医疗设备供货安装调试培训售后组织方案.doc

医疗设备
供货、安装调试、培训、售后组织方案
总则
为加强我公司供货工作的管理，提高工作的效率，特制定了此方案。所有的采购及供货人员均应以本方案为依据开展工作。
1、项目供货具体实行方案图
签订协议
网络电路研发及测试设备备货
现场环境设计、勘察
到货后采购方验货
采购方满意
根据规定和技术标准，进行现场安装调试
整体验收
技术培训
交付使用

2、项目供货具体实行方案
2.1 采购部经理职责：
1）负责组织公司此项目产品的采购。
2）做好销售员与供方的联系工作。
3）对本部门员工专业知识培训负责。
4）负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完毕情况。
2.2 流程
1）采购流程
A收到订单
B审批确认
C询价比价
D签订采购协议
2）收货流程
A直发：
a.根据协议执行进程督促供货方按期交货
b.供货方传真提货单
c.告知销售内勤已发货
d.销售部内勤传真提货单之最终用户并确认
e.采购员办理入库手续
f.销售部内勤办理相应的出库手续
B转发：
a.根据协议执行进程督促供货方按期交货
b.供货方传真或邮寄提货单
c.告知办公室相关人员提货
d.提货人员将货品交库管员并办理交接手续
e.采购员清点货品并办理入库手续
2.3 采购管理制度
1）建立好供方及用户档案，并做好工作记录。
2）建立、建全比价制度，保证采购货品的质优价廉。
3）建立客户资料管理表，售后服务管理表。
4）每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总结，并提出本周用款计划。
5)签订采购协议后，应全面了解发货情况，如如不能及时供货，应将因素提前十日告知销售内勤。
6)所有货品一律开箱验收，发现问题及时与供应商联系，尽早解决。
2.4 供应计划
根据招标文献规定，制定具体的产品质量控制计划和供应管理办法，并做到表格化。
2.5 供货流程
①货品采购
按照协议规定，项目经理组织货品采购。
②到货检查
货品到货后，甲方及我方参与该货品在交货地进行的货品到货检查。检查前我方将提前告知甲方派员参与。
③开箱检查
在仓库或现场进行的开箱检查由甲方及我公司等有关人员共同参与，对物品的包装及质量外观进行检查，若发现货品短缺或质量不合格，我公司将及时解决。
2.6 货品验收
货品验收是我公司及采购单位对货品根据有关国家质量技术规定指标进行验收。验收合格后双方签署有关验收证书。
3、交货期（含安装、调试）保障措施
3.1交货期和交货地点
交货期：自签订协议后 30 个工作日内安装调试完毕且经采购人验收合格。
交货地点：本项目采购人指定地点
3.2交货期质量控制流程图

3.3产品生产的质量控制
供货方对产品生产的每个阶段都严格控制： Ø
产品选择和采购阶段保证质量的措施：选择知名厂家的产品；选择资质和信誉优异的公司作为供货商；
设备到货之后我公司一方面做外观检查，然后安排技术人员到采购方现场核对设备型号参数、清点数量并对设备做所有功能测试。
设备生产加工阶段保证设备品质的措施：参与生产的技术人员所有通过公司严格培训，通过基本理论的考核并有不少于3年的生产经验。生产中所用配件和耗材均采用名牌产品并按照国家标准中的具体规定选型。
3.4产品售中质量控制
产品包装：做好产品包装、运送和发运工作：销售的所有产品均采用相应标准的包装，适于长途运送，并有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等保护措施，以保证货品安全、及时、准确无误地送货至客户指定地点。
运送跟踪：在产品运送过程中积极做好与用户的沟通工作，及时告之用户需求产品到货时间及地址，以便客户及时收到相关货品。
完好无损：货到后积极与客户联系并了解产品情况，如在运送过程中出现产品破损，将及时为用户更换产品。
3.5 安装调试的质量控制
我公司安排技术纯熟、经验丰富并对设备拆装调试有扎实的理论功底的项目技术人员到现场负责安装调试，安装调试过程严格按照招标方规定进行。
对于设备的安装调试，一方面保证所选用设备生产商具有优异资质。规定设备生产商出具资信证明和公司实力的相关证明文献，选择最具实力或与我公司有长期稳定合作的供货商。安装产品时，规定生产商派往现场施工的人员具有丰富的施工经验，对于特种设备要具有上岗证书，同时我公司将安排专门的技术人员负责检查，对每一步进度都及时与采购方沟通，把好质量关。
3.6 技术支持质量控制
我公司配备了强大的技术服务队伍，从项目实行开始就负责向用户提供技术支持。技术服务人员涵盖医疗、电器、电子、五金及机械等各类专业，具有丰富的理论知识和现场经验，保证第一时间为用户提供技术服务。
我公司通过多种渠道形成一套高效的服务系统，通过售后服务电话、互联网、到达现场等形式，快速解决用户在设备使用、配置、维修等方面的问题。技术支持人员所有通过严格的培训，每一次提供技术支持都必须做好书面记录，跟踪问题解决情况。
4、项目实行时间

4.1 备货
签订协议后，我公司将安排备货。项目经理按照招标文献的规定跟踪备货进度并及时与采购方代表沟通，通报项目进展情况。这一阶段很重要，我公司将对备货质量进行严格控制，保证后续阶段的顺利开展。
此阶段计划在1天内完毕。
4.2 到货后验货
我公司项目经理负责组织技术人员按照时间进度跟进设备的生产、包装、发货全过程。如期完毕后，通过出厂实验的合格产品由我公司负责运送到采购方现场。
我公司向采购方提供全套的设备配置清单及检查产品合格证、 使用说明书和其它的技术资料，项目经理和采购方负责人共同进行设备的验收。确认到货数量、型号都对的无误后，采购方签署收货单。
验货过程计划在1天内完毕。
4.3 现场勘察
跟椐备货期间对现场的考察情况，公司安排2—3名专业安装技术人员到现场负责进行设备安装、配置施工和调测。
现场勘察计划在1天内完毕。
4.4 设备安装、调试
设备到达采购方现场并完毕验货工作之后，我公司将委派安装技术人员3人到现场进行设备的安装和调试工作。进行设备安装并对每台设备做功能测试。所有设备调试完毕之后，我公司将对实训设备组成的整个系统进行测试，整个系统调试达成采购方规定则此阶段完毕。
这一阶段计划用时2天。
4.5 设备验收
设备验收是我公司及采购单位对货品根据有关国家质量技术规定指标进行验收，验收合格后双方签署有关验收证书。项目实行过程中，采购人组成项目验收小组，并根据本项目的特点制定具体验收办法。
这一阶段计划用时1天。

4.6 技术培训
我公司将安排设备技术主管向采购方提供技术培训培训内容按照采购方的需求来制定，使采购方的技术人员可以快速地熟悉系统的维护、设备的配置和使用。
医院现场技术培训计划在3天内完毕。
5、设备验收
5.1 概述
设备验收是我公司及采购单位对货品根据有关国家质量技术规定指标进行验收，验收合格后双方签署有关验收证书。项目实行过程中，采购人组成项目验收小组，并根据本项目的特点制定具体验收办法。
这一阶段计划用时1天。
5.2 项目验收内容
按照招标文献对技术、功能、性能规定进行项目验收。
5.3 项目验收的组织
本项目验收工作由涉及采购人、专家和我公司等在内的项目验收小组来完毕，具体成员和组织形式由招标人拟定，经业主确认后，根据技术、功能、性能规定逐项验收。
5.4 项目验收的原则
项目验收重要依据是项目协议、国家标准、行业标准、国际标准，项目验收应当坚持以可应用为依据。
5.5 验收标准
产品质量和安装调试检查标准遵照国家相关规定和最新标准以及本次招标文献技术规范书中技术规定执行。如无国家相关规定和标准的，按照一般行业规定执行。
5.6 验收完毕
在确认设备各项技术性能已满足采购方需求之后，双方签署《验收报告》，项目验收完毕。
5.7验收费用
所有验收费用，均已涉及在投标文献的报价总价中。
6、人员培训计划及说明
6.1 培训组织保障
我公司为保证该项目的顺利建设，将建立专门的技术培训组，配备专业技术人员，为该项目提供技术培训。培训老师均为本科以上学历，拥有丰富的现场经验。
技术培训组成员对该项目实行组长负责，实行组组长对项目经理负责。管理方式采用垂直管理和统一管理方式，以保证项目的顺利实行。
技术培训组负责系统实行完毕后，对管理部门的相关人员进行系统管理、应用管理维护和使用等方面的培训工作。
我公司拥有一支受到过良好教育，具体丰富经验的技术培训队伍，我们将与贵方密切合作，针对本项目建设提供全面的技术培训，以最终达成相关管理人员和使用人员对系统的使用、定制、维护、修改等目的。
6.2 培训目的
为业主培训出合格的医疗设备操作和平常维护人员。使用户能全面掌握设备的管理、操作、维护及扩展等技能。
设备操作员通过技术培训以后，应具有独立操作设备的能力。设备操作的能力应当具体体现在对医疗设备的操作和基本运营参数的设定和修改。设备操作员应可以解决每日值班所必须完毕的常规操作规程和规定。
设备管理员通过技术培训以后，应掌握的操作涉及：设备操作级别权限，重要数据的资料的查询和获得，以及设备重要参数的设定和修改等。
6.3 培训理念
培训特点是目的性、针对性、实效性和创新性：
目的性：着眼于可以使用户逐步纯熟使用设备，掌握设备管理的基础知识和管理方法。
针对性：我公司拥有数年的设备制造和管理经验，结合建设项目及实际状况，提供适合客户的、有针对性的培训方案。
实效性：项目自始至终，我们都通过与客户组成共同的工作小组来完毕培训方案的设计，从而保证方案为客户各层面管理层所接受，并得到有效实行。
创新性：通过引进最前沿的信息化管理方法论与工具集，融合我公司项目经验和最新的网络技术，以增强客户对培训课程的适应性。
6.4 培训人员
授课人员：专业临床应用专家。
参训人员：相关业务人员，具体由采购方指定。
参训人数：医院现场由采购方指定。
6.5 培训地点及时间
培训时间：医院现场培训由采购方拟定具体时间。
具体地点：由采购方自行拟定。
6.6 培训内容
各个设备说明书；
各个设备使用手册；
各个设备操作手册；
各个设备维护手册；
6.7 培训计划
1）现场培训 （1天）
培训方式：我公司的专业临床应用专家在现场对业主操作和维护人员进行培训。
2）技术培训 （1天）
培养设备操作人员，熟悉各类故障的分析及排除的方法，熟悉掌握系统维护管理的操作。在完毕培训以后，应使操作人员能掌握设备原理、结构组成、组网方式等基础知识，能纯熟掌握设备的各种基本操作，并能完毕一般故障的定位和排除。
3）维护培训 （1天）
培训设备使用维护、平常管理、简朴故障及常见问题排查解决方法。
4）高级培训：
邀请用户参与新技术发布会。
聘请专家授课，推动专业水平和仪器使用的同步提高。
安排省级三甲医院培训2人次，每人次培训时间两个月。
6.8 培训费用
所有培训由我公司免费提供。
7、质保年限及售后服务
我公司承诺，自设备验收合格后，所有设备质保1年。
7.1质保期内技术服务方案
保修期内，如由于我方的责任而需要对本系统中的部件（涉及软件和硬件）予以更换或升级，则该部件的保修期相应延长。
我方在接到采购人维修或技术服务规定后将立即作出响应，在远程不能解决问题的情况下，在 2 小时内赶到现场并及时排除故障，若到现场后 6 小时内不能解决问题，则立即更换备品备件，保证整个系统在 1 个工作日内恢复正常运营。
我方所有的售后服务情况设立级别，出现故障时，相关人员（工程师助理、工程师、资深工程师、专业临床应用专家等）鉴定该故障处在何种级别，同时需和设备原厂商协商故障问题是属于硬件问题还是软件方面的问题，按照不同故障级别进行解决。

一级故障：
系统已经停机或停运营，系统受到严重影响，假如不立即实现系统恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快解决故障。紧急维修重要针对发生故障的设备，对发生故障的设备进行检修，假如发生零件损坏，本投标人将立即进行更换。保证系统能正常运营，此时，我们与用户方需要始终保持联系。（24 小时不间断直到故障解决为止）
二级故障：
系统性能已经严重下降，对用户的业务运作导致了重大的影响。我们会与用户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系。（整个工作时间内不间断，直到故障解决为止）。
三级故障：
系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还涉及一些配置方面的信息或接口方面的支援。
四级故障：
对设备的运营需要技术征询或常规的技术维护，很显然对用户的业务运作几乎无影响，或主线没有影响。此时，我们会与用户保持联系。
所有设备保修服务方式均为上门保修，即由我公司派人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。
7.2质保期后技术服务方案
质保期过后，我方免费提供终身的技术征询服务，并提供有偿的维修服务。我方保证在保证期满后仍应长期向采购人提供后续备件、耗材和优质维修服务。在通常的情况下，其备件和耗材价格不超过投标文献的定价。
8、回访
专业临床应用工程师定期对设备进行回访，积极询问了解设备使用情况，对回访中发现的各种问题及时进行解决，认真做好设备的维护和保养工作，并填写回访登记表。
9、维修响应
假如设备出现异常,1小时内做出答复和提出解决意见，假如需要，我们将在24小时内联系厂家派专业技术人员到达现场，并在24小时之内使设备恢复正常运营。
1、设备故障报修天天24小时响应，随时提供电话、电子邮件、传真、软件等方面服务。紧急情况下赶到现场不超过1小时。
2、假如设备故障在检修8小时后仍无法排除，我公司会在24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供项目单位使用，直至故障设备修复。
3、对于不能明确是否硬件出现故障时，我公司会尽力配合用户进行检查，在必要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
4、电话技术支持：重要是对一般情况的小故障，在问题不算复杂、或者采购方维护人员对某些技术问题存在疑问时使用。通过电、传真、EMAIL的指导方式解决问题。
5、对于那些通过电话指导方式解决的系统问题或故障，根据问题和故障的种类及情况，安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、解决问题。
10、备品备件
公司长期以优惠价格提供产品的备品备件，保证产品的正常使用，质保期内免费更换，保修期满后的维修只收取相应的成本费，不收修理费。