电话沟通技巧培训.doc

电话沟通技巧培训
电话沟通技巧培训主要帮助学员深化对“沟通”的认识，掌握人际关系与沟通的根本秘诀；如何培养你的亲和力，快速与任何人建立同理心和如何训练你的肢体动作和语气，提高你的个人影响力以及如何进行企业内部的沟通，提高团队的协作力。

培训收益：
通过培训，让学员了解沟通的本质，学习沟通礼仪，掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧，实现公司内部团结，公司盈利上升的目标。
培训大纲：
一、沟通礼仪技巧
1、称呼礼仪
2、向沟通对手表示善意与欢迎
3、避免干扰
4、注重言行
5、谈话要注重礼仪
二、沟通礼仪各场合标准
1、办公室沟通礼仪
2、电话沟通礼仪
3、网络沟通
三、好口才让沟通少了许多障碍
1、好口才和好礼仪是沟通必不可少的
2、好口才的重要意义
3、好礼仪给人留下好印象
4、社交的标准
5、交际技巧
四、人际沟通礼仪塑造完美个人
1、礼貌用语
2、问候技巧
3、恰当的称呼
4、有技巧的自我介绍
5、学会谈话
五、社交礼仪、社交沟通的细节
1、养成良好的生活习惯
2、做人要稳重
3、心胸宽广
4、交往礼多人不怪；
5、做人坦诚
6、学会赞美人
7、巧记陌生人姓名
六、谈判前的礼节
1、正式洽谈的礼节；
2、正式宴会上的洽谈礼节；
3、谈判倾听有技巧；
4、说服要让对方心悦诚服；
5、谈判中语言方式的最佳运用；
6、谈判中语言的铺垫；
7、谈判中的诡辩及对策；
七、有效沟通技巧
1、有效沟通的基本理念与认知
2、沟通中的障碍及克服方法
3、如何实现有效的沟通
4、有效倾听的技巧
5、有效提问的技巧
6、有效的肢体语言
7、不同人际风格类型的沟通技巧
8、有效说服领导的沟通技巧与艺术
9、有效处理客户异议的沟通技巧
10、危机与冲突中的有效沟通技巧
我们认为：
人所欲，施于人！
识别频道差异帮助突破沟通障碍！
沟通不是一种技巧，而是一种习惯；
沟通是需要成本的，不沟通成本更高；
改善沟通不是通过加强沟通，而是改变沟通方式；
改善沟通的目的是为了减少沟通，以降低管理成本；
增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本；
你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议。
没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方。
我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。
课程目标
了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别沟通的障碍；
掌握如何建立有效的沟通模式；
掌握改善沟通的方法和技术；
了解情商模型和人际关系基本原理；
掌握与上下沟通的有效方法；
掌握跨部门沟通的有效方法
课程大纲
开场：破冰和学习团队组建
一、管理沟通的主要问题与障碍
内容简介：从问题着手，帮助学员了解沟通的基本概念和原理，并认识到有效沟通的重要性。
进行方式：讲授、互动游戏。
1、什么是沟通？
2、对沟通效果的评估与关注；
3、沟通的经典模型；
4、管理沟通中常见的问题与后果；
5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因。
二、改善沟通的契机——识别频道差异
内容简介：帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提，并学会识别频道差异的警讯。
进行方式：讲授、录像教学、小组讨论。
1、频道不一致的沟通一定是低效的；
2、如何识别沟通频道差异的信号；
3、频道差异的类型分析；
4、导致沟通频道差异的原因。
三、沟通的五要素
内容简介：帮助学员掌握沟通的五大要素，并学会使用有效的策略协调到和谐的频道。
进行方式：讲授、演示、互动练习。
1、简单有效的表达；
互动游戏：传画游戏、
2、倾听——象对方一样思考；
3、提问——让对方跟着你的思路走；
4、回应——关注沟通中的情绪和情感；
5、行动！——用非常方式取得话语权；
（互动游戏：客人的假钞、
6)针对不同沟通问题的沟通策略。
四、性格差异与人际关系
内容简介：帮助学员了解改善人际关系的基本原理。通过性格差异的分析，帮助学员更好地了解自己和他人，悦纳自我和他人。
进行方式：讲授、性格测试与分析、小组讨论。
1、情商模型简介；
2、周-哈里窗——如何了解自己；
3、性格测试与分析讨论。
五、上下沟通的问题与对策
内容简介：针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨。
进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。
1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因；
2、如何通过沟通建立信任关系。
3、常见的上下沟通问题；
4、如何准确把握上司的意图；
5、如何获得上司的信任；
6、如何有效辅导下属。
六、跨部门沟通
内容简介：针对业务中，各部门间信息传递与协调的问题进行讨论，寻找共识和解决方案。
进行方式：分组讨论、互动游戏。
1、跨部门沟通环节与常见问题；
互动游戏：决胜全中国
2、跨部门沟通公式。
七、Q&A
没有练习就没有有效的学习！
课程背景：
为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？
为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？
为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？
为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？
为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？
对不同的人，应该如何调整沟通的方式？
如何让沟通变得更有效？
课程收获:
了解沟通的原理、重要性和应遵循的原则
了解有效沟通必备的八大心态
学会在沟通中用心聆听、准确洞察、清晰表达和有效反馈
学会注意沟通中身心语、礼仪等非语言部分，为实现良好沟通创造条件
掌握与不同性格类型人的沟通策略
掌握与不同关系（上司、下属、同级、客户等、的沟通要领
学会在不同情境下（重要、紧急、常规、表扬、批评等、的沟通方法
掌握多形式的沟通要点：会议、电话、电子邮件等等
挖掘沟通障碍的深层原因，融洽人际关系，提高沟通效率，实现企业和个人目标。
课程大纲：
第一部分有效沟通之基础篇
沟通的含义与原理
沟通的重要性：沟通与管理，沟通与领导，沟通与人际关系
沟通过程的七要素
透视沟通背后的干扰
沟通五种环路的优缺点对比
沟通中应遵循的十个原则
现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究
第二部分有效沟通之心态篇
沟通中在心态方面的障碍剖析
有效沟通中必备的八大心态
沟通中应遵循的三点人性
沟通中的情绪管理
沟通中五个人性系统层次的妙用
排除沟通中的干扰：先入为主，好为人师，左手烂与右手栏
案例分析：从一个案例中，看到心态对沟通的正面与负面的影响
第三部分有效沟通之技术篇
沟通中在技术方面的障碍剖析
沟通精彩六步走
沟通中的有效聆听技巧
沟通中的洞察心态技巧
沟通中清晰表达五部曲
沟通中真诚反馈技巧
沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分
启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通
案例分析：从一个案例中，看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的
第四部分有效沟通之应用篇
不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批评等.
不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点.
不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系、客户等.
在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动.
如何处理异议、冲突和危机.
沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等.
视频欣赏：优秀人物沟通风格再现.
案例分析：学员现实沟通困难的案例，现场解析.
不论你是一名普通员工，还是一名管理者，都要有良好的沟通能力。怎样与他人有效沟通，如何提高自己的沟通能力？作为未来的职业经理人，应该如何理解沟通？在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧？这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。
沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。
1、正确回应对方的话
谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。
2、注意沟通中的态度
应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；
保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。
3、注意倾听
倾听对方要表达的真实的意思。
4、经常不断地确认沟通信息
很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。
1、表示尊重
以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。
2、真诚
即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。
3、避免破坏性行为
不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。
4、易地而处的聆听
不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话，或许说一遍就完了，你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”，那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听？！”
因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。
沟通技巧培训收益
1、通过培训使学员了解沟通的重要性和原则；
2、通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍；
3、通过培训使学员了解有效沟通的技巧；
4、通过培训使学员了解沟通的具体步骤；
5、通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通；
6、通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧
沟通技巧培训内容
课程导入：
沟通测试：测试你的沟通技巧如何？
第一讲：沟通概述
沟通的含义
沟通失败的原因
高效沟通的三原则
第二讲：常见的沟通障碍
一、个人因素
地位的差异
来源的信度
认知的偏误
过去的经验
情绪的影响
二、组织因素
信息泛滥
时间压力
组织氛围
信息过滤
缺乏反馈
学员互动、相关活动、案例分析
第三讲：沟通障碍的克服
利用反馈
简化语言
主动倾听
案例分享：买笔记本的案例
第四讲：有效沟通的基本步骤
步骤一：事前准备
步骤二：确认需求
步骤三：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五：达成一致
步骤六：共同实施
案例分析
第五讲：有效沟通的技巧
一、沟通前的筹划——知彼更要知己
（一）、胸有成竹易沟通
了解沟通目标
认清自己的个性
适合自己个性的沟通策略
（二）、多角度了解对方
察言观色识人
看到对方的积极面
针对不同对象的沟通策略
（三）、拟订沟通计划——选好时机、选好方式
把握沟通时机
选择沟通方式
（四、别让情绪惹了祸
辨别自己和他人的情绪
学会控制情绪
测试：自我气质性格测试
二、沟通中的倾听技巧——会听才会说
（一）、做最有价值的“小金人”
（二）、学会倾听
倾听的内涵
消除倾听的障碍
（三）、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”
（四）、提高倾听能力
倾听的五个层次
完美倾听的“三部曲”
自我测试1：倾听技能评价
案例：三个金人
三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
（一）、解读非语言
（二）、学会看人脸色
真笑还是假笑
眼睛会说话
揭开表情的面纱
（三）、体态秘语
头部姿势
手势
站姿
坐姿
走姿
其他姿势
（四）、说话要听声
（五）、沟通的环境和距离
四、沟通技巧其他注意事项
留下美好的第一印象
微笑是沟通的王牌
尊重别人是沟通的基石
聊别人感兴趣的话题
典型案例
问答题、学员互动
第六讲：人际风格沟通技巧
人际风格的四大分类
各类型人际风格的特征与沟通技巧
案例分享
互相测评、自我测评
第七讲：公司内部沟通技巧培训
一、上行沟通技巧——我办事，你放心
尊重上司的权威
恪尽职守不越位
请示汇报有分寸
有胆有识受器重
患难之交见真情
化解上司的误会
巧妙应对上司问责
案例分享：某项目经理的案例
二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导
学会赞美下属
化解员工抱怨
激励的“法宝”
恰当的批评方式
员工离职沟通：再见亦是朋友
案例分享：某财务经理
学员讨论
三、平行沟通技巧——礼尚往来
主动表达善意
不旁观，不错位
求同存异建交情
相互补台不拆台
案例：和杜拉拉学习沟通技巧
第八讲：客户沟通技巧——诚信为本
说客户想听的
在商不言商
树立良好口碑
学会拒绝
案例分析：乔致庸买茶交友
第九讲：沟通技巧培训总结
课程提纲：
第一章沟通的理解
1.企业沟通的意义及重要性分析
2.良好沟通的内涵
3.沟通的过程：编码、解码、反馈；
4.沟通的三种表示形式
第二章：倾听的艺术
1.倾听的层次
2.积极倾听：用词、语调和动作
3.有效倾听的技能
4.倾听的禁忌
5.无法倾听的原因分析
第三章：亲和力的建立
1.微笑
2.赞美是沟通的润滑剂
3.同理心
4.合一架构法
5.综合案例练习
第四章：如何与上级沟通？
1.你的上级怎样看你；
2.接受任务的三个步骤；
3.如何向上级报告问题？
4.学会倾听上级；
5.讨论：为什么我的建议没有被采纳？
第五章：如何与下级沟通？
1.与下级沟通的原则；
2.如何与问题型员工沟通；
3.如何提出你的批评？
4.讨论：如何让会议沟通有效？
5.案例情景分析与讨论
第六章：冲突的处理
1.常见的冲突形式
2.处理抗拒的步骤
3.案例讨论
第七章：演讲的技巧
1.小组活动：情景练习
2.演讲前的准备及分析听众
3.设计演讲纲要与思路
4.演讲时肢体语言的应用
5.如何引导听众互动？
6.演讲忘词、问倒等问题处理技巧
一 沟通在管理工作中的地位
管理的本质与沟通的关系
管理工具中沟通的作用
二 沟通基础知识
什么是沟通——“沟”与“通”
沟通的作用与目的：
沟通情境GDF分类
信息搜集（Gather）的沟通（询问原因、了解情况等）
信息传达（Deliver）的沟通（通知、任务分配等）
信息反馈（Feedback）的沟通（表扬、批评、建议、应对抱怨等）
达成共识是所有类型沟通的最终目标
沟通基本原则
沟通的复杂性
千万不要想当然
草叉效应与光环效应
语言不是沟通的全部
沟通偏好与沟通风格
沟通偏好与测试
坦决式沟通
三 沟通技巧及实际运用
沟通六种利器
5W1H传达信息及练习
3点式传达信息及练习
倾听搜集信息及练习
提问搜集信息及练习
啤酒式反馈信息及练习
同理心反馈信息及练习
沟通在复杂管理情境中的运用
为获取资源，如何与上司沟通
综合练习
为赢得合作，如何与同事沟通
综合练习
为有效执行，如何与下属沟通
综合练习
善于运用不同沟通形式
会议沟通常见问题与对策
电话沟通常见问题与对策
邮件沟通常见问题与对策
四 影响式沟通修炼
沟通技巧带来的新问题
为持续降低沟通成本，我们能做什么？
技巧不是关键
信誉度与沟通成本的关系
提升个人影响力的关键要素和行动指南
专业能力的不断提升
重视承诺
自信很重要
不能忽视的人际关系
提升个人影响力的行动指南。