仪容 平时,促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容
3、仪表相称重要。平整的发型和穿着整齐的人,比较可以获得良好的印象。 1、头发 头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,严禁染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来,不得披散。男促销员头发前但是眉、后不遮领,不得留长发。 2、面部 女促销员上班时必须化淡妆;口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色;男促销员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。 3、指甲 指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色为宜。 4、首饰 促销员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。 5、服装 促销员在工作时间内必须统一穿着制服,对的配戴工作牌,并保持
4、制服的整洁。衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。 6、鞋子 促销员上班时,一律穿着黑色中、低跟鞋。严禁穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。 7、站姿 促销员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,昂首挺胸,对距专柜五米以内的每一位顾客都应积极点头示意,在询问顾客意图后,站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。严禁抱胸、插兜、叉腰,不得靠货架、墙壁。 平常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、进店 促销员应于营业时间前
5、30分钟进店,不得迟到。 2、换装 促销员签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。 3、清洁 促销员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。 (1)清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物; (2)清洁整理规定: 所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮; 所有设施、用品摆放有序、整齐; 产品陈列整齐有序,产品上无明显灰尘; 墙面整洁,如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净, 地板干净明亮无异物。 4、核查 到岗后,协助营业员清点剩余货品,检查是否缺少附件,对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。 5、陈列 核查后,
6、促销员须协助营业员将局限性产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。 6、检查 促销员须在正式营业前检查所有上架商品,并进行仔细核对,坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确,一货一卡,做到对的、清楚、方便顾客辨认。 售中服务 1、服务流程 未成交型: 顾客:靠近展柜观看触摸揣摩离开 促销员:迎接适时介绍现场演示劝说送别 成交型: 顾客:靠近展柜观看触摸揣摩成交离开 促销员:迎接适时介绍现场演示劝说(付款)开箱验货送别 2、迎接 对距专柜五米以内的每一位顾客都应积极点头示意,顾客走近展柜应积极打招呼。打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后,站在专柜样品约50cm处为顾客介绍
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