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2013培训计划与售后服务3000字.doc
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1、培训计划与售后服务4-11-1 现场培训1)我方对业主的技术人员进行操作和维修培训,所有培训以中文进行,我司在投标书中提出培训计划和培训项目。2)我方派出的培训教员,对所提供的系统和产品具有五年以上的操作和维修经验。培训授课人员都是厂家认证的合格的工程师或技术员等。培训教员的简历连同培训计划一并提交业主,业主认为培训教员不合格可要求更换。3)我方在系统开通后试运行期间为业主技术人员进行现场培训,在培训工作开始前我方向业主免费提供所有中文培训资料,包括中文操作、维修手册,要求受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序,能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。4)我方负责安排专业工程
2、师在项目建设现场对买方的相关操作人员,进行智能系统的操作、管理、维修培训。5)在安装调试验收现场完成上述培训后才能撤走现场服务人员。 6)具体的培训计划如下。 技术培训承诺? 我公司免费为甲方培训系统操作及管理人员,并应甲方及使用方要求推荐、提供此方面的专业人才。? 我公司免费对甲方选派的技术人员进行系统相关理论和实际操作技能的培训,并跟随我公司进行设备的安装调试工作,熟练掌握本套系统的操作和使用。? 工程验收后一个月内,我公司可以应甲方要求委派专业技术人员给甲方以保障使用,在此期间同时负责培训相关的技术人员。4-11-2 培训计划本培训计划包含以下内容: 1)培训目标:2)培训文件和材料 3
3、)培训设备 4)受训人员的要求 5)培训内容 6)培训时间 培训目标对业主的人员分为运行维护人员的培训、工程技术人员的培训和管理人员的培训。运行维护技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作,掌握软件、硬件的操作,熟悉硬件基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作,并能有效的组织、开展业务应用能力。高级工程技术人员培训后,能够处理一般维护人员不能处理的技术问题。 管理人员经培训后,应能负责全面的技术管理工作,了解系统建设的过程,系统功能及未来建设的规划。培训文件和材料各子系统培训文件和材料包括: 1)系统原理图 2)设备操作手册 3)系统维护保养手册4)其它本系统相关的技术资料 培训设备在现
4、场培训时培训设备,包括各子系统的设备实物、资料图片、投影仪等。各子系统的培训内容、人员和时间安排 具体内容如表。培训计划表4-12 质保期及售后服务承诺书4-12-1 质量保证期我司承诺,系统在通过初步验收测试后,并通过最终验收后的保质期为12个月。在试运行期和保质期内我司将免费提供设备正常使用情况下的维修及保修服务。质保期内的任何问题,我们都将免费处理。 4-12-2 货物质量保证说明1、保质期:在12个月的保质期内,如果出现故障,我方在接到通知后6小时内派员到现场,并在24小时内修复故障。2、 材料设备出厂及现场检验我们按照相关的设计规范要求,采购工程所需的材料设备,并提供产品的合格证、检
5、测证、质量保证书。我们承诺在系统及设备出厂前进行出厂试验,按原厂包装送货到业主指定的安装地点,我们将在材料设备到货24小时前通知业主或业主代表进行验收。系统及设备到达安装现场后,我们将组织业主或业主代表共同参加对系统及设备的再次检验(现场检验),检验内容包括系统及设备的相关性能和技术指标,检验结束后提供出厂试验和现场检验的数据和报告。出厂试验及现场检验及其所需的测试软件、仪表设备及相关费由我们负责。如果出现与设计规范要求不符的产品,业主或业主代表可拒绝验收,我们承包商将按照业主代表要求的时间运出施工现场,重新采购符合要求的产品,并承担由此发生的费用。3 、装运设备和材料如果到货时发现短缺、误装
6、或因我们承包商的原因而引起的损坏,责任由我们承包商负责。4、设备安装与调试设备安装与调试期间,如果发现设备有缺陷,技术人员指导错误或技术资料、图纸和说明书的错误造成设备的损坏,我们承包商将无偿换货,换货时间不迟于责任生产日起15天或不迟于双方同意的另一时间。 4-12-3 保质期后的跟踪与保修服务一、跟踪服务包括:保养、维修。为保障业主利益,我们建立了完善的客户服务体系,我们拥有技术全面的专业服务队伍。对每一用户建立专用的服务档案,定期回访,确保服务的高效性。同时我们具有独立的技术开发能力,紧密跟踪行业最新技术,为业主提供全方位的技术支持和工程咨询,并为业主提供最实效的系统改造、更新与升级等工
7、程服务。二、工程保修服务1、在保质期后,我们将继续提供工程保修服务,并以最优价格(不高于合同之设备单价)提供系统设备的备品备件,并继续对用户工作人员提供维修与维护指导。2、公司接到用户报修时,由工程项目主管领导填写用户报修表记录内容,如用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间,并填入工程维修单。3、用户报修表和工程维修单及时送到维修人员手中,并签字接收用户报修表留维修人员处。4、保修期后,维修人员在接报后6小时内到达维修地点,并在24小时内修复故障。5、维修人员对用户报修内容进行维修,并经用户确认后,在工程维修单上签字,维修人员回公司后交主管领导留存。6、在12个月质保期满后提供一份系统工程
8、设备材料表,写明材料、设备的规格、型号、生产厂家,便于客户使用。7、发现工程严重质量缺陷记录时,在3日内由部门经理部组织有关人员到现场进行复查,产生的责任,确定维修方案及预防措施,以质量整改通知书的形式通知有关部门,严防质量事故再次发生。8、技术部门对工程质量缺陷制定维修方案,并及时发给修理部门。 9、维修部在接到维修方案通知单后及时组织修理。10、维修完工后质检部门会同使用单位对维修效果进行验收,并会签对维修结果的意见。三、 服务保障我司经制造商授权,负责对项目提供售后服务。在广州建立了专门的售后服务机构服务部,委任了专职的服务经理,配备了专职的技术人员和维修人员。我们将运用事前维修、定期维
9、修等科学的维修保养方法,对工程的全过程及售后进行服务。我们保证工程项目服务质量满足客户的需要,全心全意,以优质的产和服务奉献给客户。服务宗旨:“用户至上”;服务精神:“创新、平等、共进”;服务原则:“严谨、务实”;服务承诺:“当天接报,当天处理”。四、编制工程维护保养手册由我方现场技术人员在系统试运行前10天编制并提交临时的施工图册、一式三份的操作与维修说明交设计单位、业主等单位评审,正式的手册在工程完全竣工时交付。具体内容包括:1、系统的详细说明(包括各设备的编号、安装位置等)2、元器件、设备详细说明3、测试报告4、试运记录5、设备性能和自动控制系统的详细描述6、系统设备的操作说明7、维修保
10、养的技术说明8、工具和备用件名细表9、系统安全操作要求10、系统详细流程图11、竣工图12、设备操作说明,技术参数,合格检验证明,到货配件一览表。五、维修保养方案与计划在最终验收后一个月内,我司将向业主提交本系统工程的维护方案与计划,包括12个月质保期的维护保养计划。质保期后的系统维护保养由业主计划实施。1、检查及调校所有系统和设备,保证系统能按照出厂标准运行;2、重复维修检查上述项目。六、工程回访服务在规定的保修期内尊重用户的权益,努力为用户服务,使工程达到预期的设计能力和使用价值而进行工程回访服务。1、征求客户意见。施工前征求客户意见,施工中听取客户意见,交工验收征求客户意见,交工后听取使
11、用意见。2、征求客户以外的单位意见、设计部门、上级管理部门部门征求意见和访问。3、回访的方式以走访客户或邀请座谈,或采取信访、电访等,听取用户意见,做好记录整理和保存。4、建立服务客户的组织机构和工作小组,成员包括公司经理、总工程师、施工、技术、质量管理人员,规定常规服务回访时间、方式,信息资料归纳管理。诚心诚意征求客户意见和要求,建立“客户意见整改回执”对用户提出的问题记录交工程部门经理部及时处理。及时采取纠正和预防措施。5、建立竣工工程记录档案由主任工程师在保修期后,定期组织工程质量回访,征求业主的意见,收集工程质量信息。回访后填写工程质量回访记录表。6、建立客户和工程服务档案。内容是:1
12、)客户概况:工程名称、地址、规模、联系方式、合作历史发展前景等,进行详细的记录;2)工程概况:工程系统名称、结构形式、控制点数、质量等级、设计单位、监督单位、维修服务记载等;3)效益情况、技术经济指标、工期、质量荣誉证书、用户评价等;4)工程总监对质量回访和保养维修工作在年终组织有关部门进行认真分析,判定对策和改进措施。维修部对当年的回访,保修的文字记录进行系统归纳、整理、建档。工程总监在年终根据回访保修责任划分对公司有关部门进行考核。七、服务时间我们承包商按国家有关规定和合同条款约定的保修项目、内容、范围、期限,进行保修。质保期间,我们承包商在接到故障通报6小时内赶到现场,并在24小时内解决
13、问题。八、质保期的延长及其它1、质保期内我司对非人为原因损坏、失效或已达到报废标准的零部件除无偿更换外,对更换上的零部件保证有12个月的保质期。2 、质保期后,用户在使用时出现故障,我司接到故障通报后6小时内赶到现场,并力争在24小时内修复故障。4-12-4 售后服务承诺书我们承诺本工程中我们所提供的设备和材料都是符合业主招标文件要求的,系统所有的主要设备都是经过制造商授权的,并保证充分得到制造商的技术支持。在保证售后服务质量的同时,为进一步缩短售后服务的响应时间,在第一时间为用户排除系统和设备的故障,我们公司设立有专门的售后服务部,委任了专职的服务经理,配备了专职的技术人员和维修人员。我司对
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